銀聯(lián)客服考試題庫及答案一、單選題1.銀聯(lián)標準卡是指以（）為發(fā)卡組織標識，由國內(nèi)各發(fā)卡機構(gòu)發(fā)行的銀行卡。A.VISAB.MasterCardC.中國銀聯(lián)D.JCB答案：C答案分析：銀聯(lián)標準卡就是以中國銀聯(lián)為發(fā)卡組織標識的銀行卡，VISA、MasterCard、JCB分別是其他國際卡組織，所以選C。2.以下哪種交易不屬于銀聯(lián)卡的基本交易類型？A.消費B.預(yù)授權(quán)C.轉(zhuǎn)賬D.掛失答案：D答案分析：消費、預(yù)授權(quán)、轉(zhuǎn)賬是常見的銀聯(lián)卡交易類型，掛失是對卡片狀態(tài)的操作，并非交易類型，所以選D。3.銀聯(lián)卡持卡人在境外ATM取款時，每日累計取款限額為等值（）人民幣。A.5000元B.10000元C.20000元D.30000元答案：B答案分析：根據(jù)銀聯(lián)規(guī)定，持卡人在境外ATM取款每日累計限額為等值10000元人民幣，所以選B。4.銀聯(lián)在線支付不包括以下哪種支付方式？A.認證支付B.快捷支付C.網(wǎng)銀支付D.現(xiàn)金支付答案：D答案分析：銀聯(lián)在線支付方式有認證支付、快捷支付、網(wǎng)銀支付等，現(xiàn)金支付不屬于銀聯(lián)在線支付方式，所以選D。5.當持卡人對銀聯(lián)卡交易有疑問時，可撥打銀聯(lián)客服電話（）進行咨詢。A.95516B.95533C.95566D.95588答案：A答案分析：95516是中國銀聯(lián)客服電話，95533是建行客服，95566是中行客服，95588是工行客服，所以選A。6.銀聯(lián)卡的密碼通常由（）位數(shù)字組成。A.4B.6C.8D.10答案：B答案分析：銀聯(lián)卡密碼一般是6位數(shù)字，所以選B。7.以下哪項不是銀聯(lián)卡的優(yōu)勢？A.全球通用B.費用較高C.多種支付方式D.安全可靠答案：B答案分析：銀聯(lián)卡具有全球通用、支付方式多樣、安全可靠等優(yōu)勢，且費用相對較低，并非費用較高，所以選B。8.銀聯(lián)卡的有效期一般標注在卡片的（）。A.正面B.背面C.卡面右下角D.卡面左下角答案：A答案分析：銀聯(lián)卡有效期通常標注在卡片正面，所以選A。9.對于銀聯(lián)卡商戶，以下哪種情況不屬于違規(guī)操作？A.拒絕受理銀聯(lián)卡B.以現(xiàn)金形式退貨C.正常受理符合規(guī)定的銀聯(lián)卡交易D.擅自提高刷卡手續(xù)費答案：C答案分析：拒絕受理銀聯(lián)卡、以現(xiàn)金形式退貨、擅自提高刷卡手續(xù)費都是違規(guī)操作，正常受理符合規(guī)定的交易是合規(guī)的，所以選C。10.銀聯(lián)卡的BIN號是指銀行卡卡號的前（）位。A.3B.4C.6D.8答案：C答案分析：銀聯(lián)卡BIN號是卡號前6位，所以選C。二、多選題1.銀聯(lián)卡的特點包括以下哪些方面？A.安全可靠B.全球通用C.多種支付渠道D.費用低廉答案：ABCD答案分析：銀聯(lián)卡有完善的安全體系保證安全可靠；在全球多個國家和地區(qū)可使用即全球通用；支持線上線下等多種支付渠道；且相對其他卡組織費用低廉，所以ABCD全選。2.以下屬于銀聯(lián)卡交易風險的有（）。A.密碼泄露B.卡片丟失被盜刷C.網(wǎng)絡(luò)支付安全漏洞D.商戶違規(guī)操作答案：ABCD答案分析：密碼泄露會使卡內(nèi)資金面臨被盜取風險；卡片丟失被盜刷會直接造成持卡人資金損失；網(wǎng)絡(luò)支付安全漏洞可能導(dǎo)致支付信息泄露；商戶違規(guī)操作可能影響持卡人權(quán)益，所以ABCD都屬于銀聯(lián)卡交易風險。3.銀聯(lián)卡可以在以下哪些場景使用？A.境內(nèi)外商場消費B.網(wǎng)上購物C.自助設(shè)備取款D.繳納水電費答案：ABCD答案分析：銀聯(lián)卡使用場景廣泛，在境內(nèi)外商場消費、網(wǎng)上購物、自助設(shè)備取款、繳納水電費等場景都能使用，所以ABCD全選。4.銀聯(lián)客服在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）。A.以客戶為中心B.及時響應(yīng)C.客觀公正D.保護客戶隱私答案：ABCD答案分析：處理投訴要以客戶為中心，讓客戶感受到重視；及時響應(yīng)能避免客戶不滿升級；客觀公正處理才能解決問題；保護客戶隱私是基本要求，所以ABCD全選。5.銀聯(lián)卡的清算方式有（）。A.實時清算B.批量清算C.逐筆清算D.定期清算答案：ABC答案分析：銀聯(lián)卡清算方式包括實時清算、批量清算、逐筆清算，定期清算不是常見的銀聯(lián)卡清算方式，所以選ABC。三、判斷題1.銀聯(lián)卡只能在國內(nèi)使用，不能在境外使用。答案：錯誤答案分析：銀聯(lián)卡已實現(xiàn)全球通用，可在境外很多國家和地區(qū)使用。2.銀聯(lián)客服在接到客戶咨詢時，只需簡單回答問題，無需記錄客戶信息。答案：錯誤答案分析：客服接到咨詢要記錄客戶信息，方便后續(xù)跟進和服務(wù)。3.銀聯(lián)卡只要密碼不泄露，就不會出現(xiàn)被盜刷的風險。答案：錯誤答案分析：除密碼泄露外，還有克隆卡、網(wǎng)絡(luò)詐騙等多種可能導(dǎo)致被盜刷。4.銀聯(lián)卡的卡號是唯一的，不會重復(fù)。答案：正確答案分析：每張銀聯(lián)卡卡號都具有唯一性，不會重復(fù)。5.商戶可以隨意拒絕受理銀聯(lián)卡。答案：錯誤答案分析：只要符合規(guī)定，商戶不得拒絕受理銀聯(lián)卡，否則屬于違規(guī)行為。四、簡答題1.簡述銀聯(lián)卡的消費流程?？蛻粼谏虘籼庍x擇商品或服務(wù)后，向收銀員提供銀聯(lián)卡；收銀員操作POS機讀取卡片信息，輸入消費金額，客戶確認金額后輸入密碼（或簽名）；POS機將交易信息發(fā)送到收單機構(gòu)，收單機構(gòu)再發(fā)送到銀聯(lián)清算系統(tǒng)；銀聯(lián)清算系統(tǒng)與發(fā)卡行進行信息交互，發(fā)卡行驗證客戶賬戶余額和密碼等信息，若信息無誤則進行扣款；扣款成功后，銀聯(lián)清算系統(tǒng)將交易結(jié)果反饋給收單機構(gòu)和POS機，POS機打印簽購單，交易完成。2.當客戶反映銀聯(lián)卡被盜刷時，銀聯(lián)客服應(yīng)如何處理？首先，安撫客戶情緒，讓客戶冷靜。詳細記錄客戶提供的被盜刷信息，如交易時間、金額、地點等。指導(dǎo)客戶立即掛失卡片以防止進一步損失。協(xié)助客戶向銀行報案，并提供相關(guān)協(xié)助資料。跟進銀行的調(diào)查進度，及時向客戶反饋結(jié)果。3.請說明銀聯(lián)在線支付的優(yōu)勢。銀聯(lián)在線支付優(yōu)勢眾多。支付范圍廣，覆蓋多種線上消費場景。操作便捷，無需開通網(wǎng)銀。安全可靠，有多種安全保障機制。支持多種支付方式，如認證支付、快捷支付等。還具有全球通用特點，能滿足境外線上消費需求。五、案例分析題某用戶致電銀聯(lián)客服，稱自己在超市消費時，刷卡顯示交易失敗，但收到銀行短信提示已扣款，用戶要求解決該問題?？头紫劝矒嵊脩羟榫w，詢問消費具體情況，包括時間、金額、超市名稱等信息。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)是由于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致POS機未收到成功反饋但銀行已扣款。客服告知用戶會在2-3個工作日內(nèi)將款項返還到用戶賬戶，并記錄用戶聯(lián)系方式以便跟進。1.請分析客服處理該問題的流程是否合理？合理?？头劝矒嵊脩羟榫w可避免用戶進一步不滿。詢問消費具體情況能全面了解問題。查詢后明確問題原因是網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致，告知用戶2-3個工作日內(nèi)返還款項讓用戶安心，記錄聯(lián)系方式便于跟進處理結(jié)