藥品商店店員管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)藥品商店店員管理，規(guī)范店員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保藥品銷售工作的順利進(jìn)行，保障消費(fèi)者用藥安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本藥品商店全體店員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和藥品經(jīng)營相關(guān)規(guī)定。誠實(shí)守信原則：以誠信為本，為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的藥品信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，努力滿足顧客合理要求，提高顧客滿意度。二、店員入職與離職管理1.入職招聘流程根據(jù)崗位需求發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘者簡歷。對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。組織面試，包括專業(yè)知識(shí)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面的考核。面試合格者進(jìn)行體檢，確保符合藥品經(jīng)營行業(yè)健康要求。體檢合格后辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。入職培訓(xùn)新員工入職后參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、公司規(guī)章制度等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格者正式上崗，不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或延長培訓(xùn)期，仍不合格者予以辭退。2.離職主動(dòng)離職員工提前[X]天以書面形式向店長提出離職申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。被動(dòng)離職因違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳等原因，公司可提前[X]天通知員工辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括工作交接、歸還公司財(cái)物、結(jié)算工資等。三、店員崗位職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥品商店的日常管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。制定工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配，提高店員業(yè)務(wù)水平和工作效率。監(jiān)督藥品質(zhì)量，確保所售藥品符合國家規(guī)定。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)商店正常經(jīng)營秩序。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，保障藥品供應(yīng)。定期進(jìn)行市場調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，提出經(jīng)營改進(jìn)建議。2.藥師職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)顧客購藥進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，解答用藥咨詢。審核處方，確保處方的合法性和合理性。負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)和陳列檢查，保證藥品質(zhì)量。協(xié)助店長開展藥品質(zhì)量管理工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)處理和報(bào)告。參與店員培訓(xùn)，傳授專業(yè)知識(shí)和技能。3.營業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列擺放，保持貨架整潔美觀。熱情接待顧客，了解顧客需求，準(zhǔn)確推薦藥品。負(fù)責(zé)藥品的銷售開票工作，確保銷售信息準(zhǔn)確無誤。協(xié)助藥師進(jìn)行處方調(diào)配和藥品發(fā)放。收集顧客反饋意見，及時(shí)向店長匯報(bào)。完成店長交辦的其他工作任務(wù)。四、工作紀(jì)律1.考勤制度正常工作時(shí)間：每周工作[X]天，每天工作[X]小時(shí)，具體工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]。考勤記錄：店員應(yīng)按時(shí)打卡上下班，不得代打卡。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤情況，每月統(tǒng)計(jì)考勤結(jié)果。請(qǐng)假制度病假需提供醫(yī)院診斷證明，提前向店長請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假需提前[X]天向店長請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，事假期間無工資?；榧佟a(chǎn)假、喪假等按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，需提前提交申請(qǐng)并提供相關(guān)證明。曠工處罰：曠工半天扣當(dāng)天工資的[X]%，曠工一天扣當(dāng)天工資的[X]%，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上者予以辭退。2.工作態(tài)度店員應(yīng)遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，熱情服務(wù)。不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩游戲、看無關(guān)書籍等，保持工作場所安靜有序。對(duì)待顧客要耐心、細(xì)心、周到，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.廉潔自律店員不得接受供應(yīng)商的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁私自采購藥品或與非法渠道進(jìn)行藥品交易。不得泄露公司商業(yè)秘密和顧客信息。五、藥品銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，詢問顧客需求。根據(jù)顧客需求推薦合適的藥品，詳細(xì)介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等。對(duì)于處方藥，應(yīng)憑醫(yī)生處方銷售，審核處方的合法性和合理性，嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品。銷售開票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息，確保準(zhǔn)確無誤。收款找零后，將藥品和銷售憑證交給顧客，并告知顧客藥品的使用方法和保存注意事項(xiàng)。2.銷售技巧了解顧客需求，通過溝通建立良好的信任關(guān)系。熟悉藥品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地介紹藥品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用銷售話術(shù)，引導(dǎo)顧客購買合適的藥品，提高銷售額。關(guān)注顧客反饋，及時(shí)調(diào)整銷售策略。3.促銷活動(dòng)參與公司組織的促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品等。向顧客宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容，吸引顧客購買。準(zhǔn)確執(zhí)行促銷活動(dòng)規(guī)則，確保顧客享受相應(yīng)優(yōu)惠。六、藥品質(zhì)量管理1.藥品驗(yàn)收嚴(yán)格按照藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購進(jìn)的藥品進(jìn)行驗(yàn)收。檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號(hào)、有效期等是否符合規(guī)定。核對(duì)藥品的數(shù)量、規(guī)格是否與隨貨同行單一致。驗(yàn)收合格的藥品填寫驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。2.藥品儲(chǔ)存按照藥品的儲(chǔ)存條件要求，分類存放藥品。對(duì)常溫、陰涼、冷藏等不同儲(chǔ)存條件的藥品，分別設(shè)置相應(yīng)的儲(chǔ)存區(qū)域。定期檢查藥品儲(chǔ)存環(huán)境的溫度、濕度等，確保符合要求。保持藥品儲(chǔ)存區(qū)域的清潔衛(wèi)生，防止藥品受到污染。3.藥品養(yǎng)護(hù)定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，一般每月全面檢查一次，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種每周檢查一次。檢查藥品的外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)藥品有變質(zhì)、損壞等情況，及時(shí)處理并記錄。根據(jù)藥品養(yǎng)護(hù)結(jié)果，對(duì)庫存藥品進(jìn)行合理調(diào)整，確保藥品質(zhì)量。4.藥品陳列藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存要求等分類陳列，擺放整齊有序。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯標(biāo)識(shí)。易串味藥品、中藥材、中藥飲片應(yīng)單獨(dú)陳列。陳列藥品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、無雜物。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃店長根據(jù)公司發(fā)展需求和店員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋藥品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長、藥師等專業(yè)人員進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：選派店員參加行業(yè)組織的培訓(xùn)或邀請(qǐng)專家進(jìn)行講座。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，組織店員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。3.考核評(píng)估定期對(duì)店員進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等?？己藘?nèi)容與培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合，全面評(píng)估店員的業(yè)務(wù)水平和工作能力?？己私Y(jié)果作為店員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪的重要依據(jù)。八、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)每月評(píng)選銷售業(yè)績突出的店員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)證書。根據(jù)年度銷售業(yè)績，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)，如旅游、晉升等。服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信或錦旗的店員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。積極參與公司組織的服務(wù)培訓(xùn)并在實(shí)際工作中表現(xiàn)出色的店員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)提出有利于提高工作效率、降低成本或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的合理化建議并被采納的店員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰輕微違規(guī)對(duì)于首次違反工作紀(jì)律或藥品銷售管理規(guī)定的輕微行為，如遲到早退、未按規(guī)定陳列藥品等，給予口頭警告，并責(zé)令改正。一般違規(guī)對(duì)于多次違規(guī)或違規(guī)行為造成一定影響的，如與顧客發(fā)生爭執(zhí)、私自銷售處方藥等，給