客房試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員敲門(mén)通報(bào)時(shí)，正確的語(yǔ)言是（）A.“有人嗎”B.“客房服務(wù)”C.“我進(jìn)來(lái)了”D.“查房”答案：B2.客房布草更換的原則是（）A.一天一換B.客人要求換才換C.一客一換D.臟了就換答案：C3.客房?jī)?nèi)茶杯、水杯消毒常用的方法是（）A.蒸汽消毒B.浸泡消毒C.擦拭消毒D.日曬消毒答案：B4.以下哪種不屬于客房常見(jiàn)的蟲(chóng)害（）A.蟑螂B.老鼠C.蒼蠅D.蜘蛛答案：D5.客房服務(wù)中心的英文表述是（）A.HousekeepingCenterB.FrontDeskC.ConciergeD.BusinessCenter答案：A6.整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自己保管B.交給客房部經(jīng)理C.交給前臺(tái)D.立即歸還客人答案：B7.客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先清潔（）A.馬桶B.面盆C.淋浴間D.地面答案：B8.一般客房?jī)?nèi)的溫度夏季保持在（）A.18-20℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃答案：B9.客房一次性用品不包括（）A.牙刷B.毛巾C.梳子D.拖鞋答案：B10.客人退房后，客房服務(wù)員首先要做的是（）A.整理房間B.檢查房間物品C.更換布草D.通風(fēng)換氣答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.眼看到的地方無(wú)污跡B.手摸到的地方無(wú)灰塵C.設(shè)備用品無(wú)病毒D.空氣清新無(wú)異味答案：ABCD2.客房常用的清潔設(shè)備有（）A.吸塵器B.洗地機(jī)C.吹風(fēng)機(jī)D.高壓水槍答案：AB3.客房服務(wù)的特點(diǎn)有（）A.綜合性B.隨機(jī)性C.個(gè)性化D.標(biāo)準(zhǔn)化答案：ABCD4.客房安全管理的內(nèi)容包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防意外事故D.防自然災(zāi)害答案：ABC5.客房的基本設(shè)備有（）A.床B.電視機(jī)C.衣柜D.寫(xiě)字臺(tái)答案：ABCD6.客房服務(wù)中，對(duì)客服務(wù)的基本要求有（）A.主動(dòng)B.熱情C.耐心D.周到答案：ABCD7.客房的種類(lèi)有（）A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.豪華套房D.總統(tǒng)套房答案：ABCD8.客房部與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)主要涉及（）A.前臺(tái)部B.餐飲部C.工程部D.保安部答案：ABCD9.客房清潔保養(yǎng)的原則有（）A.從上到下B.從里到外C.先濕后干D.環(huán)形清理答案：ABD10.客房?jī)?nèi)擺放的物品有（）A.茶杯B.茶葉C.火柴D.針線包答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員在工作時(shí)可以佩戴少量首飾。（）答案：錯(cuò)誤2.清潔客房時(shí)，應(yīng)先清潔臥室，再清潔衛(wèi)生間。（）答案：正確3.客人未退房，客房服務(wù)員可以隨意進(jìn)入房間。（）答案：錯(cuò)誤4.客房布草只要洗干凈就可以，不需要進(jìn)行消毒處理。（）答案：錯(cuò)誤5.客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即自行修理。（）答案：錯(cuò)誤6.為了保持客房空氣清新，應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)窗戶通風(fēng)。（）答案：錯(cuò)誤7.客房服務(wù)中，“三輕”指的是走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。（）答案：正確8.客人投訴時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先為自己辯解。（）答案：錯(cuò)誤9.客房的衛(wèi)生質(zhì)量是客人評(píng)價(jià)酒店的重要因素之一。（）答案：正確10.客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，可以隨意挪動(dòng)客人的物品。（）答案：錯(cuò)誤簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)的主要內(nèi)容答案：包括迎接客人入住，介紹房間設(shè)施；提供日常清潔，如整理房間、更換布草、清潔衛(wèi)生間；提供開(kāi)水、茶包等用品補(bǔ)充；處理客人特殊需求，如加床、維修等；做好客人退房后的檢查和房間整理。2.客房清潔時(shí)，衛(wèi)生間的清潔步驟是什么答案：先清潔面盆，擦拭臺(tái)面和水龍頭；接著清潔馬桶，用清潔劑刷洗并沖凈；再清潔淋浴間，包括墻面、地面和淋浴設(shè)施；最后清潔地面，用清潔液拖地后擦干。3.客房服務(wù)中如何預(yù)防火災(zāi)答案：加強(qiáng)對(duì)客人防火宣傳，提醒勿在床上吸煙；定期檢查電器設(shè)備，確保無(wú)短路等隱患；配備完好的滅火設(shè)備；保持疏散通道暢通，員工熟悉消防知識(shí)和應(yīng)急流程。4.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，客房服務(wù)員該怎么做答案：保持禮貌和耐心，委婉拒絕并向客人解釋原因。例如說(shuō)明酒店規(guī)定或?qū)嶋H困難，同時(shí)盡量提供其他可行的解決方案，以滿足客人需求，維護(hù)良好服務(wù)關(guān)系。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升客房服務(wù)的個(gè)性化水平答案：提前了解客人喜好，如通過(guò)預(yù)訂信息或溝通得知。入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，如喜歡安靜安排安靜房間。服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，記住客人特殊習(xí)慣，根據(jù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，給客人獨(dú)特體驗(yàn)。2.談?wù)効头坎颗c前臺(tái)部溝通協(xié)調(diào)的重要性答案：前臺(tái)負(fù)責(zé)接待和分配客房，客房部負(fù)責(zé)實(shí)際服務(wù)。兩者密切溝通能確保準(zhǔn)確分配房間，及時(shí)掌握客人入住、退房動(dòng)態(tài)，使客房及時(shí)清潔整理，提高服務(wù)效率和客人滿意度。3.分析客房服務(wù)中如何有效處理客人投訴答案：耐心傾聽(tīng)客人投訴，記錄要點(diǎn)并表達(dá)歉意。迅速核實(shí)情況，提出解決方案并征求客人意見(jiàn)。及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，反