ICS01.040.03CCSA121506IDB1506/T62—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5服務保障 6服務內容 7監(jiān)督與評價 DB1506/T62—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由鄂爾多斯市行政審批政務服務與數據管理局提出并歸口。本文件起草單位：準格爾旗行政審批政務服務與數據管理局、內蒙古自治區(qū)產品質量檢驗研究本文件主要起草人：錢鑫、萬英、劉淼、趙曉娟、呂佳鑫、喬彩葉、龐文婷。DB1506/T62—20253政務服務高效辦成一件事服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務高效辦成一件事服務的術語和定義、基本要求、服務保障、服務內容、監(jiān)督與評價。本文件適用于全市政務服務高效辦成一件事服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務服務中心服務運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求GB/T36112政務服務中心服務現場管理規(guī)范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T40756全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南GB/T40762政務服務滿意度評價規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1高效辦成一件事efficientlygettingthingsdone從企業(yè)和群眾需求角度出發(fā)，通過整合事項、流程再造、數據共享、部門協同，推動企業(yè)和群眾辦事由多地、多窗、多次向一地、一窗、一次轉變，實現數據多跑路、群眾少跑腿的政務服務理念與舉措。3.2集成辦integratedprocessingmechanism通過跨部門數據共享、流程再造，將多個關聯政務服務事項整合為一次申請、一套材料、一窗受理的服務模式。4基本要求4.1應建立健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進機制，制定“高效辦成一件事”重點事項清單，把高頻、面廣、問題多的“一件事”列入重點事項清單，并根據政策變化和服務需求，每年度進行更新。4.2多部門協同辦理的一件事，應明確牽頭部門和配合部門及各自職責分工，建立跨部門協作機制，DB1506/T62—20254加強政策、業(yè)務、系統(tǒng)等方面的協同，形成工作合力。4.3依托國家一體化政務服務平臺，打造政務服務“一網通辦”。4.4跨部門辦理事項，宜實施并聯審批、聯合評審、聯合驗收等。4.5宜實施容缺受理，并根據政務服務事項變化，定期梳理容缺受理事項清單，并進行動態(tài)調整。4.6宜建立線上線下聯動機制，線上線下服務高效協同。4.7應加強政務服務“高效辦成一件事”的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現問題及時整改。4.8宜根據地方實際情況和群眾需求，創(chuàng)新推出具有地方特色的“一件事”服務事項。5服務保障5.1人員要求5.1.1人員配置5.1.1.1應根據“高效辦成一件事”工作需要，合理配置工作人員。5.1.1.2工作人員隊伍應相對穩(wěn)定，不應隨意調整。5.1.2人員素質5.1.2.1應具備良好的組織、溝通、協調和服務能力。5.1.2.2應嚴格執(zhí)行一次告知、限時辦結等制度。5.1.2.3應熟練掌握政務服務禮儀和服務用語。5.1.2.4應熟悉掌握“高效辦成一件事”的業(yè)務流程、材料清單及審核要點。對企業(yè)群眾進行精準政策解讀、咨詢答疑。5.1.2.5應熟練掌握相關軟件和平臺的操作方法。5.1.2.6應具備政務服務辦事員資格。5.1.2.7應具備保密意識，不應泄露服務對象的相關信息。5.1.2.8不應接受服務對象任何形式的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。5.1.3服務禮儀服務禮儀應符合GB/T32169.3的要求。5.2服務場所5.2.1區(qū)域劃分應符合GB/T36112的相關要求。5.2.2應按照服務事項的高頻程度、辦理流程的先后順序和服務場所的空間結構等實際情況，進行功能區(qū)域的劃分，并設立“一件事”專區(qū)或窗口。5.3整合簡化申請材料應按照事項辦理的先后順序和內在邏輯，把分散在多部門、跨層級的多項“單項事”的多套申請材料，精簡去重，簡化為“一件事”的一套材料；實現“多表合一”“一套材料”。5.4線上線下融合服務5.4.1線上應依托內蒙古政務服務網、“蒙速辦”APP，統(tǒng)一“一件事”網上申報入口，實現“一端受理、一網通辦”。5.4.2線下應依托各級政務服務場所，設立“一件事一次辦”綜合受理窗口，實行“前臺綜合受理、DB1506/T62—20255后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，實現“一次提交、一窗受理”。5.5跨部門協同5.5.1應加強跨部門政策、業(yè)務、系統(tǒng)的協同和數據共享；應依托國家一體化政務服務平臺，通過系統(tǒng)對接、數據共享、證照調用等方式，最大程度便利企業(yè)群眾辦事。5.5.2應根據“一件事”的相關要求，明確牽頭部門和配合部門的職責分工。5.5.3牽頭部門職責5.5.3.1制定工作方案，明確目標任務、完成時限和保障措施等。5.5.3.2應會同配合部門梳理“一件事”聯辦事項，規(guī)范辦事流程，編制“高效辦成一件事”辦事指南。做好流程優(yōu)化、系統(tǒng)對接、信息共享、電子證照應用、業(yè)務培訓等工作。5.5.3.3應會同配合部門開展“高效辦成一件事”政策解讀和宣傳引導，加強“高效辦成一件事”工作隊伍業(yè)務培訓。5.5.3.4根據“一件事”辦理頻度、場景需求等因素，合理設置辦事窗口。5.5.3.5應開展流程測試、質效評估等工作，主動發(fā)現并解決“一件事”開展過程中存在的問題。5.5.3.6應強化條塊聯動，加強協同對接，加強業(yè)務指導和數據共享支撐。5.5.4配合部門職責5.5.4.1按照工作職能和任務部署，積極參加牽頭部門組織的會議、調研和督導等活動，針對問題及時提出改進措施。5.5.4.2根據“一件事”流程關聯度、辦理頻度等，配合牽頭部門設立辦事窗口或開展部門駐點、窗口延伸服務。5.5.4.3配合牽頭部門編制“一件事”辦事指南，規(guī)范辦事流程，加強部門對應事項的業(yè)務培訓，提高“一件事”聯辦質量。5.5.4.4宜按照“一件事”工作需要，推進部門業(yè)務系統(tǒng)對接，加強信息共享、電子證照應用，實現業(yè)務協同。5.5.4.5負責查收、核實“一件事”聯辦系統(tǒng)推送的材料，辦理聯辦事項，共享辦理結果。5.6聯辦機制依托全國一體化政務服務平臺，同步獲取受理信息和有關部門的辦理信息，開展聯動審批，推行聯合評審、聯合勘驗、聯合驗收等，強化“高效辦成一件事”事項的線上線下審批協同。5.7信息共享按照“高效辦成一件事”事項辦理業(yè)務流程，梳理數據共享需求、電子證照社會化應用場景清單，發(fā)揮政務數據共享協調機制作用，各部門實時獲取和共享“高效辦成一件事”事項所需的相關信息。6服務內容6.1綜窗服務通過綜合窗口受理“一件事”辦事申請，統(tǒng)一收件、轉件、出件，為申請人提供業(yè)務咨詢、指導協調、代辦幫辦等服務。DB1506/T62—202566.2為企服務設置企業(yè)服務專區(qū)，為企業(yè)全生命周期的諸多“單項事”提供高效便捷的“一件事、一類事、一站式”的集成辦服務。6.3容缺受理對符合容缺受理事項，應按照容缺受理相關要求，進行辦理。6.4幫辦代辦服務應按照政務服務管理部門要求，開展幫辦代辦服務。6.5協同辦理宜使用大數據和人工AI等技術，按照GB/T40756的相關要求，強化線上線下聯動，開展并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。6.6跨域辦服務依托內蒙古政務服務平臺，采用“異地收件、遠程辦理、協同聯動、郵寄送達”的模式，實現跨域辦。6.7辦不成事反映6.7.1應設立專門的“辦不成事”反映窗口，專人接待企業(yè)和群眾反映的問題。6.7.2建立內部聯動服務機制，為企業(yè)和群眾會商解決問題的辦法。6.7.3受理的問題宜全程跟蹤和督辦。6.7.4在規(guī)定時限內向企業(yè)和群眾反饋處理結果。6.7.5應按照GB/T36113的要求及時處置企業(yè)和群眾的投訴和建議。7監(jiān)督與評價7.1監(jiān)督7.1.1政務服務管理部門應定期或不定期的采取現場巡査、電子監(jiān)察等多種方式開展抽樣、抽點、定點監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內容包括但不限于：——“高效辦成一件事”服務執(zhí)行落實情況；——超時限