第十章

網(wǎng)店客戶服務(wù)

與物流管理匯報(bào)人：XXX【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解電商客服的定義、分類及其崗位和意義掌握物流渠道的設(shè)置方法理解和掌握售前、售中、售后的工作實(shí)操掌握網(wǎng)店商品評(píng)價(jià)管理操作1.學(xué)習(xí)電子商務(wù)網(wǎng)店客戶服務(wù)的流程，培養(yǎng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度2.了解我國(guó)電子商務(wù)物流管理方面取得的成就，增強(qiáng)民族自信心和自豪感【思政目標(biāo)】知識(shí)結(jié)構(gòu)圖【案例導(dǎo)入】X公司新來(lái)了一名客服人員Y，由于Y對(duì)公司的產(chǎn)品情況不太了解，在處理一次客戶電話訂貨時(shí)，把產(chǎn)品型號(hào)弄錯(cuò)了?？蛻羰盏疆a(chǎn)品后立即要求公司換貨。但碰巧的是，公司庫(kù)存中當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶所要的產(chǎn)品，結(jié)果耽誤了客戶兩天時(shí)間。為此，客戶滿腹怨言，認(rèn)為X公司的客服連自己的產(chǎn)品是什么、有沒(méi)有存貨都不知道，說(shuō)明公司管理和服務(wù)有問(wèn)題，并明確表示以后不再與X公司繼續(xù)合作。這次的事故不僅使X公司失去了一個(gè)大客戶，還影響了公司的口碑，損害了公司的形象，給公司帶來(lái)了很大的現(xiàn)實(shí)和潛在損失。思考：

1.客戶服務(wù)的基本要求有哪些？2.在本案例中，是什么原因?qū)е驴蛻舨粷M呢？

CONTENTS01網(wǎng)店客戶服務(wù)工作準(zhǔn)備02物流渠道設(shè)置網(wǎng)店客戶服務(wù)工作準(zhǔn)備第一節(jié)一、電商客服的意義客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌美譽(yù)度的重要途徑。本節(jié)內(nèi)容詳細(xì)講解客服工作的內(nèi)容及其意義。1.電商客服的定義電子商務(wù)客服是承載著客戶咨詢、客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、退貨等)，通過(guò)各種溝通渠道獲取客戶調(diào)查，與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。2.客服分類客服按形式可分為在線客服和語(yǔ)音客服兩種類別。電商客服主要集中在線上為買(mǎi)家提供咨詢服務(wù)，部分提供電話咨詢服務(wù)?？头礃I(yè)務(wù)職能可分為售前客服、售中客服、售后客服三種類別。售前客服涉及商品的功能介紹、價(jià)格介紹、活動(dòng)內(nèi)容介紹等咨詢服務(wù)；售中客服主要提供為買(mǎi)家解答付款流程、跟進(jìn)訂單、發(fā)貨時(shí)效解答等服務(wù)；售后客服提供退換貨處理、糾紛處理、物流問(wèn)題等服務(wù)。3.客服的崗位職責(zé)解決客人的疑問(wèn)(關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等)，處理交易中的糾紛，售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。了解客戶的實(shí)際需求：哪些是明示需求，哪些是暗示需求；了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值(我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？)；跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)(如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？)4.客服的意義1)提高店鋪的銷售業(yè)績(jī)京東電商客服在京東網(wǎng)店里起著至關(guān)重要的作用，優(yōu)秀的京東電商客服會(huì)嫻熟運(yùn)用話術(shù)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。在顧客猶豫時(shí)給予顧客較中肯的建議，全心全意為顧客服務(wù)，有效提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。4.客服的意義2)提高客戶回購(gòu)率當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇自己所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶回購(gòu)率。4.客服的意義3)提升店鋪形象顧客網(wǎng)購(gòu)時(shí)真正面對(duì)的只有客服和產(chǎn)品，產(chǎn)品的詳情頁(yè)可以為企業(yè)打造品牌的第一印象，而客服才是真正決定顧客是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵。優(yōu)秀的京東電商客服會(huì)抓住合適的機(jī)會(huì)拉近自己與顧客的距離，并且提升店鋪在顧客眼中的整體形象。4.客服的意義4)提供更好的用戶體驗(yàn)電商客服有個(gè)很重要的角色，就是可以成為用戶在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中的保險(xiǎn)絲。用戶線上購(gòu)物出現(xiàn)疑惑和問(wèn)題的時(shí)候，客服的存在給用戶更好的整體體驗(yàn)。5.客服崗位要求(1)打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。(2)總結(jié)和編輯客戶問(wèn)答文本，創(chuàng)建使用快捷方式回復(fù)。(3)了解店鋪及店內(nèi)商品，了解平臺(tái)活動(dòng)，知道購(gòu)物和物流的信息。二、網(wǎng)店售前客服工作實(shí)操1.下載客服通信工具京東買(mǎi)家是通過(guò)線上對(duì)話與客服人員進(jìn)行溝通的，因此，首先店鋪需要下載客服通信工具與買(mǎi)家溝通。京東的客服通信工具有咚咚商家版和京麥工作臺(tái)兩種。1.下載客服通信工具(1)咚咚商家版。這是一款專門(mén)用于京東客服的軟件，支持一鍵通話、短信直達(dá)的功能，支持高效客服管理，客服組長(zhǎng)管理子賬號(hào)和客服考核數(shù)據(jù)一目了然，安裝插件可以實(shí)現(xiàn)訂單打印等功能。1.下載客服通信工具(2)京麥工作臺(tái)。京麥工作臺(tái)是一款集店鋪運(yùn)營(yíng)工具、經(jīng)營(yíng)咨詢工具、店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、京東咚咚商家版等功能的一站式服務(wù)平臺(tái)。它是店家管理后臺(tái)的工具，同時(shí)也是客服與客戶溝通的工具。京麥工作臺(tái)整合了咚咚商家版的通信功能，可以實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的所有功能，是綜合性的工作平臺(tái)。1.下載客服通信工具這兩款軟件都可以實(shí)現(xiàn)商家與客戶的溝通功能，作為客服工作的工具。但是整合了咚咚商家版的京麥工作臺(tái)功能更加豐富，方便店鋪的管理，需要兼顧店鋪管理和客服的工作人員使用京麥工作臺(tái)更為合適。為了方便和同事對(duì)接，建議統(tǒng)一使用京麥工作臺(tái)。2.賬號(hào)管理與權(quán)限設(shè)置在京東的后臺(tái)和京麥工作臺(tái)中有很多的權(quán)限，需要給每個(gè)客服開(kāi)通一個(gè)客服子賬號(hào)，并且開(kāi)通消息提醒、訂單管理、售后服務(wù)、在線客服等權(quán)限。3.設(shè)置自動(dòng)回復(fù)在買(mǎi)家點(diǎn)擊聯(lián)系客服時(shí)，可以提前設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，使客服人員在接待多個(gè)客戶的時(shí)候，可以及時(shí)響應(yīng)新的客戶信息，提升客戶的滿意度；并且可以實(shí)現(xiàn)客服接待的標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶體驗(yàn)，提高客服接待的成交率。4.設(shè)置快捷回復(fù)語(yǔ)總結(jié)客戶比較關(guān)注的問(wèn)題、商品的規(guī)格參數(shù)信息、店鋪信息等，編輯成快捷回復(fù)語(yǔ)，顧客咨詢到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可以一鍵回復(fù)，極大地提高工作效率。5.設(shè)置智能機(jī)器人商家可以設(shè)置智能機(jī)器人來(lái)回答顧客提問(wèn)，這樣節(jié)省人力成本。可以開(kāi)通京東小智機(jī)器人，目前是免費(fèi)的。開(kāi)通方式為：京麥工作臺(tái)—更多插件—搜索找到京東小智，或者咚咚商家版—應(yīng)用—京東小智，如圖10-1所示。圖10-1京東智能客服6.客服須知1)客服接待注意事項(xiàng)客服人員在接待客戶時(shí)，要注意以下事項(xiàng)：(1)在接待客戶時(shí)，要保持積極熱情的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢體驗(yàn)。(2)對(duì)待客戶要熱情尊重，切忌冷淡、爭(zhēng)吵、答非所問(wèn)等。(3)不可替客戶做決定，要引導(dǎo)客戶做出決定。6.客服須知(4)如果無(wú)法滿足客戶的要求，拒絕客戶時(shí)要說(shuō)抱歉的話。(5)用負(fù)責(zé)任的語(yǔ)氣方式說(shuō)話。(6)多使用贊美、感謝的詞匯。(7)不要用命令、反問(wèn)的語(yǔ)句，少用否定的語(yǔ)句。6.客服須知2)客服接待職業(yè)要求客服接待人員的職業(yè)要求如下：(1)具備客服的專業(yè)知識(shí)和基本素質(zhì)。熟悉商品屬性信息，合理引導(dǎo)客戶做出客觀決定；從客戶的角度思考，提升客戶的咨詢體驗(yàn)；要客觀地介紹商品的屬性特點(diǎn)，切忌夸大商品效果，過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的好壞。6.客服須知(2)客服的話術(shù)要求。話語(yǔ)要符合京東商家客服話術(shù)規(guī)范；售前溝通要快速、熱情、禮貌、尊重；不要刻意講述商品的價(jià)格，多強(qiáng)調(diào)服務(wù)和商品的性能；多與客戶溝通商品本身的價(jià)值和帶給客戶的好處；根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)目的和需要，推薦對(duì)應(yīng)的商品。6.客服須知(3)響應(yīng)時(shí)間。在開(kāi)始接待客戶之前要設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)，保證客戶的第一次提問(wèn)可以得到及時(shí)快速的回復(fù)，對(duì)于客戶的提問(wèn)做到及時(shí)響應(yīng)。(4)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。在與顧客溝通時(shí)，需要遵循“七分問(wèn)，三分聽(tīng)”的原則，多詢問(wèn)以了解顧客的購(gòu)買(mǎi)目的，然后引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買(mǎi)的決定。6.客服須知3)客服接待的禁忌客服人員接待客戶的禁忌如下：(1)京東客服不可以使用“淘系”用語(yǔ)，不可在聊天中稱顧客為“親”。(2)不可向客戶承諾不能達(dá)成的服務(wù)內(nèi)容。(3)不可以使用不文明語(yǔ)言，不可誹謗、騷擾、謾罵、詆毀客戶，以及使用不當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)引起客戶不滿或其他侵犯合法權(quán)益的行為。6.客服須知(4)不可在咚咚上發(fā)布第三方的信息，不可引流。(5)不得發(fā)布非京東開(kāi)放平臺(tái)的第三方平臺(tái)鏈接、其他信息等。(6)原則上禁止將京東用戶拉入黑名單，確認(rèn)為發(fā)布廣告等京東視為違規(guī)信息的除外。6.客服須知4)客服違規(guī)管理當(dāng)因?yàn)榭头墓ぷ魇д`出現(xiàn)了一般違規(guī)扣分時(shí)，可在7個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。在商家后臺(tái)的左側(cè)導(dǎo)航的獎(jiǎng)懲管理中，點(diǎn)擊“違規(guī)管理”，查看違約記錄，并提出申訴，如圖10-2所示。圖10-2違約管理平臺(tái)6.客服須知申訴需要商家按照京東開(kāi)放平臺(tái)的要求提供完整、真實(shí)、有效的證明材料，包括聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音、快遞單據(jù)等，以及事情的處理說(shuō)明，由京東平臺(tái)判定是否違規(guī)。申訴成功則撤銷處罰，申訴失敗則處罰生效，且不可再次申訴。三、網(wǎng)店售中客服工作實(shí)操1.未支付訂單處理對(duì)于已下單但是沒(méi)有支付的客戶訂單，需要及時(shí)地聯(lián)系客戶進(jìn)行催付。京東后臺(tái)對(duì)于未支付訂單的保留時(shí)效是24小時(shí)，所以要及時(shí)快速完成催付工作。如圖10-3所示為未付款訂單頁(yè)面。1.未支付訂單處理10-3未付款訂單頁(yè)面1.未支付訂單處理1)選擇訂單催付一是按照客戶下單的時(shí)間排序，選擇時(shí)間距離最近的開(kāi)始催付，時(shí)間較長(zhǎng)的訂單有可能是顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿不夠強(qiáng)，選擇最近的訂單，完成支付的概率會(huì)相對(duì)較高；二是按照客戶訂單的金額排序，選擇金額較大、未付款訂單較多的客戶催付，成功后轉(zhuǎn)化的訂單也就越多。1.未支付訂單處理2)選擇催付人選在選擇催付人選時(shí)，一般優(yōu)先選擇接待客戶咨詢的客服進(jìn)行催單，一是和客戶有過(guò)溝通，客戶內(nèi)心比較接受；二是對(duì)客戶情況比較了解，避免二次溝通，節(jié)省雙方時(shí)間，增加成交的概率。還有一些是未選擇與客服溝通的買(mǎi)家，客服要及時(shí)刷新后臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有靜默下單的客戶及時(shí)催付。1.未支付訂單處理3)選擇催付時(shí)機(jī)客戶下單的時(shí)間不同，應(yīng)選擇不同的催付時(shí)間?？蛻襞南律唐泛笕绻?0分鐘內(nèi)沒(méi)有付款，則可以給客戶發(fā)送咚咚信息，提示客戶確認(rèn)地址和商品信息，暗示下單付款；客戶咚咚不在線，可以選擇發(fā)送短信或者電話聯(lián)系客戶。上午下單的顧客中午催付，下午下單的建議下午發(fā)貨前催付，傍晚下單的在20點(diǎn)之前催付，深夜下單建議在次日10點(diǎn)以后催付，盡量避免影響客戶的工作生活。另外，不可催付頻率太高，不要使用同一種方法催付。1.未支付訂單處理4)制定催付的話術(shù)提前制定好催付的話術(shù)，溝通時(shí)話術(shù)要貼心、細(xì)心、耐心。通過(guò)發(fā)送贈(zèng)品、活動(dòng)信息，告知客戶活動(dòng)時(shí)間的方式，提示客戶下單支付享優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶做決定。2.已支付訂單處理1)核對(duì)訂單信息對(duì)于已支付的訂單，需要核對(duì)客戶的地址、聯(lián)系方式、訂單備注、是否開(kāi)具發(fā)票等信息，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)始打印訂單信息，發(fā)送到倉(cāng)庫(kù)處理發(fā)貨問(wèn)題。如圖10-4所示為訂單信息。2.已支付訂單處理圖10-4訂單信息2.已支付訂單處理2)選擇快遞確認(rèn)訂單完成后，客服需要根據(jù)客戶的收貨地址、配送時(shí)效、商品類型等選擇合適的快遞物流，并且安排發(fā)貨。2.已支付訂單處理3)客戶申請(qǐng)取消訂單客戶在付款后申請(qǐng)退款，當(dāng)商家還未發(fā)貨時(shí)，商家退款審核時(shí)效為1個(gè)工作日，1個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有完成審核的，系統(tǒng)將自動(dòng)審核通過(guò)，進(jìn)入退款流程，退款將原路返還至客戶的付款賬戶中。當(dāng)商家已經(jīng)發(fā)貨且還沒(méi)有收貨時(shí)申請(qǐng)退款，商家審核退款的時(shí)效是3個(gè)自然日，3個(gè)自然日沒(méi)有審核的，系統(tǒng)將自動(dòng)審核通過(guò)，進(jìn)入退款流程。2.已支付訂單處理當(dāng)客戶確認(rèn)收貨后申請(qǐng)退款的情況，商家審核退款的時(shí)效是2個(gè)工作日，2個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有完成退款審核的，系統(tǒng)將自動(dòng)審核通過(guò)，進(jìn)入退款流程。如圖10-5所示為進(jìn)入退款流程。圖10-5進(jìn)入退款流程3.發(fā)貨時(shí)效1)關(guān)于發(fā)貨時(shí)效問(wèn)題(1)買(mǎi)家下單后，商家需要在24小時(shí)內(nèi)將商品訂單上傳至京東系統(tǒng)，商家點(diǎn)擊“出庫(kù)”。(2)商家承諾過(guò)發(fā)貨時(shí)效的，商家應(yīng)在設(shè)置的時(shí)效內(nèi)完成商品發(fā)貨。(3)買(mǎi)家下單后，快遞公司攬收后48小時(shí)內(nèi)可以查詢到訂單的物流信息。(4)由京東開(kāi)放平臺(tái)官方發(fā)起的促銷活動(dòng)、特定節(jié)假日等，發(fā)貨時(shí)效以京東開(kāi)放平臺(tái)或公告的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。3.發(fā)貨時(shí)效2)延遲發(fā)貨處罰(1)商家發(fā)貨時(shí)效需遵守京東平臺(tái)的發(fā)貨時(shí)效規(guī)則。違反規(guī)則規(guī)定的發(fā)貨、攬收時(shí)效要求的，會(huì)被認(rèn)定為延遲發(fā)貨。根據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)商家積分管理規(guī)則》中延遲發(fā)貨的條款處罰，每單扣除1分(7日內(nèi)不超過(guò)25分)。3.發(fā)貨時(shí)效(2)商家超過(guò)時(shí)效沒(méi)有點(diǎn)擊“出庫(kù)”的訂單，引起消費(fèi)者投訴的，如沒(méi)有正當(dāng)理由，將根據(jù)《發(fā)貨問(wèn)題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)(商家版)》進(jìn)行處理。(3)對(duì)于超時(shí)發(fā)貨的訂單，即使沒(méi)有遭到客戶投訴，也會(huì)對(duì)店鋪的綜合評(píng)分產(chǎn)生影響。因此商家需要注意訂單發(fā)貨時(shí)效，盡早地出庫(kù)發(fā)貨。四、網(wǎng)店售后客服工作實(shí)操1.售后物流問(wèn)題處理1)物流跟蹤商品攬件發(fā)貨后，商家要及時(shí)跟蹤商品的物流信息，了解商品的運(yùn)輸狀態(tài)，幫助客戶查詢最新的物流信息，安撫客戶耐心，從而避免產(chǎn)生退貨和拒收訂單的情況。1.售后物流問(wèn)題處理1)物流跟蹤商品攬件發(fā)貨后，商家要及時(shí)跟蹤商品的物流信息，了解商品的運(yùn)輸狀態(tài)，幫助客戶查詢最新的物流信息，安撫客戶耐心，從而避免產(chǎn)生退貨和拒收訂單的情況。1.售后物流問(wèn)題處理2)與快遞公司的糾紛處理(1)快遞公司遺失商品：聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點(diǎn)進(jìn)行賠償；提供發(fā)貨面單照片、交易記錄截圖，安撫客戶并重新發(fā)貨。(2)快遞運(yùn)輸途中破損：聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點(diǎn)進(jìn)行賠償；提供發(fā)貨面單照片和交易記錄截圖。1.售后物流問(wèn)題處理(3)缺貨、少貨問(wèn)題：首先確認(rèn)出現(xiàn)問(wèn)題的原因，查看發(fā)貨攬件時(shí)的重量信息，如果是快遞公司的問(wèn)題，由快遞公司進(jìn)行賠付；如果是商家的原因，由商家負(fù)責(zé)給客戶補(bǔ)發(fā)商品；如果是客戶原因，則和客戶協(xié)商解決。1.售后物流問(wèn)題處理3)快遞運(yùn)輸延誤問(wèn)題(1)催促快遞公司，盡快解決配送問(wèn)題。(2)聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點(diǎn)做問(wèn)題件處理，催促解決配送。(3)打快遞公司總部的投訴電話。1.售后物流問(wèn)題處理4)虛假簽收問(wèn)題

(1)聯(lián)系快遞配送站點(diǎn)，落實(shí)商品簽收信息，提供簽收單據(jù)，檢查簽收人是否為本人或者客戶所在小區(qū)門(mén)衛(wèi)，確認(rèn)是否為快遞人員虛假簽收。(2)找到商品后，聯(lián)系客戶再次配送。2.發(fā)票及贈(zèng)品糾紛處理1)發(fā)票問(wèn)題處理原則買(mǎi)家在京東平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品后，有權(quán)要求商家提供發(fā)票。商家應(yīng)當(dāng)按照客戶的購(gòu)物實(shí)際金額和客戶提供的信息開(kāi)具發(fā)票。2.發(fā)票及贈(zèng)品糾紛處理(1)如果客戶要求商家提供發(fā)票，而因?yàn)樯碳业脑驔](méi)有提供發(fā)票的，在客戶反饋的30日之內(nèi)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票；仍無(wú)法開(kāi)具的，客戶有權(quán)申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)部分由商家承擔(dān)。(2)如果客戶申請(qǐng)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)開(kāi)票郵寄的時(shí)間；客戶有異議的，商家應(yīng)在客戶要求開(kāi)發(fā)票的10日之內(nèi)為客戶開(kāi)具發(fā)票并寄出，郵寄費(fèi)用由商家承擔(dān)。2.發(fā)票及贈(zèng)品糾紛處理(3)如果遇到發(fā)票使用完畢無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的情況，商家應(yīng)及時(shí)和客戶協(xié)商后期開(kāi)具時(shí)間。(4)當(dāng)開(kāi)具了發(fā)票的商品申請(qǐng)退貨退款的，客戶需要將發(fā)票一同退回。如若發(fā)票丟失或未退回的，商家有權(quán)要求客戶承擔(dān)相應(yīng)的發(fā)票稅款金額。2.發(fā)票及贈(zèng)品糾紛處理2)贈(zèng)品問(wèn)題處理原則(1)在商家的描述頁(yè)中標(biāo)注出贈(zèng)送贈(zèng)品或者在溝通過(guò)程中雙方確認(rèn)有贈(zèng)品的，商家應(yīng)按標(biāo)注的或溝通的結(jié)果寄出贈(zèng)品。當(dāng)商品無(wú)問(wèn)題，贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家有權(quán)只受理贈(zèng)品問(wèn)題。(2)當(dāng)買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)贈(zèng)品完好并一同退回；因消費(fèi)者原因?qū)е沦?zèng)品無(wú)法退回的，商家不得以此為由拒絕客戶退款，可以扣除贈(zèng)品相應(yīng)的價(jià)款。3.售后退換貨處理1)自主售后處理客戶提出退換貨要求時(shí)，客服可以指導(dǎo)客戶在個(gè)人中心進(jìn)行退換貨操作。商家需要在售后訂單處理中心進(jìn)行退換貨處理流程。自主售后處理如圖10-6所示。3.售后退換貨處理圖10-6自主售后處理3.售后退換貨處理2)審核時(shí)效(1)客戶申請(qǐng)退換貨或維修后，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)做出審核結(jié)果；客戶申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成審核。(2)審核的結(jié)果有：不退貨補(bǔ)發(fā)新品、審核通過(guò)、審核不通過(guò)和用戶放棄。3.售后退換貨處理3)處理時(shí)效商家應(yīng)在收到退貨商品的48小時(shí)內(nèi)明確地給出售后處理意見(jiàn)，協(xié)助客戶完成退貨、換貨流程。放棄。4)退換貨地址管理商家需及時(shí)維護(hù)、修改退換貨地址，確保地址準(zhǔn)確性，避免收不到退貨；商家沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)處理的退換貨訂單，系統(tǒng)將默認(rèn)審核通過(guò)，并將商家最后維護(hù)的退貨地址發(fā)送給客戶。3.售后退換貨處理5)售后滿意度客戶收貨后可以在訂單中評(píng)價(jià)商品，其中有售后滿意度的評(píng)價(jià)，客戶的滿意度評(píng)價(jià)會(huì)影響到店鋪的綜合評(píng)分。月度滿意度需要大于等于80%(滿意度=(非常滿意+滿意)/參與滿意度評(píng)價(jià)的總數(shù)

×100%)；如未達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)，商家會(huì)受到“售后違規(guī)”的懲罰。3.售后退換貨處理6)售后問(wèn)題處理原則(1)客戶發(fā)起商品退貨后，商家沒(méi)有收到退貨的情況，客戶需提供退貨的快遞發(fā)貨單、簽收底單等證據(jù)證明；若客戶提供了證明，商家需聯(lián)系承運(yùn)人處理；若客戶表示商家的退貨地址是錯(cuò)誤的，京東有權(quán)根據(jù)商家系統(tǒng)填寫(xiě)的退貨地址進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。3.售后退換貨處理(2)買(mǎi)家退換貨未填寫(xiě)發(fā)貨信息的，且在商家審核后15天內(nèi)沒(méi)有收到退貨，服務(wù)單將自動(dòng)關(guān)閉。(3)若商家對(duì)退回的商品有異議拒絕簽收商品的，商家需提供相關(guān)證明文件證明商品退回時(shí)的狀態(tài)。3.售后退換貨處理(4)商品在退貨過(guò)程中被損壞、商品在退回客戶時(shí)客戶無(wú)理由拒簽的情況，該訂單按完成處理。(5)客戶提出退貨要求后并且上傳了快遞單號(hào)，10天內(nèi)商家如未確認(rèn)收貨或者收貨后未處理的，系統(tǒng)默認(rèn)為商家同意先退款給客戶，則扣除商家相應(yīng)的貨款。4.糾紛單處理1)及時(shí)回復(fù)糾紛單糾紛單的處理時(shí)效是36小時(shí)內(nèi)，在這一段時(shí)間內(nèi)必須和客戶達(dá)成一致，找到合適的解決方案，并且完結(jié)糾紛單。如果未能達(dá)成一致，則京東客服介入，進(jìn)入雙方舉證的仲裁階段。京東客服人員根據(jù)舉證資料直接作出裁決結(jié)果，若有異議可在7個(gè)工作日內(nèi)提起申訴。如圖10-7所示為處理交易糾紛。圖10-7處理交易糾紛4.糾紛單處理2)待回復(fù)糾紛單商家需及時(shí)回復(fù)的糾紛單，商家要在36小時(shí)內(nèi)明確回復(fù)相關(guān)意見(jiàn)。如圖10-8所示為商家答復(fù)糾紛單。圖10-8商家答復(fù)糾紛單4.糾紛單處理3)待舉證糾紛單當(dāng)糾紛單發(fā)起未及時(shí)處理而超時(shí)或未與客戶達(dá)成一致時(shí)，京東將介入糾紛單進(jìn)行仲裁，處理時(shí)效為1個(gè)工作日。在這1個(gè)工作日內(nèi)，商家與客戶需提交各自的舉證資料，交由京東仲裁人員審核。4.糾紛單處理4)待執(zhí)行糾紛單京東客服已經(jīng)判責(zé)商家執(zhí)行的糾紛單，如果商家未能在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)執(zhí)行并且回饋執(zhí)行說(shuō)明，則將由京東根據(jù)判責(zé)結(jié)果進(jìn)行處理。4.糾紛單處理5)即將超時(shí)糾紛單提示商家有需要及時(shí)處理的糾紛單，如若不及時(shí)處理造成超時(shí)，京東客服介入進(jìn)入仲裁階段。五、商品評(píng)價(jià)管理1.商品評(píng)價(jià)的重要性(1)商品評(píng)價(jià)會(huì)展現(xiàn)在商品的描述頁(yè)中，為后面的買(mǎi)家提供一個(gè)重要參考。評(píng)價(jià)的內(nèi)容對(duì)商品的轉(zhuǎn)化有著很重要的影響。(2)客戶對(duì)商家的服務(wù)評(píng)分會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量分和店鋪評(píng)分產(chǎn)生重大影響。(3)商品的好評(píng)率是限制參加京東官方活動(dòng)的硬性指標(biāo)。限制評(píng)分低于90%的商品不能參加京東的很多官方活動(dòng)。五、商品評(píng)價(jià)管理2.商品評(píng)價(jià)的時(shí)效性買(mǎi)家可在訂單完成的90日內(nèi)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，180內(nèi)可對(duì)商品進(jìn)行追加評(píng)價(jià)。五、商品評(píng)價(jià)管理3.客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容1)文字評(píng)價(jià)文字評(píng)價(jià)是買(mǎi)家對(duì)商品的品質(zhì)、使用感受等編輯文字描述的方式。2)曬圖評(píng)價(jià)曬圖評(píng)價(jià)是客戶收到商品后，通過(guò)拍攝圖片展示商品的特性的描述方式。五、商品評(píng)價(jià)管理3)服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)是通過(guò)商品符合度、配送包裝、店家服務(wù)態(tài)度、物流發(fā)貨速度、配送員服務(wù)五個(gè)方面，來(lái)對(duì)這一單商品的購(gòu)物體驗(yàn)做出的總評(píng)價(jià)。五、商品評(píng)價(jià)管理4.評(píng)價(jià)維護(hù)與管理1)評(píng)價(jià)展現(xiàn)規(guī)則(1)涉及非京東內(nèi)部店鋪的信息會(huì)被屏蔽。(2)涉及非京東咚咚的聯(lián)系方式會(huì)被屏蔽。(3)涉及價(jià)格的信息會(huì)被屏蔽。五、商品評(píng)價(jià)管理2)評(píng)價(jià)內(nèi)容及積分扣除(1)客戶退貨后該商品的評(píng)價(jià)積分將被京東扣除。(2)客戶換貨時(shí)，若更換為相同的商品，則所獲得的評(píng)價(jià)積分沒(méi)有影響。(3)如果通過(guò)不正當(dāng)方式提升商品銷量，京東將刪除該商品及虛假交易產(chǎn)生的店鋪評(píng)分。(4)京東對(duì)有虛假交易的店鋪或商品會(huì)進(jìn)行搜索降權(quán)處理。五、商品評(píng)價(jià)管理3)中差評(píng)處理商品出現(xiàn)中差評(píng)信息時(shí)，需要有專門(mén)的人員與客戶聯(lián)系，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；必要時(shí)協(xié)助客戶辦理退換貨或者贈(zèng)送一些贈(zèng)品，來(lái)解決客戶不滿意的問(wèn)題。得到客戶的諒解后，請(qǐng)求客戶進(jìn)行補(bǔ)充評(píng)價(jià)，減少中差評(píng)對(duì)商品的影響。切忌電話騷擾、強(qiáng)迫客戶追評(píng)，否則受到客戶的投訴，會(huì)受到更嚴(yán)重的處罰。五、商品評(píng)價(jià)管理4)回復(fù)客戶評(píng)價(jià)在京東商家后臺(tái)頁(yè)面中，左側(cè)的導(dǎo)航找到“商品管理→商品評(píng)價(jià)管理”，通過(guò)搜索篩選找到要回復(fù)的評(píng)價(jià)。對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求的新客戶，客戶評(píng)價(jià)是衡量商品品質(zhì)的重要依據(jù)，評(píng)價(jià)比較高的商品轉(zhuǎn)化率也就越好；同時(shí)客戶評(píng)價(jià)也是商品質(zhì)量得分和參加官方活動(dòng)的重要參照因素，所以要重點(diǎn)關(guān)注評(píng)價(jià)；如果出現(xiàn)中差評(píng)，務(wù)必要設(shè)專人處理，及時(shí)跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決。商家要審查客服環(huán)節(jié)和售后服務(wù)是否有需要改進(jìn)的地方，以避免中差評(píng)的發(fā)生。物流渠道設(shè)置第二節(jié)一、選擇送貨方式網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)作為一種新型的商務(wù)模式，代表著商務(wù)發(fā)展的新方向，網(wǎng)上交易發(fā)送的貨物需要通過(guò)物流來(lái)完成，所以一定要選擇合適的送貨方式。一、選擇送貨方式1.普通包裹普通包裹一般在配送體積較大的商品時(shí)采用。在網(wǎng)店的發(fā)展初期，配送的商品種類和數(shù)量較小時(shí)比較適用。普通包裹的特點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，但是費(fèi)用較低。一、選擇送貨方式2.快遞包裹快遞包裹與普通包裹類似，但是寄送時(shí)間加快很多，缺點(diǎn)是成本較高。國(guó)內(nèi)主流快遞公司有順豐、京東、三通一達(dá)(申通、圓通、中通、韻達(dá))，郵政EMS。二、包裝商品1.包裝的概念我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4122.1—1996中對(duì)包裝的定義是：“為在流通過(guò)程中保護(hù)產(chǎn)品、方便貯運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法而采用的容器、材料及輔助物等的總體名稱。也指為了達(dá)到上述目的而采用容器、材料和輔助物的過(guò)程中施加一定技術(shù)方法等的操作活動(dòng)?！倍b商品其他國(guó)家或組織對(duì)包裝的含義有不同的表述和理解，但基本意思是一致的，都以包裝功能和作用為其核心內(nèi)容。一般有兩重含義：一是關(guān)于盛裝商品的容器、材料及輔助物品，即包裝物。二是關(guān)于實(shí)施盛裝和封緘、包扎等的技術(shù)活動(dòng)。二、包裝商品包裝是物流系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，它是生產(chǎn)過(guò)程的終點(diǎn)，也是物流過(guò)程的起點(diǎn)。同時(shí)也是保證物流順利進(jìn)行的重要條件。合適的包裝能夠保護(hù)商品實(shí)體，便于物資的集中、分割及重新組合，以適應(yīng)多種裝運(yùn)條件及分貨要求。包裝材料的選用及包裝技術(shù)的正確運(yùn)用是包裝合理化的基本條件。二、包裝商品2.包裝的功能包裝作為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，在產(chǎn)品運(yùn)輸、銷售與使用中具有重要的功能，具體可歸納為以下三種。二、包裝商品(1)保護(hù)功能是包裝最基本的功能。包裝不僅要保護(hù)商品在運(yùn)輸過(guò)程中不易產(chǎn)生質(zhì)量和數(shù)量上的損失，同時(shí)防止物品在運(yùn)輸、裝卸中受到?jīng)_擊、震動(dòng)、壓縮、摩擦等外力損害；防止物品在運(yùn)輸尤其是在保管過(guò)程中發(fā)生受潮、發(fā)霉、生銹、變質(zhì)等化學(xué)變化；防止有害生物對(duì)物品的破壞。例如，包裝中的內(nèi)襯和隔板的設(shè)計(jì)，就是為了防止在流通過(guò)程中一些易受損害的物品受到震蕩和擠壓。如圖10-9所示為一些物品的包裝。二、包裝商品二、包裝商品(2)包裝還具有方便功能，科學(xué)的包裝更利于使用。例如一些食品包裝，為了便于開(kāi)封而添加的鋸齒設(shè)計(jì)。好的包裝還要考慮便于人們運(yùn)輸或有效利用空間。例如商品包裝可以合理排列，方便拆分、組裝等。二、包裝商品(2)包裝還具有方便功能，科學(xué)的包裝更利于使用。例如一些食品包裝，為了便于開(kāi)封而添加的鋸齒設(shè)計(jì)。好的包裝還要考慮便于人們運(yùn)輸或有效利用空間。例如商品包裝可以合理排列，方便拆分、組裝等。二、包裝商品(3)包裝具有提高商品整體形象的功能。包裝可以提高商品的整體形象，直接刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為；同時(shí)還起到宣傳的效應(yīng)，從而促進(jìn)銷售。要注意的是，商品在運(yùn)輸途中難免會(huì)磕磕碰碰，質(zhì)量差的包裝容易破裂而導(dǎo)致商品損壞。所以，一定要注意包裝質(zhì)量。三、計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用物流運(yùn)費(fèi)的計(jì)算涉及多種因素，如貨物重量、體積、距離、服務(wù)等級(jí)等。物流運(yùn)費(fèi)的主要計(jì)算方式一般有以下幾種：(1)按重量計(jì)費(fèi)：根據(jù)貨物的實(shí)際重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)，適用于較輕的小件貨物。(2)按體積計(jì)費(fèi)：根據(jù)貨物的體積計(jì)算運(yùn)費(fèi)，適用于輕泡貨、大型家電等體積較大但不太重的貨物。三、計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用(3)按件數(shù)計(jì)費(fèi)：根據(jù)貨物的件數(shù)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，適用于貴重物品、易碎物品等需要單獨(dú)寄件的貨物。(4)按距離計(jì)費(fèi)：根據(jù)貨物運(yùn)輸?shù)木嚯x計(jì)算運(yùn)費(fèi)，適用于長(zhǎng)途運(yùn)輸，例如貨車(chē)運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)取Ｋ?、降低物流成?.和快遞員議價(jià)快遞公司屬于商業(yè)公司，追求的是利潤(rùn)?？爝f公司的快遞員收取包裹都有提成，因此可以直接和快遞員議價(jià)。賣(mài)家在和快遞員合作時(shí)要熱情相待，把快遞員當(dāng)成朋友或者客戶，友好商談，可能會(huì)獲得一個(gè)比較優(yōu)惠的快遞價(jià)格。尤其是對(duì)每月銷量大的賣(mài)家而言，跟快遞員砍價(jià)非常有必要，這樣每月能省下一筆錢(qián)。四、降低物流成本2.成為簽約客戶如果賣(mài)家的發(fā)貨量比較大且比較穩(wěn)定，那么在挑選快遞公司的時(shí)候，可以選擇性地與幾家快遞公司簽約，進(jìn)行長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)雙方互惠互利。四、降低物流成本3.使用推薦物流現(xiàn)在，很多快遞公司都和淘寶平臺(tái)建立了合作關(guān)系，在線下單會(huì)有一定的優(yōu)惠。以淘寶網(wǎng)為例，目前與淘寶合作的快遞公司有E郵寶、EMS、圓通快遞、中通快遞、宅急送以及韻達(dá)快遞等。使用淘寶推薦物流，具有以下幾方面的優(yōu)勢(shì)。四、降低物流成本(1)價(jià)格更優(yōu)惠。提供各物流公司的價(jià)格比對(duì)，同時(shí)享受低價(jià)策略。(2)多方位服務(wù)渠道。各個(gè)物流公司都有旺旺在線客服和論壇答疑，方便賣(mài)家咨詢。(3)物流狀態(tài)一目了然。買(mǎi)賣(mài)雙方可隨時(shí)查看商品的物流情況。(4)批量發(fā)貨，預(yù)約上門(mén)?？深A(yù)約物流上門(mén)收件時(shí)間，并且支持批量發(fā)貨。(5)優(yōu)越的賠付條件。享受自己聯(lián)系物流時(shí)無(wú)法享受到的各類保賠付條件。四、降低物流成本4.大件物品使用快運(yùn)和鐵路托運(yùn)不易碎的大件物品使用快運(yùn)物流公司和鐵路托運(yùn)最為便宜，效率也不低。有的快運(yùn)公司送貨上門(mén)，有的需要買(mǎi)家自己取貨，賣(mài)家發(fā)貨前應(yīng)向買(mǎi)家交代清楚，以免引起交易糾紛。鐵路托運(yùn)一般由賣(mài)家到火車(chē)站發(fā)貨，到貨后買(mǎi)家去火車(chē)站取貨。四、降低物流成本5.選擇優(yōu)良的快遞公司快遞作為經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的重要組成部分，大部分賣(mài)家都對(duì)其又愛(ài)又恨。愛(ài)是因?yàn)榉奖?，不用親自送貨，而且遍布全國(guó)大部分地區(qū)都能夠派送得到。恨是因?yàn)闊o(wú)奈，一旦出了問(wèn)題，將會(huì)大大影響自己跟買(mǎi)家之間的交易，甚至?xí)斐少I(mǎi)家不滿意而把怨恨發(fā)泄在自己身上，成為自己得到中差評(píng)的禍根。那么怎樣選擇快遞公司呢？四、降低物流成本(1)盡量使用通過(guò)總公司開(kāi)設(shè)分公司方式拓展網(wǎng)絡(luò)的快遞公司。這種公司管理方式比較規(guī)范，不易出現(xiàn)分公司做出有損總公司形象和信譽(yù)的行為。這類快遞公司的代表主要是順豐等。(2)盡量選擇業(yè)內(nèi)口碑較好的快遞公司?？梢酝ㄟ^(guò)各種渠道了解各快遞公司的口碑如何。群眾的眼睛是雪亮的，口碑好的公司必然服務(wù)更優(yōu)。四、降低物流成本(3)盡量使用網(wǎng)點(diǎn)比較多的快遞公司。在淘寶網(wǎng)做生意，買(mǎi)家遍布五湖四海。如果賣(mài)家選擇的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)不夠多，很多偏一點(diǎn)的地方都送不了或要轉(zhuǎn)到EMS或其他快遞公司的話，那就可能會(huì)造成價(jià)格偏貴、送件延誤和丟失貨物等問(wèn)題的出現(xiàn)。(4)盡量使用快遞單上條形