II提升酒店服務質(zhì)量的對策分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u27306提升酒店服務質(zhì)量的對策分析案例 119671青島R酒店要構(gòu)建特色企業(yè)文化 16591.1青島R酒店構(gòu)建以顧客為中心的特色企業(yè)文化 1163121.2青島R酒店優(yōu)化內(nèi)部制度體系 1214482加強員工管理 2302842.1員工招聘 2284352.2員工培訓 2118952.3制定合理的員工薪酬福利水平 3212682.4加強員工的服務文化建設 3238243更新青島R酒店硬件設施 3141034完善青島R酒店監(jiān)督檢查制度 4252774.1加強對青島R酒店的巡查 434704.2進一步明確問責制 4130604.3規(guī)范投訴管理 48535建立完善的酒店服務質(zhì)量管理體系 51青島R酒店要構(gòu)建特色企業(yè)文化1.1青島R酒店構(gòu)建以顧客為中心的特色企業(yè)文化R酒店要遵循“以顧客為中心”的特色企業(yè)文化的前提下，全面提升員工的服務意識，強化“以人為本”的宗旨。一切服務的出發(fā)點與落腳點均是滿足顧客多元化的需求。R酒店可從多層次著手，持續(xù)營造以服務導向為核心的文化氛圍，如管理人員要重視文化建設，并堅持實踐以顧客為中心的價值觀，通過日常的行為舉止傳遞給員工，通過營造良好的文化氛圍，進而使員工認同并遵從。持續(xù)推進服務質(zhì)量的規(guī)范化建設，廣泛征求一線員工的意見，調(diào)動全員性地參與到酒店服務質(zhì)量提升中，努力營造和諧、奮進的文化氛圍。1.2青島R酒店優(yōu)化內(nèi)部制度體系R酒店要樹立明確的價值觀，結(jié)合R酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標對制度體系進行調(diào)整與創(chuàng)新，營造多樣化的溝通渠道，將員工的成長與R酒店的發(fā)展緊密結(jié)合，構(gòu)建感情紐帶。鼓勵員工參與到酒店的發(fā)展中，使之成為參與者、制訂者，提升員工的歸屬感，引導員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。R酒店特色企業(yè)文化的建設并非一朝一夕，而是一個長期、系統(tǒng)的過程，R酒店管理層自身要強化素質(zhì)的培育，完善內(nèi)部管理制度，營造公平、和諧的工作氛圍，引導員工樹立服務意識，了解顧客的真實需求，結(jié)合R酒店制度適度滿足顧客多元化的需求。2加強員工管理2.1員工招聘R酒店員工流失率目前處于較高的水平，人員的招募已經(jīng)成為了酒店人力資源部日常工作的很大一部分，必須采用更有效率的招聘作法，酒店應該在招聘員工時，不僅要關注應聘人員的技術培訓、資格證書和專業(yè)知識，還應關注他們的賓客和服務價值取向，具體的要求：（1）善于識別并爭取最好的人員；（2）招聘要兼顧人員的服務能力和服務意愿。只有能力與愿望統(tǒng)一，才能塑造成高素質(zhì)的服務人員。2.2員工培訓針對R酒店而言，酒店員工的文化水平比較低，這也是青島市乃至全國酒店業(yè)的普遍情況，真正意義上的酒店專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)培養(yǎng)、造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍是R酒店服務質(zhì)量管理的當務之急。要取得理想的培訓效果，培訓工作要做好以下幾方面的工作：（1）確保培訓與酒店目標和戰(zhàn)略相符，促進酒店服務質(zhì)量的改善；（2）對員工進行技術能力培訓與互動能力培訓，R酒店從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低的一個原因是他們：只對自己所在崗位開展的業(yè)務比較了解和熟悉，但是并不熟悉其他部門與崗位的業(yè)務，從而導致酒店不同的崗位成為一個個孤島，一旦發(fā)生緊急情況，極易引發(fā)客戶的不滿足。所以交叉培訓或采取正式入職之前進行輪崗的方式可以解決上述問題，進一步提高酒店的協(xié)調(diào)度，增強從業(yè)人員之間的合作意識。此外，酒店通用應知應會、儀容儀表、禮貌禮儀等基礎知識的培訓一定要扎實，這是R酒店提供服務產(chǎn)品的基本要求，也是提升酒店服務的前提和基礎。酒店可以考慮設立外語津貼來促進員工學習外語的熱情，促進員工綜合素質(zhì)的提升。（3）必須做到全員培訓。2.3制定合理的員工薪酬福利水平依據(jù)需求層次理論，良好的薪酬福利是員工實現(xiàn)自我的發(fā)展需要，酒店員工的薪酬福利是關乎每位員工生活狀態(tài)的決定因素，好的福利是培養(yǎng)忠誠員工，并使其為賓客提供卓越服務的基礎。目前，R酒店薪資福利在青島四星級酒店中處于較低水平，有待改善與提高。福利直接作用于員工，好的福利可以使員工安心工作，并使員工將自己的命運與企業(yè)的前途結(jié)合在一起。而較低的不合理的薪酬福利水平將使部分優(yōu)秀的員工流失。同時，好的薪酬福利還能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟，從而使酒店擁有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)員工隊伍。2.4加強員工的服務文化建設R酒店目前尚未形成良好的服務文化，酒店各部門的服務意識較差，團隊合作意識不強，部門之間協(xié)調(diào)性差。企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，只有在這種共同價值觀的凝聚作用下，酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體，大大提高酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性。通過文化的建設，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識。實現(xiàn)一線對客服務部門與后勤供應、管理部門互相高效、緊密協(xié)作的良好局面，大大提高酒店的工作效率和服務質(zhì)量。3更新青島R酒店硬件設施青島R酒店要加強有形性建設，如客房裝飾、硬件設施質(zhì)量、氛圍營造等，注重每一環(huán)節(jié)，從而促進服務質(zhì)量的顯著性提升。所謂“細節(jié)決定成敗”，R酒店在環(huán)境氛圍的營造中，要設身處地考慮不同顧客群體的需求，從而為顧客提供良好的體驗。例如，酒店客房的裝修、布局既要充分考慮舒適性，又要突出青島R酒店的特色，R觀海陽臺視野極佳，坐在藤椅上，泡一壺青島特有的嶗山綠茶，可以從早至晚觀賞青島海岸線的美景，讓外來的游客感受青島的美好。此外，無論是商務人士還是旅游人士，往往入住酒店的時間不會太長，甚至很大一部分僅為1-2天，期望能夠獲得良好的睡眠環(huán)境，由此，R酒店在裝修中要關注客房的隔音效果、床體的舒適度等。又如，R酒店約占到六成左右的客戶均為首次入住，對酒店的環(huán)境、功能區(qū)等不熟悉，R酒店必須關注的指標牌是否到位、是否清晰，能夠切實為顧客提供良好的體驗。青島R酒店要營造良好的環(huán)境氛圍，譬如大廳陳設，擺設等，既要從有形性建設著手，還要兼顧服務人員的素質(zhì)、服務意識等，從而全面營造良好的環(huán)境氛圍，提升顧客體驗度。4完善青島R酒店監(jiān)督檢查制度4.1加強對青島R酒店的巡查客房作為R酒店服務的硬件設施，對于R酒店的設備設施的完好狀態(tài)檢查是酒店必須提供和保障的服務，完好的設備設施是酒店提供良好服務的基礎條件，也是最重要的必備條件。例如，R酒店的衛(wèi)生間就是最容易忽略的地方，紙巾的存放量、衛(wèi)生間的干凈程度這些問題對于消費者來說可能不會反饋給酒店，但是勢必會影響對于酒店的評價從而影響對酒店的評價。加強對R酒店設備設施的巡查可以使得消費者入住酒店的舒適度和體驗感增強，從而提高消費者的滿意度。4.2進一步明確問責制酒店服務人員的服務就是酒店的無形產(chǎn)品，那么對于產(chǎn)品質(zhì)量的不合格應到怎么處置是一門大學問，畢竟針對無形產(chǎn)品來說很多只能靠說或者肢體語言來表達。例如顧客問路，服務人員可以選擇簡單、生硬的解答，也可以對其耐心地解答加上禮貌用語，結(jié)果是很明顯的顧客肯定對耐心解答的服務感到滿意。為了提高服務人員對于顧客的服務水平，R酒店應當設立責任問責制，誰負責的顧客出了問題就對該服務人員追責，從而加強服務人員的責任心，提高其服務水平和服務質(zhì)量。4.3規(guī)范投訴管理投訴對于酒店行業(yè)來說是非常多的，顧客對于酒店的滿意度不可能達到百分之百。因此，對于R酒店來說處理投訴事件尤為重要，有些投訴本來是件很小的事情，但是由于處置不合理，未能掌握其中的技巧和方法使得事情擴大化，矛盾升級化。因此，R酒店必須加強對于投訴工作的管理，對于顧客的投訴一定要高度重視，不能因為事情小或者顧客要求不合理就不與處置或者置之不理，對于顧客來說這會讓他感覺到自己不被尊重，矛盾就會擴大。5建立完善的酒店服務質(zhì)量管理體系依據(jù)學習型組織理論，酒店要由內(nèi)而外建立起學習體系，不僅在酒店內(nèi)部要建立起自己的管理體系，并不斷完善，對外也要吸收先進管理模式，促進整體服務的提升。通過對R酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，我們可以看出酒店服務質(zhì)量的可靠性以及反應性方面面臨著最大的挑戰(zhàn)。因此，建立完善的服務質(zhì)量管理體系，解決服務標準與規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控等問題，是酒店提升服務質(zhì)量的重要手段。R酒店雖然在2012年通過了青島旅游局的評定，成為可以掛牌涉外的四星級酒店，但是在酒店的服務質(zhì)量穩(wěn)定性卻沒有