社區(qū)超市賓館管理制度總則1.目的為加強社區(qū)超市賓館的規(guī)范化管理，提高服務質量和運營效率，保障超市賓館的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于社區(qū)超市賓館全體員工，包括超市工作人員、賓館前臺、客房服務人員、后勤保障人員等。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)，依法經營。（2）以顧客為中心，提供優(yōu)質、便捷、高效的服務。（3）注重團隊協(xié)作，共同完成各項工作任務。（4）堅持公平、公正、公開的考核原則，激勵員工積極進取。超市管理制度超市員工行為規(guī)范1.工作紀律（1）按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應提前按照規(guī)定流程申請。（2）工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所做與工作無關的事情。（3）遵守超市的作息時間，如需調整班次，應提前向主管申請并獲得批準。2.服務態(tài)度（1）熱情接待每一位顧客，使用文明禮貌用語，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。（2）不得與顧客發(fā)生爭吵、沖突，如有顧客投訴，應及時向上級匯報，并積極協(xié)助解決。（3）對待顧客要一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。3.工作著裝（1）員工應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。（2）工作服應定期清洗、更換，如有破損應及時修補或更換。（3）不得擅自更改工作服的款式、顏色，不得在工作服上隨意添加裝飾。4.個人衛(wèi)生（1）保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣物。（2）工作時不得佩戴夸張的首飾、手鏈、項鏈等，以免影響工作或造成安全隱患。（3）保持頭發(fā)整潔，不得披頭散發(fā)，女員工應將頭發(fā)束起。超市商品管理1.商品采購（1）根據超市的銷售情況和庫存情況，制定合理的采購計劃，確保商品的供應。（2）選擇信譽良好、質量可靠的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。（3）嚴格把控商品的質量，對采購的商品進行驗收，確保符合國家標準和超市的要求。2.商品陳列（1）根據商品的種類、品牌、規(guī)格等進行分類陳列，方便顧客選購。（2）按照商品的銷售頻率和季節(jié)性變化，合理調整商品的陳列位置，突出重點商品和促銷商品。（3）保持商品陳列的整齊、美觀，及時清理貨架上的雜物和過期商品。3.庫存管理（1）建立完善的庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。（2）根據商品的銷售速度和庫存周轉率，合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。（3）對庫存商品進行分類管理，采取防潮、防蟲、防火、防盜等措施，確保商品的質量安全。超市收銀管理1.收款流程（1）顧客選購商品后，收銀員應快速、準確地掃描商品條碼，計算商品總價。（2）告知顧客應付金額，收取顧客支付的款項，并仔細核對貨幣真?zhèn)?。?）唱收唱付，找零給顧客，將商品和找零交給顧客后，禮貌地說“謝謝光臨”。2.現金管理（1）收銀員應將收取的現金及時存入指定的保險柜，不得擅自留存現金。（2）每日營業(yè)結束后，收銀員應與財務人員進行現金交接，核對現金金額，確保賬實相符。（3）如發(fā)現現金短款或長款，應及時查明原因，并向上級匯報。3.票據管理（1）收銀員應妥善保管銷售票據，不得丟失、損壞。（2）按照規(guī)定的格式和內容開具銷售票據，確保票據信息準確無誤。（3）定期將銷售票據整理歸檔，以便查詢和核對。賓館管理制度賓館員工行為規(guī)范1.工作紀律（1）遵守賓館的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）不得在賓館內大聲喧嘩、追逐打鬧，保持賓館內的安靜。（3）嚴格遵守賓館的安全管理制度，不得在賓館內使用明火、私拉亂接電線等。2.服務態(tài)度（1）熱情、周到地為賓客提供服務，滿足賓客的合理需求。（2）對待賓客要禮貌、耐心，不得冷落、歧視賓客。（3）及時處理賓客的投訴和建議，確保賓客滿意。3.工作著裝（1）員工應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持整潔、得體。（2）工作服應定期清洗、更換，如有破損應及時修補或更換。（3）不得擅自更改工作服的款式、顏色，不得在工作服上隨意添加裝飾。4.個人衛(wèi)生（1）保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣物。（2）工作時不得佩戴夸張的首飾、手鏈、項鏈等，以免影響工作或造成安全隱患。（3）保持頭發(fā)整潔，不得披頭散發(fā)，女員工應將頭發(fā)束起。賓館前臺管理1.接待流程（1）賓客到達賓館時，前臺工作人員應熱情迎接，主動詢問賓客需求。（2）核對賓客的身份證件，為賓客辦理入住手續(xù)，分配房間，并告知賓客房間位置、房號、早餐時間等信息。（3）收取賓客的押金，并開具押金收據，告知賓客退房時憑收據退還押金。（4）為賓客提供必要的幫助，如行李寄存、叫醒服務等。2.入住登記（1）認真填寫賓客入住登記表，確保信息準確無誤。（2）登記內容包括賓客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房間號等。（3）將賓客入住登記表妥善保管，以備查詢。3.退房手續(xù)（1）賓客退房時，前臺工作人員應主動詢問賓客是否有消費，如有消費應及時核對賬單。（2）收回賓客的房間鑰匙，檢查房間內的設施設備是否完好，如有損壞應按照規(guī)定進行賠償。（3）退還賓客的押金，開具退房發(fā)票，并禮貌地送別賓客。賓館客房管理1.客房清潔（1）客房服務員應按照規(guī)定的清潔標準和流程，對客房進行清潔。（2）清潔內容包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、家具擦拭等。（3）確?？头績鹊脑O施設備完好，如有損壞應及時報修。2.客房服務（1）根據賓客的需求，及時為賓客提供服務，如送餐、送水、洗衣等。（2）對待賓客要禮貌、熱情，不得擅自進入賓客房間，如需進入應先敲門并征得賓客同意。（3）及時處理賓客在客房內遇到的問題，如設施設備故障、物品丟失等。3.客房安全（1）加強客房的安全管理，定期檢查客房內的設施設備是否存在安全隱患。（2）提醒賓客注意保管好個人財物，避免丟失或被盜。（3）如發(fā)現異常情況或安全事故，應及時向上級匯報并采取相應的措施。賓館餐飲管理1.餐廳服務（1）餐廳服務員應熱情接待每一位賓客，引導賓客入座，并遞上菜單。（2）為賓客介紹菜品特色、推薦招牌菜，解答賓客的疑問。（3）及時為賓客提供茶水、餐具等，按照賓客的點單準確上菜，確保菜品質量和上菜速度。（4）關注賓客的用餐需求，及時為賓客添加茶水、更換餐具等。2.餐飲衛(wèi)生（1）嚴格遵守餐飲衛(wèi)生管理制度，確保餐廳環(huán)境整潔、餐具消毒合格。（2）食品采購應選擇正規(guī)渠道，確保食品安全。（3）廚師應嚴格按照食品加工操作規(guī)范進行烹飪，確保菜品符合衛(wèi)生標準。3.餐飲成本控制（1）合理控制食材采購成本，避免浪費。（2）根據賓客的用餐人數和菜品銷售情況，合理安排食材庫存。（3）加強餐廳的能源管理，降低能源消耗。人事考核制度1.考核原則（1）公平、公正、公開原則，確?？己私Y果真實、客觀。（2）全面考核原則，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面進行綜合評價。（3）激勵與約束相結合原則，通過考核激勵員工積極進取，同時對不合格員工進行相應的處理。2.考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，季度考核于下季度首月上旬進行，年度考核于次年1月中旬進行。3.考核內容（1）工作業(yè)績：主要考核員工在本職工作中完成的工作任務、工作質量、工作效率等。（2）工作態(tài)度：包括工作責任心、團隊合作精神、工作積極性等。（3）業(yè)務能力：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務技能、溝通能力等。4.考核方法（1）上級評價：由員工的直接上級對員工進行評價。（2）同事評價：同事之間相互評價，評價員工的團隊合作能力等。（3）自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價。（4）顧客評價：收集顧客對員工服務質量的評價。5.考核結果應用（1）與績效獎金掛鉤：根據考核結果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀的員工獲得較高的績效獎金，