航空公司外站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司外站管理，規(guī)范外站運(yùn)營行為，確保外站各項(xiàng)工作的順利開展，提高公司整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司在各外站設(shè)立的運(yùn)營機(jī)構(gòu)及相關(guān)工作人員，包括但不限于外站辦事處、值機(jī)柜臺、安檢通道、登機(jī)口等崗位的員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：外站運(yùn)營活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章以及公司的各項(xiàng)規(guī)定。2.安全第一原則：始終將航空安全放在首位，確保外站運(yùn)行安全可靠。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的航空服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：外站在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）外站組織架構(gòu)公司設(shè)立外站管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各外站的運(yùn)營管理工作。外站根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)立相應(yīng)的崗位，包括站長、值班主任、值機(jī)員、安檢員、登機(jī)口服務(wù)員等。（二）職責(zé)分工1.外站管理部門制定和完善外站管理制度、工作流程和操作規(guī)范。負(fù)責(zé)外站人員的招聘、培訓(xùn)、考核和調(diào)配。監(jiān)督檢查外站的運(yùn)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。協(xié)調(diào)外站與公司內(nèi)部各部門以及外部相關(guān)單位的關(guān)系。2.站長全面負(fù)責(zé)外站的日常運(yùn)營管理工作，確保各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。組織落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，對外站的安全、服務(wù)、運(yùn)營等工作負(fù)總責(zé)。負(fù)責(zé)外站人員的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)外站與當(dāng)?shù)卣?、機(jī)場、航空公司等相關(guān)單位的關(guān)系，維護(hù)公司的良好形象。3.值班主任負(fù)責(zé)當(dāng)日外站現(xiàn)場的運(yùn)行指揮和協(xié)調(diào)工作，確保各崗位工作有序進(jìn)行。監(jiān)控航班動態(tài)，及時(shí)處理航班延誤、取消等突發(fā)情況，并做好旅客的解釋和安撫工作。檢查各崗位的工作質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。協(xié)助站長做好外站人員的管理和培訓(xùn)工作。4.值機(jī)員負(fù)責(zé)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括機(jī)票銷售、座位安排、行李托運(yùn)等。解答旅客關(guān)于值機(jī)的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。確保值機(jī)信息的準(zhǔn)確錄入和傳遞，與其他崗位密切配合，保障航班正常運(yùn)行。5.安檢員按照安全檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，對旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品登機(jī)。維護(hù)安檢現(xiàn)場秩序，確保安檢工作的高效、有序進(jìn)行。對安檢設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行。6.登機(jī)口服務(wù)員負(fù)責(zé)登機(jī)口的旅客引導(dǎo)、登機(jī)組織和信息通報(bào)等工作。核對旅客登機(jī)信息，確保旅客準(zhǔn)確登機(jī)。關(guān)注航班動態(tài)，及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤、登機(jī)時(shí)間變更等信息。處理登機(jī)口的突發(fā)情況，保障旅客登機(jī)安全和順暢。三、人員管理（一）招聘與錄用1.外站人員的招聘按照公司統(tǒng)一的招聘流程進(jìn)行，優(yōu)先考慮具備相關(guān)航空業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的人員。2.應(yīng)聘人員需通過面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后予以錄用。3.新員工入職時(shí)，需簽訂勞動合同，并接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、操作技能等。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.公司定期組織外站人員參加各類培訓(xùn)，包括安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵員工參加內(nèi)部晉升培訓(xùn)和外部專業(yè)培訓(xùn)課程。3.建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，對培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式進(jìn)行定期評估和改進(jìn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（三）考核與獎懲1.制定外站人員考核辦法，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面對員工進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。3.對工作表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對違反公司規(guī)章制度、工作失誤或造成不良影響的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。（四）考勤與休假1.外站人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假需提前按照公司規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.公司根據(jù)國家法律法規(guī)和公司實(shí)際情況，制定合理的休假制度，保障員工的合法權(quán)益。四、安全管理（一）安全責(zé)任1.外站管理部門和各崗位員工應(yīng)牢固樹立安全意識，嚴(yán)格落實(shí)安全責(zé)任制，確保外站運(yùn)行安全。2.站長是外站安全工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施外站安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.各崗位員工應(yīng)按照安全操作規(guī)程和工作流程，認(rèn)真履行安全職責(zé)，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織外站人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括航空安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。2.新員工入職時(shí)必須接受安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.加強(qiáng)日常安全宣傳教育，通過案例分析、安全演練等形式，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立健全外站安全檢查制度，定期對辦公場所、值機(jī)柜臺、安檢設(shè)備、登機(jī)口等區(qū)域進(jìn)行安全檢查。2.加強(qiáng)對航班運(yùn)行過程中的安全監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改，確保安全隱患得到及時(shí)消除。（四）應(yīng)急管理1.制定外站應(yīng)急預(yù)案，包括航班延誤、取消、突發(fā)事件等應(yīng)急處置預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，外站應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序和職責(zé)進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級報(bào)告。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定外站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確各崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)流程，確保為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋值機(jī)、安檢、登機(jī)等各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)動作、服務(wù)設(shè)施等方面的要求。（二）服務(wù)培訓(xùn)與提升1.加強(qiáng)外站人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、旅客心理等方面。2.定期收集旅客意見和建議，對服務(wù)工作進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.開展服務(wù)質(zhì)量評比活動，對服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激勵員工提高服務(wù)水平。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、旅客投訴、問卷調(diào)查等方式，對外站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估。2.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的崗位和個(gè)人，要及時(shí)進(jìn)行督促整改，并按照考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。六、運(yùn)營管理（一）航班保障1.嚴(yán)格按照航班時(shí)刻表和公司運(yùn)營要求，做好航班的值機(jī)、安檢、登機(jī)等保障工作，確保航班正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)與機(jī)場相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解航班動態(tài)和機(jī)場運(yùn)行情況，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.遇有航班延誤、取消等特殊情況，要按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)妥善處理，保障旅客的合法權(quán)益。（二）票務(wù)管理1.外站值機(jī)員應(yīng)嚴(yán)格按照公司票務(wù)政策和規(guī)定，為旅客辦理機(jī)票銷售、改簽、退票等業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)票務(wù)信息管理，確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞，防止出現(xiàn)票務(wù)差錯(cuò)和違規(guī)行為。3.定期對票務(wù)工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，保障票務(wù)工作的規(guī)范有序進(jìn)行。（三）設(shè)備設(shè)施管理1.負(fù)責(zé)外站辦公場所、值機(jī)柜臺、安檢設(shè)備、登機(jī)口設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理。2.建立設(shè)備設(shè)施臺賬，記錄設(shè)備設(shè)施的采購、使用、維修、保養(yǎng)等情況。3.定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，滿足運(yùn)營需求。對損壞或老化的設(shè)備設(shè)施，要及時(shí)進(jìn)行維修或更換。（四）信息管理1.建立外站信息管理系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、傳遞航班動態(tài)、旅客信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等各類信息。2.加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門以及機(jī)場相關(guān)部門的信息溝通與共享，確保信息暢通無阻。3.做好信息安全管理工作，防止信息泄露和濫用，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.外站根據(jù)公司年度預(yù)算編制要求，結(jié)合本外站實(shí)際情況，編制年度預(yù)算草案，報(bào)公司審核批準(zhǔn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性。3.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.外站人員應(yīng)按照公司費(fèi)用報(bào)銷制度的規(guī)定，辦理各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)。2.報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，報(bào)銷流程應(yīng)規(guī)范、完整。3.財(cái)務(wù)部門對外站費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行審核，對不符合規(guī)定的報(bào)銷申請予以退回，并說明原因。（三）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)外站固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺賬，記錄資產(chǎn)的購置、使用、處置等情況。2.定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。對盤盈、盤虧的資產(chǎn)，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.嚴(yán)格按照公司資產(chǎn)管理規(guī)定，辦理資產(chǎn)的購置、報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓等手續(xù)，防止資產(chǎn)流失。八、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.建立外站風(fēng)險(xiǎn)識別與評估機(jī)制，定期對運(yùn)營過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和評估。2.風(fēng)險(xiǎn)識別范圍包括安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面。3.采用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評估方法，對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.針對不同等級的風(fēng)險(xiǎn)，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，采取有效的防控措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.定期對風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)