物業(yè)綜合化規(guī)定

物業(yè)綜合化規(guī)定第一章總則第一條目的為加強本物業(yè)公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，提高服務質量和工作效率，確保公司各項工作的順利開展，更好地為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質、高效、全面的物業(yè)服務，特制定本物業(yè)綜合化規(guī)定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司各部門、各崗位在為小區(qū)業(yè)主提供服務過程中的各項工作及行為規(guī)范。第三條制定依據本規(guī)定依據國家相關法律法規(guī)、物業(yè)管理行業(yè)標準以及本小區(qū)實際情況制定。第二章員工行為規(guī)范第四條職業(yè)道德1.全體員工應秉持誠實守信、敬業(yè)愛崗的原則，全心全意為業(yè)主服務，維護公司的良好形象和聲譽。2.嚴禁利用職務之便謀取私利，不得接受業(yè)主或供應商的賄賂、回扣及其他不正當利益。第五條儀表儀態(tài)1.員工應保持良好的個人衛(wèi)生和整潔的儀表，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應干凈、平整，無污漬、破損。2.男性員工不得留長發(fā)、胡須，女性員工應化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。3.在工作場合，員工應保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到舉止得體、大方穩(wěn)重。第六條語言規(guī)范1.員工與業(yè)主及同事交流時應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.接聽電話應及時，使用規(guī)范的開場白，如“您好，[物業(yè)公司名稱]，請問有什么可以幫您？”通話結束時，應禮貌道別。3.不得使用粗俗、生硬、不文明的語言，避免與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。第七條工作紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩游戲、瀏覽與工作無關的網頁等，應全身心投入工作。3.保守公司機密，不得向外界泄露公司的商業(yè)機密、業(yè)主信息及其他敏感信息。第三章崗位職責第八條客服部崗位職責1.客服主管-負責客服部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況。-定期對客服人員進行培訓和考核，提高團隊整體業(yè)務水平和服務質量。-協(xié)調處理業(yè)主的重大投訴和疑難問題，及時向上級匯報并跟進處理結果。-與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，確保各項服務工作的順利開展。2.客服專員-接待業(yè)主來訪和來電，及時記錄業(yè)主的需求和問題，并按照規(guī)定流程進行處理和反饋。-負責小區(qū)物業(yè)費、水電費等費用的收繳工作，定期向業(yè)主發(fā)送繳費通知，對欠費業(yè)主進行催繳。-協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修、停車等相關手續(xù)，提供必要的咨詢和指導服務。-定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主的意見和建議，不斷改進服務工作。第九條維修部崗位職責1.維修主管-負責維修部的全面管理工作，制定維修計劃和應急預案，確保小區(qū)各類設施設備的正常運行。-組織維修人員進行技術培訓和安全培訓，提高維修人員的業(yè)務技能和安全意識。-審核維修材料的采購計劃，控制維修成本，確保維修工作的質量和效率。-協(xié)調與其他部門的工作關系，共同解決涉及設施設備的相關問題。2.維修技工-負責小區(qū)內各類設施設備的日常巡檢、維護和保養(yǎng)工作，及時發(fā)現并處理設備故障和安全隱患。-按照維修任務單的要求，準確、快速地完成各類維修工作，確保維修質量符合標準。-協(xié)助新設施設備的安裝、調試工作，提供技術支持和建議。-做好維修記錄和材料使用記錄，及時反饋維修工作中的問題和情況。第十條安保部崗位職責1.安保主管-負責安保部的日常管理和團隊建設工作，制定安保工作計劃和規(guī)章制度，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。-組織安保人員進行軍事訓練、業(yè)務培訓和應急演練，提高安保人員的綜合素質和應急處置能力。-加強小區(qū)的安全防范工作，制定安全巡邏路線和時間表，確保小區(qū)內無安全事故發(fā)生。-協(xié)調與社區(qū)、公安等相關部門的關系，維護小區(qū)的治安秩序。2.安保隊員-嚴格遵守安保工作紀律，堅守崗位，認真履行職責，對小區(qū)出入口進行24小時值班值守。-對進出小區(qū)的人員、車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和車輛進入小區(qū)。-按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行安全巡邏，發(fā)現異常情況及時報告并采取相應措施。-協(xié)助處理小區(qū)內的突發(fā)事件，如火災、盜竊等，維護現場秩序。第十一條保潔部崗位職責1.保潔主管-負責保潔部的日常管理工作，制定保潔工作計劃和標準，合理安排保潔人員的工作任務。-對保潔人員進行培訓和考核，確保保潔工作質量符合要求，不斷提高保潔人員的工作效率和服務意識。-定期檢查小區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時發(fā)現問題并督促整改，確保小區(qū)環(huán)境整潔、美觀。-負責保潔用品的采購和管理，合理控制成本，確保保潔工作的正常開展。2.保潔員-按照保潔工作標準和流程，負責小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯、大廳、停車場等）的日常清潔工作，包括地面清掃、擦拭、消毒等。-定期對小區(qū)內的垃圾桶進行清理和消毒，確保垃圾及時清運，無異味。-協(xié)助做好小區(qū)內的綠化養(yǎng)護工作，如澆水、除草等。-完成上級領導交辦的其他臨時性保潔任務。第十二條綠化部崗位職責1.綠化主管-負責綠化部的日常管理工作，制定綠化養(yǎng)護計劃和方案，確保小區(qū)內綠化植物的健康生長。-組織綠化人員進行專業(yè)培訓，提高綠化養(yǎng)護技能和水平，合理安排綠化工作任務。-定期檢查綠化植物的生長情況，及時發(fā)現并處理病蟲害、缺水、缺肥等問題。-負責綠化設備和工具的維護和管理，確保其正常使用，控制綠化成本。2.綠化工人-按照綠化養(yǎng)護計劃，對小區(qū)內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等日常養(yǎng)護工作。-協(xié)助綠化主管進行新綠化植物的種植和移栽工作，確保植物的成活率。-負責綠化區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清理工作，保持綠化區(qū)域整潔美觀。-完成上級領導交辦的其他臨時性綠化任務。第四章工作流程第十三條業(yè)主投訴處理流程1.受理投訴-客服專員接到業(yè)主投訴后，應熱情接待，耐心傾聽業(yè)主的訴求，并詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、房號、聯系方式、投訴時間、投訴事項等。-向業(yè)主承諾處理期限，安撫業(yè)主情緒。2.投訴分類與分派-客服專員將投訴信息進行分類，根據投訴事項涉及的部門，將投訴工單分派至相應的責任部門。-對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，客服主管應及時組織相關部門召開協(xié)調會議，明確責任分工和處理措施。3.投訴處理-責任部門接到投訴工單后，應立即安排人員進行調查核實，制定處理方案，并在規(guī)定的時間內完成處理工作。-在處理過程中，責任部門應及時與業(yè)主溝通，反饋處理進度和結果，直至業(yè)主滿意。4.投訴回訪-投訴處理完成后，客服專員應在規(guī)定時間內對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度。-如業(yè)主對處理結果不滿意，客服專員應記錄業(yè)主的意見和要求，并及時反饋給責任部門，督促責任部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。5.投訴記錄與統(tǒng)計分析-客服專員應將投訴處理的全過程進行詳細記錄，包括投訴受理、分派、處理、回訪等環(huán)節(jié)的信息。-客服部定期對投訴數據進行統(tǒng)計分析，找出投訴熱點和存在的問題，提出改進措施和建議，以提高服務質量，減少投訴率。第十四條設施設備維修流程1.維修申請受理-客服專員接到業(yè)主的維修申請后，應詳細記錄維修內容、房號、業(yè)主聯系方式等信息，并填寫維修任務單。-將維修任務單及時分派至維修部。2.維修任務安排-維修主管接到維修任務單后，根據維修任務的緊急程度和維修人員的工作情況，安排合適的維修技工進行維修。-向維修技工明確維修任務、要求和完成時間。3.維修準備-維修技工接到維修任務后，應首先檢查所需的工具和材料是否齊全、完好。-如缺少工具或材料，應及時向維修主管報告，申請領取或采購。4.現場維修-維修技工按照規(guī)定的時間到達維修現場，向業(yè)主說明維修事項和預計維修時間，征得業(yè)主同意后開始維修工作。-在維修過程中，應嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量和安全。-如發(fā)現維修任務與實際情況不符或存在其他問題，維修技工應及時與維修主管溝通，調整維修方案。5.維修驗收-維修完成后，維修技工應邀請業(yè)主對維修工作進行驗收。-業(yè)主驗收合格后，在維修任務單上簽字確認。如業(yè)主對維修結果不滿意，維修技工應根據業(yè)主的意見進行整改，直至業(yè)主滿意為止。6.維修記錄與歸檔-維修技工完成維修任務后，應及時填寫維修記錄，包括維修時間、維修內容、維修材料使用情況、維修人員等信息。-將維修任務單和維修記錄一并交回維修部，由維修主管進行審核和歸檔。第十五條小區(qū)安全巡邏流程1.巡邏前準備-安保隊員在巡邏前應穿戴好制服、裝備，攜帶對講機、巡邏記錄簿等工具。-了解小區(qū)當天的治安情況和重點防范區(qū)域，明確巡邏任務和要求。2.巡邏路線與時間安排-安保部根據小區(qū)的實際情況制定科學合理的巡邏路線，確保小區(qū)內各個區(qū)域都能得到有效巡查。-規(guī)定巡邏時間間隔，一般每[X]小時進行一次巡邏，特殊時期（如節(jié)假日、重大活動期間等）應增加巡邏頻次。3.巡邏內容-檢查小區(qū)出入口、圍墻、門禁等設施設備是否完好，有無異常情況。-巡查小區(qū)內的公共區(qū)域，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，查看是否有可疑人員、物品，是否存在安全隱患（如消防通道堵塞、水電設施損壞等）。-關注小區(qū)內的治安動態(tài)，如是否有爭吵、打架等糾紛事件，及時進行調解和處理。4.巡邏記錄-安保隊員在巡邏過程中應認真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發(fā)現的問題及處理情況等。-如發(fā)現異常情況，應及時通過對講機向安保主管報告，并詳細記錄事件的經過和現場情況。5.巡邏交接-巡邏結束后，安保隊員應與下一班巡邏人員進行交接，將巡邏過程中發(fā)現的問題和需要注意的事項詳細告知對方。-雙方在巡邏記錄簿上簽字確認交接完成。第十六條物業(yè)費收繳流程1.費用核算與通知-每月初，客服部根據業(yè)主的房屋面積、收費標準等信息，核算出每戶業(yè)主當月應繳納的物業(yè)費金額。-通過短信、微信公眾號、公告欄等方式向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費繳費通知，告知業(yè)主繳費金額、繳費期限、繳費方式等信息。2.費用收繳-業(yè)主可通過現金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等方式繳納物業(yè)費?？头T在收到業(yè)主繳納的物業(yè)費后，應及時開具收款收據，并做好收款記錄。-對于通過銀行轉賬等方式繳費的業(yè)主，客服專員應定期核對銀行到賬信息，確認繳費情況。3.欠費催繳-對逾期未繳納物業(yè)費的業(yè)主，客服專員應在欠費期限屆滿后的[X]個工作日內進行首次催繳，通過電話、短信等方式提醒業(yè)主繳費。-對于多次催繳仍未繳費的業(yè)主，客服部應發(fā)送書面催繳函，告知業(yè)主欠費金額、欠費期限、可能產生的滯納金等信息，并要求業(yè)主在規(guī)定時間內繳納欠費。-如業(yè)主因特殊原因無法按時繳費，客服專員應與業(yè)主協(xié)商制定繳費計劃，并跟蹤落實情況。4.費用統(tǒng)計與報表-客服部每月末對物業(yè)費收繳情況進行統(tǒng)計，制作物業(yè)費收繳報表，包括已繳費戶數、未繳費戶數、繳費金額、欠費金額等信息。-將物業(yè)費收繳報表提交給財務部門和公司領導，作為財務核算和決策的依據。第五章培訓與考核第十七條培訓制度1.新員工入職培訓-新員工入職后，由人力資源部門組織開展入職培訓，培訓內容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等方面的知識。-入職培訓時間不少于[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格者方可正式上崗。2.崗位技能培訓-各部門根據工作需要和員工的業(yè)務水平，定期組織崗位技能培訓，培訓內容包括專業(yè)知識、操作技能、服務技巧等方面。-崗位技能培訓可采用內部培訓、外部培訓、現場實操等多種形式進行，培訓時間根據實際情況確定。3.應急處置培訓-安保部定期組織全體員工進行應急處置培訓，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)事件等方面的應急處理知識和技能。-應急處置培訓應結合實際案例進行講解，并組織員工進行應急演練，提高員工的應急反應能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。4.培訓記錄與檔案管理-人力資源部門負責建立員工培訓記錄檔案，記錄員工參加培訓的時間、內容、考核成績等信息。-培訓記錄檔案作為員工績效考核、晉升、調薪等方面的重要依據。第十八條考核制度1.績效考核-公司建立完善的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行定期考核。-績效考核周期為每月一次，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。-績效考核結果與員工的工資、獎金、晉升、調崗等掛鉤，對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導和改進，如仍不能達到要求，可根據公司規(guī)定進行相應處理。2.技能考核-各部門根據崗位技能要求，定期組織員工進行技能考核，考核內容包括專業(yè)知識、實際操作等方面。-技能考核結果作為員工崗位調整、技能提升培訓的重要依據。3.考核反饋與溝通-考核結束后，上級領導應及時與員工進行考核反饋與溝通，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足，并提出改進建議和發(fā)展方向。-員工對考核結果如有異議，可在規(guī)定時間內向人力資源部門提出申訴，人力資源部門應進行調查核實，并給予員工合理的答復。第六章財務管理第十九條預算管理1.公司每年末根據本年度的財務收支情況和下一年度的工作計劃，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.各部門應根據公司的總體預算目標，結合本部門的工作實際，編制本部門的預算草案，報財務部門審核。3.財務部門對各部門的預算