目錄

一日常管理制度--------------------------------------2

二部門管理制度--------------------------------------3

三防火安全制度-------------------------------------4

四行為規(guī)范制度-------------------------------------5

五門磁卡鑰匙管理制度--------------------------------6

六失物招領(lǐng)制度-----------------------------------7

八物品遺失損壞制度-------------------------------8-9

九部門安全制度----------------------------------10-11

十倉庫管理制度------------------------------------12

十一低值易耗客用品發(fā)放管理制度----------------13

十二客房杯具消毒制度-------------------------------14

文件編號：HSKP-2013-001版本：A制定：鐘前剛

版次：1審核：高晶

YINGBINHOTEL文件名稱：日常管理制度

日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

為了規(guī)定管家部的工作紀律，特制訂本制度。

二范圍

本制度適用于管家部員工

三管理規(guī)定

1.準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。

2.按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。

3.參加班前，班后會，與各員工相互配合做好工作。

4.上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、

追逐打鬧，及工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。

5.潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。

6.服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。

7.不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。

8.工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物

品，工具用完后，必須放回原處。

9.工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報

告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由

當事人承擔經(jīng)濟責任。

10.按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔經(jīng)濟責任。

文件編號：HSKP-2013-002版本：A制訂：鐘前剛

東比建省籍版次：1審核：高晶

Y1NGBINHOTEL文件名稱：部門管理制度

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...........IX）N（（liAN...............日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

提高服務(wù)員基本素質(zhì)，樹立良好的對外形象，確保酒店服務(wù)標準統(tǒng)一、健全，并得

到有效的貫徹和實施。

二范圍

管家部員工除必須遵守酒店《員工手冊》的規(guī)章制度外，還必須遵守本部門根據(jù)實

際工作特點而制定的各項紀律約束。

三管理規(guī)定

1.無論多忙，在遇到客人時都要主動為客人讓路，并向客人問好。

2.當客人提出的問題無法解決，不要簡單回答“不行”、“不可能”等話語,

也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢問上級或通過其他途徑為客人尋求協(xié)助。

3.一些介是垃圾和有用物品之間的東西，如過期雜志、某些單據(jù)、尚未用完

的化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉，上交賓客中心。

4.不要逗弄客人的小孩，以免導致額外責任問題。

5.內(nèi)部工作與直接對客工作發(fā)生沖突時，以對客為先。

6.部門員工必須按指定范圍路線行走。

7.客人遺留物品不能存放在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交服務(wù)心中心存

放保管。

8.清潔器械必須按使用說明使用，因違反規(guī)定使用而導致器械損壞甚至人員

傷害的，要追究個人責任。清潔劑必須按使用說明使用，混用藥劑會產(chǎn)生化學反應(yīng),

影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果,

將追究個人責任。

9.清潔客房時，必須打開門并用工作車將門攔好。

10.清潔客房時，不得開電視，燈光開啟依照酒店的節(jié)能降耗執(zhí)行。

11.尊重客人隱私，即使客人之間互相認識也不得透露客人資料，不得向客人

透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。

文件編號：HSKP-2013-003版本：A制訂：鐘前剛

版次：1審核：高晶

YINGBINHOTEL文件名稱：防火安全制度

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日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

酒店是一座綜合建筑物，火災一旦發(fā)生就會迅速蔓延，而且撲救困難、容易造

成人員傷亡，因此防火在日常工作中至關(guān)重要。

二范圍

通過培養(yǎng)日常工作中防火安全意識，養(yǎng)成良好習慣，杜絕火災發(fā)生的一以隱患，

以確保酒店、客人、員工的財產(chǎn)及生命安全。

三管理規(guī)定

1.清潔房間時，要留意房間內(nèi)是否有耗電量大的電器，電熨斗、電爐之類。

2.清潔房間時，要注意是否有一制多用的情況，防止因電制超負荷而引起短路。

3.清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等晾在燈具上時，應(yīng)及時、禮貌地加以阻止，

協(xié)助客人把衣物晾浴室內(nèi)或送洗熨燙。

4.客房樓層嚴禁明火作業(yè)。如有特殊情況，奉明火作業(yè)的人員，必須及時上報

領(lǐng)班。

5.樓層每日各班次均需檢查消防設(shè)備是否正常。

6.布草及制服房需注意化纖布料及制服的存放密度不能太大，以防止靜電摩擦

引起自燃。

7.公區(qū)員工工作范圍廣，應(yīng)擔當起酒店義務(wù)消防員的職責，發(fā)現(xiàn)有火災隱患、

異常氣味時應(yīng)立即通知領(lǐng)班。

文件編號：HSKP-2013-004版本：A制訂：鐘前剛

版次：1審核：高晶

YINGBINHOTEi.文件名稱：行為規(guī)范制度

--------DONC.GUAN--------

日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

提高員工工作中的治安警惕性，學會辨別客人身份并妥當處理各種突發(fā)情況。

二范圍

在酒店工作范圍內(nèi)提高警惕并采取有效措施以確保客人生命及財產(chǎn)安全，提供良好

的酒店治安環(huán)境。

三管理規(guī)定

1.清潔房間時，絕對不能翻動客人的行李、物品。

2.若清潔房間時發(fā)現(xiàn)任何違禁品（如槍支、刀械、毒品等），要及時向部門主管報告,

由部門主管聯(lián)系前廳經(jīng)理、保安部處理。

3.發(fā)現(xiàn)客人打架、激烈爭執(zhí)、醉酒或有吸毒、賭博等違法行為時，應(yīng)及時向主管反映。

4.發(fā)現(xiàn)形跡可疑的客人時，要及時向上級主管報告以加強監(jiān)控。

5.當服務(wù)員清潔房間，有人進入房間并自稱房主，在不能確認的情況下，必須查驗其

入住卡以防冒認。

6.當客人外出，應(yīng)請來訪者到大堂等候或在前臺處留言，不能在樓層過久逗留。

7.當客人外出，來訪者要求將物品放入房間時，應(yīng)請其將物品交前廳部，由前廳部在

客人回來時送至房間.

8.見到客人在樓層閑游時，應(yīng)主動上前，禮貌地請客人到大堂參觀。

9.在接到通知，為某位客人開門時，首先應(yīng)核對客人資料，確定無誤后再開門，并做

好記錄。

文件編號：HSKP-2013-005版本：A制訂：鐘前剛

麥比邁省籍版次：1審核：高晶

YINGBINHOTEL文件名稱：鑰匙門卡管理制度

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日期：2013-7-10批準：劉照明

目的

確保酒店和客人的財產(chǎn)安全，明確財產(chǎn)管理責任，做到專人專用專管，明確使用

權(quán)限和有效控制。

范圍

管家部所有人員

管理規(guī)定

1.任何鑰匙不能代領(lǐng)或代簽名，其余的鑰匙全部應(yīng)存放在辦公室的鑰影柜內(nèi)。

2.管家部經(jīng)理授權(quán)客房中心當班文員有權(quán)發(fā)放鑰匙，其他人員無權(quán)經(jīng)手。

3.鑰匙由文員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。

4.所有鑰匙及門磁卡的發(fā)出及收回須均有相應(yīng)記錄。

5.任何鑰匙必須使用完畢后立即歸還。

6.任何鑰匙不能帶離酒店。

7.任何鑰匙不能配制備用鑰匙，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準。

8.除因工作需要進入客房的維修工、和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。

9.所有樓層萬能鑰匙使用除早班主管中晚班之外，沒經(jīng)過主管外不得領(lǐng)用。

10.客房中心每班交接時均應(yīng)該對鑰匙柜內(nèi)之鑰匙及門磁卡是否齊全。

11.所有鑰匙和門磁卡不得隨意擺放在工作車、布草架或其它易丟失之欠。

12.所有鑰匙和門磁卡如有損壞和輕微破裂的情況必須在發(fā)現(xiàn)后盡快報告上級以

吧便相應(yīng)處理C

13.除非有前臺通知開門”記上通知人的的工號”，才能為客人開門。

14.不要給可疑人及陌生人開門。

15.如果丟失鑰匙和門磁卡，必須第一時間報告上級。

文件編號：HSKP-2013-006版本：A制訂：鐘前剛

表比翅甯源

YINGBINHOTEL

tXINGGUAN

版次：1審核：高晶

文件名稱：失物招領(lǐng)制度

日期：2013-7-10批準：劉照明

目的

為保障客人利益，及時歸還客人遺留物品。

范圍

凡在酒店發(fā)現(xiàn)的所有物品應(yīng)確保無誤地笫一時間送交管家部保管。

管理規(guī)定

1.管家部失物招領(lǐng)處，須有專人負責保管工作，事物儲存處的門應(yīng)一直處于鎖住

狀態(tài)。

2.失物招領(lǐng)記錄。應(yīng)將失物找到的地點和以下資料列入記錄中，發(fā)現(xiàn)日期、失物

地點、或房號、失物描述、失物數(shù)量、發(fā)現(xiàn)者姓名、招領(lǐng)日期。

3.失物應(yīng)標注日期和數(shù)量，對招領(lǐng)處的某些有分值物品如現(xiàn)金、旅行支票、信用

卡、身份證、貴重珠寶、照相機等價值人民幣500元以上的物品必須移交前廳

經(jīng)理并由前廳經(jīng)理和管家部經(jīng)理聯(lián)合簽名存在前廳保險箱內(nèi)。

4.失物招領(lǐng)要求編排月表，每項物品應(yīng)有編號。

5.失物招領(lǐng)應(yīng)備有失物調(diào)查記錄，以便詢問之失物不在失物招領(lǐng)處時記錄下來，

如發(fā)現(xiàn)時可立即通知客人，此記錄應(yīng)包括日期、詢問者姓名、家里的電話號

碼和地址、對失物之描述、遺失時間及可能遺失的地點。

6.如某人稱某物是他（她）的則該人必須有有效之身份證明并在收據(jù)上簽字，除

非客人提出要求，失物一般不進行郵寄，如失物用郵寄方法送出，須將郵寄給

客人的姓名，地址及日期進行記錄。

7.所有酒店雇員除在當值時，局外人士沒必要很告失物。

8.返店當局調(diào)查研究并按照國家的法律處理這方面的失物，在缺乏這些規(guī)定下，

除十元以下小件廉價和五百元以上貴重物品外，其余物品將至少保存三個月，

小件廉價物品將按指令分類保管七至十四天不等，貴重物品將保存至少一年。

9、如員工拾獲貴重物品，推薦給人事部并報酒店當局，由酒店嘉獎。

10、如果雇員或發(fā)現(xiàn)著已不在酒店工作，在三個月后，失物處置由酒店部決定。

磴文件編號：HSKP-2013-008版本：A制訂：鐘前剛

表比理甯底版次：1審核：高晶

YINGBINHOTEL文件名稱：物品遺失損壞制度

..........IKMGGLLAN.........

日期：2013-7T0批準：劉照明

目的

此制度的建立是將飯店的物品遺失損壞的程度控制到最小，以獲得最大限度的經(jīng)濟

效益。

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管家部服務(wù)員

管理規(guī)定

1.服務(wù)員在檢查住客房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備及布草有損壞或短少，須立刻報告上級，

以便調(diào)查后向客人追索。

2.如客人愿意付帳，由前臺收款收帳，記入管家部雜款收入。

3.服務(wù)員向前臺收款報失或報損后，須立刻填寫“遺失損壞表”并簽名。

4.遺失損壞表”由文員（或臺班）于下午2：30前集中送客房中心，客房中心服務(wù)員

集中后將紅、白聯(lián)單于下午3：00前送前臺收款，由前臺收款在兩聯(lián)上簽名確認，

紅單由管家部保存，白單由收銀每日送財務(wù)部。

5.下午3：00后發(fā)生的“一時損壞表”由客房中心服務(wù)員于當晚10：30送前臺收款,

讓其簽名確認，紅單取回，白單讓其送交財務(wù)部。

6.單價為50元以內(nèi)（含50元）物品的“遺失損壞表”須有管家部服務(wù)員/管家部文

員/前臺收款員三人的聯(lián)合簽名方有效。

7.單價為50元以上物品的“遺失損壞表”須有管家部服務(wù)員/管家部主管/前臺收款/

前廳經(jīng)理四者的聯(lián)合簽名方有效。

8.公共地方如有遺失損壞須有管家部服務(wù)員/管家部主管/二者的聯(lián)合簽名方有效。

工程設(shè)備維修檢查制度

目的：此制度的建立是保證飯店的設(shè)施設(shè)備處于良好的運作狀態(tài)，保證報修的設(shè)施

設(shè)備得到快速、有效的修理。

制度：工程部修理完畢后需由使用部門人員在“維修單”上簽字確認，使用部門員

工應(yīng)按下述幾方面操作。

1.維修時，向工程人員說明維修設(shè)施設(shè)備情況，并檢查是否有配件更換。

2.程部修理后，經(jīng)檢查無問題的則在“維修單”上簽字確認已修復。

3.工程部修理后，經(jīng)檢查。

A.影響使用；

B.影響美觀；

C.無法修復；

D.老毛病、老問題；

E.無配件/配件缺乏；

F.未徹底修復時；

管家部員工應(yīng)拒簽“維修單”。

4.管家部人員在“維修單”上簽字確認時，應(yīng)寫全名和修復日期，以便責任落實到

人。

5.如第二天仍未修復，主管需跟催并直至維修好為止。

6.每日各轄區(qū)領(lǐng)班向主管提供未能及時修復之項目以便跟催工程部。

文件編號：HSKP-2013-009版本：A制訂：鐘前剛

來比連甯鹿版次：1審核：高晶

YINGBINHOTEL文件名稱：管家部安全管理制度

......OONGGliAN一一，■一

日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

為確保酒店、客人、員工的財產(chǎn)及生命安全，安全設(shè)施、器材安裝合理，運轉(zhuǎn)正

常。

二范圍

管家部服務(wù)員

三管理規(guī)定

(1)煙感裝置；

(2)自動噴淋滅火裝置；

(3)防盜門鏈;

(4)房門窺鏡孔；

(5)安全通道；

(6)防火通道；

(7)緊急疏散圖；

(8)消防裝詈：

(9)報警裝置；

(10)防火標志；

(11)樓道監(jiān)控裝置。

2.安全操作

(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程；

(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法；

(3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時注意煙火、

火柴頭；

(4)電器設(shè)備安全；

(5)登高作業(yè)要有人扶梯；

(6)無明火作業(yè)；

3.安全防范

(1)服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進人樓層；

(2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門；

(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級

與保安部門及時處理；

(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易感物品，及時報告上級；

(5)遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全；

(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時報告上級。

4.鑰匙管理

(1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，清客人到前臺辦理；

(2)服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間；

(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。

5.安全管理

(1)發(fā)現(xiàn)火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；

(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時趕到現(xiàn)場保護現(xiàn)場；

⑶發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進行處理。

文件編號：HSKP-2013-010版本：A制訂：鐘前剛

表比坦省第

YINGBINHOTEL

..............-DONGGUAN-

版次：1審核：高晶

文件名稱：管家部倉管管理制度

日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

嚴格控制倉庫物品使用

二范圍

管家部服務(wù)員

三管理規(guī)定

1.以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理

2.對貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；

(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由部門領(lǐng)班級以上人員寫條

領(lǐng)??；

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由

經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人

無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準方可執(zhí)行；倉庫管理人員要做好登記上報財

務(wù)部備案。

5.倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工

作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，如遇特殊情況，由當班領(lǐng)班領(lǐng)取、

登記。

您文件編號：HSKP-2013-011版本：A制訂：鐘前剛

表比理省籍

YINGBINHOTEL

文件名稱：管家部低值易耗客用版次：1審核：高晶

品發(fā)放管理制度日期：2013-7-10批準：劉照明

一目的

嚴格控制倉庫物品使用

二范圍

管家部服務(wù)