第2頁共19頁《服務(wù)管理》課程習(xí)題集一、單選題1.服務(wù)管理的研究大致是起源于20世紀(jì)的（）年代。A、50 B、60 C、70 D、802.服務(wù)組織的戰(zhàn)略層次分為三個(gè)層次，最高層的戰(zhàn)略層次是（）。A、組織層次B、業(yè)務(wù)層次C、職能層次D、營運(yùn)層次3.服務(wù)套餐包括()A、核心服務(wù)和輔助服務(wù)B、核心服務(wù)和次要服務(wù)C、基本服務(wù)和附加服務(wù)D、基本服務(wù)和增值服務(wù)4.服務(wù)產(chǎn)品的整體概念中，哪個(gè)不是包括在其中的服務(wù)（）。A、基本服務(wù)B、體驗(yàn)服務(wù)C、預(yù)期服務(wù)D、潛在服務(wù)5.服務(wù)管理系統(tǒng)的五個(gè)組成部分：服務(wù)概念、細(xì)分市場(chǎng)、組織形象、文化和主導(dǎo)思想以及服務(wù)提供系統(tǒng)，之中（）是系統(tǒng)核心。服務(wù)概念B、細(xì)分市場(chǎng)C、組織形象D、文化和主導(dǎo)思想6.對(duì)于酒店服務(wù)來說，哪個(gè)服務(wù)屬于是核心服務(wù)？（）A、餐飲服務(wù)B、停車服務(wù)C、舒適客房D、房間服務(wù)7.下面哪個(gè)項(xiàng)目不是服務(wù)套餐的內(nèi)容？（）A、實(shí)物產(chǎn)品B、服務(wù)C、企業(yè)形象D、服務(wù)接觸8.下列的選項(xiàng)中屬于酒店的核心服務(wù)的是（）A、干凈床鋪 B、叫醒 C、報(bào)紙 D、機(jī)場(chǎng)接送9.下列的選項(xiàng)中產(chǎn)品性最強(qiáng)的是（）A、餐廳 B、前臺(tái)服務(wù) C、客房 D、預(yù)訂10.下列的選項(xiàng)中屬于酒店輔助性物品的是（）A、高爾夫球場(chǎng) B、高爾夫球桿 C、客房 D、餐廳11.下列的選項(xiàng)中屬于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品 B、高爾夫球桿 C、客房 D、各類酒水12.下列的選項(xiàng)中屬于顯性服務(wù)的是（）A、熱情服務(wù) B、服務(wù)人員資質(zhì) C、包廂 D、免費(fèi)停車13.下列的選項(xiàng)中屬于隱性服務(wù)的是（）A、酒吧音樂 B、企業(yè)形象C、飯店星級(jí)D、公司網(wǎng)站14.按照托馬斯分類，下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是設(shè)備提供的服務(wù)（）A、草坪修剪B、汽車租賃C、律師服務(wù)D、餐飲服務(wù)15.按照托馬斯分類，下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是人員提供的服務(wù)（）A、自動(dòng)販?zhǔn)? B、自動(dòng)洗車 C、民航服務(wù) D、警衛(wèi)保安16.按照托馬斯分類，下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是人員提供的服務(wù)（）A、會(huì)計(jì)師B、汽車租賃C、電梯服務(wù)D、電腦處理17.下列哪一個(gè)服務(wù)分類并不存在（）A、托馬斯分類 B、蔡斯分類 C、馬斯洛分類 D、施曼納分類18.按照蔡斯分類，下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是接觸程度較低的服務(wù)（）A、保健中心 B、旅館 C、銀行 D、化工廠19.按照施曼納分類，下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是服務(wù)工廠的服務(wù)（）A、航空公司 B、醫(yī)院 C、銀行 D、化工廠20.按照施曼納分類，下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是服務(wù)作坊的服務(wù)（）A、航空公司 B、醫(yī)院 C、餐館 D、教練21.根據(jù)馬斯洛需要層次理論，下面哪個(gè)是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我實(shí)現(xiàn)需求22.服務(wù)消費(fèi)者的過程模型中，哪一個(gè)不是顧客決策的內(nèi)因（）A、情緒 B、動(dòng)機(jī) C、文化 D、學(xué)習(xí)23.服務(wù)消費(fèi)者的過程模型中，哪一個(gè)不是顧客決策的外因（）A、情緒 B、價(jià)值觀 C、文化 D、家庭24.下列屬于服務(wù)明顯屬性的是（）A、店址 B、安全 C、質(zhì)量 D、聲譽(yù)25.（）是引發(fā)顧客形成購買的因素。A、明顯屬性B、重要屬性C、決定屬性D、其它屬性26.服務(wù)使顧客滿意的主要原因是（）A、質(zhì)量 B、效果大于期望 C、優(yōu)質(zhì)服務(wù) D、聲譽(yù)27.以下服務(wù)屬于信譽(yù)型的評(píng)估屬性（）A、披薩店B、汽車租賃C、餐飲服務(wù)D、醫(yī)療服務(wù)28.判斷以下需求屬于自我實(shí)現(xiàn)的層次（）A、大學(xué)教育B、飛行旅游C、餐飲服務(wù)D、娛樂活動(dòng)29.判斷以下需求屬于自我實(shí)現(xiàn)的層次（）A、大學(xué)教育B、飛行旅游C、餐飲服務(wù)D、娛樂活動(dòng)30.下列不屬于現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)抗表現(xiàn)的有（）A、勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B、行業(yè)增長較快C、高額的固定成本D、缺乏特異性31.下列屬于高差異性人員處理服務(wù)的是（）。A、駕駛一輛租用的汽車，使用健康俱樂部設(shè)備B、在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書館收集信息C、便餐車提供正餐樣品，把貨物裝包D、操作電梯乘坐自動(dòng)扶梯32.提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑中，采用計(jì)算機(jī)化的設(shè)備是一種典型的（）。A、資本替代資本B、勞動(dòng)替代勞動(dòng)C、資本替代勞動(dòng)D、人員替代資本33.下列說法錯(cuò)誤的是（）A、服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)B、服務(wù)補(bǔ)救具有被動(dòng)性特點(diǎn)C、服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作D、保證服務(wù)的可靠性34.顧客對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻最低限度期待值是（）。A、標(biāo)準(zhǔn)期待值B、經(jīng)驗(yàn)破壞因素C、體驗(yàn)促進(jìn)因素D、健康發(fā)展因素35.關(guān)于能力管理策略說法錯(cuò)誤的是（）A、合理設(shè)計(jì)和充分利用現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施B、調(diào)整勞動(dòng)力C、延長需求高峰期服務(wù)時(shí)間D、顧客等待36.下列屬于突發(fā)性瓶頸的是（）A、機(jī)器故障B、物料短缺C、勞動(dòng)力短缺D、能力不足37.服務(wù)價(jià)值理論的內(nèi)在邏輯表明了（）之間的關(guān)系鏈A、利潤、顧客、員工和組織B、利潤、領(lǐng)導(dǎo)、員工和組織C、聲譽(yù)、顧客、員工和組織D、利潤、顧客、員工和社會(huì)38.獨(dú)特的品牌是服務(wù)屬性的那個(gè)屬性？（）A、重要性屬性B、明顯性屬性C、決定性屬性D、依附性屬性39.下列哪種服務(wù)屬于復(fù)雜性高而且標(biāo)準(zhǔn)化程度高的（）A、折扣經(jīng)紀(jì)人 B、人壽保險(xiǎn) C、投資銀行 D、房地產(chǎn)40.服務(wù)系統(tǒng)的三位一體圍繞的核心是（）A、員工 B、供應(yīng)商 C、顧客 D、管理者41.服務(wù)組織幾乎不存在正式權(quán)利的組織結(jié)構(gòu)是（）A、蛛網(wǎng)型 B、無限扁平型 C、倒金字塔型 D、矩陣型42.服務(wù)接觸的三元組合沒有下列哪項(xiàng)是（）A、服務(wù)組織B、與客戶接觸服務(wù)人員C、顧客D、服務(wù)流程43.服務(wù)組織的生產(chǎn)能力受到的限制中那一項(xiàng)是不正確的（）A、實(shí)體設(shè)施的限制B、設(shè)備的限制C、勞動(dòng)力的限制D、法規(guī)的限制44.不屬于服務(wù)能力管理策略的有（）A、調(diào)整能力 B、調(diào)整地點(diǎn) C、調(diào)整時(shí)間 D、自助服務(wù)45.不屬于服務(wù)組織排隊(duì)結(jié)構(gòu)的是（）A、隨機(jī)排隊(duì) B、單一排隊(duì) C、多條排隊(duì) D、領(lǐng)號(hào)排隊(duì)46.不屬于服務(wù)組織排隊(duì)規(guī)則的是（）A、先到先服務(wù)B、成本最低C、運(yùn)行時(shí)間最短D、最高優(yōu)先47.對(duì)于下列服務(wù)哪個(gè)屬于管理策略不適合來采用的？（）A、大學(xué) B、超級(jí)市場(chǎng) C、旅游圣地 D、餐廳48.帕累托定律重點(diǎn)與非重點(diǎn)的分配比例是（）A、80-20 B、70-30 C、20-80 D、30-7049.服務(wù)質(zhì)量控制采用的方法是（）A、結(jié)果導(dǎo)向控制 B、服務(wù)過程控制 C、分部控制 D、串聯(lián)控制50.縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略最高層次是（）A、社會(huì)滿意層次 B、感受滿意層次 C、效用滿意層次 D、感官滿意層次二、多項(xiàng)選擇題51.下列屬于后臺(tái)支持中的支持性服務(wù)是（）A、信息整理 B、顧客投訴 C、處理糾紛 D、激勵(lì)培訓(xùn)員工52.下列屬于后臺(tái)支持中的顧客反饋的是？（）A、激勵(lì)培訓(xùn) B、解決服務(wù)爭(zhēng)議 C、信息支持 D、顧客投訴53.形象具有下面哪種特性？（）A、有形性B、移動(dòng)性C、無形性D、傳遞性54.下列服務(wù)中屬于集中性服務(wù)的是（）A、牙醫(yī)B、大學(xué)C、連鎖快餐D、銀行55.下列服務(wù)中屬于服務(wù)集服務(wù)的是（）A、牙醫(yī) B、大學(xué) C、連鎖快餐 D、銀行56.能力管理策略包括（

）。

A、調(diào)整能力以適應(yīng)需求

B、調(diào)整服務(wù)時(shí)間

C、自助服務(wù)

D、價(jià)格調(diào)整

57.在需求的周期性因素與缺乏庫存能力的共同作用下，服務(wù)能力與服務(wù)需求之間的關(guān)系一般存在的組合情況有（）。A、需求過剩B、需求超過最佳能力C、需求與供給在最佳能力水平上平衡D、能力過剩58.比特斯（Peters,1987）引用來維特提出的服務(wù)產(chǎn)品整體概念用以說明顧客識(shí)別服務(wù)提供商之間差異的方式，通常包括（）。A、基本服務(wù)B、預(yù)期服務(wù)C、增量服務(wù)D、潛在服務(wù)59.顧客在選擇服務(wù)時(shí)，通常的考慮因素有（）A、可獲性 B、便利性 C、可靠性 D、個(gè)性化 E、價(jià)格60.針對(duì)“價(jià)值就是所需要的東西”的定價(jià)策略的是（）A、聲望定價(jià)B、撇脂定價(jià)C、超值定價(jià)D、細(xì)分定價(jià)61.提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑中的“減少不確定性”包括（

）。

A、標(biāo)準(zhǔn)化

B、盡可能區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與顧客化服務(wù)

C、優(yōu)先化

D、減小顧客的負(fù)面作用62.顧客忠誠可以由（）觀測(cè)變量來描述。A、重復(fù)購買意愿B、重復(fù)購買行為C、服務(wù)滿意度D、價(jià)格承受度63.下列屬于設(shè)備為主的服務(wù)的是（）A、自動(dòng)售貨機(jī) B、電影院 C、民航 D、家電維修64.管理要素就是常說的“軟件”，戰(zhàn)略性管理要素包括（）A、服務(wù)接觸 B、服務(wù)質(zhì)量 C、信息管理 D、顧客能力和需求管理65.差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差異化有（）途徑。A、使無形產(chǎn)品有形化B、將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化C、降低感知風(fēng)險(xiǎn)D、控制服務(wù)質(zhì)量66.服務(wù)產(chǎn)品的同步性指的是（）。A、消費(fèi)過程的同步性B、生產(chǎn)過程的同步性C、市場(chǎng)營銷的同步性D、競(jìng)爭(zhēng)的同步性67.服務(wù)組織在履行服務(wù)承諾的過程中，主要應(yīng)采?。ǎ┕芾聿呗?。A、加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)B、加強(qiáng)后臺(tái)人員的配合C、加強(qiáng)顧客的配合D、加強(qiáng)組織的紀(jì)律性68.服務(wù)產(chǎn)品的特征包括（）A、無形性 B、同步性 C、異質(zhì)性 D、易逝性69.下列屬于有形產(chǎn)品滿意的是（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量滿意B、產(chǎn)品品位滿意C、組織標(biāo)志滿意D、服務(wù)績(jī)效滿意70.顧客購買服務(wù)的決策過程分為（）A、確定需要B、信息收集C、服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)D、購買和消費(fèi)E、購后行為71.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要有（）A、差異化戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略D、顧客戰(zhàn)略72.根據(jù)產(chǎn)品差異化的程度，服務(wù)流程可分為（）A、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B、專業(yè)化服務(wù)C、處理實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)D、信息服務(wù)E、對(duì)人員的服務(wù)73.影響容忍區(qū)域的因素有（）A、客戶不同B、不同的服務(wù)維度C、是否是初次服務(wù)D、服務(wù)的明確性不同74.下列哪些屬于服務(wù)溝通的形式（）A、內(nèi)部溝通B、外部溝通C、交互溝通D、跨層次溝通75.服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略要素的結(jié)構(gòu)要素有（）A、傳遞系統(tǒng)B、設(shè)施設(shè)計(jì)C、地點(diǎn)D、能力規(guī)劃76.服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法有哪些（）A、生產(chǎn)線方法B、自助服務(wù)法C、技術(shù)核心分離法D、信息授權(quán)法E、集成設(shè)計(jì)方法77.服務(wù)藍(lán)圖是由（）這幾部分組成的。A、顧客行為B、服務(wù)產(chǎn)品C、前臺(tái)接觸員工行為D、后臺(tái)接觸員工行為E、支持過程78.服務(wù)藍(lán)圖是由（）這幾部分組成的。A、顧客行為B、服務(wù)產(chǎn)品C、前臺(tái)接觸員工行為D、后臺(tái)接觸員工行為E、支持過程79.消除服務(wù)系統(tǒng)的瓶頸的方法有哪些（）A、細(xì)分流程B、處置富余能力C、撤銷流程D、變動(dòng)節(jié)拍80.服務(wù)系統(tǒng)的三位一體指的是哪些（）A、營銷部B、經(jīng)營部C、人力資源部D、生產(chǎn)部81.服務(wù)組織常見的組織結(jié)構(gòu)有（）A、蛛網(wǎng)型B、無限扁平型C、倒金字塔型D、矩陣型82.服務(wù)能力表現(xiàn)在下面那幾個(gè)方面（）A、有形設(shè)施的規(guī)模B、員工數(shù)量C、技能水平D、有效服務(wù)時(shí)間83.屬于服務(wù)能力管理策略的有（）A、需求群體B、到達(dá)過程C、排隊(duì)結(jié)構(gòu)D、排隊(duì)規(guī)則E、服務(wù)過程84.服務(wù)質(zhì)量控制采用的方法有（）A、結(jié)果導(dǎo)向控制B、服務(wù)過程控制C、統(tǒng)計(jì)過程控制D、串聯(lián)控制85.服務(wù)補(bǔ)救的方法有（）A、替代品服務(wù)補(bǔ)救法B、逐件處理法C、系統(tǒng)響應(yīng)法D、早期干預(yù)法三、名詞解釋題86.服務(wù)管理87.服務(wù)管理系統(tǒng)88.服務(wù)接觸程度89.服務(wù)過程矩陣90.關(guān)鍵時(shí)刻91.服務(wù)接觸92.暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素93.交互溝通94.服務(wù)價(jià)值鏈95.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境96.顧客感知價(jià)值97.服務(wù)流程98.生產(chǎn)線方法99.服務(wù)藍(lán)圖100.服務(wù)組織的三位一體101.服務(wù)接觸三元組合102.服務(wù)交互103.服務(wù)劇場(chǎng)104.排隊(duì)規(guī)則105.感知服務(wù)質(zhì)量106.顧客滿意107.服務(wù)補(bǔ)救108.服務(wù)套餐109.服務(wù)套餐四、案例分析題110.分析服務(wù)組織的三位一體論。111.什么是服務(wù)劇場(chǎng)模型？闡述其主要內(nèi)容。112.美國西南航空公司與艾爾迪公司的總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略當(dāng)大部分航空公司都把精力放在為顧客提供更多的服務(wù)，如更加可口的機(jī)上用餐，先進(jìn)的機(jī)上娛樂設(shè)備，美國西南航空公司卻選擇了一條回歸“核心”服務(wù)(交通服務(wù))的道路，把與核心服務(wù)關(guān)聯(lián)不大的“邊緣服務(wù)”統(tǒng)統(tǒng)都棄之不用。美國西南航空公司總部在達(dá)拉斯，是近年來航空業(yè)中經(jīng)濟(jì)效益一直都比較好的公司之一。該公司的總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略使公司在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上有了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。其價(jià)格約比主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手約低50％，占領(lǐng)了巨大的美航空市場(chǎng)的5％的市場(chǎng)份額。因此許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都迫切模仿其策略。這種策略在航空業(yè)中被稱為“公共汽車式的航空服務(wù)”。即航空公司只提供航空服務(wù)的最核心部分——運(yùn)送旅客，較少或不提供其他常被看作是“超值”部分的邊緣服務(wù)，如機(jī)上用餐、娛樂等。其操作方式如同公共汽車服務(wù)一般簡(jiǎn)單，但主要服務(wù)的目的可以達(dá)到，那就是把乘客運(yùn)送到目的地。這種策略并不是什么新奇事物，但如果服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不符合該策略的要求，則會(huì)導(dǎo)致失敗。除美國西南航空公司之外，也曾有一些航空公司采用此法，但都由服務(wù)系統(tǒng)的不配套而失敗。美國西南航空公司這種策略的成功，很大程度上歸功于科學(xué)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。這種策略的核心是在提供核心服務(wù)的前提下盡量降低成本，將運(yùn)作成本降到最低，以此來保持強(qiáng)有力的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是該公司創(chuàng)始人赫比?科勒爾的基本經(jīng)營思路。乘坐美國西南航空公司飛機(jī)的乘客會(huì)注意到，該公司的登機(jī)卡是塑料制成的并可反復(fù)使用。在飛機(jī)上公司不提供正式的機(jī)上用餐，只有一袋花生和一杯橘子汁。如果有乘客需其他飲料，則必須付費(fèi)，而且可選擇品種也很少。乘客和機(jī)組人員經(jīng)常自帶飲料和食品。機(jī)上沒有娛樂設(shè)備，也不提供特殊照料服務(wù)。與其他航空公司不同，乘務(wù)人員沒有華麗的空勤制服，只身著簡(jiǎn)樸的亮色短袖或T恤。服務(wù)也是非正規(guī)的，但具有較強(qiáng)的人情味。公司的這種服務(wù)方式和理念可從其創(chuàng)造人科勒爾的行為體現(xiàn)出來。他經(jīng)常穿一套便宜西服以其獨(dú)有的幽默方式與乘客們玩笑逗樂。服務(wù)的簡(jiǎn)單化大大降低了公司的運(yùn)作成本，使其在短程航線上擁有絕對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在短程航線的競(jìng)爭(zhēng)中，飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)的停留起飛時(shí)間是非常重要的。時(shí)間短則能大大提高飛機(jī)的利用長短率。公司不提供機(jī)上用餐，機(jī)艙清潔度較高，乘務(wù)人員在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)不需每次都要打掃衛(wèi)生，只要定期做一下簡(jiǎn)單清掃即可，這就縮短了停留時(shí)間。不提供機(jī)上用餐還省去搬運(yùn)餐食上機(jī)的時(shí)間。減少了組織餐食生產(chǎn)的成本和管理費(fèi)用。不提供娛樂服務(wù)也省去了在設(shè)施設(shè)備上的大筆投資。美國西南航空公司的戰(zhàn)略及其相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)成為航空業(yè)低成本運(yùn)作經(jīng)營的典范。它以最低作成本向顧客提供價(jià)格低廉但“物有所值”的服務(wù)，滿足了航空市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)檔顧客的需求，取得了巨大的成功。與美國西南公司相類似，在歐洲零售業(yè)中，一家德國超市集團(tuán)艾爾迪(ALDI)也采用了這種策略，沿用了這種設(shè)計(jì)理念。艾爾迪出售的商品價(jià)格在零售業(yè)中一直保持極低水平。為保持這一優(yōu)勢(shì)，公司將服務(wù)設(shè)計(jì)原則定為“一切從簡(jiǎn)、一切為了低成本”。艾爾迪超市很少使用漂亮的貨架，大部分商品堆放在地上，只是將外包裝箱打開供顧客拿取。收銀終端也不配置昂貴和電腦終端和掃描儀，改為收銀員心算計(jì)價(jià)。為保證這一點(diǎn)，公司的商品品種保持在很窄的一個(gè)范圍，收銀員可較容易地記住各種商品價(jià)格。公司只收現(xiàn)金和信用卡，不收支票。這樣能保持以較快速度為顧客提供收銀服務(wù)。當(dāng)然，公司物流配送系統(tǒng)的效率也很高。思考問題：1．美國西南航空公司選準(zhǔn)了哪個(gè)市場(chǎng)，采用了哪種一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？這種戰(zhàn)略的危險(xiǎn)何在？2．艾爾迪超市是如何運(yùn)用其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的？還有哪些地方可以改善？113.艾米淇淋屋——人性化的員工服務(wù)行為艾米淇淋屋是位于美國得克薩斯州的奧斯汀，目前在這個(gè)城市開有六個(gè)分店。該淇淋屋生意十分火爆，顧客回頭率極高，該店主人艾米·米勒正籌備進(jìn)一步的連鎖經(jīng)營，計(jì)劃在年內(nèi)增加到三十家分店。什么原因使得一家普通的冰淇淋售賣店獲得如此的成功呢?艾米·米勒總結(jié)道：“我們的淇淋確實(shí)在口味方面有些獨(dú)到之處，但再好的淇淋也只是淇淋，人們同樣可以從斯文林或瑪寶淇淋店購買到口味不錯(cuò)的淇淋(注：斯文林和瑪寶是美國另外兩家著名淇淋連鎖售賣公司)。真正使人們成功的是我們的服務(wù)和我們的員工?！卑走M(jìn)入這一行是作為波士頓一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的員工開始的。她發(fā)現(xiàn)在這家店里居然有許多哈佛大學(xué)和麻省理工學(xué)院的畢業(yè)生在工作。她馬上意識(shí)到淇淋屋的工作可能是一種會(huì)令人感到愉快的工作，要不然怎么會(huì)有這么多高級(jí)人才被吸引過來。這些人完全可以在任何行業(yè)找到比淇淋屋薪水高幾十倍的工作。所以她在1984年開辦她的第一家艾米淇淋屋時(shí)就確立了她的經(jīng)營哲學(xué)：使顧客滿意必須依靠?jī)蓷l，第一，就是要讓員工愉快地工作；第二，冰淇淋和服務(wù)同等重要。她的經(jīng)營哲學(xué)為她十余年來的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。經(jīng)營之初，艾米經(jīng)常雇傭戲劇學(xué)院的學(xué)生和一些藝術(shù)家。這些人來這兒不是為了賺錢，而是沖著淇淋屋工作的趣味性而來的。這些充滿想象力的員工在柜臺(tái)里外充分展示他們豐富的個(gè)性。他們與顧客開玩笑，嬉戲，當(dāng)然也為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。顧客則被這種有趣而有個(gè)性的服務(wù)吸引住了，戲稱該淇淋屋為“淇淋劇院”。因此，顧客頻頻光臨，絡(luò)繹不絕。那么，艾米如何來招聘這些需“表演才能”的員工呢?該店生產(chǎn)經(jīng)理克雷先生介紹了他的一次招聘經(jīng)歷。在艾米淇淋屋沒有正式的求職申請(qǐng)表，只有手寫的復(fù)印件。一天，一位大個(gè)子應(yīng)聘者進(jìn)店應(yīng)招，這時(shí)克雷先生手頭的申請(qǐng)表剛好用完。大個(gè)子很不高興?？死紫壬驮诠衽_(tái)下找了個(gè)白色紙袋給他。大個(gè)子十分滿意，并在紙袋上填好了求職申請(qǐng)?？死紫壬髞戆堰@事告訴了艾米，艾米說白色紙袋今后將成為本店新的正式的求職申請(qǐng)表。實(shí)際上，使用白紙袋作為申請(qǐng)表，可以看出申請(qǐng)人獲得此份工作的意愿和如何在一個(gè)白紙袋上表現(xiàn)自己的創(chuàng)造力。有的應(yīng)聘者在紙袋上規(guī)規(guī)矩矩地寫上了相關(guān)應(yīng)聘信息(如姓名、地址等)，而有的應(yīng)聘者則用紙袋做了小紙人并在上面寫下自己的姓名和興趣愛好。很顯然，后者通過了初步測(cè)試，可以繼續(xù)參加下一個(gè)招聘程序了。新員工都要經(jīng)過在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容之一就是冰淇淋的制作程序，這種培訓(xùn)可以使冰淇淋的質(zhì)量、口味保持穩(wěn)定。另一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容就是教員工如何與顧客打交道，這包括如何確定顧客的性格特征，有的人喜歡打鬧，有的人喜歡獨(dú)自一人享用等，和與顧客開玩笑應(yīng)把握的度?？傊?，員工可自由地甚至戲劇化地與愿意這樣做的顧客交往。艾米淇淋屋的利潤率很低，約3％左右，所以員工工資水平并不高，80％左右的雇員是兼職者。即使作為經(jīng)理也只有15000美元的年薪。那么如此低的待遇如何讓員工滿意呢?難道僅僅是員工可以隨意享用店里的冰淇淋嗎?最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作讓員工感到了最大的自由度。在這里，沒有什么嚴(yán)格的工作規(guī)律和標(biāo)準(zhǔn)，連制服的要求也不高，店內(nèi)惟一統(tǒng)一的制服就是圍裙。另外員工還必須戴帽子，但員工可自由選擇自己喜愛的任何一種款式的帽子，只要能包住頭發(fā)就行。實(shí)質(zhì)上，這兩個(gè)規(guī)定純粹是出于衛(wèi)生需要。至于其他服飾，員工可隨意穿戴，只要不是很臟，很不禮貌或過分暴露。員工可帶自己的音樂碟片或磁帶到店里，當(dāng)然這些音樂的類型必須與店里的?？偷膼酆孟喾?。例如，坐落在鬧市區(qū)的一家分店主要吸引喜愛迪斯科、搖滾樂的青年人，而坐落在一家高檔商店樓上的分店則盡可能播放輕音樂和古典音樂。每家分店的裝飾物都盡量布置得色彩艷麗，員工也可以在這方面做出他們的貢獻(xiàn)。艾米雇用了一個(gè)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家為所有分店搞裝飾。許多分店經(jīng)理感到艾米淇淋店就如同他們自己的店鋪一樣親切。每位員工可以做店內(nèi)任何需要做的工作。如果地板臟了，經(jīng)理也會(huì)拿起清潔工具。在這里有一股很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和相互關(guān)愛精神。員工會(huì)議經(jīng)常會(huì)在營業(yè)結(jié)束之后的凌晨1時(shí)召開。很顯然，選擇在艾米淇淋屋工作就是選擇了一種生活方式。艾米淇淋屋的員工工作的最主要目的就是享受一種與眾不同的“工作生活”，他們不愿從事那些所謂的常規(guī)工作，需穿著統(tǒng)一制服，在規(guī)定的時(shí)間上班，遵循嚴(yán)格的工作規(guī)范。在這里工作，本身就有很大的樂趣。當(dāng)員工把工作當(dāng)作一種樂趣，他們就會(huì)發(fā)揮極大的創(chuàng)造性和積極性，全身心地投入進(jìn)去，從而提供高質(zhì)量的服務(wù)。在以人際接觸為主要特征的服務(wù)業(yè)，艾米淇淋屋的工作設(shè)計(jì)不失為一條頗具創(chuàng)造性和實(shí)用性的思路。它理順了服務(wù)接觸模型中顧客，員工和服務(wù)組織的三角關(guān)系，使服務(wù)行為既具有“服務(wù)性”又具備“工作性”。以頗具樂趣的工作設(shè)計(jì)提高員工的滿意度，激發(fā)其積極性創(chuàng)造人性和團(tuán)隊(duì)精神。滿意的員工回報(bào)以高質(zhì)量的、人性化很強(qiáng)的服務(wù)提供，從而吸引了顧客并贏得他們的滿意。思考問題：1．結(jié)合本案例和服務(wù)的參與性特征討論服務(wù)接觸問題。2．結(jié)合本案例和服務(wù)的無形性特征討論連鎖經(jīng)營問題。3．服務(wù)接觸與服務(wù)溝通、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。114.艾米淇淋屋——人性化的員工服務(wù)行為艾米淇淋屋是位于美國得克薩斯州的奧斯汀，目前在這個(gè)城市開有六個(gè)分店。該淇淋屋生意十分火爆，顧客回頭率極高，該店主人艾米·米勒正籌備進(jìn)一步的連鎖經(jīng)營，計(jì)劃在年內(nèi)增加到三十家分店。什么原因使得一家普通的冰淇淋售賣店獲得如此的成功呢?艾米·米勒總結(jié)道：“我們的淇淋確實(shí)在口味方面有些獨(dú)到之處，但再好的淇淋也只是淇淋，人們同樣可以從斯文林或瑪寶淇淋店購買到口味不錯(cuò)的淇淋(注：斯文林和瑪寶是美國另外兩家著名淇淋連鎖售賣公司)。真正使人們成功的是我們的服務(wù)和我們的員工?！卑走M(jìn)入這一行是作為波士頓一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的員工開始的。她發(fā)現(xiàn)在這家店里居然有許多哈佛大學(xué)和麻省理工學(xué)院的畢業(yè)生在工作。她馬上意識(shí)到淇淋屋的工作可能是一種會(huì)令人感到愉快的工作，要不然怎么會(huì)有這么多高級(jí)人才被吸引過來。這些人完全可以在任何行業(yè)找到比淇淋屋薪水高幾十倍的工作。所以她在1984年開辦她的第一家艾米淇淋屋時(shí)就確立了她的經(jīng)營哲學(xué)：使顧客滿意必須依靠?jī)蓷l，第一，就是要讓員工愉快地工作；第二，冰淇淋和服務(wù)同等重要。她的經(jīng)營哲學(xué)為她十余年來的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。經(jīng)營之初，艾米經(jīng)常雇傭戲劇學(xué)院的學(xué)生和一些藝術(shù)家。這些人來這兒不是為了賺錢，而是沖著淇淋屋工作的趣味性而來的。這些充滿想象力的員工在柜臺(tái)里外充分展示他們豐富的個(gè)性。他們與顧客開玩笑，嬉戲，當(dāng)然也為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。顧客則被這種有趣而有個(gè)性的服務(wù)吸引住了，戲稱該淇淋屋為“淇淋劇院”。因此，顧客頻頻光臨，絡(luò)繹不絕。那么，艾米如何來招聘這些需“表演才能”的員工呢?該店生產(chǎn)經(jīng)理克雷先生介紹了他的一次招聘經(jīng)歷。在艾米淇淋屋沒有正式的求職申請(qǐng)表，只有手寫的復(fù)印件。一天，一位大個(gè)子應(yīng)聘者進(jìn)店應(yīng)招，這時(shí)克雷先生手頭的申請(qǐng)表剛好用完。大個(gè)子很不高興?？死紫壬驮诠衽_(tái)下找了個(gè)白色紙袋給他。大個(gè)子十分滿意，并在紙袋上填好了求職申請(qǐng)?？死紫壬髞戆堰@事告訴了艾米，艾米說白色紙袋今后將成為本店新的正式的求職申請(qǐng)表。實(shí)際上，使用白紙袋作為申請(qǐng)表，可以看出申請(qǐng)人獲得此份工作的意愿和如何在一個(gè)白紙袋上表現(xiàn)自己的創(chuàng)造力。有的應(yīng)聘者在紙袋上規(guī)規(guī)矩矩地寫上了相關(guān)應(yīng)聘信息(如姓名、地址等)，而有的應(yīng)聘者則用紙袋做了小紙人并在上面寫下自己的姓名和興趣愛好。很顯然，后者通過了初步測(cè)試，可以繼續(xù)參加下一個(gè)招聘程序了。新員工都要經(jīng)過在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容之一就是冰淇淋的制作程序，這種培訓(xùn)可以使冰淇淋的質(zhì)量、口味保持穩(wěn)定。另一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容就是教員工如何與顧客打交道，這包括如何確定顧客的性格特征，有的人喜歡打鬧，有的人喜歡獨(dú)自一人享用等，和與顧客開玩笑應(yīng)把握的度?？傊?，員工可自由地甚至戲劇化地與愿意這樣做的顧客交往。艾米淇淋屋的利潤率很低，約3％左右，所以員工工資水平并不高，80％左右的雇員是兼職者。即使作為經(jīng)理也只有15000美元的年薪。那么如此低的待遇如何讓員工滿意呢?難道僅僅是員工可以隨意享用店里的冰淇淋嗎?最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作讓員工感到了最大的自由度。在這里，沒有什么嚴(yán)格的工作規(guī)律和標(biāo)準(zhǔn)，連制服的要求也不高，店內(nèi)惟一統(tǒng)一的制服就是圍裙。另外員工還必須戴帽子，但員工可自由選擇自己喜愛的任何一種款式的帽子，只要能包住頭發(fā)就行。實(shí)質(zhì)上，這兩個(gè)規(guī)定純粹是出于衛(wèi)生需要。至于其他服飾，員工可隨意穿戴，只要不是很臟，很不禮貌或過分暴露。員工可帶自己的音樂碟片或磁帶到店里，當(dāng)然這些音樂的類型必須與店里的?？偷膼酆孟喾?。例如，坐落在鬧市區(qū)的一家分店主要吸引喜愛迪斯科、搖滾樂的青年人，而坐落在一家高檔商店樓上的分店則盡可能播放輕音樂和古典音樂。每家分店的裝飾物都盡量布置得色彩艷麗，員工也可以在這方面做出他們的貢獻(xiàn)。艾米雇用了一個(gè)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家為所有分店搞裝飾。許多分店經(jīng)理感到艾米淇淋店就如同他們自己的店鋪一樣親切。每位員工可以做店內(nèi)任何需要做的工作。如果地板臟了，經(jīng)理也會(huì)拿起清潔工具。在這里有一股很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和相互關(guān)愛精神。員工會(huì)議經(jīng)常會(huì)在營業(yè)結(jié)束之后的凌晨1時(shí)召開。很顯然，選擇在艾米淇淋屋工作就是選擇了一種生活方式。艾米淇淋屋的員工工作的最主要目的就是享受一種與眾不同的“工作生活”，他們不愿從事那些所謂的常規(guī)工作，需穿著統(tǒng)一制服，在規(guī)定的時(shí)間上班，遵循嚴(yán)格的工作規(guī)范。在這里工作，本身就有很大的樂趣。當(dāng)員工把工作當(dāng)作一種樂趣，他們就會(huì)發(fā)揮極大的創(chuàng)造性和積極性，全身心地投入進(jìn)去，從而提供高質(zhì)量的服務(wù)。在以人際接觸為主要特征的服務(wù)業(yè)，艾米淇淋屋的工作設(shè)計(jì)不失為一條頗具創(chuàng)造性和實(shí)用性的思路。它理順了服務(wù)接觸模型中顧客，員工和服務(wù)組織的三角關(guān)系，使服務(wù)行為既具有“服務(wù)性”又具備“工作性”。以頗具樂趣的工作設(shè)計(jì)提高員工的滿意度，激發(fā)其積極性創(chuàng)造人性和團(tuán)隊(duì)精神。滿意的員工回報(bào)以高質(zhì)量的、人性化很強(qiáng)的服務(wù)提供，從而吸引了顧客并贏得他們的滿意。思考問題：1．結(jié)合本案例和服務(wù)的參與性特征討論服務(wù)接觸問題。2．結(jié)合本案例和服務(wù)的無形性特征討論連鎖經(jīng)營問題。3．服務(wù)接觸與服務(wù)溝通、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。五、判斷題115.服務(wù)管理是以“產(chǎn)品質(zhì)量為導(dǎo)向”的（）。116.服務(wù)提供者就是“替顧客去做”這句話對(duì)嗎？（）117.服務(wù)的投入既有物資資源，也有大量的非物資資源。人或人所擁有的能力投入占了很大部分。（）118.“服務(wù)提供者——顧客”關(guān)系其實(shí)質(zhì)就是替顧客去做。（）119.服務(wù)的異質(zhì)性是因?yàn)榉?wù)人員差異、環(huán)境變化和其他諸多因素造成的。（）120.服務(wù)的同步性就是服務(wù)的服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。（）121.服務(wù)套餐就是我們?cè)诜?wù)機(jī)構(gòu)中享受的一套服務(wù)。（）122.蔡斯分類就是按照服務(wù)體系接觸程度來劃分的。（）123.購買需求只有內(nèi)外因共同作用上升為一定階段才形成購買動(dòng)機(jī)。（）124.引發(fā)集是顧客在給定產(chǎn)品類別中認(rèn)為可以選用的一組產(chǎn)品，不包括客戶自我服務(wù)。（）125.由于服務(wù)具有無形性、及時(shí)性、易逝性和異質(zhì)性特征，所以大多數(shù)服務(wù)以信譽(yù)型為主。（）126.服務(wù)接觸中給顧客留下最為重要的一瞬間是“關(guān)鍵時(shí)刻”。（）127.顧客的容忍區(qū)域是理想服務(wù)和最差服務(wù)之間的部分。（）128.服務(wù)流程的瓶頸一般出現(xiàn)后就不會(huì)消失或者移動(dòng)的。（）129.服務(wù)藍(lán)圖的組成——服務(wù)藍(lán)圖被3條線分成4個(gè)部分。（）130.決定服務(wù)接觸成敗的關(guān)鍵就是“關(guān)鍵時(shí)刻”。（）131.帕累托定律采用的是70-30原則。（）132.服務(wù)滿意度是期望與感知有關(guān)而跟服務(wù)質(zhì)量無關(guān)的。（）133.只要有了服務(wù)承諾服務(wù)質(zhì)量效果一般就會(huì)有保證。（）134.無條件承諾就是在任何情況下都沒有例外的一種承諾。（）135.形象具有有形性和無形性兩種特征，這句話對(duì)嗎？（）136.企業(yè)大都要經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段、成長階段、成熟階段和衰退階段這四種階段。（）137.服務(wù)集是在單一場(chǎng)所提供多種服務(wù)。（）138.服務(wù)企業(yè)的復(fù)制擴(kuò)張只有通過連鎖的方式進(jìn)行。（）139.所有的服務(wù)都可以被復(fù)制引入到各個(gè)地方來推行的。（）六、簡(jiǎn)答題（略）……答案一、單選題1.C2.A3.A4.B5.D6.C7.D8.A9.C10.B11.C12.B13.A14.B15.D16.A17.C18.D19.A20.B21.D22.C23.A24.A25.C26.B27.D28.A29.A30.B31.A32.A33.B34.A35.D36.A37.A38.B39.A40.C41.C42.D43.D44.B45.A46.B47.A48.C49.B50.A二、多項(xiàng)選擇題51.D52.B53.C54.A55.B56.ABC57.ABCD58.ABCD59.ABCDE60.AB61.ABD62.ABC63.ABC64.ABCD65.ABCD66.ABC67.ABC68.ABCD69.AB70.ABCDE71.ABCD72.AB73.ABCD74.ABC75.ABCD76.ABC77.BCDE78.ACDE79.AB80.ABC81.ABC82.ABCD83.ABCDE84.BC85.ABCD三、名詞解釋題86.服務(wù)管理：服務(wù)是用以交易和滿足顧客需要的本身無形的和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。進(jìn)一步簡(jiǎn)單地說，服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。87.服務(wù)管理系統(tǒng)：由五個(gè)組成部分：服務(wù)概念、細(xì)分市場(chǎng)、組織形象、文化和主導(dǎo)思想以及服務(wù)提供系統(tǒng)，之中文化和主導(dǎo)思想為系統(tǒng)核心。88.服務(wù)接觸程度：顧客必須呆在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與服務(wù)體系為顧客提供服務(wù)的時(shí)間按之比。89.服務(wù)過程矩陣：可以根據(jù)影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個(gè)主要的維度：服務(wù)組織的勞動(dòng)密集程度和服務(wù)人員與顧客相互交往的程度和服務(wù)定制化程度而設(shè)計(jì)成的一個(gè)過程矩陣。90.關(guān)鍵時(shí)刻：顧客與服務(wù)組織進(jìn)行接觸時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量留下印象的任何一個(gè)瞬間。91.服務(wù)接觸：顧客接觸服務(wù)組織的某些方面并與之發(fā)生相互作用的活動(dòng)，通常是顧客與服務(wù)人員面對(duì)面的接觸。92.暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素：通常是短期的、個(gè)人的因素，這些因素是顧客更加意識(shí)到對(duì)服務(wù)的需要。93.交互溝通：?jiǎn)T工與顧客之間的溝通，它通過服務(wù)接觸來實(shí)現(xiàn)。94.服務(wù)價(jià)值鏈：一種表明利潤、顧客、員工和組織死者關(guān)系的鏈。95.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：是服務(wù)組織進(jìn)行經(jīng)管理活動(dòng)所處的外部條件或所面臨的周圍環(huán)境的總稱，不包括內(nèi)環(huán)境。96.顧客感知價(jià)值：顧客基于其得到和付出的，而對(duì)服務(wù)作出的評(píng)價(jià)。97.服務(wù)流程：企業(yè)把一定的投入變換為一定的產(chǎn)出的一些列任務(wù)，這些任務(wù)有物流、人流、信息流郵寄地聯(lián)系在一起。98.生產(chǎn)線方法:與制造系統(tǒng)類似的服務(wù)設(shè)計(jì)，有緊密的控制，使用低水平的勞動(dòng)力，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。99.服務(wù)藍(lán)圖:一張顯示活動(dòng)、流程、失誤點(diǎn)、顧客等待及可視線的服務(wù)流程圖。100.服務(wù)組織的三位一體：營銷部、經(jīng)營部和人力資源部都必須樹立“以客戶為中心”的思想觀念，各個(gè)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，將三個(gè)部門的概念融為一個(gè)統(tǒng)一的整體。101.服務(wù)接觸三元組合：服務(wù)接觸時(shí)起到能動(dòng)作用的主體，分別為：顧客、服務(wù)組織以及與顧客直接接觸的員工。102.服務(wù)交互：顧客與服務(wù)人員進(jìn)行接觸并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間或過程。103.服務(wù)劇場(chǎng)：將前臺(tái)的概念擴(kuò)展到劇場(chǎng)，服務(wù)比作表演，認(rèn)為要注重在觀眾面前的創(chuàng)造和維持良好的形象。104.排隊(duì)規(guī)則：由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)顧客接受服務(wù)的策略。105.感知服務(wù)質(zhì)量：消費(fèi)者接受服務(wù)過程后內(nèi)心所體驗(yàn)到的服務(wù)效果。106.顧客滿意：是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，它給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或超過滿足感的水平.。107.服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該：是服務(wù)組織在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。108.服務(wù)企業(yè)的生命周期：企業(yè)大都要經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段、成長階段、擴(kuò)張階段、成熟階段和衰退階段這五種階段。109.服務(wù)套餐：提供給消費(fèi)者所有的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的總和，包括：實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象和消費(fèi)體驗(yàn)。四、案例分析題110.經(jīng)營部營銷部經(jīng)營部營銷部顧客顧客人力資源部（3）人力資源部組織的存在是為了服務(wù)顧客，賴以生存的基礎(chǔ)是顧客。優(yōu)秀的組織認(rèn)識(shí)到人員是活動(dòng)的中心，成功的因素與人員密不可分，包括：顧客、員工、供應(yīng)商、管理人員等。必須認(rèn)識(shí)到整個(gè)組織的力量大于各組成部分的力量之和。（2）營銷部、經(jīng)營部和人力資源部都必須樹立“以顧客為中心”的思