立邦公司門店管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范立邦公司門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店高效、有序地運(yùn)作，提升品牌形象，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2.適用范圍本制度適用于立邦公司旗下所有門店，包括直營(yíng)店、加盟店等。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：門店各崗位人員密切配合，共同完成門店運(yùn)營(yíng)任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化門店管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)店長(zhǎng)銷售團(tuán)隊(duì)（銷售主管、銷售人員）產(chǎn)品陳列與展示團(tuán)隊(duì)（陳列專員）客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（客服專員）倉(cāng)庫(kù)管理團(tuán)隊(duì)（倉(cāng)庫(kù)主管、倉(cāng)庫(kù)管理員）2.人員職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃完成。制定門店銷售目標(biāo)、工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。管理門店員工，進(jìn)行績(jī)效考核與培訓(xùn)發(fā)展。維護(hù)與公司及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，保障門店運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本與費(fèi)用。監(jiān)督門店的產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)等工作。銷售團(tuán)隊(duì)積極開展銷售工作，完成個(gè)人銷售任務(wù)。了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品解決方案。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。收集市場(chǎng)信息，反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)。產(chǎn)品陳列與展示團(tuán)隊(duì)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售策略，進(jìn)行門店產(chǎn)品陳列設(shè)計(jì)。確保產(chǎn)品陳列整齊、美觀、富有吸引力，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。定期更新產(chǎn)品陳列，保持門店新鮮感?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)熱情接待進(jìn)店客戶，解答客戶咨詢。處理客戶投訴與建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售交易，提供必要的服務(wù)支持。收集客戶反饋，為門店改進(jìn)提供依據(jù)。倉(cāng)庫(kù)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)門店貨物的出入庫(kù)管理，確保庫(kù)存準(zhǔn)確。做好貨物的存儲(chǔ)、保管工作，防止貨物損壞、變質(zhì)。定期盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，保障銷售需求。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)貨，確保貨物及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)客戶。三、門店銷售管理1.銷售目標(biāo)設(shè)定公司根據(jù)市場(chǎng)情況和門店實(shí)際，為各門店制定年度、季度、月度銷售目標(biāo)。門店應(yīng)將銷售目標(biāo)分解至各銷售團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，并制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃。2.銷售流程客戶接待銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接客戶，禮貌詢問(wèn)客戶需求。了解客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、裝修地址等。需求分析根據(jù)客戶需求，推薦合適的立邦產(chǎn)品。詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、使用方法、價(jià)格等信息。方案制定結(jié)合客戶需求和房屋實(shí)際情況，為客戶制定個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案。包括產(chǎn)品搭配、用量計(jì)算、施工建議等內(nèi)容。銷售促成解答客戶疑問(wèn)，消除客戶顧慮，促進(jìn)客戶購(gòu)買決策。提供優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等促銷手段，增加產(chǎn)品吸引力。協(xié)助客戶完成訂單簽訂手續(xù)，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。售后服務(wù)告知客戶售后服務(wù)內(nèi)容和流程，如產(chǎn)品退換貨政策、施工質(zhì)量保證等。定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況，提供技術(shù)支持和建議。3.銷售技巧培訓(xùn)公司定期組織銷售技巧培訓(xùn)，提升銷售人員的專業(yè)能力和銷售水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)、客戶心理分析、銷售促成技巧等。鼓勵(lì)銷售人員分享銷售經(jīng)驗(yàn)，共同提高銷售業(yè)績(jī)。4.銷售數(shù)據(jù)分析門店應(yīng)建立銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期收集、整理銷售數(shù)據(jù)。分析銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客戶來(lái)源、產(chǎn)品銷售排名等。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整銷售策略和產(chǎn)品陳列，優(yōu)化銷售流程。四、門店產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品陳列陳列原則按照產(chǎn)品類別、系列、功能等進(jìn)行分類陳列。遵循易看、易拿、易選的原則，方便客戶選購(gòu)。突出重點(diǎn)產(chǎn)品、新品、促銷產(chǎn)品，吸引客戶注意力。陳列規(guī)范產(chǎn)品陳列應(yīng)整齊有序，標(biāo)簽清晰準(zhǔn)確。同一產(chǎn)品應(yīng)保持一致的陳列方式和高度。定期更新產(chǎn)品陳列，保持新鮮感和吸引力。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、促銷活動(dòng)等調(diào)整陳列布局。2.產(chǎn)品庫(kù)存管理庫(kù)存盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。每月至少進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，每季度進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，并與系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。庫(kù)存預(yù)警設(shè)定庫(kù)存安全警戒線，當(dāng)庫(kù)存低于警戒線時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求，合理制定庫(kù)存補(bǔ)貨計(jì)劃。庫(kù)存損耗管理加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，防止貨物損壞、變質(zhì)、丟失等情況發(fā)生。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題、過(guò)期等原因造成的庫(kù)存損耗，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行處理。3.產(chǎn)品質(zhì)量管理嚴(yán)格把控產(chǎn)品進(jìn)貨渠道，確保所售產(chǎn)品為立邦正品。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通處理。向客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，按照公司規(guī)定處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴。五、門店客戶服務(wù)管理1.客戶接待規(guī)范客服專員應(yīng)在客戶進(jìn)店時(shí)立即主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候。保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶需求。為客戶提供舒適的洽談環(huán)境，如倒水、讓座等。2.客戶咨詢解答熟悉立邦產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確解答客戶咨詢。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔地回答，避免使用模糊或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。若遇到無(wú)法立即解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)向相關(guān)人員請(qǐng)教后回復(fù)客戶。3.客戶投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即安撫客戶情緒，表達(dá)歉意。詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，記錄客戶信息和投訴要點(diǎn)。及時(shí)將投訴情況反饋給店長(zhǎng)，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。4.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)門店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。六、門店財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定年度預(yù)算計(jì)劃，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等。預(yù)算計(jì)劃應(yīng)細(xì)化到月度，并報(bào)公司審批備案。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算計(jì)劃，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差。2.費(fèi)用管理規(guī)范門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，嚴(yán)格執(zhí)行公司費(fèi)用報(bào)銷制度。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，經(jīng)相關(guān)人員審批后報(bào)銷?？刂崎T店運(yùn)營(yíng)成本，如房租、水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，降低不必要的開支。3.銷售收款管理銷售人員應(yīng)及時(shí)將銷售款項(xiàng)收回，確保資金安全。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)收款流程，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。定期核對(duì)銷售收款賬目，確保賬實(shí)相符。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析門店應(yīng)按照公司要求定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，了解門店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。七、門店日常運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間與考勤管理門店應(yīng)按照公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。建立員工考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工考勤記錄，每月統(tǒng)計(jì)員工出勤情況，并上報(bào)公司。2.門店衛(wèi)生與環(huán)境管理保持門店內(nèi)部環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。產(chǎn)品陳列區(qū)、洽談區(qū)、倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域應(yīng)保持整齊有序，無(wú)雜物堆積。維護(hù)門店周邊環(huán)境，保持店外整潔干凈。3.設(shè)備設(shè)施管理定期對(duì)門店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、展示架、電腦等。建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，記錄設(shè)備設(shè)施的購(gòu)置時(shí)間、維修情況等信息。對(duì)于損壞的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保維修及時(shí)有效。4.安全管理加強(qiáng)門店安全管理，確保員工和客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、防盜報(bào)警裝置等，并定期檢查維護(hù)。對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，掌握基本的安全應(yīng)急處理方法。做好門店的防火、防盜、防漏電等工作，確保門店安全運(yùn)營(yíng)。八、門店員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)門店員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種形式。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)員工培訓(xùn)后的知識(shí)掌握程度、技能提升情況等進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方式可采用考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查、員工自評(píng)與上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合等。根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提升自身綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。九、門店績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作紀(jì)律等方面。銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)可根據(jù)門店銷售目標(biāo)分解至各銷售團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，如銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等。客戶滿意度指標(biāo)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核員工之間的配合程度和協(xié)作效果。工作紀(jì)律指標(biāo)考核員工遵守公司規(guī)章制度的情況。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月工作表現(xiàn)。年度考核于次年年初進(jìn)行，綜合評(píng)估員工全年工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)。3.績(jī)效考核實(shí)施店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施門店員工的績(jī)效考核工作。考核過(guò)程中應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通交流，幫助員工了解自身工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題。4.激勵(lì)措施根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員