DB13河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)（PSI）模型是在顧客滿意指數(shù)（CSI變量的協(xié)方差矩陣來(lái)分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)運(yùn)用SEM方法對(duì)行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)進(jìn)行公眾對(duì)行政許可服務(wù)滿意程度的相關(guān)因素及相互影響的程度，為提高行政許可服務(wù)質(zhì)量提供1基于SEM的行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)要求、測(cè)評(píng)指標(biāo)、測(cè)評(píng)流程、測(cè)評(píng)結(jié)果本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政許可服務(wù)大廳（服務(wù)中心或服務(wù)窗口）的行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)測(cè)下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版服務(wù)提供者與公眾接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)在同一個(gè)測(cè)評(píng)體系下，通過(guò)特定的因果關(guān)系模型，運(yùn)用已測(cè)定的公眾滿意調(diào)查指標(biāo)的數(shù)來(lái)行政許可服務(wù)大廳或通過(guò)行政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)辦理行政許可事項(xiàng)的公民（自然人）2依據(jù)行政許可服務(wù)公眾滿意理論模型，建立行政——行政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)在線調(diào)查；——電話回訪等?；谛姓S可服務(wù)公眾滿意理論模型（見(jiàn)5.1），采用結(jié)5.7.1綜合分析各結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變量分值及對(duì)行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)的直接和間接影5.7.3行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)相關(guān)組織之間的橫向?qū)?4依法行政、政務(wù)公開(kāi)、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任。九個(gè)變量之間的關(guān)系如圖A.5行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系見(jiàn)6量表和ACSI模型質(zhì)量因子的設(shè)計(jì)，加入一些質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。這些質(zhì)量服務(wù)效率。衡量工作人員的辦事效率、手續(xù)簡(jiǎn)單和電子化政務(wù)公開(kāi)。行政許可服務(wù)的各項(xiàng)工作內(nèi)容公開(kāi)透明，辦事進(jìn)程清晰明了，以便公眾對(duì)行公眾抱怨主要指公眾因?qū)π姓S可服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的各種正式的或非正7求是地反映出您的意見(jiàn)或建議。填寫不記名，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請(qǐng)不要有任何顧慮。A.預(yù)期非常高B.預(yù)期高C.不確定D.預(yù)期不高E.預(yù)期A.預(yù)期非常高B.預(yù)期高C.不確定D.預(yù)期不高E.預(yù)期A.預(yù)期非常高B.預(yù)期高C.不確定D.預(yù)期不高E.預(yù)期A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.不確定A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意8A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意A.非常滿意B.滿意C.不確定D.不滿意E.很不滿意9A.非常信任B.信任C.不確定D.不信任E.很不信任抽樣樣本應(yīng)具有代表性，確定樣本大小以一段時(shí)間（一天、一個(gè)月或一年等）內(nèi)接受服務(wù)nz=z202/d2......................................................（D.1）——置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量為1.96（查表得知）；——總體的標(biāo)準(zhǔn)差，一般取0.5；——置信區(qū)間的1/2，在實(shí)際應(yīng)用中就是容相關(guān)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，行政許可服務(wù)公眾滿意指數(shù)測(cè)評(píng)樣本量最少不應(yīng)少于在知道總體的情況下，需考慮總體對(duì)樣本規(guī)模的影響。用公式D.2進(jìn)行對(duì)公式D.1所得的數(shù)據(jù)進(jìn)nz=nz(1+nz/.......................................——總體單位數(shù)。結(jié)構(gòu)方程模型是用于討論觀測(cè)變量與潛在變量關(guān)系以及潛在變量與潛在變根據(jù)行政許可服務(wù)滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和行政許可服務(wù)的特點(diǎn)，選取潛在變量和相關(guān)觀測(cè)變量。潛在變量主要包括公眾期望、感知質(zhì)量、公眾滿意、公眾信任、公眾抱怨等五個(gè)變量。觀結(jié)構(gòu)方程模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型兩個(gè)子模型。其中結(jié)構(gòu)模型主要描.....................................................