江山市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評方案（試行）為進一步規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，提升物業(yè)服務(wù)水平，維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益，促進我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《衢州市物業(yè)管理條例》以及我市物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本方案。一、考評對象及范圍已交付使用且經(jīng)備案的物業(yè)服務(wù)項目及相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)?？荚u對象由住建局動態(tài)更新和解釋。二、考評內(nèi)容及標準考評內(nèi)容主要為物業(yè)服務(wù)項目綜合管理服務(wù)、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序維護、公共保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護服務(wù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受相關(guān)部門監(jiān)督指導(dǎo)情況及交辦工作完成情況等（考評內(nèi)容及標準見附表）。三、考評組織住建局牽頭，會同創(chuàng)文辦、街道辦事處、消防救援大隊、市場監(jiān)督管理局等部門，成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)考評工作。四、考評方式（一）物業(yè)服務(wù)項目考評物業(yè)服務(wù)項目考評分季度考評和年度考評?？荚u結(jié)果在多嬌江山、政府信息網(wǎng)等平臺予以公示。1.季度考評物業(yè)服務(wù)項目季度考評采用百分制。參照《衢州市普通住宅小區(qū)物業(yè)“菜單式”服務(wù)標準》，結(jié)合我市實際，實行分級考評?？荚u分現(xiàn)場初評、復(fù)評、征求意見三步驟進行。2.年度考評物業(yè)服務(wù)項目年度考評綜合考量季度考評平均分、物業(yè)服務(wù)項目加減分項，即物業(yè)服務(wù)項目年度綜合考評分=季度考評平均分+加減分。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評物業(yè)服務(wù)企業(yè)一年一考評，采用積分制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合考評積分=在管項目季度考評平均分*60%+在管項目年終考評平均分*30%+重點工作考評得分*10%。（三）加減分項目及“一票否決”項目（最高為5分）1.加分項目。在考評季度/年度內(nèi)，有以下情況者，對物業(yè)服務(wù)項目/物業(yè)服務(wù)企業(yè)加1-5分。a.物業(yè)服務(wù)項目在我市創(chuàng)建全國文明城市、有禮指數(shù)測評等政府階段性工作中做出具體實事的；在日常管理中為業(yè)主做出具體實事，并得到業(yè)主廣泛認可及好評，為構(gòu)建和諧小區(qū)作出突出貢獻的（如多次組織業(yè)主開展公益性活動、升級小區(qū)設(shè)施設(shè)備等經(jīng)社區(qū)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評中酌情加1至2分（材料由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，屬地街道、社區(qū)審核后報考評領(lǐng)導(dǎo)小組核定b.物業(yè)服務(wù)項目在創(chuàng)文、防汛、消防、安全等省市級檢查中未被發(fā)現(xiàn)問題的，經(jīng)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評中按省級及以上、衢州市級和市級依次加3分、2分、1分（材料由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，主管部門審核后報考評領(lǐng)導(dǎo)小組核定c.物業(yè)服務(wù)項目在市級及以上官方新聞媒體上被表彰的，經(jīng)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評中加1分（材料由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，主管部門審核后報考評領(lǐng)導(dǎo)小組核定d.物業(yè)服務(wù)項目獲評浙江省紅色物業(yè)、衢州市紅色物業(yè)、衢州物業(yè)示范小區(qū)、江山市“有禮示范”紅旗小區(qū)等省、市榮譽的，經(jīng)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評、年度考評及物業(yè)企業(yè)年度考評中按省級及以上、衢州市級和市級依次加3分、2分、1分（同一類型榮譽，按表彰的最高級別加分，不重復(fù)加分）。2.減分項目。在考評季度/年度內(nèi)，有以下情況者，對物業(yè)服務(wù)項目/物業(yè)服務(wù)企業(yè)扣1-5分。a.物業(yè)服務(wù)項目在全國文明城市檢查、衢州先行指數(shù)測評、江山市創(chuàng)文辦組織暗訪等造成失分，影響全市測評成績或造成不良影響的，經(jīng)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評中按省級及以上、衢州市級和市級依次扣3分、2分、1分；b.物業(yè)服務(wù)項目在創(chuàng)文、防汛、消防、安全等省市級檢查中被發(fā)現(xiàn)重大安全隱患的，經(jīng)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考核中按省級及以上、衢州市級和市級依次扣3分、2分、1分；c.物業(yè)服務(wù)項目被市級及以上官方新聞媒體曝光披露的，經(jīng)核實后，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評中扣1分；d.物業(yè)服務(wù)項目被評為江山市“有禮示范”灰旗小區(qū)的，可在物業(yè)服務(wù)項目季度考評、年度考評及物業(yè)企業(yè)年度考評中扣1物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合考評直接評定為不合格。a.發(fā)生重大責任事故的；等相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，情節(jié)嚴重的；c.對在物業(yè)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量鞏固或提升工作中，因開展不力，連續(xù)三次以上因相關(guān)內(nèi)容被各級督查通報的；d.將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；e.未按規(guī)定程序接手或退出管理物業(yè)服務(wù)項目，造成不良影響的；物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；f.挪用、騙取物業(yè)專項維修資金的；g.擅自改變物業(yè)管理用房用途的；h.與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的；i.有效投訴較多或造成群訪等產(chǎn)生不良影響的。五、考評結(jié)果運用（一）通報、曝光。住建局定期向社會公布考評結(jié)果，對物業(yè)服務(wù)項目季度考評中發(fā)現(xiàn)的扣分事項和存在問題，考評領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)《物業(yè)服務(wù)項目檢查考評整改通知書》，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成整改。在物業(yè)管理考核中發(fā)現(xiàn)問題被要求整改，但整改不到位或出現(xiàn)經(jīng)常性反彈的，進行通報，年度內(nèi)被通報3次（含）以上的物業(yè)服務(wù)項目取消一切評先評優(yōu)資格。（二）約談、清退。單次季度考評分數(shù)在60分以下的物業(yè)服務(wù)項目，由住建局約談物業(yè)服務(wù)企業(yè)，連續(xù)兩次季度考評倒數(shù)第一的，由住建局發(fā)函社區(qū)、業(yè)委會，取消對應(yīng)物業(yè)服務(wù)項目本年度各類評優(yōu)評先資格。年度考評仍倒數(shù)第一的，由屬地街道、業(yè)委會召開臨時業(yè)主大會，啟動清退程序。（三）季度考評結(jié)果與物業(yè)服務(wù)費撥付掛鉤推進物業(yè)費三方監(jiān)管，簽訂三方監(jiān)管協(xié)議的物業(yè)小區(qū)，嚴格按照“季度考評結(jié)果與物業(yè)服務(wù)費撥付掛鉤”的管理原則，引導(dǎo)建立和完善質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)市場調(diào)節(jié)機制與物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機制。（四）年度考評結(jié)果與物業(yè)服務(wù)項目分級掛鉤住建局牽頭組織物業(yè)服務(wù)專家，參照《衢州市普通住宅小區(qū)物業(yè)“菜單式”服務(wù)標準》，根據(jù)年度考評結(jié)果、物業(yè)服務(wù)費標準等因素對物業(yè)服務(wù)項目進行定級，并向社會公示。（五）考評結(jié)果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘續(xù)聘掛鉤通過引導(dǎo)業(yè)委會、房產(chǎn)公司在物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘及前期物業(yè)招標時，將物業(yè)管理考評結(jié)果作為招標依據(jù)；引導(dǎo)業(yè)委會在物業(yè)服務(wù)合同中設(shè)置物業(yè)考評未達標可單方面解聘條款；引導(dǎo)業(yè)委會召開業(yè)主大會逐步提高物業(yè)考評優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)費收費標準等方式，優(yōu)勢劣汰，逐步淘汰考評不合格企業(yè)，引進考評優(yōu)秀企業(yè)。六、其他該文件發(fā)文之日起施行，未盡事宜由住建局負責解釋。之前的考評辦法終止執(zhí)行。附件：1.江山市物業(yè)管理考評評分表2.小區(qū)物業(yè)管理季度考評加分審核表3.物業(yè)服務(wù)項目季度考評得分情況表4.物業(yè)服務(wù)項目年度考評得分情況表5.物業(yè)服務(wù)項目檢查考評整改通知書6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度考評得分情況表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評表（一級服務(wù)）考評范圍：主入口、入口周邊至少100-200米范圍，至少隨機抽查2辦、街道、社區(qū)主要負責對綠化養(yǎng)護、公共衛(wèi)生保潔、秩3于：①物業(yè)承接查驗或移交資料及清單；②業(yè)主公約（臨時管理規(guī)約）；③項目員工檔案（花名冊、相關(guān)證件）及4①每缺少一項扣0.5分，扣完為止；②臺賬未及時更新、未完整（考評時存在無法及時提供或者），每缺少一項扣0.5分。2①未設(shè)置接待中心扣1分；②無專人負責扣0.5分；③工作人員未著統(tǒng)一服裝或有不文明行為、衛(wèi)生保潔不到位的，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分。④接業(yè)情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負責人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費收費標準；⑤物業(yè)服務(wù)標準；⑥合同外收費項目和收費標準。公示信息：①物業(yè)專項維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一2每缺少一項扣0.5分。1①未開展的，扣1分；②無匯總表或滿意率低于約定），有詳細的活動方案、照片、記錄，包含一次大型1未開展或不符合要求不得分，少開展扣0.5分。維護工程人員；定期開展專業(yè)培訓(xùn)，有詳細的培訓(xùn)計劃、2查看物業(yè)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每分。無員工花名冊扣2分。9.服務(wù)電話24小時有人接聽。白天服務(wù)電話及夜間服務(wù)電話上墻，對業(yè)主（使用人）的求助、咨詢及時處理；對業(yè)錄、有處理、有回訪；主要管理人員及客服人員應(yīng)及時解2無夜間服務(wù)電話或者白天服務(wù)電話扣0.5分；撥記錄有事由有處理情況有回訪，無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時接聽扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時查閱報事報修記錄，記錄有事由有處理情況有回做好巡查并有完善的巡查記錄，裝修過程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有專人管理，對違規(guī)裝修、違章搭建及時2查閱裝修巡查記錄，記錄有裝修報備記錄有巡查情況有處理情況，無記錄或記錄情況不齊全或巡查頻率不符合要求的扣0.5分；小區(qū)內(nèi)如有違章裝修，無向相關(guān)部門報告記錄扣0.5分；接到經(jīng)核實涉裝修管理不當投訴件扣0.5分。12.節(jié)假日有專題布置；特殊天氣有溫馨提示；能根據(jù)需要提供特約服務(wù)和不少于6種便民無償服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容上墻2便民服務(wù)內(nèi)容、收費標準未上墻扣0.5分，臺賬13.針對小區(qū)內(nèi)大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，編制維修、更新改造計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)2小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備損壞嚴重未制定相應(yīng)的維），2少一次扣1分，未開展不得分（無電梯項目不要查閱巡查記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1查閱值班記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。21序、無雜物堆放，門窗完好、照明正常；②層門地坎、電梯轎廂干凈整潔，無污漬，無牛皮癬、垃圾，樓層顯示正常，按鈕無損壞，照明正常，警示標志和特種設(shè)備使用標志正常粘貼；③應(yīng)急按鈕正常，五方對講線路正常，有專養(yǎng)時間未超期；⑤電梯檢驗報告在有效期內(nèi)；⑥緊急制動制度上墻，應(yīng)急工具配置完善；⑦每天對在用的電梯進行6②使用合格證超出有效期的，扣1.5分；使用主③電梯機房存在未及時清潔、雜物堆放、閉鎖不正常等情況的，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分；④電梯轎廂存在牛皮癬、垃圾等臟污情況，或按鈕損壞的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。⑤警鈴、應(yīng)急按鈕損壞，五方對講異常或無人接③消防設(shè)施設(shè)備委托專業(yè)維護保單位維保，維護保單位營業(yè)執(zhí)照、許可證等信息在服務(wù)中心或消控室公示，每年開展一次消防檢測（存在問題的，須提供整改記錄及復(fù)測結(jié)果）；④日常巡查記錄完善（每日至少一次巡查）；⑤微3安裝遠程消控可單人值班。消控室無人值班或值班人員不會操作扣3分；值班人證不符扣2分；瓶一卡）分別獨立設(shè)卡，并保存在所屬區(qū)域內(nèi)，至少每30天檢查一次；②設(shè)備聯(lián)動測試正常，每月至少開展一次測試；③應(yīng)急工具配置完善；④消防水池（箱）水位正常，有水位觀測儀；⑤管理人員操作熟練；⑥屋面消防穩(wěn)壓系消防栓箱無破損、無污損、無遮擋、物品無缺失（水龍頭有水，水帶、噴槍齊全）；⑨滅火器配置齊全，指針在綠物33分；消防主機有重大故障的，每個扣2分。已落實專項維修資金或已啟動維修工程招投標程序的減半扣分、完成招投標程序或正在維修施工的②其他問題每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。潔、有序，照明、鎖閉正常；②日常巡查記錄完善（每周至少一次巡查）；③管理制度、巡查記錄、責任人信息等上墻；④設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范，無銹跡、無損壞。風機房：①整潔、有序，照明、鎖閉正常；②日常巡查記錄完善（每周至少一次巡查）；③管理制度、巡查記錄、責任人信息等3查閱巡查記錄，維護記錄，查看設(shè)備房現(xiàn)場，發(fā)無消控室小區(qū)測評內(nèi)容：①日常巡查記錄完善（每日至少一次巡查）；②消防栓、滅火器（一瓶一卡）分別獨立設(shè)熟練掌握本項目防火重點、消防疏散通道，熟練使用消防器材，熟練掌握消防報警、撲救初起火災(zāi)作業(yè)等消防知識⑤消防栓箱無破損、無污損、無遮擋、物品無缺失（水龍頭有水，水帶、噴槍齊全）；⑥滅火器配置齊全，指針在無消控室項目該項9分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣1分?！?3—21發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。10.建筑物外立面整體干凈、無大面積破損污損（大于0.5平方米扣分）。單元門上的平臺、電瓶車棚頂無污跡、無2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。11.樓道單元門無缺失、無銹斑、無損壞，樓道照明燈、路2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。道或者設(shè)置有求助熱線；無障礙標識明顯，且管理、使用發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。無電梯項目該項5分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4.綠化修剪及時，落葉清理及時，無雜草，無明2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1不符合扣1分，修剪及時但造型一般扣0.5分。3發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，工具隨意擺放在公共區(qū)4綠化帶有傾倒垃圾情況扣4分。3無電梯項目該項5分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1查閱記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2.小區(qū)內(nèi)無占道經(jīng)營現(xiàn)象，出入口無阻礙1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。道無堵塞、無雜物堆放（居民門前鞋柜<邊柜>整齊規(guī)范、不影響正常通行、不堵塞消防設(shè)施、逃生通道）。③機動車：停車規(guī)范有序，無亂停亂放、堵塞小區(qū)消防通道、小區(qū)道路等現(xiàn)象，無私設(shè)停車樁現(xiàn)象。④非機動車：停車規(guī)8發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，亂停車一處扣1分。2發(fā)現(xiàn)一處新增問題扣2分，有違章但及時采取措便，遛狗時拴狗繩（遵守相關(guān)法規(guī)）；無飼養(yǎng)雞、鴨等家1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4①三方協(xié)議未簽署扣2分，三方協(xié)議已簽署，未②高層消防整改未到位的扣2分；③12345投訴件核實屬于物業(yè)服務(wù)不到位的一處物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評表（二級服務(wù)）考評范圍：主入口、入口周邊至少100-200米范圍，至少隨機抽查2辦、街道、社區(qū)主要負責對綠化養(yǎng)護、公共衛(wèi)生保潔、秩32.按要求做好物業(yè)服務(wù)工作臺賬資料，必要臺賬包括但不限于：①物業(yè)承接查驗或移交資料及清單；②業(yè)主公約（臨時管理規(guī)約）；③項目員工檔案（花名冊、相關(guān)證件）及考勤4①每缺少一項扣0.5分，扣完為止；②臺賬未及時更），3.建立日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)1每缺少一項扣0.5分。4.設(shè)置有接待中心，有專人負責接待，服務(wù)主動、熱情。項1①未設(shè)置接待中心扣1分；②無專人負責扣0.5分；不到位的，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分。④接到經(jīng)核實涉服5.做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項公示、公開。公開信息：①服務(wù)企）；務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④費收費標準；⑤物業(yè)服務(wù)標準；⑥合同外收費項目和準。公示信息：①物業(yè)專項維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費2每缺少一項扣0.5分，扣完為止。6.每年至少開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，參與業(yè)主不低于總戶27.每年至少開展2次業(yè)主活動（不低于服務(wù)合同或服務(wù)標準），1未開展或不符合要求不得分，少開展扣0.5分。2人扣0.5分。人員配置符合但無訓(xùn)練記錄扣1分。無員工花名冊扣2分。9.服務(wù)電話24小時有人接聽。白天服務(wù)電話及夜間服務(wù)電話理、有回訪；主要管理人員及客服人員應(yīng)及時解答業(yè)主通過2無夜間服務(wù)電話或者白天服務(wù)電話扣0.5分；撥打服務(wù)電話，無人接聽扣0.5分；查閱管理日志，記錄有處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時承諾；小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承2無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時到現(xiàn)場扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴件扣0.5分。11.告知業(yè)主（使用人）裝修須知，監(jiān)督裝修過程，按要求做好巡查并有完善的巡查記錄，裝修過程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有專人管理，對違規(guī)裝修、違章搭建及時勸阻2無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時到現(xiàn)場扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴件扣0.5分。2查看臺賬資料，每缺少一項扣0.5分，特約服務(wù)、便民服務(wù)內(nèi)容、收費標準未上墻扣0.5分，臺賬未完善向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的2全演練、防汛演練、消防演練各一次），有詳細的2查閱巡查記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1查閱值班記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。護21①無法正常使用扣1分；②未規(guī)范使用扣0.5分。3.防汛物資配備齊全，配備鐵鍬、水桶、應(yīng)急照明設(shè)備、沙袋（或擋水板）、排水泵、水帶、喇叭，出入2防汛物資缺少一項扣0.5分，記錄不完善扣0.5分。序、無雜物堆放，門窗完好、照明正常；②層轎廂干凈整潔，無污漬，無牛皮癬、垃圾，樓層顯示正常，按鈕無損壞，照明正常，警示標志和特種設(shè)備粘貼；③應(yīng)急按鈕正常，五方對講線路正常，有專人接聽，加裝的固話終端需有ccc認證；④有保養(yǎng)記錄，保養(yǎng)時間未超期；⑤電梯檢驗報告在有效期內(nèi)；⑥緊急制動制度上墻，5等情況的，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分；護3員不會操作扣3分；值班人證不符扣2分；其他發(fā)現(xiàn)瓶一卡）分別獨立設(shè)卡，并保存在所屬區(qū)域內(nèi)，至少每30③應(yīng)急工具配置完善；④消防水池（箱）水位正常，有水位觀測儀；⑤管理人員操作熟練；⑥屋面消防穩(wěn)壓系統(tǒng)正常，破損、無污損、無遮擋、物品無缺失（水龍頭有水，水帶、燈無缺失、無損壞；?管道井閉鎖、無雜物3消防主機有重大故障的，每個扣2分。已落②其他問題每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。7.消防泵房：設(shè)施設(shè)備日常維護、保養(yǎng)規(guī)范：①消防泵房整潔、有序，照明、鎖閉正常；②日常巡查記錄完善（每周至③管理制度、巡查記錄、責任人信息等上墻；④設(shè)備保養(yǎng)規(guī)3次巡查）；②消防栓、滅火器（一瓶一卡）分別獨立設(shè)卡，置完善；④現(xiàn)場工作人員（管理人員、秩序維護員）熟練掌無消控室項目該項9分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣1分。—19—護21發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。10.建筑物外立面整體干凈、無大面積破損污損（大于0.5平1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。3發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。3無電梯項目該項5分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4.綠化修剪及時，落葉清理及時，無雜草，無明2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1不符合扣1分，修剪及時但造型一般扣0.5分。定點擺放，設(shè)置分類收集垃圾桶，外表干凈，3發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，工具隨意擺放在公共區(qū)域扣2.道路、綠化帶（草坪）、停車場地等公共部位目視干凈、5無電梯項目該項6分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，綠化帶有傾倒垃圾情況扣5分。3無電梯項目該項5分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1查閱記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2.小區(qū)內(nèi)無占道經(jīng)營現(xiàn)象，出入口無阻礙1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。影響正常通行、不堵塞消防設(shè)施、逃生通道）。③停車規(guī)范有序，無亂停亂放、堵塞小區(qū)消防通道、等現(xiàn)象，無私設(shè)停車樁現(xiàn)象。④非機動車：停車規(guī)范有序，9發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，亂停車一處扣1分。2）；1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4②高層消防整改未到位的扣2分；—21—物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評表（三級服務(wù)）考評范圍：主入口、入口周邊至少100-200米范圍，至少隨機抽查2辦、街道、社區(qū)主要負責對綠化養(yǎng)護、公共衛(wèi)生保潔、秩2①每缺少一項扣0.5分，扣完為止；②臺賬未），2每缺少一項扣0.5分。2分；③工作人員未著統(tǒng)一服裝或有不文明行2每缺少一項扣0.5分，扣完為止。1），12每缺1人扣0.5分。人員配置符合但無訓(xùn)練記錄扣1分。無員工花名冊扣2分。9.服務(wù)電話24小時有人接聽。白天服務(wù)電話及夜間服務(wù)電無夜間服務(wù)電話或者白天服務(wù)電話扣0.5分；撥打服務(wù)電話，無人接聽扣0.5分；查閱管理或記錄情況不齊全或處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時接聽扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴件扣0.5分。2的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時到現(xiàn)2或巡查頻率不符合要求的扣0.5分；小區(qū)內(nèi)如接到經(jīng)核實涉裝修管理不當投訴件扣0.5分。12.節(jié)假日有專題布置；特殊天氣有溫馨提示；能根據(jù)需要查看臺賬資料，每缺少一項扣0.5分，特約服13.針對小區(qū)內(nèi)大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備損壞嚴重未制定相應(yīng)的—23—14.應(yīng)急演練：每年至少開展3次突發(fā)事件處置演練（電梯），215.有合適的巡邏安排和計劃，重點區(qū)域（地下車庫、主要1查閱巡查記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。護1①無法正常使用扣1分；②未規(guī)范使用扣0.52防汛物資缺少一項扣0.5分，記錄不完善扣0.5加裝的固話終端需有ccc認證；④有保養(yǎng)記錄，保養(yǎng)時間未4②使用合格證超出有效期的，扣1.5分；使用不正常等情況的，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分；按鈕損壞的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。護2值班人員不會操作扣2分；值班人證不符扣1瓶一卡）分別獨立設(shè)卡，并保存在所屬區(qū)域內(nèi)，至少每30噴槍齊全）；⑨滅火器配置齊全，指針在綠色區(qū)域；⑩應(yīng)急燈無缺失、無損壞；?管道井閉鎖、無雜物3扣3分；消防主機有重大故障的，每個扣1.5②其他問題每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。3發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。護21發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。11.樓道單元門無缺失、無銹斑、無損壞，樓道照明燈、路2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4.綠化修剪及時，落葉清理及時，無雜草，無明發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，工具隨意擺放在公共2.道路、綠化帶（草坪）、停車場地等公共部位目視干凈、發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，綠化帶有傾倒垃圾情1查閱記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2.小區(qū)內(nèi)無占道經(jīng)營現(xiàn)象，出入口無阻礙1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，亂停車一處扣1分。發(fā)現(xiàn)一處新增問題扣2分，有違章但及時采取1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4②高層消防整改未到位的扣2分；③12345投訴件核實屬于物業(yè)服務(wù)不到位的一處問題扣1分，最多扣3分。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評表（四級服務(wù)）考評范圍：主入口、入口周邊至少100-200米范圍，至少隨機抽查2辦、街道、社區(qū)主要負責對綠化養(yǎng)護、公共衛(wèi)生保潔、秩2）；①每缺少一項扣0.5分，扣完為止；②臺賬未），2每缺少一項扣0.5分。2）；2每缺少一項扣0.5分，扣完為止。1），12每缺1人扣0.5分。人員配置符合但無訓(xùn)練記錄扣1分。無員工花名冊扣2分。9.服務(wù)電話24小時有人接聽。白天服務(wù)電話及夜間服務(wù)1無夜間服務(wù)電話或者白天服務(wù)電話扣0.5分；撥打服務(wù)電話，無人接聽扣0.5分；查閱管理或記錄情況不齊全或處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時接聽扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴件扣0.5分。1的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時到現(xiàn)1或巡查頻率不符合要求的扣0.5分；小區(qū)內(nèi)如接到經(jīng)核實涉裝修管理不當投訴件扣0.5分。1查看臺賬資料，缺少扣0.5分。1—29—14.應(yīng)急演練：每年至少開展3次突發(fā)事件處置演練（電），1少一次扣0.5分，未開展不得分（無電梯項目1查閱巡查記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。護11①無法正常使用扣1分；②未規(guī)范使用扣0.52防汛物資缺少一項扣0.5分，記錄不完善扣0.5常，有專人接聽，加裝的固話終端需有ccc認證；④有3不正常等情況的，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分；按鈕損壞的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。護消控值班人員符合要求，持證上崗（四級證書）、人證相符；③消防設(shè)施設(shè)備委托專業(yè)維護保單位維保，維護保單位營業(yè)執(zhí)照、許可證等信息在服務(wù)中心或消控室公示，每年開展一次消防檢測（存在問題的，須提供整改記錄及復(fù)測結(jié)果）；④日常巡查記錄完善（每日至少一）；2值班人員不會操作扣4分；值班人證不符扣2（一瓶一卡）分別獨立設(shè)卡，并保存在所屬區(qū)域內(nèi)，至展一次測試；③應(yīng)急工具配置完善；④消防水池（箱）水位正常，有水位觀測儀；⑤管理人員操作熟練；⑥屋面消防穩(wěn)壓系統(tǒng)正常，保養(yǎng)規(guī)范；⑦消控主機一般故障點5個以內(nèi)。⑧消防栓箱無破損、無污損、無遮擋、物品無缺失（水龍頭有水，水帶、噴槍齊全）；⑨滅火器?管道井閉鎖、無雜物2①消防主機無法正常運行或處于手動狀態(tài)的，②其他問題每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。②日常巡查記錄完善（每周至少一次巡查）；③管理制度、巡查記錄、責任人信息等上墻；④設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范，無銹跡、無損壞。風機房：①整潔、有序，照明、鎖閉正常；②日常巡查記錄完善（每周至少一次巡查）；③管理制度、巡查記錄、責任人信息等上墻；④設(shè)備保養(yǎng)3發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分?！?1—護無消控室小區(qū)測評內(nèi)容：①日常巡查記錄完善（每日至少一次巡查）；②消防栓、滅火器（一瓶一卡）分別獨③應(yīng)急工具配置完善；④現(xiàn)場工作人員（管理人員、秩序維護員）熟練掌握本項目防火重點、消防疏散通道，熟練使用消防器材，熟練掌握消防報警、撲救初起火災(zāi)作業(yè)等消防知識⑤消防栓箱無破損、無污損、無遮擋、物品無缺失（水龍頭有水，水帶、噴槍齊全）；⑥滅火21發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。護4發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4無電梯項目該項5.5分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.52發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。3發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。務(wù)發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，工具隨意擺放在公共發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，綠化帶有傾倒垃圾情4無電梯項目該項5.5分，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.51查閱記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。1發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分，亂停車一處扣1分。—33—3發(fā)現(xiàn)一處新增問題扣2分，有違章但及時采取）；2發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。4②高層消防整改未到位的扣2分；處問題扣1分，最多扣3分。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評表（五級服務(wù)）考評范圍：主入口、入口周邊至少100-200米范圍，至少隨機抽查2辦、街道、社區(qū)主要負責對綠化養(yǎng)護、公共衛(wèi)生保潔、秩22.按要求做好物業(yè)服務(wù)工作臺賬資料，必要臺賬包括但不限于：①物業(yè)承接查驗或移交資料及清單；②業(yè)主公約（臨時管理規(guī)約）；③項目員工檔案（花名冊、相關(guān)證件）及考勤①每缺少一項扣0.5分，扣完為止；②臺賬未及時），2每缺少一項扣0.5分。潔不到位的，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分；④接到經(jīng)核實情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負責人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費2每缺少一項扣0.5分，扣完為止。公示信息：①物業(yè)專項維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益1），1未開展或不符合要求不得分，少開展扣0.5分。2無員工花名冊扣2分。9.服務(wù)電話24小時有人接聽。白天服務(wù)電話及夜間服務(wù)電話理、有回訪；主要管理人員及客服人員應(yīng)及時解答業(yè)主通過鄰禮通、微信群等平臺提出的服務(wù)訴求、投訴建議等，并及1無夜間服務(wù)電話或者白天服務(wù)電話扣0.5分；撥打服務(wù)電話，無人接聽扣0.5分；查閱管理日志，記齊全或處理不及時的扣0.5分；撥打服務(wù)電話，未做到及時接聽扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴件扣0.5緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時承1撥打服務(wù)電話，未做到及時到現(xiàn)場扣0.5分；接到經(jīng)核實投訴件扣0.5分。查現(xiàn)場不少于1次，裝修過程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有專人管理，對違規(guī)裝修、違章搭建及時勸阻并取證，對1率不符合要求的扣0.5分；小區(qū)內(nèi)如有違章裝修，無向相關(guān)部門報告記錄扣0.5分；接到經(jīng)核實涉裝修管理不當投訴件扣0.5分。查看臺賬資料，缺少扣0.5分。向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的114.應(yīng)急演練：每年至少開展3次突發(fā)事件處置演練（電梯安全演練、防汛演練、消防演練各一次），有詳細的計劃、照1少一次扣0.5分，未開展不得分（無電梯項目不要查閱巡查記錄，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。護11①無法正常使用扣1分；②未規(guī)范使用扣0.5分。（或擋水板）、排水泵、水帶、喇叭，出2防汛物資缺少一項扣0.5分，記錄不完善扣0.5分。無雜物堆放，門窗完好、照明正常；②層門地坎、電梯轎廂干凈整潔，無污漬，無牛皮癬、垃圾，樓層顯示正常，按鈕③應(yīng)急按鈕正常，五方對講線路正常，有專人接聽，加裝的固話終端需有ccc認證；④有保養(yǎng)記錄，保養(yǎng)時間未超期；⑤電梯檢驗報告在有效期內(nèi)；⑥緊急制動制度上墻，應(yīng)急工具配置完善；⑦每天對在用的電梯進行巡檢，形成《每日電3常等情況的，發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分；損壞的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。護值班人員符合要求，持證上崗（四級證書）、人證相符；③消防設(shè)施設(shè)備委托專業(yè)維護保單位維保，維護保單位營業(yè)執(zhí)照、許可證等信息在服務(wù)中心或消控室公示，每年開展一次消防檢測（存在問題的，須提供整改記錄及復(fù)測結(jié)果）；④日常巡查記錄完善（每日至少一次巡查）；⑤微型消防站物2人員不會操作扣2分；值班人證不符扣1分；其他發(fā)現(xiàn)一處問題扣0.5分。檢查一次；②設(shè)備聯(lián)動測試正常，每月至少開展一次測試；③應(yīng)急工具配置完善；④消防水池（箱）水位正常，有水位觀測儀；⑤管理人員操作熟練；⑥屋面消防穩(wěn)壓系統(tǒng)正常，保養(yǎng)規(guī)范；⑦消控主機一般故障點5個以內(nèi)。⑧消防栓箱無破損、無污損、無遮擋、物品無缺失（水龍頭有水，水帶、燈無缺失、無損壞；?管道井閉鎖、無雜物2②其他問題每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。常巡查記錄完善（每周至少一次巡查）；③管理制度、巡查記錄、責任人信息等上墻；④設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范，無銹跡、無損壞。風機房：①整潔、有序，照明、鎖閉正常；②日常巡查記錄完善（每周至少一次巡查）；③管理制度、巡查記錄、3護無消控室小區(qū)測評內(nèi)容：①日常巡查記錄完善（每日至少一次巡查）；②消防栓、滅火器（一瓶一卡）分別獨立設(shè)卡，置完善；④現(xiàn)場工作人員（管理人員、秩序維護員）熟練掌握本項目防火重點、消防疏散通道，熟練使用消防器材，熟練掌握消防報警