旅行社車(chē)輛調(diào)度細(xì)則

一、總則1.目的本細(xì)則旨在規(guī)范旅行社調(diào)度工作流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，保障旅游服務(wù)質(zhì)量，確保游客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，同時(shí)提升旅行社整體運(yùn)營(yíng)效益，踐行“客戶至上，品質(zhì)出行”的企業(yè)文化。通過(guò)優(yōu)化調(diào)度工作，實(shí)現(xiàn)資源合理配置，加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)作，促進(jìn)旅行社健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本細(xì)則適用于旅行社全體參與調(diào)度工作的員工，包括調(diào)度部門(mén)人員以及涉及行程安排、資源調(diào)配相關(guān)工作的其他部門(mén)人員。游客相關(guān)事項(xiàng)通過(guò)與旅行社簽訂的服務(wù)合同及相關(guān)約定適用本細(xì)則中的部分條款，以保障游客獲得合理的行程安排與服務(wù)。3.原則-效率優(yōu)先原則：在最短時(shí)間內(nèi)完成資源調(diào)配與行程安排，確保旅游活動(dòng)順利開(kāi)展，減少游客等待時(shí)間。-公平公正原則：對(duì)待所有團(tuán)隊(duì)和游客一視同仁，合理分配資源，避免因人為因素造成不公平現(xiàn)象。-安全第一原則：將游客的生命安全放在首位，在調(diào)度過(guò)程中充分考慮安全因素，選擇合格的供應(yīng)商和交通工具等。-協(xié)同合作原則：加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，打破部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息共享，形成整體合力，共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.調(diào)度部門(mén)-調(diào)度經(jīng)理-全面負(fù)責(zé)調(diào)度部門(mén)的日常管理工作，制定和執(zhí)行調(diào)度工作計(jì)劃，確保調(diào)度工作有序進(jìn)行。-協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，合理安排旅游資源，保障旅游行程的順利實(shí)施。-對(duì)重大旅游團(tuán)隊(duì)或特殊行程進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)度和監(jiān)控，及時(shí)解決調(diào)度過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。-參與制定和完善調(diào)度工作相關(guān)的規(guī)章制度和流程，提升調(diào)度工作的規(guī)范化水平。-負(fù)責(zé)調(diào)度部門(mén)員工的培訓(xùn)、績(jī)效考核和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和工作效率。-調(diào)度專員-負(fù)責(zé)接收和處理來(lái)自銷(xiāo)售部門(mén)、客戶等的旅游行程需求信息，包括團(tuán)隊(duì)規(guī)模、行程時(shí)間、目的地等詳細(xì)要求。-根據(jù)需求信息，查詢和匹配合適的旅游資源，如酒店、交通工具、導(dǎo)游等，并進(jìn)行初步的行程規(guī)劃和報(bào)價(jià)。-與相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，落實(shí)資源預(yù)訂情況，確保資源的可用性和準(zhǔn)確性。-及時(shí)將預(yù)訂結(jié)果反饋給銷(xiāo)售部門(mén)或客戶，解答相關(guān)咨詢，協(xié)助完成旅游合同的簽訂。-負(fù)責(zé)行程執(zhí)行過(guò)程中的實(shí)時(shí)調(diào)度和監(jiān)控，及時(shí)處理突發(fā)情況，如航班延誤、酒店變更等，協(xié)調(diào)各方資源保障游客的正常行程。-收集和整理游客反饋信息，對(duì)調(diào)度工作進(jìn)行總結(jié)和分析，為優(yōu)化調(diào)度流程提供數(shù)據(jù)支持。2.其他相關(guān)部門(mén)-銷(xiāo)售部門(mén)-及時(shí)向調(diào)度部門(mén)提供準(zhǔn)確的旅游團(tuán)隊(duì)和散客需求信息，包括客戶特殊要求、預(yù)算等，確保調(diào)度工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。-協(xié)助調(diào)度部門(mén)與客戶溝通行程安排和資源預(yù)訂情況，促進(jìn)合同的順利簽訂。-反饋客戶對(duì)行程安排的意見(jiàn)和建議，協(xié)助調(diào)度部門(mén)改進(jìn)服務(wù)。-導(dǎo)游部門(mén)-提前與調(diào)度部門(mén)溝通自身的工作安排和可承接任務(wù)情況，確保調(diào)度部門(mén)能夠合理安排導(dǎo)游資源。-按照調(diào)度部門(mén)安排的行程帶團(tuán)，及時(shí)反饋行程中的實(shí)際情況，如游客需求變化、突發(fā)事件等，協(xié)助調(diào)度部門(mén)做好后續(xù)調(diào)度工作。-后勤保障部門(mén)-根據(jù)調(diào)度部門(mén)的安排，負(fù)責(zé)旅游車(chē)輛、物資等的準(zhǔn)備和維護(hù)工作，確保為游客提供安全、舒適的出行條件。-配合調(diào)度部門(mén)處理行程中的突發(fā)后勤問(wèn)題，如車(chē)輛故障、物資短缺等。三、管理流程1.需求接收與分析-銷(xiāo)售部門(mén)將客戶的旅游需求以標(biāo)準(zhǔn)化的需求表單形式傳遞給調(diào)度部門(mén)。需求表單應(yīng)包含團(tuán)隊(duì)或散客基本信息、行程時(shí)間、目的地、特殊要求（如宗教信仰、飲食禁忌等）、預(yù)算范圍等詳細(xì)內(nèi)容。-調(diào)度專員接收需求表單后，對(duì)需求進(jìn)行詳細(xì)分析，評(píng)估所需的旅游資源類型、數(shù)量以及可能存在的難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于復(fù)雜或特殊的需求，調(diào)度專員應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售部門(mén)溝通，進(jìn)一步明確需求細(xì)節(jié)。2.資源查詢與匹配-調(diào)度專員根據(jù)需求分析結(jié)果，在旅行社的資源管理系統(tǒng)中查詢合適的旅游資源。資源管理系統(tǒng)應(yīng)涵蓋酒店、交通工具（飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)等）、景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游等信息，并實(shí)時(shí)更新資源的可用性和價(jià)格。-按照需求條件進(jìn)行資源匹配，篩選出符合要求的資源選項(xiàng)。在匹配過(guò)程中，充分考慮資源的性價(jià)比、服務(wù)質(zhì)量以及與行程的銜接性。對(duì)于資源緊張或需求特殊的情況，調(diào)度專員應(yīng)拓寬查詢渠道，與更多供應(yīng)商聯(lián)系，尋找替代資源。3.行程規(guī)劃與報(bào)價(jià)-根據(jù)匹配到的資源，調(diào)度專員進(jìn)行初步的行程規(guī)劃。行程規(guī)劃應(yīng)包括每日行程安排、交通銜接、住宿安排、餐飲安排等詳細(xì)內(nèi)容，確保行程合理、緊湊且符合游客需求。-計(jì)算行程所需的各項(xiàng)費(fèi)用，包括資源采購(gòu)成本、導(dǎo)游費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用等，制定詳細(xì)的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單應(yīng)明確各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)和總價(jià)，并根據(jù)旅行社的定價(jià)策略和市場(chǎng)情況，合理確定利潤(rùn)空間。-將行程規(guī)劃和報(bào)價(jià)單反饋給銷(xiāo)售部門(mén)，由銷(xiāo)售部門(mén)與客戶進(jìn)行溝通。如客戶對(duì)行程或報(bào)價(jià)有異議，調(diào)度專員應(yīng)根據(jù)反饋意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整行程和報(bào)價(jià)，直至客戶滿意并簽訂合同。4.資源預(yù)訂與確認(rèn)-合同簽訂后，調(diào)度專員根據(jù)行程安排，迅速與相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行資源預(yù)訂。預(yù)訂過(guò)程中，明確預(yù)訂的詳細(xì)信息，如酒店房間數(shù)量、房型、入住和退房時(shí)間；交通工具的班次、座位類型；導(dǎo)游的服務(wù)時(shí)間和行程安排等。-及時(shí)獲取供應(yīng)商的預(yù)訂確認(rèn)信息，并將確認(rèn)結(jié)果記錄在資源管理系統(tǒng)中。對(duì)于重要資源的預(yù)訂，如熱門(mén)景區(qū)門(mén)票、大型團(tuán)隊(duì)的交通預(yù)訂等，調(diào)度專員應(yīng)進(jìn)行多次確認(rèn)，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性和可靠性。-將資源預(yù)訂情況反饋給導(dǎo)游部門(mén)和后勤保障部門(mén)，讓相關(guān)人員提前做好準(zhǔn)備工作。5.行程執(zhí)行與監(jiān)控-在旅游行程開(kāi)始前，調(diào)度專員應(yīng)再次與供應(yīng)商、導(dǎo)游、后勤保障等相關(guān)人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒。向?qū)в翁峁┰敿?xì)的行程安排、游客信息以及注意事項(xiàng)等資料。-行程執(zhí)行過(guò)程中，調(diào)度專員通過(guò)電話、微信等方式與導(dǎo)游保持密切聯(lián)系，實(shí)時(shí)監(jiān)控行程進(jìn)展情況。導(dǎo)游應(yīng)定期向調(diào)度專員反饋游客動(dòng)態(tài)、行程執(zhí)行情況以及是否存在問(wèn)題。-如遇到突發(fā)情況，如天氣變化、交通擁堵、游客突發(fā)疾病等，調(diào)度專員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行處理。根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程安排，確保游客的安全和行程的順利進(jìn)行，并及時(shí)將處理結(jié)果告知游客和相關(guān)部門(mén)。6.行程結(jié)束與總結(jié)-旅游行程結(jié)束后，調(diào)度專員收集導(dǎo)游和游客的反饋信息，包括對(duì)行程安排、服務(wù)質(zhì)量、資源狀況等方面的評(píng)價(jià)和建議。-對(duì)整個(gè)調(diào)度工作進(jìn)行總結(jié)和分析，評(píng)估調(diào)度工作的效果和存在的問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)措施和建議，完善調(diào)度工作流程和制度。將總結(jié)報(bào)告提交給調(diào)度經(jīng)理，為旅行社的運(yùn)營(yíng)決策提供參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.調(diào)度部門(mén)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)要求其他部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供與調(diào)度工作相關(guān)的信息，如銷(xiāo)售部門(mén)的客戶需求信息、導(dǎo)游部門(mén)的導(dǎo)游排班信息等。-對(duì)旅游資源供應(yīng)商具有選擇權(quán)和決策權(quán)，有權(quán)根據(jù)資源質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行合作。-在行程執(zhí)行過(guò)程中，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程安排和資源調(diào)配，以保障游客的安全和行程順利進(jìn)行。-義務(wù)-嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)度工作，確保調(diào)度結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性，為游客提供優(yōu)質(zhì)的行程安排。-保護(hù)游客和旅行社的信息安全，不得泄露游客個(gè)人信息和旅行社商業(yè)機(jī)密。-及時(shí)處理游客和其他部門(mén)反饋的問(wèn)題，積極協(xié)調(diào)各方資源解決問(wèn)題，保障游客合法權(quán)益。2.其他部門(mén)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)對(duì)調(diào)度部門(mén)的工作提出意見(jiàn)和建議，促進(jìn)調(diào)度工作的改進(jìn)和優(yōu)化。-在符合規(guī)定的情況下，可向調(diào)度部門(mén)提出特殊資源需求或行程調(diào)整要求。-義務(wù)-按照調(diào)度部門(mén)的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供相關(guān)信息和支持，配合調(diào)度部門(mén)完成工作任務(wù)。-嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度部門(mén)安排的工作任務(wù)，如導(dǎo)游按照行程安排帶團(tuán)，后勤保障部門(mén)做好車(chē)輛和物資準(zhǔn)備等工作。3.游客權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)獲得符合合同約定的旅游行程安排和服務(wù)，包括舒適的交通、安全的住宿、合理的餐飲等。-對(duì)行程安排有知情權(quán)，有權(quán)了解每日行程、景點(diǎn)介紹、注意事項(xiàng)等信息。-在行程中遇到問(wèn)題或突發(fā)情況時(shí)，有權(quán)向旅行社調(diào)度部門(mén)提出合理的訴求，要求及時(shí)解決。-義務(wù)-遵守旅游合同約定，按照行程安排按時(shí)集合、出行，不得擅自更改行程或提出不合理要求。-尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和法律法規(guī)，文明旅游，不得因個(gè)人行為影響團(tuán)隊(duì)行程和其他游客的體驗(yàn)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督-調(diào)度部門(mén)內(nèi)部建立自查制度，調(diào)度專員定期對(duì)自己的調(diào)度工作進(jìn)行檢查，確保工作流程的執(zhí)行和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。調(diào)度經(jīng)理不定期對(duì)調(diào)度專員的工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。-其他部門(mén)對(duì)調(diào)度部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督，如銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)調(diào)度部門(mén)的報(bào)價(jià)及時(shí)性和準(zhǔn)確性、行程安排合理性進(jìn)行監(jiān)督；導(dǎo)游部門(mén)對(duì)調(diào)度部門(mén)安排的行程可行性和資源保障情況進(jìn)行監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)向調(diào)度經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。-外部監(jiān)督-收集游客對(duì)調(diào)度工作的反饋意見(jiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式了解游客對(duì)行程安排、資源配置等方面的滿意度。對(duì)于游客提出的問(wèn)題和投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。-接受行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合各項(xiàng)檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-工作成果獎(jiǎng)勵(lì)-對(duì)于成功完成復(fù)雜或大型旅游團(tuán)隊(duì)調(diào)度工作，且游客滿意度高、為旅行社帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益的調(diào)度專員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。-對(duì)在調(diào)度工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高調(diào)度工作效率和質(zhì)量的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書(shū)等。-客戶反饋獎(jiǎng)勵(lì)-根據(jù)游客的書(shū)面表?yè)P(yáng)或高度評(píng)價(jià)，對(duì)相關(guān)調(diào)度人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于收到多次游客表?yè)P(yáng)的調(diào)度人員，在績(jī)效考核和薪酬調(diào)整中給予適當(dāng)傾斜。3.懲罰機(jī)制-工作失誤懲罰-對(duì)于因調(diào)度工作失誤導(dǎo)致游客行程受到影響，如預(yù)訂錯(cuò)誤、行程銜接不暢等情況，根據(jù)失誤的嚴(yán)重程度，對(duì)相關(guān)調(diào)度人員進(jìn)行批評(píng)教育、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告等處罰。-若因調(diào)度人員故意違規(guī)操作或嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，給旅行社造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，將依法解除勞動(dòng)合同，并追究相關(guān)法律責(zé)任。-違反紀(jì)律懲罰-對(duì)不遵守調(diào)度工作流程、不配合其他部門(mén)工作、泄露信息等違