電視購物部門管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范電視購物部門的運作，提高工作效率，確保電視購物業(yè)務的順利開展，保障公司利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司電視購物部門全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策，依法開展電視購物業(yè)務。2.誠信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，為消費者提供真實、準確的商品信息和優(yōu)質(zhì)服務。3.效率原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保電視購物各環(huán)節(jié)高效運轉。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，共同推動公司業(yè)務發(fā)展。二、組織架構與職責（一）組織架構電視購物部門設部門經(jīng)理一名，下設采購組、節(jié)目制作組、客服組、物流組等。（二）職責分工1.部門經(jīng)理全面負責電視購物部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各小組之間的工作，確保各項工作有序進行。負責與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障電視購物業(yè)務的順利開展。監(jiān)控電視購物業(yè)務的運營情況，及時解決出現(xiàn)的問題，對重大問題及時向上級匯報。2.采購組負責電視購物商品的采購工作，包括供應商開發(fā)、篩選、談判及采購合同的簽訂與執(zhí)行。對采購商品的質(zhì)量、價格、交貨期等進行嚴格把控，確保采購商品符合公司要求和市場需求。定期對市場進行調(diào)研，了解商品動態(tài)和供應商信息，為公司采購決策提供依據(jù)。3.節(jié)目制作組負責電視購物節(jié)目的策劃、腳本撰寫、拍攝及后期制作工作。制作具有吸引力和感染力的電視購物節(jié)目，突出商品特點和優(yōu)勢，提高消費者購買欲望。與采購組緊密配合，根據(jù)采購商品的特點和賣點，制定合適的節(jié)目表現(xiàn)形式。負責節(jié)目播出安排及相關宣傳推廣工作，提高節(jié)目收視率和影響力。4.客服組負責接聽消費者咨詢電話、處理訂單及投訴等客戶服務工作。及時、準確地解答消費者關于商品、訂單、售后等方面的問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務體驗。收集消費者反饋信息，及時反饋給相關部門，為公司改進產(chǎn)品和服務提供依據(jù)。對客戶服務工作進行統(tǒng)計分析，不斷優(yōu)化服務流程和質(zhì)量。5.物流組負責電視購物商品的倉儲管理工作，包括商品的入庫、存儲、盤點等。根據(jù)訂單信息及時安排商品發(fā)貨，確保商品準確、及時送達消費者手中。與快遞公司合作，選擇合適的物流渠道，降低物流成本，提高物流效率。對物流過程中的商品損壞、丟失等情況進行處理，保障消費者權益。三、商品采購管理（一）供應商選擇與管理1.建立供應商篩選標準，包括供應商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面。2.對潛在供應商進行實地考察和評估，收集相關資料，建立供應商檔案。3.定期對供應商進行考核，考核內(nèi)容包括商品質(zhì)量、交貨期、售后服務等。對于考核不合格的供應商，及時采取整改措施或終止合作。（二）采購流程1.采購申請：各部門根據(jù)業(yè)務需求填寫采購申請表，注明采購商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預算等信息，提交給采購組。2.采購審批：采購組對采購申請進行審核，審核通過后提交部門經(jīng)理審批。對于金額較大的采購申請，需提交公司領導審批。3.采購執(zhí)行：采購組根據(jù)審批后的采購申請，選擇合適的供應商進行采購談判，簽訂采購合同，并跟蹤合同執(zhí)行情況。4.驗收付款：商品到貨后，采購組通知相關部門進行驗收。驗收合格后，財務部門根據(jù)采購合同和驗收報告辦理付款手續(xù)。（三）采購成本控制1.建立采購成本分析機制，定期對采購成本進行分析，找出成本控制的關鍵點。2.通過與供應商談判、批量采購、優(yōu)化采購渠道等方式，降低采購成本。3.加強對采購過程的監(jiān)督和管理，防止出現(xiàn)采購腐敗等問題。四、節(jié)目制作管理（一）節(jié)目策劃1.結合市場需求和公司商品特點，制定電視購物節(jié)目策劃方案，明確節(jié)目主題、形式、內(nèi)容等。2.組織相關人員對策劃方案進行討論和評審，根據(jù)評審意見進行修改和完善。（二）腳本撰寫1.根據(jù)策劃方案撰寫節(jié)目腳本，詳細描述節(jié)目內(nèi)容、臺詞、畫面等。2.腳本內(nèi)容要突出商品特點和優(yōu)勢，具有吸引力和感染力，能夠引導消費者購買。（三）拍攝與后期制作1.按照腳本要求進行節(jié)目拍攝，確保拍攝質(zhì)量和效果。2.拍攝完成后，進行后期制作，包括剪輯、配音、特效等，制作出高質(zhì)量的電視購物節(jié)目。3.對制作完成的節(jié)目進行審核，確保節(jié)目內(nèi)容符合法律法規(guī)和公司要求，無質(zhì)量問題。（四）節(jié)目播出與推廣1.按照公司制定的播出計劃，安排電視購物節(jié)目在指定頻道和時段播出。2.配合公司市場部門進行節(jié)目宣傳推廣工作，提高節(jié)目收視率和影響力。3.收集節(jié)目播出后的反饋信息，及時對節(jié)目進行調(diào)整和優(yōu)化。五、客戶服務管理（一）服務規(guī)范1.制定客戶服務人員行為規(guī)范和語言規(guī)范，要求客服人員以熱情、專業(yè)、耐心的態(tài)度為消費者提供服務。2.客服人員要熟悉公司電視購物業(yè)務流程和商品信息，能夠準確、快速地解答消費者的問題。（二）咨詢與訂單處理1.及時接聽消費者咨詢電話，記錄相關信息，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。2.對于消費者的訂單咨詢，要詳細解答訂單狀態(tài)、發(fā)貨時間、物流信息等問題。3.處理消費者訂單時，要確保訂單信息準確無誤，及時提交給物流組發(fā)貨。（三）投訴處理1.認真對待消費者投訴，及時記錄投訴內(nèi)容，并安撫消費者情緒。2.對投訴問題進行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關部門盡快解決，并將處理結果及時反饋給消費者。3.定期對投訴案例進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。六、物流管理（一）倉儲管理1.合理規(guī)劃倉儲空間，對商品進行分類存放，確保商品存儲安全、有序。2.建立商品庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。3.做好倉儲環(huán)境的管理，控制倉庫溫度、濕度等條件，防止商品損壞。（二）發(fā)貨管理1.根據(jù)訂單信息及時安排商品發(fā)貨，確保在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨。2.對發(fā)貨商品進行仔細核對，確保商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等符合訂單要求。3.選擇合適的快遞公司進行合作，簽訂合作協(xié)議，明確雙方權利義務。4.跟蹤商品物流信息，及時將物流單號和查詢鏈接反饋給消費者。（三）物流成本控制1.優(yōu)化物流配送路線，降低物流運輸成本。2.與快遞公司協(xié)商合理的運費價格，爭取更優(yōu)惠的物流費用。3.加強對物流費用的核算和管理，定期進行成本分析，找出成本控制的潛力點。七、人員培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)部門員工的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、技能培訓、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請外部專家進行講座，鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓過程中要注重互動和實踐操作，提高員工的參與度和實際應用能力。3.對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和培訓滿意度。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結果進行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行輔導和改進，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定進行處理。八、財務管理（一）預算管理1.制定電視購物部門年度預算，包括采購成本、節(jié)目制作費用、客服費用、物流費用等。2.嚴格執(zhí)行預算管理制度，控制各項費用支出，確保預算執(zhí)行的準確性和嚴肅性。3.定期對預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以調(diào)整。（二）費用報銷1.明確費用報銷流程和標準，員工按照規(guī)定填寫費用報銷單，附上相關發(fā)票和憑證。2.部門負責人對費用報銷進行審核，確保報銷內(nèi)容真實、合理、合規(guī)。3.財務部門對報銷單據(jù)進行終審，審核通過后予以報銷。（三）財務分析1.定期對電視購物部門的財務狀況進行分析，包括收入、成本、利潤等方面。2.通過財務分析，為部門決策提供數(shù)據(jù)支持，幫助部門優(yōu)化業(yè)務流程，降低成本，提高經(jīng)濟效益。九、風險管理（一）風險識別與評估1.對電視購物業(yè)務可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、商品質(zhì)量風險、法律風險、財務風險等。2.定期對風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風險應對措施1.根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對措施。對于市場風險，加強市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整經(jīng)營策略；對于商品質(zhì)量風險，加