熱烈歡送來(lái)到diyadani銷售精英課程2鼓勵(lì)試穿的技巧抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度觀察同一件商品直奔某一類商品區(qū)域鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過(guò)N-FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)置的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿中碼的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？協(xié)助試穿的根本步驟試穿前試穿時(shí)試穿后協(xié)助試穿的根本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒協(xié)助試穿的根本步驟—試穿時(shí)在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求如需離開(kāi)，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客

協(xié)助試穿的根本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子第三單元消除顧客的顧慮異議產(chǎn)生的原因產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析異議處理的根本方法五類典型異議處理的根本要點(diǎn)異議處理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用贊美顧客的技巧判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)常用成交促成技巧異議產(chǎn)生的原因顧客在付錢之前常猶豫不決根本不需要卻買了還有品質(zhì)更好的同類商品買得太貴了買得不適宜顧客在擔(dān)憂購(gòu)置的風(fēng)險(xiǎn)，于是他們提出了反對(duì)意見(jiàn)—異議。產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析購(gòu)置理由還價(jià)疑心偏見(jiàn)客觀情況產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析購(gòu)置理由對(duì)這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來(lái)做決定；想了解好在哪里，以說(shuō)服自己接受這個(gè)價(jià)格購(gòu)置；對(duì)品牌了解不多，想更多的了解。產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析還價(jià)試圖壓價(jià)，希望還可以再廉價(jià)點(diǎn)產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析疑心是不是質(zhì)量有問(wèn)題；擔(dān)憂購(gòu)置后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差；以前曾有品質(zhì)方面不好的經(jīng)歷使顧客擔(dān)憂再碰到類似問(wèn)題。產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析偏見(jiàn)一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；大家都有說(shuō)這個(gè)功能，即使用不著我也要有；聽(tīng)別人都說(shuō)某種款式風(fēng)格好看，因此不喜歡其他款式；聽(tīng)別人講質(zhì)量不好，也堅(jiān)決持負(fù)面看法。產(chǎn)品常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)分析客觀情況不適合身材體型與已有的服飾無(wú)法搭配異議處理的根本方法態(tài)度時(shí)機(jī)步驟異議處理的態(tài)度我們應(yīng)該防止〔你贏得了爭(zhēng)辯，卻失去這單生意〕硬碰—態(tài)度惡劣爭(zhēng)辯—立即反駁顧客好勝—強(qiáng)迫顧客接受自己的觀點(diǎn)否認(rèn)的語(yǔ)句--“不是的,不可能的,不對(duì)的〞我們應(yīng)該平常心--嫌貨人往往才是買貨人理解—顧客當(dāng)然有反對(duì)的權(quán)利傾聽(tīng)—找出顧客異議背后的動(dòng)機(jī)耐心—運(yùn)用技巧說(shuō)服顧客異議處理的時(shí)機(jī)立即處理：對(duì)于購(gòu)置理由、疑心等動(dòng)機(jī)的異議要果斷及時(shí)處理事先防范：對(duì)于常出現(xiàn)的較容易處理的異議可主動(dòng)提出來(lái)，事先防范該類異議的出現(xiàn)。延遲處理：當(dāng)顧客抵觸情緒很高時(shí)，不可直接處理異議，可繞開(kāi)話題異議處理的步驟第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng)理解認(rèn)同贊美異議處理的步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問(wèn)顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？〞以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？〞異議處理的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋讓顧客充分比較：我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料手冊(cè)，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。異議處理的步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售顧客對(duì)異議的處理根本滿意后，可提出成交的要求異議處理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用化守為攻法欲擒故縱法先發(fā)制人法直接否認(rèn)法比喻類比法

贊美顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過(guò)夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào)常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)熱心的詢問(wèn)提出價(jià)格或購(gòu)置條件的話題提出售后效勞等購(gòu)置后的話題詢問(wèn)該商品的銷售情形請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)拿起商品感興趣的玩味或比評(píng)熱心的翻開(kāi)目錄或說(shuō)明書(shū)突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出快樂(lè)的神態(tài)離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品常用成交促成技巧保存法促成技巧長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客根本滿意時(shí)直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在“那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？〞“您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較滿意了吧？〞獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交限制警告法促成技巧利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成善意告誡后果“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！〞“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！〞當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題“您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？〞“您是現(xiàn)金還是刷卡？〞對(duì)方對(duì)是否購(gòu)置有些猶豫時(shí)假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)置“那我就幫您包起來(lái)了。〞“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？〞“您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，15天內(nèi)都是包換的？〞引用顧客的話,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)置或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題,運(yùn)用他們的答復(fù)來(lái)引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_(kāi)票吧？〞“您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_(kāi)票吧？〞總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！〞“您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！〞第四單元附加銷售及美程效勞附加銷售的意義及最正確時(shí)機(jī)附加銷售的實(shí)戰(zhàn)方法美程效勞客訴處理的關(guān)鍵技巧四種典型的投訴者及處理要點(diǎn)附加銷售的意義及最正確時(shí)機(jī)意義最正確時(shí)機(jī)附加銷售的意義對(duì)個(gè)人：銷售的提升；能力的提升和表達(dá)；升職時(shí)機(jī)的增加；收入的提升〔提成、升職〕；對(duì)公司：店鋪銷售的提升，公司資金、貨品周轉(zhuǎn)速度提升，公司的開(kāi)展速度加快，提升市場(chǎng)占有率；對(duì)顧客：我們能滿足顧客的額外需求；為顧客提供更好的效勞；老顧客的不斷增加；附加銷售的最正確時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品時(shí)試穿產(chǎn)品時(shí)贊美時(shí)確定成交后收銀、找零時(shí)換貨時(shí)顧客有同伴時(shí)附加銷售的實(shí)戰(zhàn)方法

促成因素注意要點(diǎn)

遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的促成因素介紹同一系列貨品

介紹搭配貨品

介紹新到貨品

介紹特價(jià)貨品

向朋友家人推廣

補(bǔ)零推銷

附加銷售的注意要點(diǎn)必須預(yù)先熟悉當(dāng)季商品的搭配，當(dāng)客人對(duì)某款感興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該立即知道2-3款最正確搭配的型號(hào)。推介中適當(dāng)運(yùn)用配襯效果展示，成套的推介顏色搭配要得當(dāng)。不要過(guò)于強(qiáng)求客人，但要保有做這一努力的熱情，因此要至少開(kāi)口要求附加銷售1-2次。必拘泥于上述環(huán)節(jié)，客人在店內(nèi)的任何時(shí)候都可以進(jìn)行附加銷售，只是接近顧客購(gòu)置第一件衣服即將成功時(shí)是最為有效的。

注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)。

附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，那么較不容易被拒絕；盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求；當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿；顧客已經(jīng)確定要購(gòu)置某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購(gòu)置。美程效勞收銀效勞的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作交貨效勞的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

歡送顧客的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作收銀效勞的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品并引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)將總價(jià)告知顧客確認(rèn)顧客是否有優(yōu)惠卡〔視不同區(qū)域情況而定〕確認(rèn)顧客的付款方式〔現(xiàn)金還是刷卡〕并接收處理找零或請(qǐng)顧客簽名將包裝好的貨品雙手遞交到顧客手中并提醒確認(rèn)選購(gòu)貨品及銷售憑據(jù)歡送效勞的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作客訴處理的關(guān)鍵技巧常見(jiàn)客訴及背后動(dòng)機(jī)分析處理投訴的態(tài)度常見(jiàn)客訴及背后動(dòng)機(jī)分析常見(jiàn)客訴的原因?qū)з?gòu)效勞態(tài)度惡劣產(chǎn)品未能到達(dá)期望的效果懊悔受他人影響懊悔產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題顧客不小心損壞產(chǎn)品投訴者希望我們了解她的問(wèn)題及不開(kāi)心的原因需要得到重視及尊重希望問(wèn)題得到盡快的解決得到補(bǔ)償或賠償處理投訴的態(tài)度耐心傾聽(tīng)、保持冷靜友善、禮貌關(guān)注顧客的感受，感同深受如果投訴處理得好,會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲

四種典型的投訴者及處理要點(diǎn)四種典型的投訴者：情緒不佳或正在氣頭上的要求快速處理的不厭其煩的投訴者只為抱怨的投訴者

情緒不佳或正在氣頭上的務(wù)必盡快與其他顧客隔離設(shè)法讓其坐下與顧客保持目光接觸讓顧客訴說(shuō)，集中到要解決的主要問(wèn)題四種典