ICS03.220.20

CCSR10

33

浙江省地方標準

DB33/T1392—2024

高速公路收費站服務規(guī)范

Servicespecificationforexpresswaytollstation

2024-09-30發(fā)布2024-10-30實施

浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB33/T1392—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4縮略語.............................................................................1

5一般規(guī)定...........................................................................1

6服務內(nèi)容...........................................................................1

7服務設施...........................................................................3

8服務保障...........................................................................4

9投訴處理...........................................................................5

10服務評價和持續(xù)改進................................................................6

附錄A（規(guī)范性）標志標線.............................................................7

附錄B（規(guī)范性）常用服務用語........................................................15

附錄C（資料性）儀態(tài)................................................................16

附錄D（規(guī)范性）操作性指標計算方法..................................................18

附錄E（規(guī)范性）高速公路收費站服務評價指標..........................................21

附錄F（規(guī)范性）高速公路收費站服務評價等級..........................................25

I

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前言

本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本標準的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本標準由浙江省交通運輸廳提出并組織實施。

本標準由浙江省公路工程標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：浙江省公路與運輸管理中心、浙江滬杭甬高速公路股份有限公司、浙江數(shù)智交院

科技股份有限公司。

本標準主要起草人：金文彪、王凌霄、王炳炯、王剛、金峰、王英之、單強、任飛麟、王瑩、王銳、

伍麗華、王立明、張苗、周劍、胡雄兵、蔣炳暉、李倩、洪倩、陳輝。

II

DB33/T1392—2024

高速公路收費站服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了高速公路收費站服務的縮略語、一般規(guī)定、服務內(nèi)容、服務設施、服務保障、投訴處

理、服務評價和持續(xù)改進等內(nèi)容。

本標準適用于高速公路收費站的運營服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

標準。

GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線

GB/T18833公路交通標志反光膜

GB/T24719公路收費亭

JTGD81公路交通安全設施設計規(guī)范

JTG6310—2022收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技術標準

3術語和定義

JTG6310—2022界定的術語和定義適用于本標準。

4縮略語

下列縮略語適用于本標準。

CPC：復合通行卡（CompoundPassCard）

ETC：電子不停車收費（ElectronicTollCollection）

5一般規(guī)定

5.1高速公路收費站應提供電子不停車收費和人工收費等服務。

5.2應以服務規(guī)范、安全暢通、收費準確為服務管理目標，因地制宜開展智慧化、特色化、便民化服

務。

6服務內(nèi)容

6.1ETC車道服務

6.1.1收費站設置ETC車道應符合JTG6310—2022的相關規(guī)定。

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6.1.2開啟的ETC車道宜不少于2入2出，并保持ETC車道系統(tǒng)正常運行。

6.1.3未安裝ETC設備的車輛誤闖入ETC車道，收費員應及時引導至人工收費車道處理。

6.2人工收費車道服務

6.2.1收費員應在車輛駛入收費站人工收費車道時，關注車輛稱重、車型、車牌等信息。

6.2.2在入口發(fā)放CPC時，應核對校正車輛車牌、稱重等信息，準確錄入車型。

6.2.3在出口收回CPC時，應確認車輛車牌、車型等信息，準確快速收取通行費并唱收唱付，應根據(jù)

司乘需要提供紙質(zhì)發(fā)票。

6.2.4在遇ETC車輛進入人工收費車道時，應核對車輛通行交易情況。

6.2.5入口收費車道人工單車平均操作時間應不大于3s，出口收費車道人工單車平均操作時間應不大

于13s。

6.2.6收費站可提供自助取卡或自助繳費服務。

6.3特情服務

6.3.1車道收費異常操作

6.3.1.1遇車輛無法正常交易時，收費員應及時引導并處置，可將車輛引導至收費廣場處置，保持收

費車道暢通。

6.3.1.2入口收費車道遇已安裝ETC設備但無法正常使用的車輛時，應發(fā)放CPC。

6.3.2鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛處置

6.3.2.1收費站出口應合理布設核驗點，設置綠通車輛核驗標志，引導車輛到指定核驗點。

注：綠通車輛即指鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛。

6.3.2.2綠通車輛核驗車道應設置鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸政策公示牌，列明鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種。

6.3.2.3收費員應按規(guī)定對綠通車輛進行核驗，核驗合格的應免收車輛通行費，核驗不合格的按正常

收費；對符合免檢條件的使用ETC設備且預約通行的綠通車輛，可免現(xiàn)場檢查直接通行。

6.3.3重大節(jié)假日小型客車免費通行操作

6.3.3.1國家重大節(jié)假日免收小型客車通行費期間，收費站宜通過可變情報板或公示牌發(fā)布免通時間

段，可設置小型客車專用車道，并設置顯著標志引導交費車輛和免費車輛分道行駛。

6.3.3.2應備有充足的紙質(zhì)通行券，并在免費通行前后的過渡時段內(nèi)，對小型客車進行發(fā)放。

6.3.3.3在發(fā)放紙質(zhì)通行券時，應準確填寫車輛的入口時間、車牌、車型等信息。

6.3.4違規(guī)車輛勸返

6.3.4.1收費站應根據(jù)現(xiàn)場條件合理設置勸返線路，入口發(fā)現(xiàn)超限超載運輸、拋灑滴漏等違規(guī)車輛時，

應進行勸返，并引導該車輛安全通行。

6.3.4.2遇違規(guī)車輛強行沖卡或不聽勸阻滯留時，應及時報告當?shù)赜嘘P執(zhí)法部門。

6.4暢通服務

6.4.1收費站應制定針對性疏堵方案，實時監(jiān)測并上報收費現(xiàn)場擁堵狀況和開通情況，發(fā)現(xiàn)擁堵時應

及時采取疏堵措施。

6.4.2應確保可通行收費車道和收費員數(shù)量充足，使收費現(xiàn)場保持暢通。

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6.4.3遇收費車道等候車輛超過（不含）5輛且后方連續(xù)來車時，應及時增開收費車道。

6.4.4應在遇特殊情況造成車輛堵塞、滯留收費車道時，耐心解釋和勸導，快速將車輛引出收費車道。

6.5便民服務

6.5.1收費站應提供下列免費便民物品：

a)飲用水；

b)常用藥品，包括創(chuàng)可貼、暈車貼、風油精、清涼油、紅花油、酒精棉、棉簽、雙氧水、紗布、

繃帶等；

c)簡易工具，包括扳手、老虎鉗、尖嘴鉗、十字螺絲刀、一字螺絲刀、牽引繩、榔頭等。

6.5.2宜在收費外廣場設置綜合服務亭，提供一站式智能化服務，提供發(fā)票自助打印、商品自助零售、

臨時休憩、智能查詢、共享充電、新能源車輛充電等服務，服務亭面積宜不小于30m2。

6.5.3宜在收費大棚、入口匝道與地方道路銜接的合適位置設置可變情報板，實時發(fā)布收費站開啟情

況及路況信息，宜對關閉時長進行明示。

6.5.4應提供高速公路收費政策、路況信息等問詢服務。

6.5.5宜提供ETC發(fā)行、激活服務，車型設備更換、注銷、信息修改等售后服務。

6.5.6提供便民服務時，應引導車輛至收費外廣場安全區(qū)域，且不影響其他車輛正常通行。

7服務設施

7.1基礎設施

7.1.1收費站應保持收費廣場路面平整、無積水雜物，綠化修剪整齊，無枯株雜草。

7.1.2應在收費外廣場入口方向設置載有收費站名稱、審批機關、收費單位、收費標準、收費起止年

限和監(jiān)督電話、服務承諾等內(nèi)容的收費公示牌。

7.1.3應在收費大棚上設置收費站名稱和逆向車道禁止通行信號燈，棚內(nèi)應無明顯污漬等。

7.1.4應在收費車道間設置橫穿車道的安全提示及安全防范設施，并保持地面無積水，護欄設置要求

應符合JTGD81的相關規(guī)定。

7.1.5收費亭設置應符合GB/T24719的相關規(guī)定，亭內(nèi)外應保持干凈整潔，各類物品應擺放整齊，亭

兩側應設置安全防撞設施，同一收費站的收費亭應統(tǒng)一外形及顏色。

7.1.6應在收費亭窗口設置收費公示牌、收費員上崗服務證等，所在收費車道有稱臺的窗口應設置稱

重檢測設備計量檢定合格證。

7.1.7標志標線設置應符合GB5768.3、GB/T18833、JTGD81的相關規(guī)定，并應符合附錄A的規(guī)定。

7.2收費設施

7.2.1收費站應設置機電運維人員，負責收費系統(tǒng)的運行維護，并根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和運行情況，配備維

修設備工具和備品備件。

7.2.2應做好各類系統(tǒng)的運行監(jiān)測和日常維護工作，對系統(tǒng)的軟硬件、數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡傳輸?shù)软椖棵?/p>

日進行不少于1次的巡檢，并做好巡檢記錄登記，遇故障及時修復，保持收費設施完好。

7.2.3應在收費車道設置LED可變信息屏，信息屏像素完好，無歪斜破損，各車道信息屏之間無明顯

色差，可采用門架安裝或收費大棚吊裝。LED可變信息屏應準確顯示車道工作狀態(tài)，應包括下列顯示內(nèi)

容：

a)ETC車道顯示內(nèi)容為“ETC”，字體顏色為黃色；

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b)ETC/人工車道顯示內(nèi)容為“ETC/人工”，字體顏色為綠色；

c)設置自助發(fā)卡機的車道顯示內(nèi)容為“ETC/自助”，字體顏色為綠色；

d)設置自助繳費機的車道顯示內(nèi)容為“ETC/自助”，字體顏色為綠色；

e)車道關閉時，按實際情況顯示“車道關閉”、“車道檢修”、“封道管制”等內(nèi)容，字體顏

色均為紅色；

f)重大節(jié)假日免費期間，小型客車專用車道顯示內(nèi)容為“小客車專用”，字體顏色為綠色；

g)入口車道未設置稱重檢測設備，僅限客車通行，顯示內(nèi)容為“ETC/客車”、“ETC/客車自助”，

字體顏色為綠色；

h)采用折疊屏方式時，分兩行顯示，上一行顯示同上，下一行可顯示車輛通行情況，通行正常

顯示綠色，異常顯示紅色。

7.2.4收費車道綜合信息顯示屏的設置位置和方式應便于司乘人員觀看，顯示內(nèi)容和格式符合相關技

術規(guī)范要求。

7.2.5收費站與收費車道間的數(shù)據(jù)傳輸鏈路應具備冗余配置，宜建立備用無線鏈路。

7.2.6入口稱重檢測設備宜作冗余配置，定期檢定，計量準確。

7.3系統(tǒng)運行

收費站收費系統(tǒng)運行應符合網(wǎng)絡安全的相關規(guī)定，并應滿足下列要求：

a)站級系統(tǒng)平均無故障時間不小于10000h；

b)車道系統(tǒng)平均無故障時間不小于5000h；

c)門架系統(tǒng)平均無故障時間不小于10000h；

d)收費準確率為100％；

e)ETC車道交易成功率不小于99.9％；

f)車牌識別準確率不小于95％；在剔除車牌缺失、污損、遮擋等人眼不能準確識別的情況下，

準確率不小于99％；

g)車道系統(tǒng)連通合格率不小于99.5％；

h)數(shù)據(jù)上傳實時率不小于99.5％；

i)車型準確率人工修正后達到100％；

j)車牌識別準確率人工修正后達到100％。

8服務保障

8.1人員保障

8.1.1業(yè)務技能

人員業(yè)務技能應包括但不限于下列內(nèi)容：

a)經(jīng)崗前培訓合格并取得上崗服務證；

b)熟悉收費業(yè)務及相關政策并掌握高速公路交通管制相關要求；

c)準確判別車型、車種，嚴格執(zhí)行收費政策，準確收費；

d)熟練引導車輛?？考巴ㄐ?，維護高速公路收費站運行秩序。

8.1.2儀容儀表

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人員儀容儀表應包括但不限于下列內(nèi)容：

a)發(fā)型保持干凈得體，不染夸張彩發(fā)或留怪異發(fā)型；

b)面容保持整潔，口腔清潔無異味。男員工胡須應剃凈，女員工宜淡妝上崗，妝容淡雅自然；

c)手部保持整潔，不做文身彩繪裝飾，指甲長度不超過（含）1mm；

d)穿著統(tǒng)一工作服，佩掛收費員證，宜佩戴統(tǒng)一胸牌，在收費廣場服務時加穿反光背心；

e)衣著保持干凈整潔，佩戴統(tǒng)一領帶或絲巾、深色皮帶，深色鞋子應搭配深色襪子，原則上不

應佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物。

8.1.3文明服務

人員文明服務應包括但不限于下列內(nèi)容：

a)服務時表情應親切自然，面帶微笑；目光應柔和，禮貌正視司乘，不左顧右盼、心不在焉；

b)服務時應使用普通話，吐字清晰，音量適中，語氣親和，以“您好”開頭，“謝謝”或“再

見”結束，在交談中多使用“請”字。常用服務用語應符合附錄B的規(guī)定；

c)遇車輛停靠收費窗口，應與司乘呈面對面狀態(tài)，自然微笑，并面朝司乘唱收唱付；車輛完成

交易后應使用常用服務用語向司乘道別，目光自然注視，微笑送別。

8.1.4工作儀態(tài)

人員工作儀態(tài)應包括但不限于下列內(nèi)容：

a)站立時挺胸收腹，雙腿直立。男士雙腳與肩同寬，左手握拳，右手輕握左手腕，貼于腹前或

背后；或者兩腳并攏，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，兩手自然下垂，五指并

攏貼于褲縫。女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，貼于腹前。參見圖

C.1；

b)行走時上身正直，頭部端正，雙目平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙臂自然擺動，腳

步干凈利落。參見圖C.2；

c)落座時上身自然坐直，雙肩放松，雙膝自然并攏，雙腳平落于地，手臂自然彎曲放在膝上；

在收費崗亭時，雙手自然交疊輕放于桌面邊沿。服務司乘時面朝司乘，上身與腿同時轉向。

參見圖C.3。

8.2應急保障

8.2.1收費站應根據(jù)實際情況制定應對臺風、冰雪惡劣天氣、交通事故等各類突發(fā)事件的應急預案，

建立應急處置隊伍，明確人員應急職責、規(guī)范應急程序，保障收費現(xiàn)場安全有序運行，定期演練。

8.2.2應根據(jù)突發(fā)事件應急處置需求，配備發(fā)電機、滅火器、鐵鍬、編織袋、推車、手電筒、雨衣等

應急物資。

8.2.3遇搶險救災、運輸應急物資等特殊車輛，應根據(jù)相關要求保障其快速通行。

8.3安全保障

8.3.1收費站應配備符合消防及安全要求的設施設備，并定期對安全保護設施設備進行檢查，確保設

施設備完好有效，并建立檢查臺賬。

8.3.2應定期對全員進行安全培訓，特定崗位人員應定期開展專項安全培訓。

9投訴處理

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9.1收費站應根據(jù)高速公路經(jīng)營單位建立的服務投訴處理機制，并公布投訴監(jiān)督電話，24h有人接聽。

9.2應準確記錄投訴受理過程中投訴人員姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請求等信息，安撫投訴人

員情緒，應保護投訴人員相關信息。

9.3應及時調(diào)查并核實客戶反映情況，超出處理范圍的應及時報請上級主管部門處理。

9.4應在3個工作日內(nèi)處理并答復投訴，遇重大性質(zhì)的投訴最長不應超過7個工作日。

9.5應建立投訴事件處理臺賬，并定期總結分析，對重點投訴、重復投訴進行針對性改進提升。

9.6服務投訴率應不大于0.01％，投訴處理及時率應達100％，投訴處理率應達100％，計算方式應

按照式D.1、式D.2、式D.3進行。

10服務評價和持續(xù)改進

10.1評價

10.1.1收費站應接受由主管部門組織實施的行業(yè)服務評價，并定期開展自我評價。

10.1.2評價內(nèi)容主要包括收費服務、基礎設施服務、服務管理方面，評價指標應符合附錄E的規(guī)定，

評價等級應根據(jù)評價結果進行劃分并符合附錄F的規(guī)定。

10.1.3應定期開展用戶滿意度評價，并提供服務評價渠道，評價方式包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、電話、信

函等形式。司乘滿意率應不小于98％，計算公式應按照式D.9進行。

10.2改進

10.2.1收費站應建立服務持續(xù)改進制度，積極改進和提高服務質(zhì)量。

10.2.2應及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，并建立服務改進措施及效果管理臺賬。

10.2.3應自主開發(fā)拓展服務項目，適應社會需求和發(fā)展，不斷提高服務質(zhì)量。

6

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

標志標線

A.1標志

A.1.1收費站標志

應包括高速公路編號、收費站名稱、收費站所在互通中心里程、稱重檢測圖標、電子不停車收費圖

標以及人工收費圖標等內(nèi)容，一般設置于收費廣場前適當位置，見圖A.1。

圖A.1收費站標志示意圖

A.1.2組合禁令標志

應包括禁止行人進入、禁止拖拉機駛入、禁止摩托車駛入、限高、限寬、限載等內(nèi)容，下方應標明

高速公路編號與名稱，一般設置于收費站與地方連接線交叉口附近，見圖A.2。

圖A.2組合禁令標志示意圖

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A.1.3?；奋?、超限超載車、長途客運車禁令標志

應包括0時～6時禁止危化品運輸車輛駛入、0時～6時禁止危化品運輸車輛停車、禁止超限超載

貨車駛入和2時～5時禁止長途大型營運客車通行等標志,見圖A.3～圖A.6，一般設置于收費站入口前；

收費站可對這些標志與組合禁令進行整合見圖A.2，2時～5時長途大型營運客車禁止通行標志附著于

組合禁令標志下方；0時～6時禁止?；愤\輸車輛停車標志也可結合收費廣場禁停標志設置。

圖A.30時～6時?；愤\輸車輛禁止駛入標志示意圖

圖A.40時～6時危化品運輸車輛禁止停車標志示意圖

圖A.5超限超載貨車禁止駛入標志示意圖

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圖A.62時～5時長途大型營運客車禁止通行標志示意圖

A.1.4收費廣場禁停標志

一般設置于收費外廣場路側，見圖A.7。

圖A.7收費廣場禁停標志示意圖

A.1.5稱重檢測標志

A.1.5.1用于引導貨車有序稱重后駛入高速，一般設置于收費站入口區(qū)域，見圖A.8。

圖A.8稱重檢測標志示意圖

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A.1.5.2收費車道設置于收費外廣場的，應設置貨車稱重車道指示標志和超限車車輛調(diào)頭標志，見圖

A.9和圖A.10。

圖A.9貨車稱重車道指示標志示意圖

圖A.10超限車車輛調(diào)頭標志示意圖

A.1.6綠通車輛驗核標志

根據(jù)核驗方式的不同，可設置于收費內(nèi)廣場車道L桿立柱或收費外廣場，見圖A.11。

a)收費內(nèi)廣場車道L桿綠通車輛核驗標志b）收費外廣場綠通車輛核驗標志

圖A.11綠通車輛核驗標志示意圖

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A.1.7限速標志

A.1.7.1收費站限速標志

標明數(shù)值20，表示通行收費站時，車輛行駛速度（單位為km/h）不應超過（含）20km/h，一般附

著于收費站標志下方，見圖A.12。

圖A.12收費站限速標志示意圖

A.1.7.2ETC車道限速標志

標明數(shù)值20，表示通行收費站ETC車道時，車輛行駛速度（單位為km/h）不應超過（含）20km/h，

一般設置于收費廣場，ETC車道數(shù)量較少時可設于收費車道L桿立柱，見圖A.13。

圖A.13ETC車道限速標志示意圖

A.1.7.3ETC/人工車道限速標志

標明數(shù)值5，表示通行ETC/人工車道時，車輛行駛速度不應超過（含）5km/h，一般設置于收費車

道L桿立柱，見圖A.14。

圖A.14ETC/人工車道限速標志示意圖

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A.1.8收費公示牌

入口和崗亭收費公示牌見圖A.15和圖A.16。

圖A.15入口收費公示牌示意圖

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圖A.16崗亭收費公示牌示意圖

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A.2標線

A.2.1減速標線

減速標線沿收費廣場、垂直于行車方向設置，為白色振動標線。

A.2.2車道標線

A.2.2.1ETC/人工車道的車道標線包括白色振動標線、白色熱熔標線。

A.2.2.2設置自助發(fā)卡機或自助繳費機的收費車道宜設置引導標線提示車輛?？课恢?。

A.2.3收費島實體標記

收費島實體立面應設置實體標記，為黃黑相間的傾斜線條，線寬均為15cm，由實體中間以45°角

向兩邊施劃，向下傾斜的一邊朝向車行道。

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附錄B

（規(guī)范性）

常用服務用語

常用服務用語應符合表B.1規(guī)定。

表B.1常用服務用語

類型內(nèi)容

您好！請系好安全帶！再見！

出入口用語

請稍等!

您好！

請付**元！收您**元，找您**元！正好！

請出示您的支付碼！

出口用語

請拔ETC卡！請收好您的卡！

再見！

請稍等！

您好，請問有什么需要幫助嗎？

外場用語

請您稍等！

您好，麻煩您*****！

謝謝您的配合！

交流溝通用語很抱歉，耽誤您的時間！

請問需要幫忙嗎？

不好意思，我也不是很清楚，我?guī)湍鷨栂?，請稍等?/p>

夜間行車，請注意安全！

雨（雪）天路滑，請謹慎駕駛！

安全提醒用語大霧天氣，請保持車距！

前方施工，請減速慢行！

前方交通事故，注意安全！

節(jié)假日參考用語新年好！節(jié)日快樂！一路平安！

接聽電話時：您好！***收費站（或***公司）！請問您有什么事

嗎？

對不起，非常抱歉，我們一定會解決好這個問題的！

投訴處理用語麻煩您稍等，這件事我馬上去了解，我會第一時間給您回復的！

謝謝您的意見，歡迎您的監(jiān)督！

很抱歉，因為**事情給您添麻煩了！

您別著急，有什么問題一定盡快為您解決！

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B

C

附錄C

（資料性）

儀態(tài)

C.1站姿見圖C.1。

圖C.1站姿示意圖

C.2行姿見圖C.2。

圖C.2行姿示意圖

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C.3坐姿見圖C.3。

圖C.3坐姿示意圖

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D

D

附錄D

（規(guī)范性）

操作性指標計算方法

D.1收費準確率

統(tǒng)計收費站出口車輛收費準確的比例，收費準確標準為車輛根據(jù)實際行駛路徑、車型、車種產(chǎn)生的

計費信息與出口收費一致。計算按公式（D.1）：

?1

?1=×100％……(D.1)

?1

式中：

?1——收費準確率；

?1——收費準確的出口通行車輛數(shù)量，單位為次；

?1——出口通行車輛總數(shù)量，單位為次。

D.2ETC車道交易成功率

統(tǒng)計ETC車道主天線交易成功的比例。計算按公式（D.2）：

?2

?2=×100％……(D.2)

?2

式中：

?2——ETC車道交易成功率；

?2——ETC車道通行且ETC設備與天線交易成功的數(shù)量，單位為次；

?2——ETC車道車輛通行總數(shù)量，且交易介質(zhì)為ETC，單位為次。

D.3車牌識別系統(tǒng)識別率

統(tǒng)計收費車道識別車牌結果合規(guī)的比例。計算按公式（D.3）：

?3

?3=×100％……(D.3)

?3

式中：

?3——車牌識別系統(tǒng)識別率；

?3——車輛車牌結果符合車牌規(guī)則，剔除默認車牌，單位為次；

?3——收費車道出口、入口通行車輛總數(shù)量，單位為次。

D.4車道系統(tǒng)連通合格率

車道系統(tǒng)每日連通心跳數(shù)達到要求的比例，省中心一天收到96及以上個車道心跳，為連通合格。

計算按公式（D.4）：

?4

?4=×100％……(D.4)

?4

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式中：

?4——車道系統(tǒng)連通合格率；

?4——車道連通合格的數(shù)量，單位為條；

?4——收費車道總數(shù)量，剔除狀態(tài)為關閉的車道，單位為條。

D.5收費車道數(shù)據(jù)上傳實時率

收費車道出口、入口流水上傳省中心的及時比例，數(shù)據(jù)從交易產(chǎn)生到省中心15min內(nèi)算傳輸及時。

計算按公式（D.5）：

?5

?5=×100％……(D.5)

?5

式中：

?5——收費車道數(shù)據(jù)上傳實時率；

?5——收費車道出口、入口流水上傳及時的數(shù)量，單位為條；

?5——收費車道出口、入口流水總數(shù)量，單位為條。

D.6服務投訴率

服務投訴總數(shù)與車輛通行總數(shù)量之比。計算按公式（D.6）：

?6

?6=×100％……(D.6)

?6

式中：

?6——服務投訴率；

?6——服務投訴總數(shù)，單位為次；

?6——車輛通行總數(shù)量，單位為次。

D.7投訴處理及時率

在3～7個工作日完成的服務投訴處理量與服務投訴總數(shù)之比。計算按公式（D.7）：

?7

?7=×100％……(D.7)

?6

式中：

?7——投訴處理及時率；

?6——服務投訴總數(shù)，單位為次；

?7——在3～7個工作日完成的服務投訴處理量，單位為次。

D.8投訴處理率

已處理的服務投訴次數(shù)與服務投訴總數(shù)之比。計算按公式（D.8）：

?8

?8=×100％……(D.8)

?6

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式中：

?8——投訴處理率；

?6——服務投訴總數(shù)，單位為次；

?8——已處理的服務投訴次數(shù)，單位為次。

D.9司乘滿意率

按第三方設計的顧客滿意率調(diào)查問卷，答復滿意的人數(shù)與調(diào)查總人數(shù)之比。計算見式（D.9）：

?9

?9=×100％……(D.9)

?7

式中：

?9——司乘滿意率；

B7——調(diào)查總人數(shù)，單位為人；

C9——答復滿意人數(shù)，單位為人。

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E

E

附錄E

（規(guī)范性）

高速公路收費站服務評價指標

實施評價單位按指標表逐項打分，基礎項100分，加分項3分，總分共計103分。高速公路收費站服務評價指標應符合表E.1規(guī)定。

表E.1高速公路收費站服務評價指標

一級指標二級指標三級指標操作性指標評分標準

唱收唱付、收款找款無差錯；

收費準確操作

嚴格執(zhí)行收費政策，應收不免，應免不收，按規(guī)定對符合條件的車輛免費放每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣2分

服務規(guī)范（15分）

行。

（20分）

操作指標車型準確率人工修正后達到100％；

每小0.1％扣0.2分

（5分）車牌識別準確率人工修正后達到100％。

操作效率入口收費車道人工平均操作時間不大于3s，出口收費車道人工平均操作時間

每小0.1s扣0.5分

服務效率（2分）不大于13s。

（5分）ETC使用率客車入口ETC使用率達到行業(yè)主管部門要求的全省平均水平；

每小1％扣0.2分

服務內(nèi)容（3分）貨車入口ETC使用率達到行業(yè)主管部門要求的全省平均水平。

（50分）可通行收費車道和收費員數(shù)量充足，收費現(xiàn)場保持暢通，收費車道等候車輛

車道管理

超過（不含）5輛且后方連續(xù)來車，及時增開車道；

（5分）

開啟的ETC車道宜不少于2入2出，ETC車道系統(tǒng)正常運行。每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣0.5分

入口管控根據(jù)現(xiàn)場條件合理設置勸返線路，入口發(fā)現(xiàn)違法超限超載運輸、拋灑滴漏等

現(xiàn)場管理

（5分）違規(guī)車輛時，應進行勸返，并引導車輛安全通行。

（15分）

第1項總分2分，每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣0.5

收費站應實時監(jiān)測并上報收費現(xiàn)場擁堵狀況和開通情況，發(fā)現(xiàn)擁堵時應及時

暢通管理分；第2項總分3分，累計擁堵次數(shù)超過

采取疏堵措施；

（5分）12次或擁堵總時長大于360min，扣1分，

收費站近一年累計擁堵次數(shù)未超過12次且擁堵總時長不大于360min。

時長每增加60min扣0.5分。

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表E.1高速公路收費站服務評價指標（續(xù)）

一級指標二級指標三級指標操作性指標評分標準

飲用水；

常用藥品，包括創(chuàng)可貼、暈車貼、風油精、清涼油、紅花油、酒精棉、棉簽、

基礎服務每大項未設置扣2分，每小項未設置扣0.2

雙氧水、紗布、繃帶等；

服務內(nèi)容便民服務（5分）分

簡易工具，包括扳手、老虎鉗、尖嘴鉗、十字螺絲刀、一字螺絲刀、牽引繩、

（50分）（10分）

榔頭等。

信息服務

收費現(xiàn)場情報板信息及時更新，進行信息引導。每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣0.5分

（5分）

收費廣場上隔離設施擺放整齊，無破損，各大類標線清晰；收費站安全島無

嚴重刮擦情況；

收費站交安設施設備擺放規(guī)范，反光效果良好；

環(huán)境衛(wèi)生收費天棚無蜘蛛網(wǎng)，無積塵；

每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣0.5分

（5分）收費廣場保持路面平整、無積水雜物，綠化修剪整齊，無枯株雜草；

收費亭統(tǒng)一外形及顏色，收費亭內(nèi)外應保持干凈整潔，各類物品擺放整齊，

服務設施設備設施亭兩側設置安全防撞設施；

（30分）（30分）收費站邊護欄外綠化未遮擋護欄、標志標牌等。

收費設施

收費車道上信號燈、自動欄桿、防撞護欄等設施齊全完好。每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣0.5分

（5分）

收費外廣場設置收費公示牌，收費亭窗口合并設置收費公示牌及服務承諾牌，

標志標牌綠通車輛核驗車道應設置鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸政策公示牌，所在車道有稱臺的窗

每發(fā)現(xiàn)1處不符的扣0.5分

（5分）口應設置稱重檢測設備計量檢定合格證；