ICS03.080.30

CCSA12

□B44

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB44/TXXXX—XXXX

家政服務(wù)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建

設(shè)與管理規(guī)范

DomesticserviceTheconstructionandmanagementstandardofintelligenthome-

basedcareservicesinformationplatform

（報(bào)批稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB44/TXXXX-XXXX

—1—

刖百

本文件按照CR/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由廣東省商務(wù)廳提出，并組織實(shí)施。

本文件由廣東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(GD/TC136)歸口。

本文件起草單位：廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：李江虹、陳思嘉、潘卓藝、李燕、周劉梅、劉闖、梁譯文、余德成、陳偉強(qiáng)、

鐘仕雄、萬(wàn)雨龍、陳挺、李麗蓉、田麗、歐駿良、何亮瓊。

I

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家政服務(wù)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的術(shù)語(yǔ)和定義、建設(shè)要求和管理要求等.

本文件適用「企業(yè)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的建設(shè)和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

DB44/T2316家政服務(wù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范

DB44/T2317家政服務(wù)投訴處理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

老年人theaged

60周歲及以上的人。

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)intelligenthome-basedcareservicesfortheaged

利用信息技術(shù)手段，通過(guò)面向居家老年人的服務(wù)調(diào)度中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息平臺(tái)、智能居家養(yǎng)老設(shè)

備、智能通信設(shè)備及APP軟件等，將政府、服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、家庭與個(gè)人互聯(lián)，提供實(shí)時(shí)、便捷、高效

的智能化居家養(yǎng)老服務(wù)。

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)informationplatformofintelIigenthome-basedca-eservices

fortheaged

依托信息化手段，整合居家養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過(guò)窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等形式，為老

年人提供緊急呼叫、居家養(yǎng)老、信息咨詢、通話服務(wù)等專業(yè)化服務(wù)的平臺(tái)。

4建設(shè)要求

dt基本要求

4.1.1應(yīng)依法在行政主管部門(mén)登記注冊(cè)，具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。其他經(jīng)營(yíng)管理要求應(yīng)符合DB44/T2316

的規(guī)定。

4.1.2應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作設(shè)備和工作人員。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所必須

符合國(guó)家有關(guān)環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面的規(guī)定。

4.1.3應(yīng)具備支撐信息平臺(tái)運(yùn)行的安全可靠的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、安全產(chǎn)

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品等，并配套相關(guān)管理人員、制度等保證設(shè)施正常運(yùn)行。

4.1.4應(yīng)具備覆蓋要求服務(wù)區(qū)域范圍的智慧養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺(tái)，確保實(shí)現(xiàn)24小時(shí)

提供受理服務(wù)，以及真實(shí)有效的服務(wù)訴求接通率不低于96%0

4.1.5應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，投訴事件的處理應(yīng)符合DB44/T2317的規(guī)定。

47技術(shù)要求

4.2.1應(yīng)具備與信息平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理要求相適應(yīng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、

安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)、日志審計(jì)系統(tǒng)及其他集成系統(tǒng)。

4.2.2應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)嚴(yán)密、模式清晰、流程順暢、控制風(fēng)險(xiǎn)，所有閉環(huán)運(yùn)作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留

下操作痕跡。

4.2.3應(yīng)保證系統(tǒng)接口具有靈活性和開(kāi)放性，支持與其他系統(tǒng)的對(duì)接，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、一致。

43功能要求

4.3.1緊急呼叫服務(wù)

老年人通過(guò)智能終端發(fā)出呼叫信號(hào)后，服務(wù)調(diào)度中心工作人員通過(guò)信息平臺(tái)與老人及其緊急聯(lián)系

人、救助機(jī)構(gòu)、禮區(qū)醫(yī)生、禮區(qū)居委會(huì)、結(jié)對(duì)社工等進(jìn)行多方聯(lián)絡(luò)，并記錄救護(hù)與報(bào)警處置情況。

4.3.2居家養(yǎng)老服務(wù)

4.3.2.1智能派單

通過(guò)受理、派單、處置、督辦、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)作流程向老年人提供全面的居家養(yǎng)老服務(wù)管

理。

4.3.2.2安全定位

應(yīng)準(zhǔn)確顯示配有智能終端的老年人所在的具體地理位置，老年人超出設(shè)定的安全活動(dòng)范圍時(shí)，信息

平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)發(fā)送警報(bào)通知。

4.3.2.3智能報(bào)警

當(dāng)檢測(cè)到配備智能居家養(yǎng)老設(shè)備、家庭床位服務(wù)的老年人有意外情況或超出設(shè)定的安全活動(dòng)范圍

時(shí)，，應(yīng)通過(guò)電話、短信、手機(jī)APP等形式將警報(bào)信息推送給老年人指定的緊急聯(lián)系人。

4.3.2.4消息推送

為訂閱天氣預(yù)報(bào)、社區(qū)通知、新聞資訊等消息服務(wù)的老年人定期發(fā)送相關(guān)消息。

4.3.2.5主動(dòng)關(guān)懷

主動(dòng)通過(guò)電話、短信等方式，為獨(dú)居老人、空巢老人、失能老人等特殊人群提供關(guān)懷性服務(wù)信息、。

4.3.3信息咨詢服務(wù)

為老年人提供社會(huì)公共服務(wù)、法規(guī)政策、法律援助、醫(yī)院掛號(hào)等方面信息的咨詢服務(wù)。

4.3.4通話服務(wù)

為老年人提供一鍵接通緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話的服務(wù)。

2

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4.3.5其他支撐服務(wù)

4.3.5.1數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集包括以下幾類：

a）老年人基礎(chǔ)信息。老年人基礎(chǔ)信息的登記、錄入，包括老年人個(gè)人信息、家庭基本情況、老年

人基本健康信息、服務(wù)關(guān)聯(lián)狀況等信息，與政府部門(mén)現(xiàn)有接II對(duì)接；

b）社區(qū)公共服務(wù)信息。包括社區(qū)管理人員、醫(yī)生、社工、志愿者、物業(yè)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、

衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、司法援助站、疫苗接種等信息；

c）居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)信息。包括居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的名稱、資質(zhì)、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)內(nèi)

容、服務(wù)人員、收費(fèi)等；

d）養(yǎng)老相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)政策信息。與養(yǎng)老相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、優(yōu)惠條款等信息；

e）社會(huì)公共服務(wù)信息。包括公交出行、天氣預(yù)報(bào)、就醫(yī)信息、政策咨詢等信息。

4.3.5.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

應(yīng)對(duì)平臺(tái)上的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括服務(wù)對(duì)象人數(shù)、年齡、地域分布、服務(wù)次數(shù)、滿意度等。

4.3.5.3信息記錄

應(yīng)保存智能居家養(yǎng)老設(shè)備監(jiān)測(cè)記錄、通話錄音、通話記錄等。通話錄音至少保存3個(gè)月，智能居家

養(yǎng)老設(shè)備監(jiān)測(cè)記錄、通話記錄至少保存5年。

4.3.5.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核

參與滿意度調(diào)查、跟蹤回訪等多種形式的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入與管理。

4.3.5.5地圖實(shí)時(shí)信息展示

在地圖上實(shí)時(shí)展示當(dāng)前或歷史呼叫、服務(wù)、通話的信息。

4.3.5.6移動(dòng)終端APP服務(wù)

在智慧養(yǎng)老APP中為老人及其家屬提供快捷的信息服務(wù)，APP展示內(nèi)容應(yīng)符合適老化要求，內(nèi)容分類

清晰、字體大小可調(diào)節(jié)，支持服務(wù)人員通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)APP實(shí)時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)和獲取信息。其中，

用戶端APP應(yīng)具備以下功能：

a）服務(wù)展示，預(yù)約服務(wù)、在線支付；

b）服務(wù)跟蹤，顯示服務(wù)派單過(guò)程；

c）服務(wù)評(píng)價(jià)，服務(wù)結(jié)束后可以提交評(píng)價(jià)信息。

服務(wù)端APP應(yīng)具備以下功能：

a）服務(wù)通知，通知服務(wù)人員有服務(wù)工單；

b）服務(wù)排班，通過(guò)口歷的方式顯示服務(wù)工單的安排口程：

c）服務(wù)打卡，服務(wù)人員上門(mén)時(shí)，可以操作簽到與簽退；

d）服務(wù)軌跡，APP自動(dòng)記錄服務(wù)人員在服務(wù)狀態(tài)下的物理位置，實(shí)時(shí)在地圖上展示服務(wù)軌跡。

44設(shè)施設(shè)備要求

4.4.1網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備

應(yīng)確保信息平臺(tái)與智能居家養(yǎng)老設(shè)備之間信號(hào)傳輸穩(wěn)定。

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4.4.2自動(dòng)感應(yīng)設(shè)備

4.4.2.1應(yīng)配備自動(dòng)感應(yīng)燈具，輔助老年人起夜使用，避免直射光源、強(qiáng)刺激性光源。

4.4.2.2應(yīng)配備門(mén)磁感應(yīng)器，安裝在門(mén)或窗等位置，實(shí)時(shí)記錄和上傳情況。

4.4.3健康監(jiān)測(cè)設(shè)備

應(yīng)配備健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，用于監(jiān)測(cè)老年人血糖、血壓、血氧、體重、體脂、心電、骨密度、睡眠質(zhì)量

等。

4.4.4防走失設(shè)備

應(yīng)配備防走失設(shè)備，包括防走失手環(huán)或手表、定位胸卡、定位鞋、定位拐杖等，用于監(jiān)測(cè)老年人定

位，避免老年人走失。

4.4.5安全監(jiān)控裝置

應(yīng)在居家環(huán)境內(nèi)配備安全監(jiān)測(cè)設(shè)備，包括紅外探測(cè)器、緊急呼叫器、煙霧報(bào)警器、可燃與體報(bào)警器、

溫水報(bào)警器、跌倒報(bào)警器、離床警報(bào)器等，用于監(jiān)測(cè)老年人動(dòng)作或者居室環(huán)境，發(fā)牛.險(xiǎn)情時(shí)及時(shí)報(bào)警。

4.4.6生命體征監(jiān)測(cè)設(shè)備

應(yīng)配備生命體征監(jiān)測(cè)設(shè)備，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和記錄老年人呼吸、心率、體動(dòng)或翻身、房顫、睡眠呼吸暫停

低通氣指數(shù)等參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常自動(dòng)提醒老年人，如老年人未及時(shí)作出反饋，則自動(dòng)傳輸警報(bào)至服務(wù)調(diào)度

中心。

4.4.7語(yǔ)音或視頻通話設(shè)備

應(yīng)配備語(yǔ)音或視頻通話設(shè)備，實(shí)現(xiàn)雙向?qū)崟r(shí)語(yǔ)音或視頻通話，確保及時(shí)、準(zhǔn)確掌握老年人在家實(shí)時(shí)

情況。

4.4.8音箱設(shè)備

應(yīng)配備智能音箱，安裝于客廳（可移動(dòng)），具有語(yǔ)音識(shí)別功能，內(nèi)置日常生活工具，如天氣查詢等，

數(shù)據(jù)接入智慧居家養(yǎng)老信息平臺(tái)，老年人可通過(guò)音箱尋找音樂(lè)、影視等文化娛樂(lè)產(chǎn)品，以及實(shí)時(shí)向服務(wù)

調(diào)度中心工作人員尋求幫助。

4.4.9上門(mén)作業(yè)設(shè)備

應(yīng)可配備上門(mén)服務(wù)人員使用的工作記錄儀，確保記錄服務(wù)人員上門(mén)的實(shí)時(shí)情況。

4.4.10其他設(shè)備

4.4.10.1應(yīng)確保信息平臺(tái)內(nèi)其他軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。

4.4.10.2應(yīng)按照國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求，建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)信息平臺(tái)系統(tǒng)和輔

助服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施。

5管理要求

5,人員管理

5.1.1應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守信息平臺(tái)規(guī)章制度。

4

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5.1.2應(yīng)具備符合工作崗位要求的文化程度及語(yǔ)言表達(dá)能力，有合法的從業(yè)資格，持相應(yīng)的職業(yè)資格

證書(shū)或經(jīng)培訓(xùn)上崗，定期接受相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。

5.1.3應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)老年人隱私，工作操作規(guī)范、語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情。

5.1.4應(yīng)具備與老年人的溝通技巧，了解老年人基本需求，尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰。

57運(yùn)行管理

5.2.1應(yīng)建立與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理組織架構(gòu)及檔案管理、交接班管理等制度。

5.2.2應(yīng)建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等相關(guān)的管理制度。

5.2.3應(yīng)建立完善的風(fēng)控制度、交易糾紛解決辦法、機(jī)制和制度，并定期對(duì)信息平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況和服

務(wù)情況進(jìn)行分析?、評(píng)價(jià)、考核，評(píng)價(jià)和處理結(jié)果記錄在案。

5.2.4應(yīng)建立用戶服務(wù)體系，通過(guò)網(wǎng)站服務(wù)欄目、在線客服、服務(wù)電話、微信等多種方式為用戶服務(wù)。

5?呼叫終端管理

5.3.1