房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作《存量房客源管理必看題庫(kù)知識(shí)點(diǎn)》考試題含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.存量房客源管理中，"客源"的核心定義是（）A.潛在購(gòu)房人群名單B.有明確購(gòu)房需求且具備購(gòu)買能力的客戶C.所有咨詢過(guò)房源的客戶D.已完成購(gòu)房的歷史客戶答案：B2.客源管理的核心目標(biāo)是（）A.積累更多客戶聯(lián)系方式B.實(shí)現(xiàn)客戶需求與房源的精準(zhǔn)匹配C.提高帶看次數(shù)D.完成公司業(yè)績(jī)指標(biāo)答案：B3.按需求緊急程度分類，客源可分為（）A.自住型、投資型、改善型B.高凈值、普通、剛需C.急需成交、3個(gè)月內(nèi)、6個(gè)月以上D.首次購(gòu)房、二次購(gòu)房、多次購(gòu)房答案：C4.客戶需求信息收集時(shí)，最關(guān)鍵的要素是（）A.客戶職業(yè)背景B.購(gòu)房資金來(lái)源C.核心需求（如學(xué)區(qū)、戶型）與彈性需求（如裝修程度）D.家庭成員數(shù)量答案：C5.客源生命周期中，"確認(rèn)需求"階段的主要任務(wù)是（）A.推送大量房源信息B.明確客戶真實(shí)需求邊界C.安排首次帶看D.討論購(gòu)房預(yù)算答案：B6.針對(duì)"猶豫型"客戶的維護(hù)策略重點(diǎn)是（）A.頻繁推送房源制造緊迫感B.提供專業(yè)分析降低決策成本C.強(qiáng)調(diào)限時(shí)優(yōu)惠促單D.減少聯(lián)系避免打擾答案：B7.客戶需求優(yōu)先級(jí)排序時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.價(jià)格＞面積＞地段B.客戶明確強(qiáng)調(diào)的需求＞隱含需求C.經(jīng)紀(jì)人經(jīng)驗(yàn)判斷＞客戶表述D.交通＞學(xué)區(qū)＞戶型答案：B8.房源匹配時(shí)，最核心的匹配維度是（）A.房源價(jià)格與客戶預(yù)算的吻合度B.房源物理屬性（戶型、樓層）與客戶需求的匹配度C.房源裝修程度與客戶預(yù)期的一致度D.房源區(qū)位與客戶通勤需求的匹配度答案：B9.確定客源跟進(jìn)周期時(shí)，最主要的依據(jù)是（）A.公司規(guī)定的統(tǒng)一跟進(jìn)頻率B.客戶需求緊急程度與購(gòu)房決策速度C.經(jīng)紀(jì)人個(gè)人工作安排D.近期是否有新房源上線答案：B10.促進(jìn)客源轉(zhuǎn)介紹的最有效方式是（）A.給予高額現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立信任C.承諾額外優(yōu)惠D.定期發(fā)送禮品答案：B11.客源信息錄入系統(tǒng)時(shí)，必須包含的關(guān)鍵信息是（）A.客戶社交媒體賬號(hào)B.購(gòu)房動(dòng)機(jī)（自住/投資）C.客戶寵物數(shù)量D.客戶購(gòu)車情況答案：B12.處理客戶需求沖突（如預(yù)算有限但要求學(xué)區(qū)房）的正確方法是（）A.直接告知無(wú)法滿足B.引導(dǎo)客戶調(diào)整優(yōu)先級(jí)C.推薦超出預(yù)算的房源D.忽略沖突繼續(xù)推薦答案：B13.評(píng)估客源有效性的核心指標(biāo)是（）A.客戶咨詢次數(shù)B.購(gòu)房資格（社保/貸款條件）C.帶看次數(shù)D.客戶年齡答案：B14.針對(duì)"投資型"客戶的需求挖掘重點(diǎn)是（）A.周邊學(xué)校質(zhì)量B.房屋租金回報(bào)率C.戶型通透性D.物業(yè)安保水平答案：B15.客源分級(jí)管理中，"A類客戶"的特征是（）A.需求模糊、預(yù)算不明確B.需求明確、預(yù)算充足、1個(gè)月內(nèi)可成交C.有購(gòu)房意向但6個(gè)月后考慮D.僅咨詢過(guò)1次答案：B16.客戶表示"再考慮考慮"時(shí)，正確的跟進(jìn)方式是（）A.追問具體顧慮B.結(jié)束溝通等待客戶聯(lián)系C.推薦更多房源D.強(qiáng)調(diào)房?jī)r(jià)上漲趨勢(shì)答案：A17.維護(hù)老客戶時(shí)，最能提升轉(zhuǎn)介紹率的行為是（）A.節(jié)日發(fā)送模板短信B.定期分享房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)C.贈(zèng)送高價(jià)禮品D.頻繁推銷新房源答案：B18.客戶需求發(fā)生變化時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)首先（）A.更新系統(tǒng)中的需求信息B.重新匹配房源C.確認(rèn)變化的具體內(nèi)容和原因D.通知團(tuán)隊(duì)成員答案：C19.帶看后客戶反饋"沒感覺"，正確的應(yīng)對(duì)是（）A.推薦同類型其他房源B.詢問具體不滿意的點(diǎn)C.強(qiáng)調(diào)房源性價(jià)比D.安排下一次帶看答案：B20.客源管理中，"信息動(dòng)態(tài)更新"的主要目的是（）A.完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)任務(wù)B.確保需求與房源匹配的準(zhǔn)確性C.統(tǒng)計(jì)客戶咨詢量D.滿足公司考核要求答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.存量房客源信息的構(gòu)成要素包括（）A.基本信息（姓名、電話）B.需求信息（戶型、預(yù)算）C.背景信息（職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)）D.行為信息（帶看記錄、反饋）答案：ABCD2.客源管理應(yīng)遵循的原則包括（）A.動(dòng)態(tài)更新原則B.分類管理原則C.隱私保護(hù)原則D.重點(diǎn)跟進(jìn)原則答案：ABCD3.有效客源的特征包括（）A.具備購(gòu)房資格（社保/貸款條件）B.有明確的需求描述（如"3房2廳，總價(jià)300萬(wàn)內(nèi)"）C.購(gòu)房時(shí)間節(jié)點(diǎn)清晰（如"2個(gè)月內(nèi)成交"）D.愿意配合經(jīng)紀(jì)人工作（如接受帶看安排）答案：ABCD4.挖掘客戶隱含需求的方法包括（）A.通過(guò)家庭結(jié)構(gòu)推斷（如二孩家庭可能需要書房）B.觀察客戶關(guān)注的房源類型（如多次查看頂樓房源可能偏好露臺(tái)）C.詢問"如果預(yù)算增加10%，最想升級(jí)的需求是什么"D.直接詢問"您還有其他沒提到的需求嗎"答案：ABCD5.客源維護(hù)的策略應(yīng)包括（）A.定期發(fā)送個(gè)性化房源推薦B.分享市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如學(xué)區(qū)政策變化）C.解決客戶購(gòu)房相關(guān)的其他問題（如貸款咨詢）D.節(jié)日/生日的情感關(guān)懷答案：ABCD6.客源分類的常見維度有（）A.需求類型（自住/投資/改善）B.決策周期（急/中/緩）C.預(yù)算水平（高/中/低）D.購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)（首次/多次）答案：ABCD7.處理客戶需求與房源不匹配的方法包括（）A.解釋房源差異原因（如房齡老但價(jià)格低）B.引導(dǎo)客戶調(diào)整需求（如"如果接受稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)的位置，能買到更大的戶型"）C.推薦類似區(qū)域的替代房源D.承認(rèn)暫時(shí)無(wú)法匹配，承諾持續(xù)尋找答案：ABCD8.房源匹配的正確步驟包括（）A.分析客戶核心需求與彈性需求B.篩選符合核心需求的房源池C.在房源池中根據(jù)彈性需求排序推薦D.帶看后根據(jù)客戶反饋調(diào)整匹配策略答案：ABCD9.客源跟進(jìn)記錄應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.溝通時(shí)間、方式（電話/面談）B.客戶反饋的具體意見（如"不喜歡暗衛(wèi)"）C.下一步行動(dòng)計(jì)劃（如"3天后推薦新房源"）D.經(jīng)紀(jì)人的分析判斷（如"客戶對(duì)價(jià)格敏感度高"）答案：ABCD10.促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵因素包括（）A.客戶對(duì)服務(wù)的滿意度B.轉(zhuǎn)介紹的便利性（如提供推薦二維碼）C.合理的激勵(lì)措施（如物業(yè)費(fèi)抵扣）D.經(jīng)紀(jì)人與客戶的信任關(guān)系答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客源管理就是收集客戶聯(lián)系方式，數(shù)量越多越好。（）答案：×（解析：客源管理核心是有效需求的精準(zhǔn)管理，而非單純數(shù)量）2.客戶說(shuō)"隨便看看"時(shí)，不需要深入挖掘需求。（）答案：×（解析：需通過(guò)提問轉(zhuǎn)化為有效需求）3.需求信息收集時(shí)，只需記錄客戶明確提到的內(nèi)容。（）答案：×（解析：需挖掘隱含需求）4.客源分級(jí)后，只需重點(diǎn)跟進(jìn)A類客戶，其他客戶可忽略。（）答案：×（解析：需動(dòng)態(tài)調(diào)整分級(jí)，避免流失潛在客戶）5.帶看后客戶沒有反饋，說(shuō)明房源符合需求。（）答案：×（解析：需主動(dòng)詢問反饋，避免誤解）6.老客戶維護(hù)只需在節(jié)日發(fā)送祝福短信。（）答案：×（解析：需提供價(jià)值信息，如市場(chǎng)分析）7.客戶需求變化時(shí)，直接按新需求匹配房源即可。（）答案：×（解析：需確認(rèn)變化原因，避免需求反復(fù)）8.轉(zhuǎn)介紹客戶的跟進(jìn)可以簡(jiǎn)化流程，因?yàn)橛行湃位A(chǔ)。（）答案：×（解析：仍需專業(yè)服務(wù)，維護(hù)信任）9.客源信息可以分享給同門店其他經(jīng)紀(jì)人。（）答案：×（解析：需遵守隱私保護(hù)原則，經(jīng)客戶同意）10.客戶明確表示"暫時(shí)不買"，可以不再跟進(jìn)。（）答案：×（解析：需定期維護(hù)，保持聯(lián)系）四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共5題）1.簡(jiǎn)述存量房客源管理的核心意義。答案：通過(guò)系統(tǒng)管理客戶需求信息，實(shí)現(xiàn)需求與房源的精準(zhǔn)匹配，提高成交效率；通過(guò)分類維護(hù)提升客戶滿意度，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹；通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤把握客戶決策周期，降低客戶流失率；為經(jīng)紀(jì)人提供數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化服務(wù)策略。2.列舉客戶需求信息收集的5個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。答案：（1）核心需求（如必須的學(xué)區(qū)、戶型）；（2）彈性需求（如裝修可接受程度）；（3）預(yù)算范圍（總價(jià)/首付/貸款能力）；（4）時(shí)間節(jié)點(diǎn)（計(jì)劃購(gòu)房時(shí)間）；（5）購(gòu)房動(dòng)機(jī)（自住/投資/改善）；（6）決策角色（是否有家人參與決策）（任意5點(diǎn)）。3.說(shuō)明挖掘客戶隱含需求的3種方法及應(yīng)用場(chǎng)景。答案：（1）關(guān)聯(lián)提問法：通過(guò)家庭結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)需求（如"您家有兩個(gè)孩子，是否需要考慮獨(dú)立書房？"）；（2）假設(shè)提問法："如果這套房子價(jià)格符合預(yù)算，您最希望改進(jìn)的地方是什么？"；（3）觀察法：客戶多次關(guān)注頂樓房源，可推斷可能偏好露臺(tái)或視野；（4）反饋分析法：帶看后客戶對(duì)某房源的細(xì)節(jié)（如陽(yáng)臺(tái)大?。┨貏e關(guān)注，可挖掘潛在需求（任意3種及場(chǎng)景）。4.設(shè)計(jì)客源維護(hù)策略時(shí)需考慮的4個(gè)維度。答案：（1）客戶類型（自住/投資）：投資客需側(cè)重租金回報(bào)數(shù)據(jù)，自住客側(cè)重生活配套；（2）需求緊急程度：急客需高頻跟進(jìn)，緩客需定期分享市場(chǎng)信息；（3）購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)：首次購(gòu)房客戶需普及流程知識(shí)，多次購(gòu)房客戶需專業(yè)分析；（4）溝通偏好：部分客戶偏好電話溝通，部分偏好微信（任意4點(diǎn)）。5.簡(jiǎn)述客源分級(jí)管理的具體實(shí)施步驟。答案：（1）設(shè)定分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（如A類：1個(gè)月內(nèi)可成交、需求明確、預(yù)算充足；B類：3個(gè)月內(nèi)、需求基本明確；C類：6個(gè)月以上或需求模糊）；（2）根據(jù)客戶當(dāng)前狀態(tài)分類；（3）制定不同級(jí)別的跟進(jìn)策略（A類：每日跟進(jìn)，重點(diǎn)匹配；B類：3天跟進(jìn)，挖掘需求；C類：每周維護(hù)，分享資訊）；（4）定期評(píng)估調(diào)整分級(jí)（如C類客戶需求明確后升級(jí)為B類）。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：客戶王女士3個(gè)月前登記需求為"總價(jià)400萬(wàn)內(nèi)，3房2廳，地鐵1公里內(nèi)"，經(jīng)紀(jì)人小張每月發(fā)送23次房源信息，帶看5次后王女士仍未成交，反饋"沒遇到合適的"。請(qǐng)分析可能原因及解決方案。答案：可能原因：（1）需求挖掘不充分：王女士可能有隱含需求（如不接受頂樓、需要朝南）未被挖掘；（2）房源匹配度低：推薦房源可能僅滿足表面需求，未符合深層偏好（如裝修風(fēng)格）；（3）服務(wù)細(xì)節(jié)不足：帶看后未及時(shí)收集具體反饋，導(dǎo)致重復(fù)推薦類似問題房源；（4）競(jìng)品影響：王女士可能同時(shí)聯(lián)系其他經(jīng)紀(jì)人，獲得更匹配的房源；（5）心理因素：王女士可能處于觀望狀態(tài)，等待價(jià)格波動(dòng)。解決方案：（1）深入挖掘需求：通過(guò)帶看反饋提問"之前看的房子中，哪套的哪個(gè)方面最接近您的預(yù)期？"明確隱含需求；（2）優(yōu)化房源推薦：篩選符合核心需求且具備王女士偏好特征（如次新小區(qū)）的房源；（3）提升服務(wù)：每次帶看后立即記錄客戶具體意見（如"不喜歡暗衛(wèi)"），調(diào)整匹配策略；（4）了解競(jìng)品：詢問"最近有看到其他滿意的房子嗎？"針對(duì)性解決顧慮；（5）心理疏導(dǎo)：提供專業(yè)市場(chǎng)分析（如"當(dāng)前區(qū)域房?jī)r(jià)穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)房源成交快"），降低觀望心態(tài)。案例2：某經(jīng)紀(jì)人半年內(nèi)成交15單，但轉(zhuǎn)介紹率僅5%（行業(yè)平均15%）。請(qǐng)分析可能原因及改進(jìn)措施。答案：可能原因：（1）服務(wù)滿意度不足：客戶對(duì)交易過(guò)程（如溝通效率、問題解決速度）不滿意，不愿推薦；（2）缺乏轉(zhuǎn)介紹引導(dǎo)：未主動(dòng)請(qǐng)求客戶推薦，或引導(dǎo)方式生硬；（3）激勵(lì)措施缺失：未提供轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)（如物業(yè)費(fèi)抵扣、禮品）；（4）信任關(guān)系不深：僅完成交易，未建立長(zhǎng)期聯(lián)系；（5）客戶群體特性：部分客戶（如投資客）轉(zhuǎn)介紹意愿較低。改進(jìn)措施：（1）提升服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)化帶看流程（如準(zhǔn)