第十二講

公共管理的顧客導(dǎo)向6/27/20251主要內(nèi)容顧客導(dǎo)向的根本涵義顧客導(dǎo)向的公共效勞體系組織設(shè)計(jì)程序設(shè)計(jì)效勞標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的限制與突破6/27/20252一、顧客導(dǎo)向的根本涵義公共管理中的顧客顧客導(dǎo)向6/27/202531、顧客外部顧客內(nèi)部顧客6/27/202542、顧客導(dǎo)向?qū)㈩櫩偷男枨笠暈榻M織運(yùn)行的根本動力，整個(gè)組織的運(yùn)行以滿足顧客的需求為最根本的目標(biāo)涵義：站在顧客的立場上思考視顧客為主要的資產(chǎn)與顧客建立長期的互動關(guān)系6/27/20255二、顧客導(dǎo)向的公共效勞體系以顧客滿意為核心的整體顧客效勞體系〔TotalCustomerServiceSystem,簡稱TCSS〕：將政府管理視為一種以顧客為中心的整體流程活動，并以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點(diǎn)，因此但凡有助于提升效勞質(zhì)量的作業(yè)流程，以及能夠增加接顧客接觸點(diǎn)滿意程度的作業(yè)活動，都屬于顧客效勞工作中的一部份6/27/20256顧客滿意信息的收集與分析發(fā)展顧客服務(wù)滿意的理念與政策市場研究與顧客需求分析顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃服務(wù)產(chǎn)品的行銷與溝通顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳送提供顧客滿意的服務(wù)6/27/202576/27/202583.顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品與效勞規(guī)劃：對于產(chǎn)品和效勞工程的設(shè)計(jì)，要以顧客的需求為根底，同時(shí)先行在顧客中進(jìn)行調(diào)查與試驗(yàn)；規(guī)劃的過程即民主參與的過程。4.效勞產(chǎn)品的營銷與溝通：在決策、執(zhí)行之間以及政府部門與顧客之間建立充分溝通管道，以防止過渡承諾，造成無法實(shí)現(xiàn)承諾的現(xiàn)象。維持與顧客良好的關(guān)系，朔造重視顧客效勞的政府形象，并且高級行政人員經(jīng)常參與與顧客溝通的有關(guān)活動。5.顧客導(dǎo)向的效勞傳送：產(chǎn)品與效勞傳送系統(tǒng)能確保實(shí)現(xiàn)顧客個(gè)人化的產(chǎn)品提供，引導(dǎo)顧客參與監(jiān)督效勞產(chǎn)品傳送的過程，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量不良的議題，并快速改正，確保外包業(yè)務(wù)仍能維持一致的工程與顧客效勞質(zhì)量。6/27/202596.提供顧客滿意的效勞：確保效勞過程中各顧客接觸點(diǎn)的效勞質(zhì)量，組織對顧客效勞質(zhì)量進(jìn)行公開承諾，提供第一線員工有關(guān)提升顧客滿意的教育訓(xùn)練與配套資源，整合顧客效勞流程之效勞團(tuán)隊(duì)，充分授權(quán)員工主動解決顧客抱怨，并強(qiáng)化解決問題的意愿與能力，以持續(xù)提升顧客滿意的程度。7.顧客滿意信息的收集與分析：定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、重點(diǎn)顧客訪談、效勞標(biāo)竿評比，依據(jù)信息分析結(jié)果提出檢討改進(jìn)，并設(shè)計(jì)能有效提升顧客效勞質(zhì)量的鼓勵(lì)措施。6/27/202510〔1〕顧客導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)6/27/2025116/27/2025122.顧客效勞體系之縱向組織：與效勞質(zhì)量有關(guān)的縱向溝通組織，包括操作執(zhí)行層的第一線效勞團(tuán)隊(duì)、顧客接觸窗口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度信息處理等，管理規(guī)劃層的后勤支持系統(tǒng)、數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)等，以及決策指揮層的方針管理、組織承諾與授權(quán)等?？v向組織是由高層向低層授權(quán)，決策、管理層向操作執(zhí)行層提供資源與后勤效勞，目的是為經(jīng)由操作執(zhí)行來實(shí)踐經(jīng)營目標(biāo)，在效勞傳送的現(xiàn)場表現(xiàn)出高度顧客滿意的效勞成果。所謂倒金字塔型的效勞組織，就是將第一線效勞團(tuán)隊(duì)與顧客接觸窗口視為整體顧客效勞體系最核心的部份。6/27/2025133.顧客效勞滿意的效勞文化：顧客效勞滿意的效勞文化是建構(gòu)整體顧客效勞體系組織的基石，如果無法讓組織成員相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業(yè)競爭成敗的唯一關(guān)鍵，那么再完美的效勞組織設(shè)計(jì)也不過是虛有其表。6/27/202514〔2〕顧客導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)6/27/202515系統(tǒng)核心：顧客焦點(diǎn)的流程管理：顧客一定是所有效勞流程運(yùn)作的核心，因此流程活動過程中的每一項(xiàng)活動都必須以顧客為焦點(diǎn)，了解顧客需求、關(guān)心顧客、與顧客溝通、滿足顧客需求、顧客參與效勞流程、顧客導(dǎo)向的效勞設(shè)計(jì)…等所有顧客效勞體系中的流程，都必須都要將顧客擺在最核心的地位管理手段：PDCA的流程管理：必須將方案〔Plan〕、執(zhí)行〔Do〕、檢查〔Check〕、改進(jìn)〔Action〕的管理循環(huán)手段運(yùn)用在流程管理的活動過程中，才能使顧客效勞作業(yè)流程連續(xù)運(yùn)作，并形成一致的方向與共同的目標(biāo)。在PDCA的效勞流程中，改進(jìn)〔Action〕是為追求不斷提升顧客的滿意程度，因此成為顧客效勞流程中最關(guān)鍵的部份。6/27/2025166/27/202517系統(tǒng)目標(biāo)：質(zhì)量、速度、與高度顧客滿意：注重效勞產(chǎn)品一致性與可靠度的“質(zhì)量〞，追求快速反響與及時(shí)問題解決的“速度〞，強(qiáng)調(diào)提供超越顧客期待之加值效勞的“高度顧客滿意〞，三者組成效勞體系流程管理的系統(tǒng)目標(biāo)。質(zhì)量、速度、與高度顧客滿意也是評量顧客效勞體系與效勞流程績效的最正確指針，組織除了可以用以自我評估外，還可與標(biāo)竿進(jìn)行效勞指針績效的評比，以作為下一階段的挑戰(zhàn)目標(biāo)。6/27/202518〔3〕顧客導(dǎo)向的效勞標(biāo)準(zhǔn)

〔以堪培拉為例〕顧客滿意：顧客導(dǎo)向的最終標(biāo)準(zhǔn)澳大利亞坎培拉(Canberra)市政府(AustralianCapitalTerritoryGovernment)：了解標(biāo)的顧客所在(KnowYourCustomerBase)善待顧客之公務(wù)人員(CustomerFriendlyStaff)顧客為主之洽公處所(Customer-focusedPublicContactArea)周延之申訴處理程序(ComprehensiveComplaintsHandlingProcess)“顧客價(jià)值〞導(dǎo)向之績效之評量與標(biāo)的(CustomerValuePerformanceMeasuresandTargets)及柜臺應(yīng)對技巧(TelephoneandCounterTechniques)永續(xù)改善之精神6/27/202519澳大利亞坎培拉(Canberra)市政府(AustralianCapitalTerritoryGovernment)：凡民眾洽公之處所(publiccontactareas)以及內(nèi)部效勞傳輸之處所(internalservicedeliveryareas)，均須展現(xiàn)以下重要之效勞標(biāo)準(zhǔn)：一、了解標(biāo)的顧客所在。效勞于民眾洽公處所之公務(wù)人員，必須充分了解相關(guān)業(yè)務(wù)之標(biāo)的顧客特性及其需求。二、善待顧客之公務(wù)人員。效勞于民眾洽公處所之全體公務(wù)人員，必須遵行政府所公布之“顧客效勞之實(shí)務(wù)準(zhǔn)那么〞(theCustomerServiceCodeofPractice)。三、顧客為主之洽公處所。民眾洽公之處所，必須符合以下要求：1.保持清潔、舒適及宜人的環(huán)境；2.方便全體標(biāo)的顧客，包括無障礙信道(disabledaccess)之設(shè)置以及方便顧客之辦公時(shí)段(customerfriendlyopeningHours)等；3.盡量為顧客設(shè)想，依據(jù)顧客之價(jià)值觀，整合各項(xiàng)顧客導(dǎo)向之措施，例如顧客座椅之設(shè)計(jì)以及必要文具之準(zhǔn)備等；4.提供清晰易懂之標(biāo)示、說明、表格及洽公之相關(guān)信息，包括告知顧客表達(dá)滿意度之管道；5.在顯著的地方，陳列“效勞承諾宣言〞(CommitmentToServiceStatement,CTS)以及工作績效標(biāo)的。6/27/202520四、周延之申訴處理程序。民眾洽公處所必須建立「正式法定之申訴處理程序」。是項(xiàng)處理程序之標(biāo)準(zhǔn)，不得低于政府所公布之「申訴處理之最正確實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(theBestPracticeComplaintHandlingStandards)。五、“顧客價(jià)值〞導(dǎo)向之績效之評量與標(biāo)的。民眾洽公之處所必須符合以下之績效相關(guān)要求：1.建構(gòu)合理之績效評量方法及標(biāo)的，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于政府公布之四項(xiàng)重要“顧客優(yōu)先級及價(jià)值〞；2.確實(shí)依據(jù)績效目標(biāo)，進(jìn)行績效評量；3.適度整合組織設(shè)定之“績效目標(biāo)與評量〞與個(gè)人提出之“效勞承諾宣言〞六、及柜臺應(yīng)對技巧。民眾洽公處所必須建立“正式法定之及柜臺技巧〞，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于政府公布之“及柜臺最正確實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〞(theBestPracticeTelephoneandCounterStandards)。七、永續(xù)改善。民眾洽公處所必須不斷尋找顧客導(dǎo)向之時(shí)機(jī)，以利改善效勞之提供。6/27/202521顧客效勞之實(shí)務(wù)準(zhǔn)那么：凡直接效勞于“民眾洽公處所及內(nèi)部效勞傳輸處所〞之公務(wù)人員，均應(yīng)展現(xiàn)以下重要之效勞標(biāo)準(zhǔn)：一、注意顧客之需求。此項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)之措施有五：1.經(jīng)常為顧客設(shè)想解決問題之道；2.在法定范圍之內(nèi)，盡量采取“準(zhǔn)予作為之途徑〞(candoapproach)，協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)；3.經(jīng)常為顧客提供多元之備選方案及協(xié)助；4.事先預(yù)期顧客之需求，并進(jìn)一步實(shí)際了解，注意其后續(xù)變化；5.密切追蹤顧客之需求。二、維持“顧客導(dǎo)向〞之外觀(CustomerFriendlyPresentation)。此項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)之措施有六：1.經(jīng)常保持衣著整齊，以親切之儀容面對顧客；2.所佩戴之名牌必須清晰易辨；3.盡量穿著機(jī)關(guān)制服；4.面對顧客，必須維持正面形象，包括親切之肢體語言及姿態(tài)；5.經(jīng)常以積極之態(tài)度對待顧客；6.采用機(jī)關(guān)組織識別系統(tǒng)，并清楚展示。6/27/2025226/27/202523舉凡民眾洽公處所以及內(nèi)部之效勞傳輸處所，必須實(shí)施以下主要之公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、操作要領(lǐng)。公務(wù)使用要領(lǐng)，應(yīng)當(dāng)包括：1.熟悉機(jī)關(guān)之操作；2.確實(shí)了解轉(zhuǎn)接及等候之操作，俾為顧客效勞；3.經(jīng)常備妥紙筆以利記載對方交辦事宜；4.倘假設(shè)長時(shí)間離開工作崗位，應(yīng)商請同事代接或裝置語音留言系統(tǒng)；5.轉(zhuǎn)接公務(wù)時(shí)，應(yīng)先告知受話者(1)來電者之姓名，以及(2)來電之目的；6.單位同仁之異動，應(yīng)通知機(jī)關(guān)之效勞中心，以利之轉(zhuǎn)接。6/27/202524二、迅速接聽。公務(wù)應(yīng)當(dāng)迅速接聽，最好在單位所設(shè)定的聲響內(nèi)(例如三聲)響應(yīng)，包括代接不在崗位之同仁。三、語調(diào)親切。接聽時(shí)面帶微笑，并以親切語調(diào)答復(fù)；公務(wù)人員必須體認(rèn)：個(gè)人的聲音及語調(diào)，系代表全體組織之形象。四、禮貌應(yīng)對。公務(wù)組織應(yīng)當(dāng)針對應(yīng)對之根本技巧，擬訂制式之書面說明書，以供全體成員參考使用。例如，接聽可用以下方式作為起始：1.您早/您好(問候之作用)。2.(稱呼本單位)，您好。(認(rèn)證之作用)3.(稱呼自己名字)，您好。(介紹之作用)4.請問需要我們效勞嗎？(協(xié)助之作用)五、仔細(xì)聆聽。仔細(xì)聆聽對方時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意三項(xiàng)要點(diǎn)：1.確認(rèn)對方身分，并尊稱對方姓名；2.專心注意對方之談話內(nèi)容；以及3.切勿妄下斷語或中途搶話。6/27/202525六、付諸行動。聽畢對方的訊息，即應(yīng)付諸以下行動，展現(xiàn)效勞誠意：1.告知對方本單位協(xié)助對方之方式及行動；2.經(jīng)常為顧客設(shè)想積極解決問題之道；以及3.盡量提供多項(xiàng)備選方案以協(xié)助顧客。七、致謝辭別。通話完畢之前，應(yīng)傳達(dá)以下致謝之意，以留下良好印象：1.公務(wù)組織應(yīng)針對之結(jié)束禮儀，擬訂制式之書面說明書，以供全體成員參考使用，俾利營造顧客導(dǎo)向之氣氛：2.通話完畢之結(jié)語，務(wù)求禮貌周到，例如：A.請問您是否需要他項(xiàng)效勞？(結(jié)束前用語)B.謝謝您。(正面的結(jié)束)八、后續(xù)追蹤。通話完畢之后，務(wù)必采取后續(xù)之行動以協(xié)助顧客。6/27/202526三、顧客導(dǎo)向的影響與反思實(shí)施顧客導(dǎo)向的關(guān)鍵顧客導(dǎo)向?qū)补芾淼挠绊憣?shí)施顧客導(dǎo)向的前提6/27/2025271、顧客導(dǎo)向的關(guān)鍵顧客導(dǎo)向的效勞理念，系在調(diào)整行政人員與民眾互動的方式，以顧客導(dǎo)向的方式處理行政業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)公共組織對顧客負(fù)責(zé)，藉以提高行政體系對外在環(huán)境的敏感度以及響應(yīng)性。大多數(shù)公共組織的課責(zé)方式市按照命令體系(chainofcommand)由下向上逐級負(fù)責(zé)。如果公共組織在訂定目標(biāo)的過程中，是以顧客的角度來思考，那么日后在落實(shí)目標(biāo)的成效上，就能比較符合顧客的需求。由此，顧客導(dǎo)向的關(guān)鍵有兩項(xiàng)：提供顧客的選擇權(quán)，質(zhì)量保證6/27/202528〔1〕提供顧客的選擇權(quán)顧客調(diào)查績效考評〔以顧客滿意度為主要指標(biāo)的〕制度安排的創(chuàng)新：如市場化、經(jīng)濟(jì)性工具的引入等6/27/202529〔2〕質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系〔qualityassurancesystem〕6/27/2025302、顧客導(dǎo)向?qū)补芾淼挠绊懯┱繕?biāo)績效指標(biāo)積極效勞顧客、使命分權(quán)化與自主性面向結(jié)果6/27/2025313、公共效勞之顧客導(dǎo)向面臨的限制外部環(huán)境：民主政治與競爭外在控制：程序與結(jié)果、上級與顧客內(nèi)部管理：委托－－代理問題6/27/202532結(jié)語：卓越的效勞S

真誠用心(Sincere)E

精神抖擻(Energetic