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XX局信息化系統(tǒng)

運維服務(wù)方案

XX局

2013年6月

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目錄

1概述...........................................................32域代碼已更改

-

服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容......................................域代碼已更改

1.1￡3-2

1.2服務(wù)目標(biāo)................................................32域代碼且更改

系統(tǒng)現(xiàn)狀.......................................................域代碼已更改

2m42_

2.1網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)................................................42域代碼已更改

域代碼巨更改

2.2設(shè)備清單................................................63

L

域代碼已更改

2.3應(yīng)用系統(tǒng)................................................76

2.4存儲系統(tǒng)..............................錯誤!未定義書簽。10

2.5備份系統(tǒng)...............................錯誤!未定義書簽。H

3服務(wù)方案.....................................................91i域代碼已更改

3.1系統(tǒng)日常維護...........................................911域代碼已更改

域代碼已更改

3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù).....................................A2_0_—21

域代碼巨更改

3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)...............................2425

￡---

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)...............................27當(dāng)域代碼已更改

4____

4服務(wù)要求....................................................2725域代碼已更改

▲-------

4.1基本要求..............................................2825域代碼已更改

▲-------

域代碼巨更改

4.2服務(wù)隊伍要求..........................................3227

￡---

4.3服務(wù);瓶呈要求..........................................3227域代碼已更改

4_______

4.4服務(wù)響應(yīng)要求..........................................3528域代碼已更改

▲-------

域代碼已更改

4.5服務(wù)報告要求..........................................▲3—7—29

域代碼m更改

4.6運維保障資源庫建設(shè)要求...............................3830

-

4.7項目宣里要求..........................................40共域代碼已更改

4_____

4.8質(zhì)量管理要求..........................................40犯域代碼已更改

▲-------

4.9技術(shù)交流及培訓(xùn)........................................4034域代碼已更改

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5經(jīng)費預(yù)算4134域代碼已更改

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1概述

1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容

本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件

均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機終端、打印機、服務(wù)器、

存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運維

服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)

用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。

存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運維

服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)

1.2服務(wù)目標(biāo)

?保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；

?保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；

?故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；

?硬件設(shè)備的維修服務(wù)；

?人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；

?信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。

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2系統(tǒng)現(xiàn)狀

2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

XX局計算機網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)X市電子政務(wù)

內(nèi)網(wǎng)（簡稱內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部

分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機房各個獨立區(qū)域,

互相物理隔離。

X某局計算機網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)）、市電子政務(wù)

內(nèi)網(wǎng)（簡稱內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部

外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離、主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX

局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)

器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立

IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。

外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離,主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加固措施：w*服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)

器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立

腔、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。

內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處

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理等信息化系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù)

器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒

軟件管理服務(wù)；配備防火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安

全區(qū)域間的訪問控制，重點劃分服務(wù)器區(qū)，實現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策

略。

內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離,為X某局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處

理等信息化系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSU&服務(wù)

軟件管理服務(wù)；配備防火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安

全區(qū)域間的訪問控制，重點劃分服務(wù)器區(qū)，實現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。

專網(wǎng)由xx局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)

網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報服

務(wù)和郵件服務(wù)。

網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔^，目前主要提供政務(wù)信息上報服

（內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）

（外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）

（專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）

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2.2設(shè)備清單

XX局各個計算機網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機

房。清單如下：

房。清單如下：

硬件設(shè)備匯總表

數(shù)

設(shè)備類型設(shè)備型號備注

量

服務(wù)器

服務(wù)器合計39

4

2光纖交換機

交換機

1

1

交換機合計8

防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備

安全審計1

IPS1

2

1

存儲

1

1

磁帶庫1

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虛擬帶庫1

其他設(shè)備1機房監(jiān)控系統(tǒng)使用

支撐軟件統(tǒng)計表

類型版本數(shù)量

數(shù)據(jù)庫

操作系統(tǒng)

除上述設(shè)備外，維護內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端（含筆記本電

腦）和XX臺打印機。

除上述設(shè)備外，維護內(nèi)容還包括約X*臺電腦終端（含筆記本電

臉租冰臺打印機。

2.3應(yīng)用系統(tǒng)

XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同

應(yīng)用系統(tǒng)上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServer和

LINUX兩大類、數(shù)據(jù)庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應(yīng)用

系統(tǒng)清單如下：

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辦公■移局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常壬作均在基于內(nèi)網(wǎng)的

不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括

Seee戶和■UNUM兩大類，數(shù)據(jù)庫包括-Aeee^r-MS-SQL-^

應(yīng)用系統(tǒng)清單

序號系統(tǒng)名稱訪問地址

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

對于其中部分重要應(yīng)用，描述如下：

i.xx局辦公資源網(wǎng)

+—

2.政府公文綜合管理系統(tǒng)

3.政府信息管理服務(wù)平臺

3、政府信息管理服務(wù)平臺

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3服務(wù)方案

3.1系統(tǒng)日常維護

系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下4個

方面：

系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下以不

方面：

3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的曰常維護

系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及

數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。

服務(wù)器維護

服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服

務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)

器等。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)

器、應(yīng)用服務(wù)器、排網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器

等。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

(1)服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查

(2)服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整

(3)服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)

要求運維團隊根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由

現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事

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件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相

應(yīng)的解決方案。

的解決方案。

(4)服務(wù)器性能監(jiān)控

要求運維團隊每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對

服務(wù)器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory、hdd、

network,并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基

準(zhǔn)線。

服務(wù)器的性能監(jiān)控,監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的

(5)應(yīng)用維護

要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護，對防

病毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢杳。

要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護，對防病

毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。

(6)服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查

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(7)服務(wù)器磁盤空間檢查

(8)服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補

(9)系統(tǒng)配置與變更管理

(10)系統(tǒng)垃圾清理

(11)記錄與報告

＞服務(wù)器操作管理手冊

＞服務(wù)器事故管理文檔

＞服務(wù)器監(jiān)控報告

A服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄

A-服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識,配置記錄

＞服務(wù)器故障處理報告

＞服務(wù)器運維分析報告

＞應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報告

＞服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄

＞垃圾信息清理記錄

3?1.1.2存儲設(shè)備維護

存儲系統(tǒng)平臺主要包括:SAN存儲系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)

器客戶端、SAN交換機)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。

具體服務(wù)內(nèi)容包括：

器客戶端、2交換機X磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。

具體服務(wù)內(nèi)容包括：

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(1)存儲設(shè)備配置管理服務(wù)

(2)備份作業(yè)檢查

(3)SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護

(4)存儲設(shè)備事件管理服務(wù)

(5)備份及恢復(fù)策略制定

(6)備份介質(zhì)管理

(7)備份軟件維護

(8)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下,

要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)、以快

速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下,

要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速

保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。

(9)備份數(shù)據(jù)整理

由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度.備份數(shù)據(jù)管理程無序

化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計劃，造成備

份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間,要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份

和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整

理。

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數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存

(10)存儲設(shè)備運行維護

要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及

時處理。

要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時

(II)記錄與報告

＞存儲設(shè)備操作管理手冊

＞設(shè)備檢修報告

＞故障處理報告

＞存儲設(shè)備運維分析報告

＞數(shù)據(jù)備份操作管理手冊

＞數(shù)據(jù)備份記錄

＞存儲系統(tǒng)配置記錄

＞存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄

＞備份策略調(diào)整更新記錄

3.LL3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護

網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護的目標(biāo)是:通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)服等

低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行性能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運行

的穩(wěn)定性、可靠性,以專業(yè)化運作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息

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化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、

設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：

行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決X*局各類信息系統(tǒng)信

息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升

全「網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)故障排查

(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查

(3)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測

(4)安全策略配置及配置優(yōu)化

(5)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)

(6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理

(6

(7)網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議

3.LL4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護

數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008,其維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：

數(shù)據(jù)庫為6注融峽歿3%■其維護服務(wù)內(nèi)容主要包括十

(1)數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查

(2)數(shù)據(jù)庫表空間使用情況

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(3)監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況

(4)表空間使用情況和性能檢查

(5)數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析

(6)數(shù)據(jù)庫備份檢查

3.1.1.5中間件維護

中間件軟件維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：

中間件軟件維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：

(1)數(shù)據(jù)維護

(2)數(shù)據(jù)備份

(3)系統(tǒng)日常維護

(4)中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)

(5)中間件維護操作手冊及應(yīng)急流程更新

3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的曰常維護

維護要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護,分析用戶的不斷更新的需

求.分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方

案、保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。

維護要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的需

案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。

主要維護內(nèi)容包括：

主要維護內(nèi)容包括：

(1)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護；

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(2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；

(3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護；

(4)軟件更新服務(wù)；

(5)對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；

(6)對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護和修改、添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)

用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人

員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。

+6+汨系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護和修壇添加系統(tǒng)用戶年改系統(tǒng)

用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人

員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。

3.1.3終端設(shè)備的日常維護

3.1.3.1電腦終端運維服務(wù)

主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX

臺。具體維護內(nèi)容為：

主要包括武局壬作人員的臺式電腦、筆記本電腦等,共計約

X某臺。具體維護內(nèi)容為：

(1)操作系統(tǒng)安裝維護及補丁安裝

＞對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護請求進(jìn)行響

應(yīng);(操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供)

＞對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝；

＞在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計算機數(shù)據(jù)的備份。

(2)終端防病毒軟件安裝及升級

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＞對終端計算機的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；

＞對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問題解決。

(3)終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整

對終端計算機的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整(不包括布線X

(4)終端事件檢查及排直

對終端計算機的安全事件進(jìn)行故障定位與排查；

對終端計算機的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。

(5)通用辦公軟件安裝

提供對終端計算機的通用軟件的安裝；(通用軟件包括office等

辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供)

提供對終端計算機的通用軟件的安裝SS用軟件包括等

辦公軟件丁安裝介質(zhì)由信息處提供)

提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)

(6)計算機使用規(guī)范

制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意

事項、U盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等.該規(guī)范主

要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧,減少故障的發(fā)生頻率。

該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。

制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意

事項「日盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等,該規(guī)范主

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(7)計算機安裝操作規(guī)范

計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進(jìn)行規(guī)范,

規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟件安

裝等方面。通過制定相應(yīng)的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)

人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。

計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進(jìn)行規(guī)

范,規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點「分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟

件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證

服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。

(8)記錄與報告

＞計算機使用規(guī)范(貼示)；

＞計算機安裝操作規(guī)范；

＞服務(wù)確認(rèn)單；

＞電話支持記錄單；

＞故障處理報告。

3.1.3.2

3.13.3網(wǎng)絡(luò)信息點位維護

(1)根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)

信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研

和了解，對各辦公室的信息點作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。

3根據(jù)信息點的編號分別

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信息接日和語音接曰T并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對辦公2J局的

調(diào)研和了解，對各辦公室的信息點作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。

(2)各處室接入期間，做好配合工作、包括樓層交換機調(diào)試、桌

面跳線等。

桌面跳線等。

(3)要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線

架、理線架、終端模塊的巡檢工作。

3.1.4維護制度建設(shè)

制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和

任務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運行維護的各項

管理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。

制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任

務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全局信息化設(shè)施運行維護的各項管

理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。

要求運維團隊依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實用

的維護制度。

要求運維團隊依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助X某局建立規(guī)范、科學(xué)、實用

的維護制度。

(1)《電子信息系統(tǒng)機房設(shè)計規(guī)范》(GB50174-2008)

(2)《綜合布線設(shè)計規(guī)范》GB50311-2007

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(3)《中華人民共和國消防法》

(4)《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》

(5)《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》

(6)ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系

(7)ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系

(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基

礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護

(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術(shù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)

風(fēng)險評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各

階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風(fēng)險評估以識別系統(tǒng)面臨的

不斷變化的風(fēng)險和脆弱性，并通過安全加固進(jìn)行有效的安全措施干

預(yù).確保安全目標(biāo)得以實現(xiàn)。

風(fēng)險評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各

階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風(fēng)險評估以識別系統(tǒng)面臨的

預(yù),確保安仝目標(biāo)得以實現(xiàn)。

3.2.1風(fēng)險評估

風(fēng)險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險

運維階段的風(fēng)險評估是一種較為全面的風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括對真

實運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。

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運維階段的風(fēng)險評估是一種較為全面的風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括對真

(1)資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實施階段

采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與

服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；

-1)資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實施階段

服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；

(2)威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的

可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故

發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)

判斷；同時考慮已有控制措施；

-2)威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析,應(yīng)全面地評估威脅的

可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故

發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)

(3)脆弱件評估：全面的脆弱件評估。包括運行環(huán)境下物理、

網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱

性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；

對安全保障設(shè)備脆弱性評估時考慮安全功能的實現(xiàn)情況和安全措施

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本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗證；

)脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、

網(wǎng)條系統(tǒng)「應(yīng)用「安全保障設(shè)備、管理的脆弱比對于技術(shù)的脆弱

性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱生

本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗證；

(4)風(fēng)險計算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險進(jìn)行定性或

定量的風(fēng)險分析.描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險高低狀況。

+4)風(fēng)險計算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險進(jìn)行定性或

定量的風(fēng)險分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險高低狀況。

3.2.2安全加固

安全加固是指對在風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險進(jìn)行處理.按

照級別不同、應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：

(i汩常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全

調(diào)優(yōu)服務(wù),根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)

劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；

全調(diào)優(yōu)服務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理

規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；

(2莊動安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者暴

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露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進(jìn)計劃的升級和改進(jìn)，

從而避免出現(xiàn)安全事故。

十2十主動安全加固T在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者

具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策

略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補丁管理、事件日志、

應(yīng)用軟件的更新等。

具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策

略「用招、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補丁管理、事件日志、

3.2.3應(yīng)急響應(yīng)

應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安

全故障處理、確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時快速反應(yīng)、及時處理，降低系

統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工作的影響。

應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響■應(yīng)「重夫安

全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時快速反應(yīng)、及時處理，降低系

3.2.4安全巡檢

安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類

安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運行情況，仔細(xì)觀察各個安全節(jié)點的可靠性,

并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。

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安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運行情況，仔細(xì)觀察各個安全節(jié)點的可靠性,

3.2.5安全監(jiān)控

對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全策

略.在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定.針對更新后設(shè)

備環(huán)境的安全策略,并實施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)

險。

略,在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設(shè)

備環(huán)境的安全策略，并實施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險。

327安全通告

定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部

分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運維人員，增強對于新

型病毒和漏洞的防御力。

分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運維人員，增強對于新

3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)

針對本項目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運維服

務(wù)外，要求運維團隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：

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務(wù)外丁要求運維團隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：

(1)當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工

作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：

十■當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障除硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換壬作

或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：

故障設(shè)備現(xiàn)場

返修備注

名稱替換

內(nèi)存條是

硬盤是

視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換

CPU是

1ra，兀/YJJXT人孫乂」大

主板是

有冗余電源的，返修后更換；無冗余電

源現(xiàn)場更換。

電源模塊是是

啟冗余電源的，返修后更換；尢冗余電

網(wǎng)卡是

散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更

換

散熱模塊是

歌世快狀都自幾,刃仕塔慘mtt仃史

換

其他^常規(guī)設(shè)備.只能原廠返修

其他設(shè)備是

其他^常規(guī)設(shè)備廠只能原產(chǎn)返修

(2)非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試

等日常保養(yǎng)工作，具體如下：

十2+非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試

等日常保養(yǎng)工作，具體如下：

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1.電源是否穩(wěn)定；

2.散熱是否正常；

3.檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；

4.定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進(jìn)行壓力測試，并給

予打分；

定期用測試軟件對服務(wù)器GPa性能進(jìn)行壓力測試，并給

予打分；

5.定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試，并給

予打分；

定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試,并給

予打分十

6.定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進(jìn)行測試，并給

予打分；

定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤府能力進(jìn)行測試,并給

予打分；

檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理.無故障但是在性能

測試中分?jǐn)?shù)較低者、提出相應(yīng)更換或者維修建議。

椅杏出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理，無故障但是在件能測

試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。

(3)要求運維團隊每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，既提

高服務(wù)器的散熱能力.也可避免由于微塵造成的服務(wù)器線

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路不通、性能降低或短路等危險。

+34■要求運維團隊每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，既提高

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智

能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運維

服務(wù)外，要求運維團隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括：

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系條智

能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用,除在442中提供的日常運維

(1)防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時

更新；

)防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時

(2)公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能

調(diào)整等小開發(fā)量維保服務(wù)；

(3)智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備(文件柜、鎖等)的

維保服務(wù)。

4服務(wù)要求

在本服務(wù)項目中，運維團隊?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了

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解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù),

并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。

在本服務(wù)項目中,運維團隊?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)丁在充分子

4.1基本要求

4.1.1日常運維服務(wù)

針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、

定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：

針心底局的不定時工作日制度為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、

4.1.1.1工作日服務(wù)

主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團隊需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)

工程師長期值守在XX局現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、

管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分

析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務(wù)團隊支

持下，在1小時內(nèi)排除普通故障.2小時內(nèi)排除較大故障.4小時內(nèi)排

除重大故障,24小時內(nèi)排除特大故障。

主要指現(xiàn)場值守服務(wù)7維護S隊需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)

工程師長期值守在球局現(xiàn)場,負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、

管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析

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千丁在冬小時內(nèi)排除普通故障7I小時內(nèi)排除較夫故障丁4小時內(nèi)排

除重大故障,A小時內(nèi)排除特大故障。

維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。

4.1.1.2故障響應(yīng)服務(wù)

除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外,同吐提供7x24小時故障響應(yīng)服務(wù)

具體包括：

除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外,同時,提供不A小時故障響應(yīng)服務(wù)

具包括：

＞維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服

務(wù)。

》主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護工程

師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心

派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排

除普通故障.2小時內(nèi)排除較大故障.4小時內(nèi)排除重大故障,

24小時內(nèi)排除特大故障。

師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時、4小時內(nèi)中心

除普通故障會小時內(nèi)排除較夫故除八小時內(nèi)排除重夫故臉

一小時內(nèi)排除特大故障。

》一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。

般故障，正常工作日內(nèi)響■岳

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4.1.2其他時間及夜間服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)

趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。

具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7x24小時響應(yīng)服務(wù)熱

線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運維管理系統(tǒng)具備短信故障

報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)請求電

話時。

具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7X24小時響應(yīng)服務(wù)熱

報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息片或維護人員接到服務(wù)請求電

4.1.3臨時保障服務(wù)

當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時,維護團隊須在需要

保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場.并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時性安全檢查，排

除安全隱患，以做到萬無一失。

當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護團隊須在需要保

障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時性安全檢查，排除

安全隱患，以做到萬無一失。

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4.1.4月度檢查

每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,

進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第

一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽

署。

每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,

進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第

4.1.5季度檢直

每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估

和風(fēng)險分析、提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情

況，提出《整改方案和建議》。

每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估

和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情

況，提出《整改方案和建議》。

4.1.6年度檢查

每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進(jìn)

行安全檢查、對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評估，并對下一年可

能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。

每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整午系統(tǒng)進(jìn)

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能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。

4.2服務(wù)隊伍要求

要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技

術(shù)支持服務(wù)隊伍.完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。

要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技

術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。

現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。

現(xiàn)場服務(wù)人員奐責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。

現(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房

設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。

技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運行情況進(jìn)行分析，并提

出整改或優(yōu)化方案和建議。

技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運行情況進(jìn)行分析，并提

出整改或優(yōu)化方案和建議。

4.3服務(wù)流程要求

4.3.1主動式服務(wù)

(1)定期預(yù)防性維護服務(wù)

維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護服務(wù)計劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)

防性維護服務(wù)。此類服務(wù)是有計劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系

統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件

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維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用

戶維護硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的

部件、以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面,

投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件（補丁軟件）檢測

系統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀

況。

統(tǒng)的可使用率和高可靠性,把系統(tǒng)故障的可能性降低到最偏■在硬件

維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用

，牛T以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投

標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性傳軟件（補丁軟件）檢測系

（2）系統(tǒng)運行健康檢查

維護團隊?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按計戈|「由專家定

期對主機系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用

戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)

的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。

維護團隊?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按計劃由專家定

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的問題提供科學(xué)預(yù)測,并采取必要的預(yù)防和補救措施,防患于未然。

(3)系統(tǒng)運行狀況分析

每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備和PC服

務(wù)器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、

可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、

運行狀況分析等預(yù)防性維護策略、報告和總結(jié)。

每季一次汨系統(tǒng)的運行狀況分標(biāo)T曷為纏心服

務(wù)器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù),以提高系統(tǒng)的可靠性、

可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、

4.3.2糾錯性維護/維修服務(wù)

維護團隊?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)

方面，維護團隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正

常運行。解決系統(tǒng)軟件問題.恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份.

遞交系統(tǒng)檢查報告等。

方面，維護團隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正

常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，

遞交系統(tǒng)檢查報告等。

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4.4服務(wù)響應(yīng)要求

4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時間

由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐3

名資深工程師采取同步的作息時間，因此現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及

時響應(yīng)。

由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐3

名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及

時響應(yīng)。

4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時間

各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：

確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件

1小時技術(shù)服務(wù)人員

4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

故障事件等級劃分如下：

故障事件等級劃分如下：

》一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴(yán)重攻擊行

為或安全事件.對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；

一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴(yán)重攻擊行

為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；

＞二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由

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于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運

作；

》三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例

如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作;

A-三級古攵障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損,安全事件（例

如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；

?四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安

裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的

業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。

%-四級故障事彳牛T在網(wǎng)絡(luò)TS務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安

裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的

業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。

依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時

間為2小時、其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考

慮替代恢復(fù)方案.盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事

故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷

問題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中.服

務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反

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應(yīng).一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商

或服務(wù)商內(nèi)、及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺

的正常運行、除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系

統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案.并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事

故的意識和流程。

依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間

為2小時,其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中,要及時考慮

的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)4個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問

題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服

務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題,一方面應(yīng)迅速將問題向部閂領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反

應(yīng),一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商

或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺

的正常運行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系

統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故

的意識和流程。

4.5服務(wù)報告要求

維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并

對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報

告.及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不

限于以下的記錄和報告：

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對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報

限于以下的記錄和報告：

＞日常維護報告

＞系統(tǒng)巡檢日志

＞系統(tǒng)維護記錄

＞系統(tǒng)優(yōu)化記錄

＞各類優(yōu)化的管理制度

＞故障分析處理記錄

＞故障整改方案和建議

＞交接班登記表

＞重大故障記錄報告

4.6運維保障資源庫建設(shè)要求

在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整

理.以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)

導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：

在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整

理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)

致的問題處理延遲，具體保障資源如下：

＞機房設(shè)備相關(guān)資料收集：

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h—機房設(shè)備相關(guān)資料收集：

整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔

與電子文