/摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，電子商務(wù)這一新的商務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，并從誕生之初便顯示出強(qiáng)勁的開展勢頭。在家電領(lǐng)域，電子商務(wù)開展同樣迅速，其中以國美、蘇寧為龍頭的電器零售行業(yè)率先建立了自己的電子商務(wù)系統(tǒng)，以期先于對手搶占市場。蘇寧作為國內(nèi)最早設(shè)立家電賣場連鎖的企業(yè)，面對這場互聯(lián)網(wǎng)革命，反應(yīng)迅速，其電子商務(wù)前臺——蘇寧網(wǎng)上商城已投入運(yùn)營。電子商務(wù)建設(shè)是一個龐大的工程，需要開展多方面工作。在這篇論文中，筆者將從電子商務(wù)的前臺，即網(wǎng)站的角度，從網(wǎng)頁設(shè)計(jì)風(fēng)格、功能設(shè)計(jì)、網(wǎng)站創(chuàng)新、與用戶之間的互動的方面來探討蘇寧電器的電子商務(wù)規(guī)劃。關(guān)鍵詞：蘇寧電器，網(wǎng)頁風(fēng)格，功能設(shè)計(jì)，創(chuàng)新與互動AbstractWiththeapproachingofInternetAge,wearewitnessthestoricmomentthatE-Commerceborningtocarterforthisageandburgeonsatbeginning.Inthefieldforsails,ElectronicCommercepromptasthesame:especiallyGuoMeiandSuNing,wholeadaprominientrole,advancedaheadthananyotherinpurposetocontrolamarketplacewiththephasefirstintheopponent.SuNingasaparagoninfacingthisInternetrevolutionhaveaswiftresponse:whoseElectronicCommerceprosceniumSuNinghasworkedregularandeffective.ThatElectronicCommerceisacomplicatedproject,needstoperfectizeinlong-term.Inthisthesis,theauthortaketheperspectivefromtheElectronicCommerceproscenium:bethatthewebsiteangle,secondaryWebpagedesignthatstyle,functiondesign,websiteareinnovative,andElectronicCommercecomingtodiscussSuNingelectricalequipmenttheinteractiveaspectbetweentheconsumerplans.Keywords:SuNingElectricalappliancesCompany,Webpagestyle,Functiondesign,Innovativeandeachothermove目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II目錄 III第一章蘇寧電器簡介 11.1蘇寧電器背景 11.2蘇寧電子商務(wù)的開展 3第二章商務(wù)網(wǎng)站的一般流程 52.1電子商務(wù)的通用交易過程 52.2個人消費(fèi)者的購物過程 7第三章蘇寧電器網(wǎng)站研究 93.1網(wǎng)頁風(fēng)格與功能設(shè)置 93.2支付功能與訂單處理 11第四章針對蘇寧電器網(wǎng)站的兩點(diǎn)建議 134.1蘇寧陽光社區(qū)的創(chuàng)新 134.2蘇寧支付功能的改良 15總結(jié)與展望 17參考文獻(xiàn) 18致謝 19第一章蘇寧電器簡介1.1蘇寧電器背景1.1.1蘇寧的規(guī)模與榮譽(yù)蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國28個省、直轄市和自治區(qū)，190多個城市擁有超過600家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)90000多名，2006年銷售規(guī)模近610億元，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。

蘇寧電器目前位列中國企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國民營500強(qiáng)第三、中國上市公司競爭力10強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位），是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)〞之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，2005年8月4日，蘇寧電器股權(quán)分置改革方案獲公司股東大會通過，蘇寧電器實(shí)現(xiàn)全流通。由于經(jīng)營定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2007年6月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（WorldBrandLab）評定“蘇寧〞品牌價值402.25億元，位列中國家電連鎖第一。2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年4月蘇寧SAP/ERP成功上線，打造了中國零售業(yè)信息化TOP-ONE工程。在2006年8月召開的第二屆中國證券市場年會上，蘇寧電器因?yàn)槌錾耐顿Y收益、投資回報、盈利能力、市場反映和治理能力而獲得“最具投資價值上市公司獎〞。2006年10月，勞動保障部、全國總工會、全國工商聯(lián)共同授予蘇寧電器“全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)〞稱號。2006年12月，中國企業(yè)社會責(zé)任調(diào)查公布蘇寧電器躋身最具社會責(zé)任感企業(yè)20強(qiáng)。2007年4月，蘇寧電器入選由中華人民共和國民政部、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、中華全國婦女聯(lián)合會等主辦，公益時報社編制的“2007中國慈善排行榜〞，榮獲“2007十大慈善企業(yè)〞稱號。2007年6月20日，蘇寧入選2006“影響中國〞十佳上市公司，并在2006最具成長性上市公司榜單中位列第一。2007年8月2日,《福布斯》中文版發(fā)布的2007“中國頂尖企業(yè)榜〞，蘇寧電器登上榜首。公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎?wù)篓?、“?yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者〞、“全國勞動模范〞、“2006CCTV中國經(jīng)濟(jì)年度人物〞等國家級榮譽(yù)。1.1.2蘇寧的經(jīng)營理念至真至誠、蘇寧效勞。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后效勞，強(qiáng)調(diào)“品牌、價格、效勞一步到位〞。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營〞的效勞方針。以連鎖店效勞為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后效勞中心和客戶效勞中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送效勞、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)效勞和熱情周到的咨詢受理回訪效勞。蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光效勞。專業(yè)的效勞基于人才，蘇寧獨(dú)特人才培養(yǎng)機(jī)制，量身定做各個崗位需要的專業(yè)化人才。比方“1200工程〞、“店長工程〞、“梯隊(duì)工程〞、“千名藍(lán)領(lǐng)工程〞等。效勞是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進(jìn)的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖效勞品牌〞的目標(biāo)而不懈努力。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，截至2007年10月1日，蘇寧電器的連鎖店網(wǎng)絡(luò)截止到目前已經(jīng)覆蓋全國28個省和直轄市，190多個城市擁有600多家連鎖店，在區(qū)域分布上已經(jīng)形成了由省會城市店面，到地級城市店面，再到縣級城市店面的市場分布格局；在單個城市的分布上形成了由核心商圈店面，到區(qū)域商圈店面，再到社區(qū)商圈店面的城市網(wǎng)絡(luò)格局；在店面類型上形成了由旗艦店，到中心店，再到社區(qū)店的結(jié)構(gòu)類型格局，連鎖店網(wǎng)絡(luò)布局的合理性、均衡性、精細(xì)化的程度又上了一個新臺階。1.1.33C+模式蘇寧2006年提出了全新的3C+旗艦店模式，寓意為“3C之家〞，首次將家電連鎖模式從產(chǎn)品導(dǎo)向型轉(zhuǎn)入消費(fèi)者導(dǎo)向型，從店面環(huán)境、效勞導(dǎo)購、產(chǎn)品拓展、信息化購物、開放式體驗(yàn)陳列、3C品類出樣等細(xì)節(jié)上賦予了中國家電連鎖店國際化的新形象。在完成在蘇寧南京總部的試點(diǎn)后，2006年10月1日，蘇寧在全國10家3C+旗艦店同時開業(yè)，獲得了轟動性的市場反響，開創(chuàng)了家電連鎖未來模式的新格局，并由此被南方都市報等專業(yè)媒體提名“2006年十大營銷事件〞。2007年3月，在“2007中國消費(fèi)電子財富論壇〞評選的“2006年十大經(jīng)典營銷案例〞中，3C+模式再次位列其中。

1.2蘇寧電子商務(wù)的開展1.2.1互聯(lián)網(wǎng)時代下的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)實(shí)的沖擊無處不在。去年，英國最大的電器零售商——迪克森(DIXONS)的招牌永遠(yuǎn)地從英國商業(yè)街上消失了，今后只存在于網(wǎng)絡(luò)之中。因?yàn)橛娮由虅?wù)蓬勃開展，英國人已經(jīng)越來越習(xí)慣于網(wǎng)上購物，迪克森的傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到了極大的沖擊和挑戰(zhàn)，于是，迪克森干脆關(guān)閉了在英國所有的門店，而搖身一變，徹底轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)零售商。在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，開展電子商務(wù)并搶占市場份額同樣關(guān)系到國內(nèi)企業(yè)未來的生存開展，因?yàn)閺V闊70后、80后甚至90后將是未來消費(fèi)的主力，互聯(lián)網(wǎng)早已成為他們生活中不可或缺的一局部，他們樂于接受新的消費(fèi)方式，絕大多數(shù)都有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，并漸漸習(xí)慣這種足不出戶的購物方式，可以預(yù)見，在不遠(yuǎn)的將來，在各零售領(lǐng)域必將上演一幕幕劇烈殘酷的電子商務(wù)大戰(zhàn)。面對海外興旺國家電器傳統(tǒng)零售市場的這種恐怖頹勢，中國本地的電器零售商準(zhǔn)備好了嗎？1.2.2蘇寧建設(shè)電子商務(wù)蘇寧電器集團(tuán)作為全國最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團(tuán)的壯大開展，對于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個信息革命的知識經(jīng)濟(jì)時代，全球性的信息化浪潮，將對整個世界的經(jīng)濟(jì)和社會開展產(chǎn)生重大深遠(yuǎn)的影響。無論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)解決的首要問題。然而問題也隨之而來，互聯(lián)網(wǎng)上的平安隱患和國內(nèi)信用機(jī)制的不完備，是擺在包括蘇寧在內(nèi)的眾多有意開展電子商務(wù)的企業(yè)面前的第一個現(xiàn)實(shí)問題，為解決這個問題，蘇寧電器委托南京大漢網(wǎng)絡(luò)對蘇寧電器集團(tuán)網(wǎng)站的建設(shè)給予建設(shè)性規(guī)劃，致力于實(shí)現(xiàn)蘇寧電器的電子商務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售，整體方案以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)為依據(jù)，從技術(shù)構(gòu)架，功能實(shí)現(xiàn)、擴(kuò)展空間、投資本錢、網(wǎng)站推廣等多方面進(jìn)行闡述，通過網(wǎng)站的外在表現(xiàn)、架構(gòu)規(guī)劃、功能實(shí)現(xiàn)等多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用BtoC(BusinesstoCustomer)模式，即以Internet為主要手段，由商家通過網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和效勞的一種商務(wù)模式。應(yīng)用這種模式,在蘇寧電器集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價格、性能等，以及效勞種類、價格和方式，由消費(fèi)者個人選購，下定單或在線支付，商家負(fù)責(zé)送貨上門。這種網(wǎng)上購物方式可以使消費(fèi)者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時省力。然而只解決了技術(shù)問題對打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤當(dāng)然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習(xí)慣并樂于接受這種新的消費(fèi)方式的重任。因此，網(wǎng)站的實(shí)用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務(wù)規(guī)劃的重中之重。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反應(yīng)等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。這也是筆者接下來將要討論的問題。第二章商務(wù)網(wǎng)站的一般流程2.1電子商務(wù)的通用交易過程電子商務(wù)模式可以從消費(fèi)者或從銷售商兩個方面考慮。從消費(fèi)者來看，貿(mào)易活動指出了一個采購者在購置一個產(chǎn)品或效勞時所發(fā)生的一系列的活動。從銷售商來說，貿(mào)易模式定義了訂貨管理的循環(huán)，指出了系統(tǒng)內(nèi)為了完成消費(fèi)者的訂單所采取的一切措施。2.1.1交易前的準(zhǔn)備這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動。(1)買方根據(jù)自己要買的商品，準(zhǔn)備購貨款，制定購貨方案，進(jìn)行貨源市場調(diào)查和市場分析，反復(fù)進(jìn)行市場查詢，了解各個賣方國家的貿(mào)易政策，反復(fù)修改購貨方案和進(jìn)貨方案，確定和審批購貨方案。在按方案確定購置商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價格、購貨地點(diǎn)和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)尋找自己滿意的商品和商家。(2)賣方根據(jù)自己所銷售的商品，召開商品新聞發(fā)布會，制作廣告進(jìn)行宣傳，全面進(jìn)行市場調(diào)查和市場分析，制定各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿(mào)易政策，利用Internet和一般商務(wù)運(yùn)作模式，各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布商品廣告，尋求貿(mào)易伙伴和貿(mào)易時機(jī)，擴(kuò)大貿(mào)易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司，也都為進(jìn)行電子商務(wù)交易做好準(zhǔn)備。在電子商務(wù)系統(tǒng)中，信息的交流通常都是通過雙方的網(wǎng)址和主頁來完成的。這種信息的溝通方式無論從效率上，還是從時間上都是傳統(tǒng)方法無法比擬的。2.1.2交易磋商在商品的供需雙方都了解到了有關(guān)商品的供需信息后，具體商品交易磋商過程就開始了。在傳統(tǒng)的工業(yè)化社會中，貿(mào)易磋商過程往往都是貿(mào)易單證的傳遞過程。這些單證均反映了商品交易雙方的價格意向、營銷策略管理要求及詳細(xì)的商品供需信息。通過郵寄的單證傳遞是貿(mào)易磋商中很費(fèi)時費(fèi)力的過程，特別是在貿(mào)易磋商回合較多的情況下更是如此。用電話雖然能夠到達(dá)磋商的目的，但是磋商的結(jié)果仍然需要用傳遞紙面單證的方式來完成。用傳真雖然能夠到達(dá)直接傳遞紙面單證的目的，但是傳真的平安保密性和可靠性缺乏，一旦發(fā)生貿(mào)易糾紛，傳真件缺乏以作為法庭仲裁的依據(jù)。故在傳統(tǒng)的技術(shù)條件下，郵寄就成了重要貿(mào)易文件傳遞的唯一途徑。而在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下就不同了。整個商貿(mào)磋商的過程可以在網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的支持下完成。原來商貿(mào)磋商中的單證交換過程，在電子商務(wù)中演變?yōu)橛涗洝⑽募驁笪脑诰W(wǎng)絡(luò)中的傳遞過程。各種各樣的電子商務(wù)系統(tǒng)和專用數(shù)據(jù)交換協(xié)議自動地保證了網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的準(zhǔn)確性和平安可靠性。電子商務(wù)的特點(diǎn)是可以簽訂電子商務(wù)貿(mào)易合同，交易雙方可以利用現(xiàn)代電子通信設(shè)備和通信方法，經(jīng)過認(rèn)真談判和磋商后，將雙方在交易中的權(quán)利、所承當(dāng)?shù)牧x務(wù)、對所購置商品的種類、數(shù)量、價格、交貨地點(diǎn)、交貨期、交易方式和運(yùn)輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同做出全面詳細(xì)的規(guī)定，合同雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換(EDI)進(jìn)行簽約，可通過數(shù)字簽名等方式簽名。2.1.3簽訂合同與辦理手續(xù)在傳統(tǒng)的技術(shù)環(huán)境中，貿(mào)易磋商過程都是通過口頭協(xié)議來完成的。磋商過程完成后，為了以法律文件的形式確定磋商結(jié)果以監(jiān)督雙方的執(zhí)行，雙方必須要以書面形式簽定商貿(mào)合同。在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的電子商貿(mào)系統(tǒng)中書面合同就失去了它傳統(tǒng)的成效。因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和應(yīng)用系統(tǒng)自身已經(jīng)保證了所有貿(mào)易磋商日志文件的準(zhǔn)確性和平安可靠性。故雙方都可以通過磋商日志或文件來約束商貿(mào)行為和執(zhí)行磋商結(jié)果。同時第三方在授權(quán)的情況下可以通過它們來仲裁執(zhí)行過程中所產(chǎn)生的糾紛。買賣雙方簽訂合同后到合同開始履行之前還需辦理各種手續(xù)，也是雙方貿(mào)易前的交易準(zhǔn)備過程。交易主要涉及到的有關(guān)各方，以及可能要涉及到中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關(guān)各方進(jìn)行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規(guī)定開始向買方發(fā)貨的一切手續(xù)為止。2.1.4合同的履行和支付過程這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續(xù)之后開始，賣方要備貨、組織貨源，同時進(jìn)行報關(guān)、保險、取證等，買方將所購商品交付給運(yùn)輸公司包裝、起運(yùn)、發(fā)貨，買賣雙方可以通過電子商務(wù)效勞器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買方收到自己所購商品，完成整個交易過程。傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)務(wù)中的支付過程有兩種形式：一是用支票方式，這種方式多用于企業(yè)的商貿(mào)過程；一是現(xiàn)金方式，這種方式比較簡單，常用于企業(yè)（主要是商業(yè)零售業(yè)）對個體消費(fèi)者的商品零售過程。在實(shí)際操作過程中，現(xiàn)金支付方式非常簡單，而支票方式則較為復(fù)雜，它涉及到雙方單位和它們的開戶銀行等多家單位。2.2個人消費(fèi)者的購物過程決定要購置一個商品后，買賣雙方必須通過一定方式經(jīng)過若干次的交互后才能真正完成購置活動。商業(yè)交易是指買賣雙方之間伴隨著必要的支付行為的信息交換。可以通過銀行完成現(xiàn)金付款，也可以通過信用卡認(rèn)證來支付。單一的商業(yè)模式并不適合每一個人，在線環(huán)境應(yīng)有多種商業(yè)模式。一般來說，一個簡單的商業(yè)協(xié)議需要下面的幾個交互過程：(1)買方與賣方就購置產(chǎn)品問題進(jìn)行接觸。這個對話可以在線交互完成——Web、E-Mail、電話等。(2)銷售商報價。(3)買方和賣方進(jìn)行談判（討價還價）。(4)如果滿意，買方以雙方同意的價格簽署付款協(xié)定，將信息加密。(5)賣方進(jìn)入賬務(wù)效勞來驗(yàn)證加密后的付款細(xì)節(jié)。(6)賬務(wù)效勞將付款細(xì)節(jié)解密，檢查買方的余額及信用情況，扣除要轉(zhuǎn)賬的總金額（賬務(wù)效勞需要與買方銀行聯(lián)系）。(7)賬務(wù)效勞給賣方開綠燈，提交貨物，并發(fā)送一個標(biāo)準(zhǔn)化的信息來描述交互的細(xì)節(jié)。(8)收到貨物后，買方簽署和發(fā)送收據(jù)，賣方賬務(wù)效勞完成交易。在賬務(wù)效勞的最后，買方收到一個交易單。第三章蘇寧電器網(wǎng)站研究3.1網(wǎng)頁風(fēng)格與功能設(shè)置3.1.1蘇寧網(wǎng)站的風(fēng)格特點(diǎn)蘇寧網(wǎng)上商城網(wǎng)頁以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡潔清晰，商品分類陳設(shè)，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實(shí)時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購置商品，只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網(wǎng)上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購置商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽光社區(qū)就相當(dāng)于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀〞的風(fēng)險。并且以此為基礎(chǔ)還可以進(jìn)一步創(chuàng)新，開展更多營銷活動。下面我們可以拿海爾與國美的網(wǎng)站做一下比照。3.1.2海爾網(wǎng)站特點(diǎn)先來看海爾，海爾網(wǎng)頁清晰明快，商品陳設(shè)檢索與蘇寧根本相同，查找方便，產(chǎn)品說明詳細(xì)，與其他購物網(wǎng)站相同,海爾商城商品分類簡潔明了，便于用戶查找所需商品，并有分類熱銷排行，以供消費(fèi)者參考。對于各類商品，網(wǎng)站提供篩選效勞，便于用戶快速篩選出自己想要的商品，以空調(diào)為例，用戶可設(shè)定品牌、價格、制冷面積、制熱面積、匹數(shù)等參數(shù)快速鎖定商品，節(jié)省時間。用戶選中商品后，網(wǎng)頁上會出現(xiàn)商品詳細(xì)參數(shù)、實(shí)物圖片、同類商品推薦、客戶評價等。在同類商品推薦一欄中，用戶將看到與所選商品功能、價格相近的商品，便于用戶進(jìn)行比較，在客戶評價一欄中，消費(fèi)者將看到購置過該商品的客戶對該商品或商家的評論，以供消費(fèi)者參考。消費(fèi)者若決定購置該商品，只須填寫簡要信息注冊成為海爾會員即可，普通會員可享受會員享受會員優(yōu)惠價格來購置商品。會員還可享受多重個性化效勞，在海爾會員頁面下設(shè)會員個人專區(qū)、最新活動、創(chuàng)作與分享、娛樂下載、俱樂部期刊、海爾俱樂部等多個欄目，用戶注冊成為會員后將擁有一個自己的小空間，可以在這里發(fā)表文章,與會員一起探討生活、品味生活,講述自己與海爾發(fā)生的故事,品味生活中的酸甜苦辣,分享生活中的歡聲笑語,讓自己時時沐浴在溫馨與愉悅當(dāng)中。如果稿件被采納,將發(fā)布在佳作欣賞欄目下,如果被海爾俱樂部期刊采用,還可獲得精美禮品。用戶還可以下載瀏覽海爾定期推出的俱樂部期刊，及時把握市場動態(tài)。3.1.2國美網(wǎng)站體驗(yàn)再來看國美，國美電子商務(wù)工作的口號是：用鼠標(biāo)瞄準(zhǔn)市場，用鍵盤敲擊財富，用屏幕吸引眼球，用時尚引導(dǎo)潮流！下面是筆者在國美的網(wǎng)上商城的購物體驗(yàn)。國美網(wǎng)上商城以清新醒目的綠色為主色調(diào)，綠色具有取悅?cè)搜鄣墓δ?，看得出來，色調(diào)的設(shè)計(jì)一定是經(jīng)過深思熟慮的，它使瀏覽者即使不打算購置任何商品也愿在這里多停留一會兒，這將對開掘潛在用戶起到很大作用。單從購物方面來說，國美網(wǎng)上商城流程簡潔明了，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)色彩出色，商品展示全面，其中客戶評價功能設(shè)計(jì)有利于消費(fèi)者深入了解商品，可圈可點(diǎn)，這是一些購物網(wǎng)站所不具備的。但就其與會員互動方面來說，會員功能缺乏個性化，趣味性不強(qiáng)，有用戶流失風(fēng)險。3.1.3三大網(wǎng)站的比較比較下來，在網(wǎng)頁風(fēng)格上面，國美做的最好，最有特點(diǎn)，令人印象深刻。蘇寧網(wǎng)上商城在會員效勞個性化上做的較國美、海爾要好，不僅提供會員積分優(yōu)惠活動還開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽光社區(qū)就相當(dāng)于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀〞的風(fēng)險。并且以此為基礎(chǔ)還可以進(jìn)一步創(chuàng)新，開展更多營銷活動。3.2支付功能與訂單處理3.2.1蘇寧在支付功能上的缺陷蘇寧網(wǎng)上商城在支付方式上不支持貨到付款，只有網(wǎng)銀支付和店面支付。若選擇店面支付用戶還需要到店面支付提貨，這與國美、海爾多樣化的支付方式相比差距明顯，因?yàn)榇蠖鄶?shù)對互聯(lián)網(wǎng)平安問題不放心的消費(fèi)者網(wǎng)上購物多項(xiàng)選擇擇或到付款，且對于許多老年用戶來說，辦理網(wǎng)上銀行手續(xù)不變，且絕大多數(shù)老年人對網(wǎng)上交易心存疑慮，不能貨到付款會失去許多潛在用戶。3.2.2訂單處理在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒處理訂單方面海爾做得最為專業(yè)細(xì)致，在網(wǎng)上訂單生成后，進(jìn)入處理流程，海爾內(nèi)部有一套嚴(yán)格的訂單處理過程控制方法，如對訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時間、安排配送、送貨上門、回訪等環(huán)節(jié)的時間和操作都有嚴(yán)格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時有效的得到處理，讓每個用戶最大程度的滿意。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個網(wǎng)頁右側(cè)“訂單查詢〞便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開始落實(shí)貨源、與用戶確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒有支付成功，我們會電話告訴您，由我們?nèi)∠唵?，您可以重新下訂單?2)貨在途中：已經(jīng)落實(shí)貨源，與用戶約定送貨時間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購的商品，安裝調(diào)試完畢，用戶付款且滿意。(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。售后效勞亦與在傳統(tǒng)商場購置家電享受同的效勞。筆者認(rèn)為蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時知曉自己的訂單狀態(tài)。比較下來蘇寧與國美等競爭對手互有優(yōu)劣，接下來我們將討論面對優(yōu)勢和劣勢蘇寧可以進(jìn)行那些改良和創(chuàng)新。第四章針對蘇寧電器網(wǎng)站的兩點(diǎn)建議4.1蘇寧陽光社區(qū)的創(chuàng)新蘇寧網(wǎng)上商城的一大亮點(diǎn)就是開辟了陽光社區(qū)這一用戶論壇，論壇相當(dāng)于一個網(wǎng)上bbs,會員無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。無形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀〞的風(fēng)險。然而這還不夠，本著吸引用戶和穩(wěn)固用戶群的宗旨，社區(qū)建設(shè)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，網(wǎng)上社區(qū)有各種各樣的形式和規(guī)模，有溫馨的個人創(chuàng)辦社區(qū)，有大型的非個人社區(qū)；有些社區(qū)隱藏在防火墻的后面，有些社區(qū)對所有的人都開放；有些社區(qū)是真實(shí)世界中社區(qū)的拓展，有些社區(qū)僅僅存在于虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間里。無論什么樣的網(wǎng)上社區(qū)都需要一整套的基礎(chǔ)設(shè)施和制度來增加社區(qū)的吸引力，如成員的角色、社區(qū)的儀式、社區(qū)的特征、社區(qū)的事件和社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者等等，這些都是開發(fā)一個網(wǎng)上社區(qū)所需要考慮的。建設(shè)網(wǎng)上社區(qū)要確保把社區(qū)辦得越來越紅火，而且還要抵御外來的攻擊以及應(yīng)付一些突發(fā)情況。下面是對社區(qū)建設(shè)的幾點(diǎn)建議：4.1.1定義社區(qū)的類型一個成功的網(wǎng)上社區(qū)必須要有一個明確的目標(biāo)。開發(fā)者在開發(fā)的過程中經(jīng)常會被一些技術(shù)的細(xì)節(jié)所困擾，而忘記了把注意力集中在這個社區(qū)究竟要帶給用戶怎樣的價值。首先要理解用戶，要知道他們究竟是什么類型人，他們需要哪些內(nèi)容、活動和效勞。一個比較好的方法是假設(shè)幾種用戶類型，根據(jù)想像的用戶登錄訪問網(wǎng)上社區(qū)時需要的內(nèi)容和效勞來構(gòu)建社區(qū)，這樣可以把新成員、老成員和領(lǐng)導(dǎo)者牢牢地聚合在社區(qū)周圍，使得社區(qū)日益繁榮和壯大起來。一旦定義了目標(biāo)用戶，就應(yīng)該開始為網(wǎng)上社區(qū)的發(fā)布寫一個社區(qū)建設(shè)的目標(biāo)聲明。聲明應(yīng)該清晰地把社區(qū)目標(biāo)闡述出來，而且要對用戶的素質(zhì)和條件提出一定的要求，但要留有足夠的靈活性來滿足增長和變化的需要。最好準(zhǔn)備兩個版本的文檔：一個是內(nèi)部使用的版本，用來提供應(yīng)網(wǎng)上社區(qū)的開發(fā)者使用；另外一個是外部的版本，提供應(yīng)社區(qū)的參與者。外部使用的聲明可以在網(wǎng)站的首頁上做一個明顯的鏈接，而具體聲明的文檔可以放在網(wǎng)站內(nèi)部的下一層結(jié)構(gòu)上。目標(biāo)聲明定義了網(wǎng)上社區(qū)的屬性和個性風(fēng)格，訪問者將從其表現(xiàn)出的風(fēng)格上選擇是否參加這個社區(qū)。對于一個成功的網(wǎng)上社區(qū)，擁有值得驕傲的歷史是吸引人氣的一個因素。給新用戶講述社區(qū)建立的過程，成為一個傳統(tǒng)的儀式，所以要言之有物。這樣一來，網(wǎng)上社區(qū)就會成為一個有歷史、有精神、有深度的成員聚合地。4.1.2建立獨(dú)特的聚會地點(diǎn)所有的社區(qū)都需要有公有和私有的混合場所進(jìn)行交流。豪華的網(wǎng)上社區(qū)會有郵件列表和電子公告本。無論采取什么技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，在社區(qū)上設(shè)立幾個聚會的地點(diǎn)且允許成員憑其興趣愛好在這幾個區(qū)域內(nèi)自由出入，是很有必要的。目的明確和定義清楚的聊天室對于新用戶的參加來說很有幫助，他們往往在大型的站點(diǎn)內(nèi)尋找適宜的聊天室。有共同興趣愛好的聊天室將最先得到光臨。定義明確的聊天室能節(jié)省用戶的搜尋時間。在社區(qū)中提供一個系統(tǒng)全貌式的導(dǎo)航很有必要，如內(nèi)容列表、站點(diǎn)索引等。更高級的功能是為成員提供一個個性化的索引圖。在這方面，Yahoo!就做得很好，它不僅有整個站點(diǎn)的層次索引結(jié)構(gòu)，而且在“我的Yahoo!〞中，用戶可以根據(jù)個人愛好定制自己的索引圖。4.1.3建立子社區(qū)小組作為一個健康開展的網(wǎng)上社區(qū)，隨著成員的大量增加和成員類別的多樣化，就可以成立成員自己能夠管理的子社區(qū)小組。一個大的社區(qū)將由很多的子社區(qū)組成。在社區(qū)內(nèi)建立子社區(qū)會使得成員就像建設(shè)自己的家園一樣。例如，UltimaOnline站點(diǎn)就為自己的注冊用戶提供了這樣的權(quán)利和功能。子社區(qū)之間展開競賽和評比，也能極大地刺激成員建立子社區(qū)，保持成員對社區(qū)的興趣。在可能的情況下，給予子社區(qū)以訪問系統(tǒng)工具如日期表、郵件列表、圖庫和級別系統(tǒng)的權(quán)利，就能使子社區(qū)建得更加專業(yè)化和統(tǒng)一化。在著名的Tripod網(wǎng)上社區(qū)中就存在很多的子社區(qū)，社區(qū)之間評比的優(yōu)勝者會在社區(qū)的首頁上進(jìn)行列表公布。4.1.4舉行周期性的活動以穩(wěn)固社區(qū)團(tuán)體對于許多人來說，有規(guī)律的會議能使得成員經(jīng)常想到自己還是社區(qū)的一員，從而穩(wěn)固社區(qū)和成員之間的聯(lián)系。這就和信教的教徒經(jīng)常去教堂，運(yùn)發(fā)動經(jīng)常參加體育比賽一樣，經(jīng)常的組織活動能使得社區(qū)成員對社區(qū)有感情。如果沒有這樣的活動，那么長久不和社區(qū)聯(lián)系的成員將逐漸遠(yuǎn)離社區(qū)，或者參加其它的社區(qū)。一般的網(wǎng)上社區(qū)活動可以分成每周的活動、每月的活動以及每年的活動。舉例來說，TalkCity站點(diǎn)就經(jīng)常在網(wǎng)上舉行各種社區(qū)的會議和活動。4.1.5與真實(shí)世界聯(lián)系起來社區(qū)成員在網(wǎng)絡(luò)空間所花費(fèi)的時間越多，就越需要把網(wǎng)絡(luò)空間的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際真實(shí)世界的生活傳統(tǒng)和儀式聯(lián)系起來。通過四季的問候?qū)Ω鞣N節(jié)日的慶祝，以及對人性變化的了解，對建立網(wǎng)上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網(wǎng)上社區(qū)都進(jìn)行節(jié)日的慶祝。對于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否適宜，因?yàn)镮nternet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節(jié)日一定要有群眾性，否則就沒有多大的意思了。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶?；顒雍苡袔椭?。對于一些人來說，在線的關(guān)系只能停留在線上，而不能和實(shí)際生活中的人與人的關(guān)系比照?；谶@一點(diǎn)，一些網(wǎng)上社區(qū)就鼓勵其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實(shí)的生活中去相互見面。有些社區(qū)還組織成員舉行真實(shí)的會面，使得社區(qū)真實(shí)化。4.2蘇寧支付功能的改良4.2.1實(shí)現(xiàn)貨到付款的兩種途徑蘇寧網(wǎng)上商城在支付方式上的主要問題是不支持貨到付款，這一問題非常重要，如不及時解決，將影響到用戶群規(guī)模和網(wǎng)站長遠(yuǎn)開展。解決這一問題有兩個途徑：第一、與快遞公司