運(yùn)輸公司空運(yùn)艙位預(yù)訂管理實(shí)施細(xì)則

一、總則本細(xì)則旨在規(guī)范運(yùn)輸公司空運(yùn)艙位預(yù)訂管理，確保公司運(yùn)營(yíng)效益，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，遵循公司“安全高效、客戶至上、創(chuàng)新協(xié)同”的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)扁平化管理模式下各環(huán)節(jié)高效運(yùn)作。1.目的通過(guò)建立科學(xué)、規(guī)范、高效的空運(yùn)艙位預(yù)訂管理體系，合理安排艙位資源，提高預(yù)訂效率，保障貨物按時(shí)運(yùn)輸，提升客戶滿意度，同時(shí)確保公司運(yùn)營(yíng)效益最大化。2.適用范圍本細(xì)則適用于運(yùn)輸公司全體涉及空運(yùn)艙位預(yù)訂業(yè)務(wù)的員工以及有預(yù)訂需求的顧客。3.基本原則-公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，按照預(yù)訂規(guī)則和先后順序處理預(yù)訂請(qǐng)求。-高效便捷原則：簡(jiǎn)化預(yù)訂流程，利用信息化手段提高預(yù)訂效率，為客戶提供便捷服務(wù)。-安全保障原則：確保貨物在預(yù)訂、運(yùn)輸過(guò)程中的安全，遵守相關(guān)安全規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.預(yù)訂部門(mén)-預(yù)訂專員：負(fù)責(zé)接收客戶的空運(yùn)艙位預(yù)訂請(qǐng)求，解答客戶咨詢，處理預(yù)訂相關(guān)事宜。及時(shí)將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-預(yù)訂主管：對(duì)預(yù)訂專員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通合作。負(fù)責(zé)處理特殊預(yù)訂需求和緊急情況，確保預(yù)訂工作順利進(jìn)行。2.運(yùn)營(yíng)部門(mén)-航班調(diào)度員：根據(jù)航班計(jì)劃和艙位情況，合理安排貨物裝載，確保航班安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。與預(yù)訂部門(mén)保持密切溝通，及時(shí)反饋艙位使用情況和航班動(dòng)態(tài)。-貨物操作團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)貨物的接收、分揀、包裝、裝卸等操作，確保貨物符合運(yùn)輸要求，保障貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。3.客戶服務(wù)部門(mén)-客服代表：與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)反饋預(yù)訂進(jìn)度、航班動(dòng)態(tài)等信息。處理客戶投訴和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，提升客戶滿意度。三、管理流程1.預(yù)訂受理-客戶咨詢：客戶可通過(guò)電話、郵件、在線平臺(tái)等方式向預(yù)訂專員咨詢空運(yùn)艙位預(yù)訂相關(guān)信息，預(yù)訂專員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶問(wèn)題。-預(yù)訂申請(qǐng)：客戶提出預(yù)訂申請(qǐng)，填寫(xiě)預(yù)訂表格，提供貨物詳細(xì)信息（包括貨物名稱、重量、體積、目的地等）、運(yùn)輸時(shí)間要求等。預(yù)訂專員接收申請(qǐng)后，對(duì)信息進(jìn)行初步審核。-信息錄入：審核通過(guò)后，預(yù)訂專員將預(yù)訂信息錄入公司預(yù)訂管理系統(tǒng)，生成預(yù)訂單號(hào)，并告知客戶預(yù)訂單號(hào)及相關(guān)注意事項(xiàng)。2.艙位分配-系統(tǒng)查詢：預(yù)訂專員根據(jù)客戶預(yù)訂信息，在系統(tǒng)中查詢合適的航班及可用艙位情況。-艙位分配：按照預(yù)訂規(guī)則和先后順序，為客戶分配艙位。如遇艙位緊張情況，預(yù)訂專員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，提供替代方案或建議調(diào)整運(yùn)輸時(shí)間。-確認(rèn)通知：艙位分配完成后，預(yù)訂專員向客戶發(fā)送艙位確認(rèn)通知，告知客戶預(yù)訂成功及具體航班信息、貨物交付時(shí)間和地點(diǎn)等。3.貨物接收與操作-貨物交付：客戶按照通知要求，在規(guī)定時(shí)間將貨物交付至指定地點(diǎn)。貨物操作團(tuán)隊(duì)對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收，檢查貨物包裝、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。-貨物處理：貨物驗(yàn)收合格后，貨物操作團(tuán)隊(duì)對(duì)貨物進(jìn)行分揀、包裝、貼標(biāo)等操作，確保貨物符合運(yùn)輸要求。按照航班計(jì)劃和艙位分配情況，安排貨物裝載。4.航班跟蹤與信息反饋-航班動(dòng)態(tài)跟蹤：航班調(diào)度員實(shí)時(shí)跟蹤航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握航班起降時(shí)間、延誤等信息。-信息反饋：航班調(diào)度員將航班動(dòng)態(tài)信息及時(shí)反饋給預(yù)訂部門(mén)和客戶服務(wù)部門(mén)，預(yù)訂專員和客服代表將相關(guān)信息及時(shí)告知客戶。如遇航班延誤、取消等特殊情況，及時(shí)協(xié)助客戶解決問(wèn)題。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-咨詢權(quán)：有權(quán)向運(yùn)輸公司咨詢空運(yùn)艙位預(yù)訂相關(guān)信息，包括艙位情況、運(yùn)價(jià)、運(yùn)輸時(shí)間等。-選擇權(quán)：在符合預(yù)訂規(guī)則的前提下，有權(quán)選擇合適的航班和艙位。-知情權(quán)：有權(quán)了解預(yù)訂進(jìn)度、航班動(dòng)態(tài)、貨物運(yùn)輸情況等信息。-投訴權(quán)：對(duì)運(yùn)輸服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)向運(yùn)輸公司提出投訴和建議。2.客戶義務(wù)-提供準(zhǔn)確信息：在預(yù)訂過(guò)程中，應(yīng)如實(shí)提供貨物詳細(xì)信息、運(yùn)輸時(shí)間要求等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-遵守預(yù)訂規(guī)則：遵守運(yùn)輸公司的空運(yùn)艙位預(yù)訂規(guī)則和相關(guān)規(guī)定，按照要求辦理預(yù)訂手續(xù)。-按時(shí)交付貨物：按照通知要求，在規(guī)定時(shí)間將貨物交付至指定地點(diǎn)，并確保貨物包裝、數(shù)量、質(zhì)量等符合運(yùn)輸要求。-支付費(fèi)用：按照約定支付相關(guān)運(yùn)輸費(fèi)用。3.員工權(quán)利-工作指導(dǎo)權(quán)：?jiǎn)T工有權(quán)獲得上級(jí)的工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，以提升業(yè)務(wù)能力。-建議權(quán)：有權(quán)就空運(yùn)艙位預(yù)訂管理工作提出合理化建議和意見(jiàn)。-公平待遇權(quán)：在績(jī)效考核、薪酬福利等方面享有公平待遇的權(quán)利。4.員工義務(wù)-遵守規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和本細(xì)則的規(guī)定，認(rèn)真履行工作職責(zé)。-提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以客戶為中心，為客戶提供熱情、周到、高效的服務(wù)，維護(hù)公司良好形象。-保守機(jī)密：對(duì)工作中涉及的客戶信息、公司商業(yè)機(jī)密等予以保密，不得泄露。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：預(yù)訂部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)之間相互監(jiān)督，確保各環(huán)節(jié)工作按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。定期對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)、航班動(dòng)態(tài)、貨物運(yùn)輸情況等進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對(duì)運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立投訴熱線、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的工作績(jī)效，設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)在空運(yùn)艙位預(yù)訂管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)包括預(yù)訂準(zhǔn)確率高、客戶滿意度高、為公司節(jié)約成本等。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在預(yù)訂流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新等方面提出有效建議并取得顯著成效的員工，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在保障航班正常運(yùn)行、處理緊急情況等方面表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。3.懲罰機(jī)制-警告處分：對(duì)違反本細(xì)則規(guī)定，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并要求其立即改正錯(cuò)誤。-罰款處理：對(duì)因工作失誤給公司或客戶造成損失的員工，根據(jù)損失大小給予相應(yīng)的罰款處理。-辭退處理：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或損害公司聲譽(yù)的員工，予以辭退，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.本細(xì)則的解釋權(quán)歸運(yùn)輸公司所有公司有權(quán)