水務(wù)首問負(fù)責(zé)制度(試行)為落實(shí)對(duì)外服務(wù)承諾制度，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。相關(guān)定義首問負(fù)責(zé)制是指客戶到公司(或通過來電、來信)咨詢、辦理相關(guān)涉水業(yè)務(wù)時(shí)，第一位負(fù)責(zé)接待的工作人員要以首問責(zé)任人的身份，幫助用戶處理相關(guān)事項(xiàng)，解決相關(guān)問題。首問責(zé)任人是指本公司各部門(室)首位接待或受理的工作人員。二、適用范圍公司各部門、下屬(子)公司全體員工(包括勞務(wù)工及臨時(shí)聘用的人員)。三、工作要求(一)客戶直接到本公司部門(室)進(jìn)行咨詢或來電咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢，給予熱情、周到的服務(wù)，并準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問題，必要時(shí)做好記錄工作。(二)對(duì)客戶咨詢或辦理的事項(xiàng)在職責(zé)范圍內(nèi)的，凡資料齊全且符合條件者，能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)一次性詳細(xì)、準(zhǔn)確答復(fù)客戶，及時(shí)解決相關(guān)問題。不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)對(duì)客戶的涉水事項(xiàng)和聯(lián)系方式進(jìn)行登記，依照承諾限時(shí)辦結(jié)或限時(shí)答復(fù)，負(fù)責(zé)跟蹤辦理情況，并于辦結(jié)后向客戶反饋。(三)對(duì)客戶咨詢或辦理的事項(xiàng)不在職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人不得推諉，并向客戶說明原因，將客戶帶到或指引到相關(guān)單位或部門，由接辦人員繼續(xù)辦理。(四)對(duì)不屬于公司服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋，并盡已之力給予指引和幫助。(五)首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行首問職責(zé)，不得推諉、敷衍、拖延或拒絕，答復(fù)客戶問題時(shí)，使用文明用語，態(tài)度熱情，樹立良好形象。(六)公司各部門要加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)與配合，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和時(shí)限辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，首問責(zé)任人或直接責(zé)任人回復(fù)客戶的時(shí)限不得超過24小時(shí)。四、答復(fù)方式(一)用戶到本公司進(jìn)行咨詢，原則上以口頭答復(fù)為主。(二)用戶來電咨詢，首問責(zé)任人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)以口頭方式即時(shí)回答咨詢用戶;不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄咨詢?nèi)诵彰⒙?lián)系電話及咨詢事項(xiàng)，在明確答案后通過電話答復(fù)咨詢用戶:(三)用戶來信咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真閱讀書面咨詢材料，準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。對(duì)用戶來信咨詢?nèi)鐣娲饛?fù)的，經(jīng)其主管領(lǐng)導(dǎo)審查確認(rèn)后以郵寄等方式送達(dá)咨詢?nèi)?如通過電話或當(dāng)面答復(fù)咨詢用戶，咨詢用戶表示接受的，可不以書面答復(fù)但首問責(zé)任人應(yīng)注記好答復(fù)時(shí)間及有關(guān)內(nèi)容，并在事后及時(shí)將答復(fù)記錄資料存檔備查。五、考核辦法1、對(duì)首問負(fù)責(zé)制的情況每年進(jìn)行考評(píng)，對(duì)自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，受到來訪者(個(gè)人或單位)好評(píng)的工作人員，年終考核時(shí)作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的條件之一，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2、首問責(zé)任人在履行服務(wù)職責(zé)時(shí)，有下列情形之一的，經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育、誡勉談話教育、通報(bào)批評(píng)、調(diào)離崗位等處理。(1)首問責(zé)任人沒有按照服務(wù)要求答復(fù)和處理或沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理事項(xiàng)。對(duì)負(fù)直接責(zé)任者，給予批評(píng)教育。凡在同年度內(nèi)受到三次批評(píng)教育的，予以處罰100元。(2)首問責(zé)任人對(duì)來訪者應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)，且態(tài)度惡劣、語言粗暴并被投訴反映的，對(duì)負(fù)直接責(zé)任者，給予誡勉談話教育。凡在年度內(nèi)受到誡勉談話教育的，予以處罰200元。(3)對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)推諉、扯皮，拖延不辦或貽誤工作，造成較大影響的，對(duì)負(fù)直接責(zé)任者，給予通報(bào)批評(píng)，凡在年度內(nèi)受到通報(bào)批評(píng)的，扣發(fā)當(dāng)月月度績(jī)效，當(dāng)年不得評(píng)先評(píng)優(yōu)。(4)因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任引起投訴或媒體曝光批評(píng)，在社會(huì)上造成惡劣影響并