小飯店前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范小飯店前臺(tái)的工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保飯店運(yùn)營(yíng)的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于小飯店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守飯店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與飯店其他部門密切配合，共同完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)在飯店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)，熱情、禮貌地迎接每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，并引導(dǎo)顧客就座。2.熟練掌握飯店的菜品、酒水、特色服務(wù)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為顧客介紹，解答顧客的疑問(wèn)。3.根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客就餐環(huán)境舒適。4.負(fù)責(zé)接聽飯店預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)等，并及時(shí)將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門。5.負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)單工作，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水等信息，確保點(diǎn)單內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，避免差錯(cuò)。6.將顧客點(diǎn)單信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給廚房和酒水吧臺(tái)，確保菜品和酒水的供應(yīng)及時(shí)。7.負(fù)責(zé)結(jié)算顧客用餐費(fèi)用，準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，收取現(xiàn)金、刷卡或其他支付方式，并開具發(fā)票或收據(jù)。8.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和建議，及時(shí)向主管反饋，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保顧客滿意。9.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面等，確保環(huán)境整潔舒適。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）收銀員1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地處理顧客結(jié)賬業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.熟練掌握各種支付方式的操作流程，如現(xiàn)金收款、刷卡收款、電子支付等，確保收款過(guò)程安全、便捷。3.對(duì)每一筆收款進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保金額無(wú)誤，并及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。4.負(fù)責(zé)開具發(fā)票或收據(jù)，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，字跡清晰，蓋章齊全。5.定期對(duì)收款賬目進(jìn)行核對(duì)和盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，如有差異及時(shí)查明原因并向上級(jí)報(bào)告。6.協(xié)助前臺(tái)接待員處理顧客的支付問(wèn)題，如找零、退款等，確保顧客滿意。7.保守飯店財(cái)務(wù)機(jī)密，不得泄露任何與財(cái)務(wù)相關(guān)的信息。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他財(cái)務(wù)相關(guān)工作任務(wù)。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.前臺(tái)工作人員提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表，保持整潔、得體。2.檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括桌面、地面、電腦、打印機(jī)等設(shè)備的清潔，確保無(wú)雜物、無(wú)污漬。3.檢查前臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行情況，如電腦、電話、打印機(jī)、收款機(jī)等，確保設(shè)備正常工作，如有故障及時(shí)報(bào)修。4.準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的物品，如菜單、點(diǎn)菜單、發(fā)票、收據(jù)、零錢、計(jì)算器等，確保物品齊全、充足。5.熟悉飯店當(dāng)天的菜品、酒水供應(yīng)情況，了解新菜品、特色菜品及促銷活動(dòng)信息，以便更好地為顧客服務(wù)。6.與廚房、酒水吧臺(tái)等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒，確保營(yíng)業(yè)后能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)。（二）顧客接待1.顧客進(jìn)入飯店時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)立即起身，微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼：“歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”2.根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。在引導(dǎo)過(guò)程中，注意禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)坐”等。3.為顧客遞上菜單，介紹飯店的特色菜品、酒水及今日推薦菜品，解答顧客關(guān)于菜品口味、價(jià)格等方面的疑問(wèn)。4.顧客點(diǎn)單時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄所點(diǎn)菜品、酒水的名稱、數(shù)量等信息，如有不清楚的地方及時(shí)與顧客確認(rèn)。點(diǎn)單完成后，重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。5.將點(diǎn)單信息及時(shí)傳遞給廚房和酒水吧臺(tái)，并告知預(yù)計(jì)上菜時(shí)間。（三）顧客用餐服務(wù)1.在顧客用餐過(guò)程中，前臺(tái)接待員要關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供茶水、餐具等服務(wù)。2.注意觀察餐廳內(nèi)顧客的用餐情況，如發(fā)現(xiàn)顧客有特殊需求或問(wèn)題，及時(shí)上前詢問(wèn)并協(xié)助解決。例如，顧客需要加菜、更換餐具、調(diào)整空調(diào)溫度等。3.對(duì)于顧客的投訴和建議，要耐心傾聽，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)記錄下來(lái)。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要立即給予解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要及時(shí)向主管匯報(bào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。（四）顧客結(jié)賬1.顧客用餐結(jié)束后，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客是否結(jié)賬。得到肯定答復(fù)后，將點(diǎn)菜單遞給收銀員。2.收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，再次核對(duì)菜品、酒水?dāng)?shù)量及價(jià)格，確保無(wú)誤后告知顧客應(yīng)付金額。3.收取顧客支付的款項(xiàng)，按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行收款，如現(xiàn)金收款要當(dāng)面點(diǎn)清，刷卡收款要確保刷卡設(shè)備正常，電子支付要確認(rèn)支付成功等。4.收款完成后，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票內(nèi)容要填寫完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等；收據(jù)要加蓋飯店財(cái)務(wù)章，并注明收款方式。5.將找零或支付憑證遞給顧客，并禮貌地說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)收好。歡迎下次再來(lái)！”6.及時(shí)清理桌面，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。（五）營(yíng)業(yè)結(jié)束1.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)工作人員要對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行全面清理，包括整理桌椅、清理桌面垃圾、擦拭設(shè)備等，確保前臺(tái)區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.核對(duì)當(dāng)天的收款賬目，將現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)存入指定賬戶，并填寫收款日?qǐng)?bào)表。3.整理當(dāng)天的點(diǎn)菜單、發(fā)票存根、收據(jù)等票據(jù)，按照日期和類別進(jìn)行分類歸檔，妥善保管。4.關(guān)閉前臺(tái)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、收款機(jī)、電話等，切斷電源。5.與廚房、酒水吧臺(tái)等相關(guān)部門進(jìn)行溝通，確認(rèn)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，如菜品銷售數(shù)量、酒水庫(kù)存等，并做好記錄。6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)天的工作情況，包括顧客接待數(shù)量、營(yíng)業(yè)收入、顧客反饋等信息，如有重要事項(xiàng)或問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語(yǔ)氣親切、溫和。2.與顧客交流時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或生硬的語(yǔ)言。3.回答顧客問(wèn)題時(shí)，要耐心、細(xì)致，不得推諉或不耐煩。對(duì)于顧客的疑問(wèn)要及時(shí)解答，對(duì)于自己不確定的問(wèn)題要及時(shí)向他人請(qǐng)教后再回復(fù)顧客。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時(shí)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；坐姿要端正，不得蹺二郎腿或趴在桌子上；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。2.微笑服務(wù)，面部表情親切自然，始終保持微笑，讓顧客感受到熱情和友好。3.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。4.尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意打聽顧客的私人信息或干擾顧客用餐。5.與同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，不得相互推諉或指責(zé)。遇到問(wèn)題要及時(shí)溝通解決，不得在顧客面前爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈、整潔、無(wú)破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前，便于顧客識(shí)別。3.保持頭發(fā)干凈、整齊，不得留怪異發(fā)型。女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須。4.保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，由主管負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店基本情況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和顧客反饋，有針對(duì)性地開展專項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)解決員工在工作中遇到的困難和不足。4.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，為飯店的發(fā)展提供有益的建議。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育，并制定改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)情況。4.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，不斷提升工作績(jī)效。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為飯店贏得良好口碑，受到顧客表?yè)P(yáng)或書面感謝的員工，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)表彰。2.在服務(wù)過(guò)程中，提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高工作效率或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.積極參與飯店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)突出的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.在關(guān)鍵時(shí)刻，如遇到突發(fā)情況能夠冷靜處理，為飯店避免損失或挽回聲譽(yù)的員工，給予重獎(jiǎng)。（二）懲罰1.違反飯店規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，給飯店造成不良影響的員工，視情節(jié)輕重給予警告