銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理規(guī)范

2023年修訂版

一、現(xiàn)場管理

(一)網(wǎng)點人員管理

1、員工出勤

員工出勤管理由支行網(wǎng)點大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，應(yīng)建立考勤登記簿。每

日晨會大堂經(jīng)理要對當(dāng)日出勤人員進(jìn)行點名，如有遲到、早退、請假、

曠工現(xiàn)象必須在大堂經(jīng)理日志中進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)市行、支行有

關(guān)規(guī)定予以考核。

(1)遲到、早退情形，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人理解原因，同步嚴(yán)格按照

企業(yè)有關(guān)制度進(jìn)行考核。除非特殊狀況，一般要對當(dāng)事人進(jìn)行必要日勺

個別教育或公開教育，對于多次遲到、早退，且屢教不改者，應(yīng)按有

關(guān)制度進(jìn)行處理。

(2)員工請假需按照有關(guān)制度提前以書面形式獲得同意后才能

休假。特殊狀況下可以口頭請假，大堂經(jīng)理確認(rèn)緣由后進(jìn)行對應(yīng)處理。

(3)出現(xiàn)員工曠工狀況，應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人或向熟悉當(dāng)事人

的同事理解狀況。確認(rèn)當(dāng)事人是出現(xiàn)意外不能及時請假還是本人惡意

曠工。由于柜員從事金融工作，因此，如出現(xiàn)不明狀況而未請假準(zhǔn)時

上班時，必須于2小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人或其家人理解狀況，超過4小時

未能聯(lián)絡(luò)上當(dāng)事人，需向市行人力資源部上報。

(4)勞動紀(jì)律方面，各支行網(wǎng)點人員(支行長、風(fēng)險經(jīng)理、大

堂經(jīng)理、理財顧問、綜合客戶經(jīng)理、柜員)嚴(yán)格按照周一至周五7：

50,周六、周日及節(jié)假日8：20到崗，做好有關(guān)班前準(zhǔn)備工作。支行

長、風(fēng)險經(jīng)理更要以身作則，率先垂范。

2、員工技能

(1)技能原則

五筆錄入、小鍵盤錄入、交易碼、點鈔扎把

☆五筆錄入50字/分鐘

☆小鍵盤錄入盲打200字/分鐘

☆交易碼精確率90%

☆點鈔扎把(手點)：2把/分鐘

(2)技能測試

大堂經(jīng)理要及時理解員工的技能掌握狀況，并在平常業(yè)務(wù)操作過

程中對每個柜員進(jìn)行測試。

(3)技能練習(xí)

☆“技能訓(xùn)練日”：每周三為網(wǎng)點“技能訓(xùn)練日”，由大堂經(jīng)理組

織柜員進(jìn)行一小時技能練習(xí)，練習(xí)內(nèi)容重要為以上四項內(nèi)容。技能訓(xùn)

練結(jié)束后進(jìn)行一小時日勺業(yè)務(wù)和制度學(xué)習(xí)，使柜員及時理解各項規(guī)章制

度，防止業(yè)務(wù)操作中的差錯。

☆有關(guān)規(guī)定：技能練兵培訓(xùn)和業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)必須在監(jiān)控可視范圍

內(nèi)進(jìn)行，并且大堂經(jīng)理要建立專本進(jìn)行詳細(xì)記錄（內(nèi)容要波及到參與

人員、練兵或?qū)W習(xí)內(nèi)容、成績記錄等），對未達(dá)標(biāo)日勺個人，應(yīng)有針對

性的安排練兵活動。

（4）業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定

①開戶、續(xù)存、轉(zhuǎn)賬、取款、銷戶、密印維護(hù)業(yè)務(wù)

交易時限：至3分鐘（不含大額點驗鈔及身份證聯(lián)網(wǎng)核查）

②憑證掛失、密印掛失、憑證密印雙掛失及再掛失業(yè)務(wù)

交易時限：W8分鐘

③解掛失、密碼重置、掛失補(bǔ)發(fā)憑證、掛失撤銷憑證、查詢交

易、掛失清戶、存款證明、取消交易、沖正交易、止付解止付交易

交易時限：W5分鐘

④隨機(jī)換折、賬戶信息修改業(yè)務(wù)

交易時限：W2.5分鐘

⑤補(bǔ)登折業(yè)務(wù)

交易時限：wi.5分鐘

⑥卡存款、卡取款業(yè)務(wù)

交易時限：W30秒

⑦卡清戶、有折、無折卡申請、卡加辦折、換卡、卡撤銷

交易時限：三90秒

☆客戶接待：低柜區(qū)要保證對客戶100%的接待率，接待次序按

照服務(wù)規(guī)范依次為大堂經(jīng)理、理財顧問、保安。

☆午休規(guī)定：保安午休時間為11：20-12：00,大堂經(jīng)理、理

財顧問午休時間為12：00-14：00,大堂經(jīng)理和理財顧問在午休期

間輪番休息，不得兩人同步離崗；如網(wǎng)點為二合一網(wǎng)點，大堂經(jīng)理與

保安輪番休息。

各崗位人員接待客戶時應(yīng)注意其他人員不在時應(yīng)及時補(bǔ)位。

☆休假規(guī)定：

支行長：

周六正常上班，擔(dān)任替班大堂經(jīng)理；周日休假

風(fēng)險經(jīng)理：

周六正常上班；周日休假

大堂經(jīng)理：

周六休假；周日正常上班

理財經(jīng)理：

周六正常上班；周日休假

企業(yè)柜員：

周六休假；周日擔(dān)任替班理財經(jīng)理

(3)保安管理

保安在平常工作中應(yīng)做到“六要”、“三不要”：

“六要”內(nèi)容

要積極熱情接待客戶及時補(bǔ)位

要融會貫穿精通低柜業(yè)務(wù)精確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

要細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)及時向客戶提醒風(fēng)險隱患

要認(rèn)真負(fù)責(zé)定期巡查自助設(shè)備

要禮貌服務(wù)糾正現(xiàn)場客戶不雅行為

要一絲不茍對責(zé)任三包區(qū)進(jìn)行清理保持潔凈整潔

“三不要”內(nèi)容

不與客戶發(fā)生爭執(zhí)

不在客戶面前體現(xiàn)不雅行為

不疏于學(xué)習(xí)對業(yè)務(wù)一竅不通

4、晨會（省行示范網(wǎng)點按照示范網(wǎng)點規(guī)定進(jìn)行）

“一日之計在于晨”，晨會是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的一項重要活動。是

一天工作時開始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、協(xié)同作戰(zhàn)，支

行長或大堂經(jīng)理事先必須籌劃好，并做合理安排。通過晨會可以查詢

各崗位運行狀態(tài)，并及時得到維護(hù)、完善，使每一位員工獲得更多資

訊，得到更多輔導(dǎo)，通過晨操等形式鼓勵員工，使其進(jìn)入更好的工作

狀態(tài)，以飽滿的工作熱情投入到當(dāng)日的工作中。

晨會的內(nèi)容與流程（晨會周一至周五8：00開始，周六、周日及

節(jié)假日8:30開始，不超過20分鐘，且須在監(jiān)控下進(jìn)行、在晨會登記

簿上進(jìn)行登記）

☆點名確認(rèn)出勤狀況

晨會日勺第一環(huán)節(jié)是點名，確認(rèn)當(dāng)日出勤狀況，規(guī)定支行長、風(fēng)險

經(jīng)理、綜合管理、綜合客戶經(jīng)理、企業(yè)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財顧

問及柜員除休假外所有參與網(wǎng)點晨會，信貸部主任、信貸員參與區(qū)域

信貸部的晨會。點名時規(guī)定員工列隊，為了使其盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，

規(guī)定站姿端正，隊形整潔。大堂經(jīng)理要向大家進(jìn)行問候“各位同事，

早上好！”，全員回應(yīng)：“早上好！”，大堂經(jīng)理回應(yīng)：“謝謝！

☆唱行歌、跳晨操、朗誦經(jīng)營理念或企業(yè)文化

在晨會中要播放動感、激昂的背景音樂，配合員工齊唱行歌或跳

動感晨操，可以在一天繁忙的工作之初，為員工注入活力，使大家以

舒暢的心情，飽滿的熱情投入到忙碌的工作中，提高員工工作效率，

釋放工作壓力。

☆慶祝成功

迅速分享網(wǎng)點昨日業(yè)績，承認(rèn)和表揚(yáng)提供了卓越服務(wù)、完畢了承

諾和成功日勺團(tuán)體合作與配合的人員，銷售人員承認(rèn)和表揚(yáng)做出了成功

引見的組員。

☆提供指導(dǎo)

由上一日營銷業(yè)績（轉(zhuǎn)簡介、異轉(zhuǎn)本）優(yōu)秀日勺柜員與大家分享個

人的最佳銷售行為和話術(shù)，提供正面的反饋意見，提供指導(dǎo)時詳細(xì)、

有針對性，涵蓋所專銷售人員日勺銷售團(tuán)體通過角色飾演習(xí)習(xí)成功的銷

售行為和話術(shù)。

☆獲得承諾

銷售團(tuán)體每個組員作出可行的當(dāng)日銷售行為和目的承諾，結(jié)合前

一日承諾或行動計劃完畢狀況對銷售團(tuán)體組員進(jìn)行簡樸指導(dǎo)，安排、

提醒今日重點工作內(nèi)容和規(guī)定。

☆口號鼓勵

全體組員用激昂、個性、有力的口號結(jié)束當(dāng)日晨會。

（二）現(xiàn)場環(huán)境管理

1、服務(wù)環(huán)境管理

（1）網(wǎng)點門前：網(wǎng)點門頭、網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌等懸掛規(guī)

范，清潔完好，網(wǎng)總門前環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持潔凈、整潔、有序，無雜物

堆放，規(guī)定外聘專業(yè)保潔企業(yè)或保潔員，對關(guān)鍵區(qū)域（例如門頭的洗

刷工作，門前地面及ATM區(qū)域的清潔）進(jìn)行衛(wèi)生打掃，客流量大的網(wǎng)

點要提高打掃頻率，保證網(wǎng)點環(huán)境整潔明了。為了保證VIP客戶停車

以便，每個網(wǎng)點門前應(yīng)預(yù)留三至四個車位，車位上樹立專門車位泊車

牌（**支行VIP客戶專用車位）。

（2）證照公告：營業(yè)廳內(nèi)各項證照（營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、

安防設(shè)施合格證、消防意見書、公告等）懸掛齊全、業(yè)務(wù)標(biāo)識清晰、

公布各類儲蓄存款利率、公布各項金融業(yè)務(wù)資費原則等。營業(yè)廳內(nèi)業(yè)

務(wù)宣傳單式擺放整潔，無過期宣傳單冊或手寫宣傳資料。

（3）營業(yè)場所：營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)到達(dá)“四凈四無”，即地面凈、桌面

凈、墻面凈、門面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味，保持現(xiàn)場

環(huán)境衛(wèi)生整潔明亮。

（4）顧客區(qū)設(shè)備、工具：各類提供應(yīng)顧客使用的設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、

工具完好齊備，物品定點定位、合理擺放。顧客區(qū)需要向顧客提供等

待椅、飲水機(jī)、閱覽架、裝銀袋、點鈔機(jī)、老花鏡、書寫樣板、筆等。

ATM、叫號機(jī)、點鈔機(jī)等設(shè)備要定期維護(hù)，出現(xiàn)故障要及時維修，ATM

及時加鈔，保證正常運行。

（5）綠色植物：顧客區(qū)合適擺放綠色植物，點綴、美化環(huán)境，

大型綠色植物（以大葉片綠色植物如綠蘿為宜）擺放于大門或落地玻

璃兩側(cè)。小型植物擺放于大堂桌（以水養(yǎng)植物粉掌為宜）、書寫臺（以

富貴竹為宜）、柜臺（以小巧、素雅如幸福樹等為宜）、VIP客戶室（以

富貴竹為宜）。綠色植物要保持葉面潔凈，無枯葉、無不潔物。

（6）VIP室設(shè)施：VIP客戶室擺放閱覽架、當(dāng)月雜志、糖果、精

美點心、理財宣傳品（雜志要進(jìn)行及時更新）。

（7）“點亮”設(shè)備管理：實行原則化管理，嚴(yán)格按照八個原則化

執(zhí)行，尤其注意“點亮”效應(yīng)，統(tǒng)一開關(guān)時間。詳細(xì)如下：

網(wǎng)點門頭照明設(shè)施：

夏季夏月份-9月份）:19：30-23：30

冬季（10月份-4月份）：18：00-22：00

門楣電子滾動屏：

夏季（5月份-9月份）:8：00-23：30

冬季（10月份-4月份）:8：00-22：00

自助銀行燈箱：

夏季（5月份-9月份）：19：30-次日6：30

冬季（10月份-4月份）：18：00-次日7：30

內(nèi)部地?zé)簦寒?dāng)日營業(yè)結(jié)束至次日營業(yè)開始

（6）電子顯示屏管理：有LED顯示屏日勺支行一定要及時更新網(wǎng)

點LED屏日勺內(nèi)容，保證其內(nèi)容為我行近期主推業(yè)務(wù)或省行、市行規(guī)定

公告內(nèi)容，嚴(yán)禁出現(xiàn)過期宣傳信息；利率屏要及時更新利率和有關(guān)宣

傳信息。

2、辦公環(huán)境管理

（1）精神墻：每個支行網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)設(shè)置精神墻，以鼓勵員工。精

神墻由大堂經(jīng)理進(jìn)行管理并更新。精神墻內(nèi)容為當(dāng)日工作規(guī)定、工作

內(nèi)容，近期指標(biāo)狀況、服務(wù)明星、轉(zhuǎn)簡介明星、異轉(zhuǎn)本明星。精神墻

中公告欄應(yīng)為近期市行、支行得最新動態(tài)，務(wù)必傳達(dá)市行和支行的最

新信息。

精神墻模板：

**支行員工天地

(2)現(xiàn)場環(huán)境管理6s活動

整頓(SEIRI)就是將現(xiàn)場收拾得井然有序。辨別哪些是必要啊

東西，哪些是不必要的東西，常用物品和非常用物品等。

整頓(SEITON)就是對非必要物品堅決丟棄，對必要物品要妥善

保留，使工作現(xiàn)場秩序昂然，井井有條，并能常常保持整潔狀態(tài)c目

的是在必要日勺時候能迅速取到必要日勺東西。

打掃(SEISO)就是清除垃圾、污物、異物等，把工作現(xiàn)場打掃

得干潔凈凈，重要是地板、天花板、墻壁、桌面、機(jī)器、設(shè)備。

清潔(SEIKETSU)就是保持工作現(xiàn)場沒有污物，處在非常潔凈日勺

狀態(tài)，一直保持清潔后日勺整潔狀態(tài)。

素養(yǎng)(SHITSUKE)就是將上述四項內(nèi)容切實執(zhí)行，持之以恒，在

儀表和禮儀兩方面做好，嚴(yán)格遵守企業(yè)推行的6s活動規(guī)定，并做到

養(yǎng)成良好日勺6s活動習(xí)慣。

安全(SAFETY)就是作業(yè)過程在符合安全規(guī)定日勺物質(zhì)條件和工作

秩序下進(jìn)行，防止安全事故發(fā)生。

（3）辦公設(shè)備

辦公設(shè)備（終端、電腦、章戳盒，機(jī)柜等）要保證潔凈整潔無污

漬，定期保養(yǎng)，擺放整潔，柜臺桌面上所有設(shè)備的電源線及數(shù)據(jù)線必

須通過桌面穿線孔處后連接；如桌面無穿線孔要將所有電線捆扎整潔

后連接設(shè)備。請勿將布線暴露在顧客視線范圍內(nèi)。

二、原則化服務(wù)管理

（一）服務(wù)形象

1、服務(wù)標(biāo)識

網(wǎng)點服務(wù)人員上崗必須規(guī)范佩戴工號牌，大堂經(jīng)理和理財顧問桌

面須擺放統(tǒng)一的標(biāo)識牌，網(wǎng)點大廳要擺放柜臺分布指示牌。

2、儀容儀表

（1）全體員工（含支行長、綜合客戶經(jīng)理、信貸員）上班時間

必須著標(biāo)配工裝上崗且按規(guī)定佩戴工號牌（佩戴在左胸襯衣口袋上

方），保持穿著整潔、大方、得體。女員工夏季（7-8月）須著裙裝,

著裙裝時須穿肉色長筒絲襪。因天氣變化須更換西裝或馬甲時，網(wǎng)點

人員必須做到統(tǒng)一。

（2）男員工不留長發(fā)，前不遮過額頭，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)。

不可蓄胡須，應(yīng)保持面部潔凈。必須按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，

襯衣須扣好所有扣子，扎在褲內(nèi)，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪

子，穿黑色皮鞋。

（3）女員工必須淡妝上崗，雙手指甲清潔，不涂色。發(fā)型自然,

不可留過短發(fā)，劉海不過眉，長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾,

按規(guī)定統(tǒng)一佩戴絲巾（將絲巾對折，系于衣領(lǐng)之下、脖子之后，前角

在右胸傾斜45°）o在著工裝時，必須穿黑色素面淺口全包式（前不

露趾，后不露跟，無鏤空花式）有跟皮鞋。員工除婚戒外，不得佩戴

其他手部飾物；女員工雙耳可佩戴耳釘，顏色必須一致，不得佩戴單

只耳釘和垂掛式耳環(huán)，其他首飾一律不得外露。

3、儀態(tài)舉止

（1）站姿：站姿挺拔。站立時應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰，男性

員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女性員工站立時雙腳并攏，雙手自

然下垂，交叉于腹前或背后；站立時要表情自然，面帶微笑，注視服

務(wù)對象，不斜視對方或東張西望，身體保持正直平衡。

（2）坐姿：坐姿端正。兩腳并齊，應(yīng)坐在椅子2/3處，雙肩平

穩(wěn)放松，胸口與桌子平齊，不準(zhǔn)趴在桌子或斜靠、躺在椅子上。

（3）行走：行走穩(wěn)重。行走時，身體重心可微向前傾，昂首平

視，兩臂自然擺動，多人同行時不得勾肩搭背。

（4）手勢：交談時可做手勢，但動作不適宜過大。忌用手指指

人，不能用客戶不理解和引起反感日勺手勢。

（5）舉止文明：工作期間不得做出不雅的動作，互相說笑和吵

鬧，如要咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)側(cè)面回避，并合適遮掩。

（二）服務(wù)語言

1、語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，使用一般話，不使

用粗鄙語言和服務(wù)忌語，并注意在不一樣業(yè)務(wù)、不一樣客戶運用合適

的語言和稱謂。

2、在服務(wù)過程中應(yīng)堅持使用“十字”文明用語：“您好、請、

對不起、謝謝、再會“，做到客戶來有迎聲、問有答聲、走有送聲，

業(yè)務(wù)辦理中有唱收唱付聲。

3、碰到不熟悉的業(yè)務(wù)征詢，嚴(yán)禁使用如下服務(wù)忌語：“不懂得”、

“仿佛”、“也許”等模糊不清語言；碰到不可辦理的業(yè)務(wù)，不能生

硬地用“不能”、“不可以”等措詞拒絕客戶，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的語言向

客戶解釋；在碰到疑難問題無法立即處理時，應(yīng)向大堂經(jīng)理匯報狀

況，請示處理。

4、與客戶交談時表情要誠懇大方，體現(xiàn)要流利，語言要自然得

體、簡潔明了；回答要精確、簡潔、易懂。

5、與客戶發(fā)生誤會時，應(yīng)虛心聽取客戶意見，謙讓和寬容；不

得用生硬的語言、語氣指責(zé)客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)或用敵對

的目光注視客戶，要對客戶日勺合理規(guī)定盡量滿足。

6、致電、接打、轉(zhuǎn)接、代接時用語規(guī)范。

（三）服務(wù)紀(jì)律

1、按照金融業(yè)十字行風(fēng)(嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新)規(guī)

定完畢本職工作。

2、遵守全省網(wǎng)點統(tǒng)一營業(yè)時間，按照對外公告的營業(yè)時間準(zhǔn)時

對外營業(yè)，做到滿時滿點服務(wù)：

1)個人金融業(yè)務(wù)

周一至周五：8:30-18:00

周六、周0：9:00-17:00

節(jié)假日：9:00-15:00

2)企業(yè)業(yè)務(wù)

周一至周五：8:30-12:0014:00-17:30

周六、周日及節(jié)假日：休息

對于節(jié)假日不營業(yè)日勺支行，須逐層報批、報備。如遇特殊狀況不

能準(zhǔn)時營業(yè)的，大堂經(jīng)理要及時對客戶闡明狀況并致歉，同步對外張

貼公告，防止為客戶帶來不便。

3、遵守各項勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工。準(zhǔn)時上崗，

提前10分鐘做好崗前各項準(zhǔn)備工作，大堂經(jīng)理應(yīng)檢查柜員日勺出勤、

著裝等狀況，柜員每日下班后必須打掃網(wǎng)點衛(wèi)生。

4、營業(yè)期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行柜臺“十不準(zhǔn)”：

①不準(zhǔn)推遲開始營業(yè)時間，提前結(jié)束營業(yè)時間；

②不準(zhǔn)儀表不整、不穿工裝、不佩戴工號牌進(jìn)入營業(yè)場所，到

崗后不得干與工作無關(guān)的任何事情;

③不準(zhǔn)在營業(yè)前臺擺放與工作無關(guān)日勺私人物品；

④不準(zhǔn)在營業(yè)場所抽煙、喝水、吃東西、看報刊雜志、打瞌睡;

⑤不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)長時間接打私人、聊天、嬉笑打鬧；

⑥不準(zhǔn)對顧客日勺提問征詢不理會、不回應(yīng)；

⑦不準(zhǔn)對顧客使用不禮貌、不友好、指責(zé)性的語言；

⑧不準(zhǔn)對顧客不耐煩、發(fā)牢騷、情緒煩躁；

⑨不準(zhǔn)未經(jīng)客戶容許私自向客戶加辦收費增值業(yè)務(wù)；

⑩不準(zhǔn)無端拖沓推諉客戶業(yè)務(wù)祈求和服務(wù)內(nèi)容，減少服務(wù)原

則。

5、柜員上班時，嚴(yán)禁將私人物品、、錢物帶入營業(yè)現(xiàn)場。

6、迎接客戶時，須目視客戶，站立微笑，輕聲問好：“您好，

請問辦理什么業(yè)務(wù)”；接遞憑證、現(xiàn)金時，規(guī)定雙手接遞。

7、營業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)30秒以上，必須擺放“暫停

服務(wù)“臺牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防

客戶在無人柜臺前等待。

8、各類印章、柜員名章、智能令牌、要妥善保管，做到章在人

在，離柜收起；電腦操作密碼，要定期更改，嚴(yán)格保密，做到人離

簽退；現(xiàn)金、重要憑證在人離開時，必須上鎖或入庫。

9、接受客戶批評和聽取意見時，要表達(dá)感謝，不要爭辯，受到

委屈時，應(yīng)謙和禮讓，求得理解。

10、柜員軋賬應(yīng)在柜臺無客戶狀況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋

賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊狀

況必須征得大堂經(jīng)理的同意。

11、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，如有服務(wù)工作的失誤增長了客戶

的麻煩時，應(yīng)積極體現(xiàn)歉意，征得客戶日勺諒解。

12、柜員點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線內(nèi)違行，不得離開客戶視線范

圍。

13、柜員服務(wù)次序應(yīng)按照叫號機(jī)日勺持續(xù)次序進(jìn)行辦理；無叫號

機(jī)的網(wǎng)點，應(yīng)按照客戶等待的先后次序辦理，在服務(wù)中堅持“先外

后內(nèi)、先急后緩”的原則，縮短客戶等待時間。

14、在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)對時使用話筒，和客戶交流時應(yīng)保證音

量適中，語氣柔和、語句清晰。在加蓋章戳?xí)r，應(yīng)關(guān)掉話筒，輕聲

加蓋。

15、業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員將單證、現(xiàn)金交予客戶接受后，應(yīng)在5

秒內(nèi)及時叫號。

16、嚴(yán)格遵守保密制度，不泄露業(yè)務(wù)機(jī)密和客戶資料信息。

17、嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的金融收費原則，不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使

用高附加值業(yè)務(wù)。

（四）客戶接待流程

接待客戶的次序依次為：大堂經(jīng)理、理財顧問、保安。

1、客戶定位

服務(wù)轉(zhuǎn)型首先要樹立對客戶定位的觀念，以往無論什么客戶來網(wǎng)

點辦理業(yè)務(wù)都享有同樣的待遇，網(wǎng)點人員也沒有積極辨別客戶的意

識。服務(wù)轉(zhuǎn)型需要柜員做到的第一點首先是要能辨別客戶對企業(yè)的奉

獻(xiàn)度，辨別客戶的奉獻(xiàn)度，發(fā)現(xiàn)客戶價值，才能有的放矢，對潛力客

戶進(jìn)入挖掘。

高端客戶：郵政儲蓄銀行高端客戶以VIP管理措施中所定位的

原則為準(zhǔn)，即20萬元以上日勺為我行的V1P客戶即高端客戶；

中端客戶：資產(chǎn)總規(guī)模5—20萬元之間時屬于中端客戶；

低端客戶：資產(chǎn)總規(guī)模5萬元如下的屬于低端客戶。

2、客戶分流

高端客戶：持VIP卡客戶由大堂經(jīng)理引導(dǎo)進(jìn)入VIP中心辦理業(yè)務(wù),

如網(wǎng)點無VIP中心設(shè)置，在VIP窗口辦理業(yè)務(wù)；市分行VIP卡全行通

用，在銀行網(wǎng)點任意網(wǎng)點只要出示VIP卡，網(wǎng)點均應(yīng)按照VIP客戶原

則提供服務(wù)。

中、低端客戶：在網(wǎng)點抽號辦理業(yè)務(wù)。

持綠卡客戶取款5000元如下分流到ATM機(jī)進(jìn)行支取。

3、客戶引導(dǎo)

(1)對VIP客戶的引導(dǎo)

①有VIP客戶室

接待：客戶持VIP卡來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財顧問、

保安無論誰接待，首先應(yīng)請客戶進(jìn)VIP客戶室。

話術(shù)：“您好，請您在VTP等待室稍等半晌J——大堂經(jīng)理、理

財顧問、保安見到持VIP卡辦理業(yè)務(wù)日勺客戶，首先將客戶引導(dǎo)至VTP

客戶室等待辦理。

引導(dǎo)：客戶進(jìn)入VIP室后，大堂經(jīng)理立即示意VIP窗口柜員停止

叫號，放下窗簾，為VIP客戶提供服務(wù)。

話述：“您好，我們這個窗口是VIP專設(shè)窗口，只受理V1P客戶。

您別著急，這筆業(yè)務(wù)辦理完畢，我立即安排為您辦理J——為V1P

客戶服務(wù)時有客戶提出異議，大堂經(jīng)理需要立即進(jìn)行安撫。

“讓您久等了，送您一種購物袋，出門買東西比較以便」一一

提出投訴的客戶，辦理完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理應(yīng)贈送一件小禮品。

“您的資金量也挺大的，再加一點就能得到一張我們的VIP卡

了，屆時候您就可以隨到隨辦，比目前以便多了J——客戶資金量

較大，羨慕VIP客戶享有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時。

②無VIP客戶室有VIP窗口，有叫號機(jī)

接待：客戶持VIP卡來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財顧問、

保安無論誰接待，首先應(yīng)將客戶帶到VIP窗口。

話術(shù)：“您好，**先生/女士請到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)?！币灰淮筇?/p>

經(jīng)理、理財顧問、俁安見到持VIP卡辦理業(yè)務(wù)日勺客戶，為防止一般客

戶與VIP客戶的矛盾，必須由低柜區(qū)人員將客戶引導(dǎo)到VIP窗口，以

便及時發(fā)現(xiàn)客戶情緒波動狀況，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

引導(dǎo)：VTP客戶到窗口后，大堂經(jīng)理立即示意VIP窗口柜員停止

叫號，為VIP客戶提供服務(wù)。

話術(shù)：“您好，我們這個窗口是VIP專設(shè)窗口，只受理VIP客戶。

今天顧客較多，領(lǐng)導(dǎo)安排我們臨時開辟這個窗口。您坐這稍等一下，

看看雜志，很快為您辦理J——為VIP客戶服務(wù)時有客戶提出異議,

大堂經(jīng)理需要立即進(jìn)行安撫。

“讓您久等了，送您一種購物袋，出門買東西比較以便J——

提出投訴的客戶，辦理完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理應(yīng)贈送一件小禮品。

“為了答謝客戶長期以來對郵儲銀行的支持，我們VTP門檻不

高，20萬就可以成為我行VIP客戶，屆時候您隨到隨辦，比目前以

便多了J一一及時向客戶宣傳VIP優(yōu)勢，挖掘客戶潛力，變被動為

積極。

③無VIP客戶室有VIP窗口，無叫號機(jī)

接待：客戶持VIP卡來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財顧問、

保安無論誰接待，首先應(yīng)將客戶帶到VIP窗口。

話術(shù)：“您好，**先生/女士請到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)?！币灰淮筇?/p>

經(jīng)理、理財顧問、俁安見到持VIP卡辦理業(yè)務(wù)日勺客戶，為防止一般客

戶與VIP客戶的矛盾，必須由低柜區(qū)人員將客戶引導(dǎo)到VIP窗口，以

便及時發(fā)現(xiàn)客戶情緒波動狀況，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

引導(dǎo)：VIP客戶到窗口后，大堂經(jīng)理立即示意VIP窗口柜員停止

為排隊客戶辦理業(yè)務(wù)，首先為VIP客戶提供服務(wù)。

話術(shù)：“您好(客戶)，這是VIP窗口，這位顧客是我們的VIP客

戶，請讓這位客戶辦理完立即給您辦理一一大堂經(jīng)理向客戶闡明。

“您好，我們這個窗口是VIP專設(shè)窗口，只受理VIP客戶。今

天顧客較多，領(lǐng)導(dǎo)安排我們臨時開辟這個窗口。您稍等一下，很快為

您辦理J——為VIP客戶服務(wù)時有客戶提出異議，大堂經(jīng)理需要立

即進(jìn)行安撫。

“讓您久等了，送您一種購物袋，出門買東西比較以便一一

提出投訴的客戶，辦理完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理應(yīng)贈送一件小禮品。

“為了答謝客戶長期以來對郵儲銀行的支持，我們VTP門檻不

高，20萬就可以成為我行VIP客戶，屆時候您隨到隨辦，比目前以

便多了J——及時向客戶宣傳VIP優(yōu)勢，挖掘客戶潛力，變被動為

積極。

(2)對持綠卡取款顧客的引導(dǎo)

接待：大堂經(jīng)理、理財顧問、保安問詢客戶時必須問清晰取款是

用存折支取還是用卡支取。

話術(shù)：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”一一初見顧客時的問候。

“請問您是卡取還是折?。俊币灰活櫩透嬷k理取款業(yè)務(wù)時，

大堂經(jīng)理、理財顧問、保安還應(yīng)深入進(jìn)行明確。

“先生，在窗口取款等待的時間會比較長，您持卡支取2萬元如

下存款可直接在我們的ATM機(jī)上辦理，可以不必排隊”一一假如顧客

表達(dá)不想在ATM機(jī)支取，不必強(qiáng)求客戶。

(五)受理客戶投訴處理規(guī)范

1、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴日勺方式重要包括現(xiàn)場口頭投訴、意見

簿投訴、投訴，以及外部轉(zhuǎn)來投訴等C

2、實行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位收到客戶投訴的員工應(yīng)在其

處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)處理問題；若超過其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問

題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理，并將處理成果

答復(fù)客戶。

3、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理，受理、處理、答復(fù)客戶

投訴，記錄、分析、上報客戶投訴處理狀況?？蛻粼诰W(wǎng)點由于對服

務(wù)不滿意等原因會在現(xiàn)場提出異議，大堂經(jīng)理及低柜區(qū)人員要及時

化解、安撫客戶情緒，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)。

(1)為防止客戶產(chǎn)生急躁情緒，引起糾紛，柜員在平常服務(wù)中

應(yīng)注意語氣輕柔、輕聲細(xì)語，緩和客戶急躁情緒。女柜員應(yīng)體現(xiàn)溫

婉可人、男柜員應(yīng)體現(xiàn)大方有禮，防止因聲音過大，語氣生硬引起

客戶誤解,

(2)客戶規(guī)定投