電話催收作業(yè)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司電話催收作業(yè)流程，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及電話催收作業(yè)的部門及員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明禮貌原則催收人員應(yīng)保持文明禮貌的態(tài)度，尊重債務(wù)人，不得使用侮辱性、威脅性語言。3.信息保密原則催收人員應(yīng)對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)信息等嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.及時(shí)有效原則催收人員應(yīng)及時(shí)開展催收工作，根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況采取有效的催收措施，確保催收效果。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）催收部門1.負(fù)責(zé)制定電話催收作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.具體執(zhí)行電話催收工作，記錄催收過程和結(jié)果。3.對(duì)催收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)催收進(jìn)展情況。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.協(xié)助催收部門制定催收策略，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和建議。2.對(duì)催收過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。3.參與重大催收案件的討論和決策，提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意見。（三）法務(wù)部門1.為電話催收作業(yè)提供法律支持，確保催收行為合法合規(guī)。2.審查催收函件、協(xié)議等法律文件，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.處理催收過程中涉及的法律糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。（四）其他部門1.配合催收部門開展催收工作，提供必要的協(xié)助和支持。2.根據(jù)公司要求，提供與債務(wù)人相關(guān)的信息和資料。三、催收流程（一）催收準(zhǔn)備1.收集債務(wù)人信息催收人員應(yīng)通過多種渠道收集債務(wù)人的詳細(xì)信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、工作單位、家庭住址等。2.了解債務(wù)情況熟悉債務(wù)人的債務(wù)金額、逾期時(shí)間、還款記錄等情況，為制定催收策略提供依據(jù)。3.制定催收計(jì)劃根據(jù)債務(wù)人的具體情況，制定個(gè)性化的催收計(jì)劃，明確催收目標(biāo)、方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。（二）首次催收1.禮貌開場催收人員在電話接通后，應(yīng)禮貌地向債務(wù)人表明身份和來意，告知債務(wù)人逾期還款的事實(shí)。2.溝通協(xié)商與債務(wù)人進(jìn)行友好溝通，了解其逾期還款的原因，協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。3.記錄反饋詳細(xì)記錄與債務(wù)人的溝通內(nèi)容，包括債務(wù)人的態(tài)度、還款意愿、承諾還款時(shí)間等，并及時(shí)反饋給上級(jí)。（三）多次催收1.根據(jù)首次催收的情況，對(duì)不同類型的債務(wù)人采取不同的催收方式。對(duì)于有還款意愿但暫時(shí)困難的債務(wù)人，可適當(dāng)給予寬限期，并協(xié)助其制定切實(shí)可行的還款計(jì)劃。對(duì)于還款意愿不強(qiáng)的債務(wù)人，應(yīng)加強(qiáng)溝通，強(qiáng)調(diào)逾期還款的后果，施加適當(dāng)?shù)膲毫?。?duì)于惡意拖欠的債務(wù)人，應(yīng)采取強(qiáng)硬的催收措施，必要時(shí)可借助法律手段。2.每次催收后，及時(shí)更新債務(wù)人的信息和催收記錄，分析催收效果，調(diào)整催收策略。（四）特殊情況處理1.債務(wù)人失聯(lián)若債務(wù)人失聯(lián)，催收人員應(yīng)及時(shí)通過多種途徑尋找其下落，如聯(lián)系債務(wù)人的親屬、朋友、工作單位等。同時(shí)，將失聯(lián)情況報(bào)告上級(jí)，采取相應(yīng)的措施，如委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。2.債務(wù)人提出異議當(dāng)債務(wù)人對(duì)債務(wù)金額、還款方式等提出異議時(shí)，催收人員應(yīng)耐心傾聽，核實(shí)相關(guān)情況。如確實(shí)存在問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決爭議后再繼續(xù)進(jìn)行催收。（五）催收結(jié)束1.當(dāng)債務(wù)人按照還款計(jì)劃足額償還債務(wù)后，催收人員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)還款到賬情況，并結(jié)束該筆債務(wù)的催收工作。2.對(duì)已完成催收的案件進(jìn)行整理歸檔，保存相關(guān)資料，以備后續(xù)查閱。四、催收技巧與話術(shù)（一）催收技巧1.傾聽技巧認(rèn)真傾聽債務(wù)人的訴求和意見，讓債務(wù)人感受到被尊重，從而建立良好的溝通氛圍。2.情緒管理保持冷靜和理智，避免被債務(wù)人的情緒所影響，始終以解決問題為出發(fā)點(diǎn)。3.壓力施加根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況，合理施加適當(dāng)?shù)膲毫Γ⒁夥绞椒椒?，避免過度施壓導(dǎo)致債務(wù)人產(chǎn)生抵觸情緒。（二）催收話術(shù)1.開場話術(shù)“您好，請(qǐng)問是[債務(wù)人姓名]先生/女士嗎？我是[公司名稱]的[催收人員姓名]，今天給您打電話是想了解一下您的[具體債務(wù)事項(xiàng)]的還款情況?！?.協(xié)商還款話術(shù)“我們非常理解您可能遇到了一些困難，但逾期還款不僅會(huì)對(duì)您的信用記錄產(chǎn)生影響，還可能會(huì)給您帶來更多的麻煩。您看能不能想辦法盡快償還這筆欠款呢？如果您目前資金緊張，我們可以一起商量一個(gè)還款計(jì)劃，比如分[X]期償還，每期還款金額為[X]元，您覺得怎么樣？”3.施壓話術(shù)“如果您一直不還款，我們將不得不采取進(jìn)一步的措施，這可能會(huì)對(duì)您的生活和工作造成更大的影響。比如，我們可能會(huì)將您的逾期情況上報(bào)征信機(jī)構(gòu)，這會(huì)使您在今后的貸款、信用卡申請(qǐng)等方面遇到困難。同時(shí)，我們也可能會(huì)通過法律途徑來解決這個(gè)問題，屆時(shí)您可能需要承擔(dān)更多的費(fèi)用和法律責(zé)任。所以，請(qǐng)您慎重考慮，盡快還款?！蔽濉⑿畔⒐芾砼c保密（一）信息收集與整理催收人員應(yīng)按照公司要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集債務(wù)人的各類信息，并進(jìn)行整理和歸檔。信息內(nèi)容應(yīng)包括但不限于電話溝通記錄、還款協(xié)議、債務(wù)人提供的資料等。（二）信息存儲(chǔ)與保管1.公司應(yīng)建立專門的信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)催收相關(guān)信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)。2.信息存儲(chǔ)應(yīng)采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。3.定期對(duì)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（三）信息使用與共享1.催收人員只能在履行工作職責(zé)的范圍內(nèi)使用債務(wù)人信息，不得將信息用于其他任何目的。2.如需與其他部門共享債務(wù)人信息，應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，并確保信息使用符合保密規(guī)定。3.嚴(yán)禁將債務(wù)人信息泄露給任何無關(guān)第三方。（四）信息保密責(zé)任1.公司所有員工均有義務(wù)對(duì)催收過程中涉及的債務(wù)人信息予以保密。2.如因員工違反保密規(guī)定導(dǎo)致信息泄露，公司將依法追究其責(zé)任，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對(duì)催收作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保催收流程合規(guī)、催收措施有效。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人對(duì)催收人員的電話溝通進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不當(dāng)行為。3.收集債務(wù)人對(duì)催收工作的反饋意見，對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核指標(biāo)1.逾期賬款回收率計(jì)算公式：逾期賬款回收率=（本期收回逾期賬款金額÷本期逾期賬款總額）×100%2.催收效率以平均每筆逾期賬款的催收天數(shù)來衡量，計(jì)算公式：平均催收天數(shù)=本期催收總天數(shù)÷本期催收筆數(shù)3.客戶滿意度通過債務(wù)人對(duì)催收人員服務(wù)態(tài)度、溝通方式等方面的評(píng)價(jià)來計(jì)算，計(jì)算公式：客戶滿意度=（滿意債務(wù)人數(shù)量÷參與評(píng)價(jià)債務(wù)人總數(shù)）×100%（三）考核方式1.每月對(duì)催收人員的工作進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。2.對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核成績優(yōu)秀的催收人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績不達(dá)標(biāo)的催收人員，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整工作崗位。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織催收人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、心理學(xué)等方面。2.根據(jù)催收人員的實(shí)際工作需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，讓催收人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為催收人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)其不斷