常見護患糾紛發(fā)生的

原因及防備第一頁，共40頁。/12/131重要內(nèi)容一、護患糾紛的概率二、護患糾紛發(fā)生的原因三、護患糾紛發(fā)生的特點四、護患糾紛的防備第二頁，共40頁。/12/132一、何為護患糾紛護患糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的多種矛盾分歧、包括護理管理、護理技術、護士職業(yè)道德等方面的糾紛第三頁，共40頁。/12/133二、常見護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范3）護士長期超負荷工作，基存醫(yī)院護士長都要參與值夜班。4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編6）護理工作范圍不明確，承擔非護理性工作過多7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全，不少工作護士長代做8）規(guī)章制度不健全或不貫徹第四頁，共40頁。/12/134【1】護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在目前的醫(yī)院診治過程中，患者及家眷的法律意識越來越強，善使用方法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中確常常缺乏自我保護意識。第五頁，共40頁。/12/1351.發(fā)言隨意案例1：一位腎衰患者在急救時，一名護士看了看氧氣流量表說：“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家眷聽后立即以“治療不及時、不持續(xù)”向醫(yī)院起訴。案例2：一名護士在給一種病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒早就該淘汰了?！被颊呒揖煲鸭本却胧┎坏轿粸橛?，訴訟醫(yī)院延誤急救。第六頁，共40頁。/12/1362、護理文書書寫不規(guī)范（1）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符記錄上弄虛造假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未問詢病人大小便狀況，憑想象填寫第七頁，共40頁。/12/137（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑上漏簽字：此類狀況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填成果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類狀況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過漏填試驗成果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人多種字體（代簽）第八頁，共40頁。/12/138（3）護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清晰，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。急救、死亡記錄時間不一致與其他護理文獻記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不妥，對急救患者不交代病情、未記急救通過。記錄中未使用醫(yī)學術語，缺乏簽字或代簽及涂改現(xiàn)象等第九頁，共40頁。/12/139【2】護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料記錄：在護理事故中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他事故占12%第十頁，共40頁。/12/13101、責任心不強從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛占多種糾紛的二分之一。案例1：一位有機磷農(nóng)藥中毒患者住院治療，患者處在阿托品化狀態(tài)，其家眷有事接電話，讓護理人員幫忙照看一下，護士與其他病人聊天沒有看守好病人，致病人從窗戶跳下，致腰椎骨折，為此患者家眷規(guī)定院方15000元的經(jīng)濟索賠。第十一頁，共40頁。/12/1311案例2：一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處在模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘掉解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而急救及時，才防止了肢體組織的壞死。第十二頁，共40頁。/12/13122）執(zhí)行制度不嚴：不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最重要的原因，三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部公布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應當是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻仍然時有發(fā)生。重要體現(xiàn)：（1）藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤（3）病人姓名、床號查對失誤第十三頁，共40頁。/12/1313藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥物包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相似字，因而導致了藥名查對失誤。第十四頁，共40頁。/12/1314病人床號、姓名查對失誤：案例1：某些護理人員將本該甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同一病房的乙產(chǎn)婦身上，成果導致了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使嬰兒窒息死亡。案例2：一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，導致患者過敏性休克死亡第十五頁，共40頁。/12/1315不認真貫徹交接班制度、分級護理制度給患者及醫(yī)院導致巨大的經(jīng)濟損失：案例1：一大夜班護士接班時無仔細檢查急救器械，夜間急救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳急救時機，家眷以“急救儀器損壞，耽誤急救”引起糾紛第十六頁，共40頁。/12/1316案例2：夜間為貫徹分級護理制度，未準時巡視病房，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，上午發(fā)現(xiàn)尸體已涼，家眷提出大額賠償。第十七頁，共40頁。/12/13173）技術操作不規(guī)范：案例1:洗胃操作不妥導致急性左心衰某女青年因失戀而服用大量的安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院急救。醫(yī)院立即洗胃。但由于從事洗胃操作護士未認真記錄出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，忽然出現(xiàn)面色紫紺，咳粉紅色泡沫痰，匆匆行急診急救，后無效死亡。第十八頁，共40頁。/12/1318案例2：灌腸導致、肛管直腸燙傷一名結腸癌的入院患者，護士未患者術前晚清潔灌腸時，為測量水溫，灌腸時導致患者肛周皮膚燙傷而引起護理糾紛。第十九頁，共40頁。/12/1319【3】護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、反復性夜班、多重角色承擔、常常加班，致使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降---護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護士巡視病房不及時，護理措施不能全面貫徹，患者呼喚不能及時到位使護理質(zhì)量減少。第二十頁，共40頁。/12/1320【4】護理人員缺編產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增長等原因，尤其是夜班要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一種重要客觀原因。第二十一頁，共40頁。/12/1321【5】“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通臨床許多護理工作需要得到患者家眷的配合方能得到實行；，假如解釋工作不到位，態(tài)度簡樸粗暴，語言生硬，對患者和家眷理解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情忽然惡化，必然使患者和家眷不滿，甚至產(chǎn)生反感并也許引起糾紛，雖然這種狀況在醫(yī)護人員種并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象第二十二頁，共40頁。/12/1322【6】護理工作范圍有待深入明確，承擔非護理工作過多：如外出、計費、預約等【7】后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。第二十三頁，共40頁。/12/1323【8】規(guī)章制度不健全或不貫徹護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者通過實踐，不停充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項均有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是防止差錯事故的要素，也是防備護患糾紛的準則和根據(jù)；因此護理人員不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀測，應嚴格按程序完畢每一項護理操作。第二十四頁，共40頁。/12/1324三、護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛波及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防備性大第二十五頁，共40頁。/12/1325低年資護士發(fā)生多年輕護士專業(yè)知識欠缺、技能操作不熟煉、預見性局限性、應急應變能力差與技巧欠缺、環(huán)境角色適應不良、職業(yè)意識及法律意識淡薄。案例：一婦科年輕護士查產(chǎn)后第二天的新生兒體溫為36.5°c，自認為是新生兒調(diào)整中沒發(fā)育完善所致，沒有引起警惕，沒有告知醫(yī)生，沒有采用任何措施，成果該新生兒數(shù)小時死亡，家眷向院方索賠。第二十六頁，共40頁。/12/1326糾紛波及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從多種治療處理、病情觀測到平常生活護理等幾乎無不波及與患者的護理有關，且與患者及家眷接觸最親密。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）第二十七頁，共40頁。/12/1327技術性糾紛少有關記錄發(fā)現(xiàn)，在不停增長的醫(yī)療糾紛中，真正由于醫(yī)療技術而導致的只有20%，靠近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、語言生硬冰涼、缺乏耐心、細心與同情心引起的，而由于技術性原因引起的糾紛很少。（案例：1、言不妥2、行不到、3、未擺正自己的位置）第二十八頁，共40頁。/12/1328案例1：言不妥一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言道：“你不要命了，出了問題我可不負責?！币鸹颊呒凹揖觳粷M，患者以“護士語言對患者有惡性刺激”為有將護士投訴。第二十九頁，共40頁。/12/1329案例2：行不到一名腦血管疾病患者術后因呼喊護士未及時趕到而發(fā)火，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急急救，引起糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是導致嚴重后果的直接過錯，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生忽然變化，給患者家眷提出高額賠償找到借口，而引起糾紛。第三十頁，共40頁。/12/1330案例3：未擺正自己的位置言語不嚴謹，不根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導，不負責任的盲目的安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引起糾紛。一位護士對剛?cè)朐簻蕚渥鲫@尾炎手術的患者做健康教育時說：“這是小手術，我們常常做，別膽怯絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張情緒、不過患者術后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者以護士的這句話投訴醫(yī)院，引起糾紛。第三十一頁，共40頁。/12/1331四、護患糾紛防備措施防止糾紛的關鍵做到四到位：1.記錄到位2.技術到位3.溝通到位4.流程到位1.2.到位了質(zhì)量好3.4.到位了服務好只有質(zhì)量好、服務好，患者滿意每一種細節(jié)，每一種過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才也許服務好第三十二頁，共40頁。/12/1332假如沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機中生存，反而防止了危機第三十三頁，共40頁。/12/1333小細節(jié)、大事件輕易被忽視的細節(jié)往往導致難以挽回的損失一種滑落在跑道上的小鐵片導致了空難一種小小的零件不合格導致宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤導致一場戰(zhàn)役的失敗一種錯誤也許導致病人損傷甚至死亡第三十四頁，共40頁。/12/1334重視護患溝通六個“一”服務一張親切的笑臉一句真誠的問候一張舒適的床一次詳細的入院細則一次有效的健康教育一種整潔的病房環(huán)境第三十五頁，共40頁。/12/1335護理文書書寫質(zhì)量規(guī)定寫我們應做的做我們所寫的記錄我們做過的糾正我們做錯的第三十六頁，共40頁。/12/1336現(xiàn)代醫(yī)務人員要具有哪些能力接受和體現(xiàn)的能力將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力善于考慮小區(qū)及周圍環(huán)境的能力專業(yè)技能與人文思想相結合的能力循證醫(yī)學的能力自我感知的能力終身學習的能力第三十七頁，共40頁。/12/1337患者所但愿的醫(yī)護人員一種真正懂得愛，尊重病人和同行的人一種不會在意我的身份和有