太陽島休閑會館服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，

素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝絢麗的文化，培育了

中華民族高尚的道德也形成了一整套完善的禮儀。在社會生

活中，人們經(jīng)常把禮儀看作是一個(gè)民族精神面貌和凝合力的

體現(xiàn)，把文明禮貌程度作為衡量一個(gè)國家和民族是否發(fā)達(dá)的

標(biāo)記之一；對個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)和有無教養(yǎng)的尺

度。一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語言藝術(shù)、良好的

個(gè)人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得敬重，將是自己生活

和事業(yè)勝利的基礎(chǔ)。文明禮儀作為一種文化，是人們在社會

生活中處理人際關(guān)系，用來對他人表達(dá)友情和好感的符號。

講禮儀可以使一個(gè)人變得有道德，講禮儀可以塑造一個(gè)志向

的個(gè)人形象，講禮儀可以使你的事業(yè)勝利，講禮儀可以使得

社會更加安定。禮儀是個(gè)人乃至一個(gè)民族素養(yǎng)的重要組成。

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素養(yǎng)的綜合

體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文

化表達(dá)上提升到一個(gè)滿足的地位。“每位員工都是企業(yè)形象

的代言人”，企業(yè)形象有確定企業(yè)將來的發(fā)展。良好的職業(yè)

形象是營銷代表及客服代表維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵，只有通過

嚴(yán)格、系統(tǒng)的專業(yè)禮儀訓(xùn)練，才能使員工在儀容、儀表、姿

態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變更，真正體現(xiàn)出員工的個(gè)人素

養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象，達(dá)到顧客120%的滿足度。

當(dāng)前，在企業(yè)文化建設(shè)過程中，存在一個(gè)嚴(yán)

峻的問題，這就是留意企業(yè)精神、企業(yè)宗旨等內(nèi)容的提煉，

而忽視企業(yè)習(xí)俗、禮儀的培育，以至于企業(yè)文化建設(shè)漂移在

空中，沒有落地生根，因此更沒有達(dá)到高層經(jīng)營者預(yù)想的

效果。我們認(rèn)為企業(yè)習(xí)俗、禮儀的培育在企業(yè)文化建設(shè)中具

有重要地位和作用，這是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工程，假如基礎(chǔ)打不

好，則企業(yè)文化建設(shè)的大樓就不會堅(jiān)固。企業(yè)習(xí)俗、禮儀

是企業(yè)文化的重要組織部分

第一節(jié)：要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正看法

1、我們在一項(xiàng)任務(wù)起先時(shí)的看法確定了最終有多大的勝利，

比任何其它因素都重要。

2、當(dāng)我們不能變更環(huán)境時(shí)，可以變更的是我們對環(huán)境的看

法，看法比實(shí)力重要。

3、任何事情的勝利不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩啵俏覀冇?jì)較

得少。

學(xué)習(xí)禮儀的重要性

一、個(gè)人的須要

1、提高自身的素養(yǎng)最基本的要素

2、豐富內(nèi)涵，增加自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值

3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛

二、企業(yè)的須要

1、塑造職業(yè)形象

2、增進(jìn)員工的士氣

3、塑造公司形象

4、創(chuàng)建良好的效益

三、社會的須要

是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的須要

為什么我們要講禮儀

在社交生活中講究禮儀，講究細(xì)致，講究辦事到位，并

不是簡潔的問題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教

養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國家，一個(gè)

民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。

禮儀的首因效應(yīng)

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)

生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻

的，對以后事物的發(fā)展有干脆制約的作用。

形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號

忠誠于服務(wù)必以專業(yè)學(xué)問為基礎(chǔ)，用禮儀的詳細(xì)表現(xiàn)形

式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。

美妙的第一印象恒久不會有其次次

禮儀詳細(xì)的分類

一、得體而和協(xié)的著裝及裝扮

服裝是一種無形的禮儀，著裝裝扮不既是個(gè)人所

好，衣著也不既是用來御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出

國家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)

一個(gè)人的社會地位、文化品嘗、審美意識和生活看法，因此

必需按自身的特點(diǎn)及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生

無形的魅力。相宜的裝扮是對他人的一種敬重。

對平常儀容儀表詳細(xì)的要求是：

整齊、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方

文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙

和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普詳細(xì)的做法：通話，都會

使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。

詳細(xì)的做法：訓(xùn)練美麗的聲音，美麗的聲音有著奇妙的

魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時(shí)盡量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太響。

2、輕晰易懂、發(fā)音精確

3、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱忱，聽不出疲

憊和懊喪。

4、避開地方口語，不能嚴(yán)峻的讓人聽不懂

禮貌用語學(xué)會運(yùn)用十字文明禮貌用語：“請、您好、對

不起、感謝、再見”其中用的最多的是“請”和感謝。

記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身

走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中起先，必需學(xué)會問候

語：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要留意學(xué)會運(yùn)用愧

疚語“對不起！請寬恕！”但是致歉肯定要?jiǎng)偤?/p>

交談中的禮貌禮節(jié)：

A、交談時(shí)看法要懇切，自然、大方，語言要親切，表

達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千

萬不能用暴力指向客戶。

B、要留意聽取對方的談話，用耐性激勵(lì)的目光讓對方

說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯,

不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會運(yùn)用“對不起我插一點(diǎn)”

或“對不起請讓我打斷一下。

如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗

魯、無理的表現(xiàn)。

C、猶如時(shí)接待幾位客戶肯定要照看到在場的每一位，

留意禮貌禮節(jié)，不行長時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

D、遇到客戶投訴發(fā)生爭吵時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪

客戶，不說損害客戶的詞語，不行強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客

人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與

客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，敬重他人。

服務(wù)禮儀中要學(xué)會的幾種語言：

1、用說“我會來表達(dá)服務(wù)意愿

2、用說“我理解來體諒對方的心情.客戶須要

我們理解和體諒他們的狀況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價(jià)

和推斷.

3、用說“您能?.?嗎？”來緩解驚慌和程度

交談要留意的幾個(gè)問題

1、了解用戶的需求、意圖

2、明確我們服務(wù)的目的、意義

3、有見機(jī)行事的實(shí)力

4、具有肯定心里承受實(shí)力和松軟性

5、坦誠相待、禮貌先行

服務(wù)人員九要點(diǎn)

1、嘴巴甜一點(diǎn)2、腦筋活一點(diǎn)

4、效率高一點(diǎn)

6、理由多一點(diǎn)

8、脾氣小一點(diǎn)

3、行動快一點(diǎn)

5、做事多一點(diǎn)

7＞肚量大一點(diǎn)

9＞說話輕一點(diǎn)

感情的表達(dá)二7%言語+38%聲音+55%表情

表情的兩個(gè)要素：目光、笑容

微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友

善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么狀況都能限制自己的

心情，不讓他輕易流露出來，特殊是上班時(shí)不能把苦惱帶到

崗位上，輕易表露出來。

微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是看法好不好

的問題，是用來推斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)

中能抓住客戶的申美期盼心里。它們帶來的是愉悅的心情。

由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然簡潔使客

戶產(chǎn)生親切動人的感覺。

微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，

它應(yīng)是酷愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱忱為客戶服務(wù)

的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱忱、耐性

周到，就必需重視微笑服務(wù)。

微笑必需做到“三笑”“三結(jié)合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合

服務(wù)禮儀的1、遵守的原則

2、自律的原則

3、敬人的原則

4、寬容的原則

5、同等的原則

6、從俗的原則

7、真誠的原則

8、適度的原則原則

其次節(jié)：服務(wù)禮儀的一、禮儀的概念

是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的相

互敬重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即

可以指表示敬重而實(shí)行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮

貌，包括個(gè)人的儀表儀容

二、服務(wù)禮儀的定義：

是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象供應(yīng)

服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，壬確的做法。概述

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

禮d義

禮出于俗，俗化為禮

禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。

孔子日：不學(xué)禮，無以立。

孟子日：君子以仁故意，以禮故意。仁者愛人，有禮者敬

人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多

不壞菜

禮多人不怪

“三秒鐘”印象

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容

提綱

一、儀表

二、儀態(tài)

三、禮節(jié)

四、語言

五、電話禮儀

一、儀表

男職員女職員

（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮

2.精神飽滿，面帶微笑

3.每天刮胡須，飯后潔牙

4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡

5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）

6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）

7.西裝口袋不放物品（筆）

8.西褲平整，有褲線

9.短指甲，保持清潔

10.皮鞋光亮，深色襪子

11、全身3種顏色

（二）女職員

1.發(fā)型文靜、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬

尾巴

2,化淡妝，面帶微笑；

3.著正規(guī)套裝，大方、得體；

4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；

5.裙子長度相宜；

6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；

7.鞋子光亮、清潔；

8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑

（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下

垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到

兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前

或背后。

開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放

在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放

于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自

然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表

示敬重和虛心。假如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要

留意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著她，小腿基本

垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何撿起地上的鑰匙？

（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱忱、修養(yǎng)和魅

力。在面對客戶、來賓及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

研討：露幾顆牙告？

三、禮節(jié)

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

（一）握手

依次：上級在先、主子在先、長者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不行帶著手套與

人握手

（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和敬重的意念，從

而體現(xiàn)在行動上，給對方留下懇切、真實(shí)的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15

度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)

面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5

米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身

體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

（三）問候

早晨上班見面時(shí)，相互問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日

程記錄下來

訪問時(shí)，要留意遵時(shí)守約

到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中心

⑶與客人的步伐保持一樣，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向（右側(cè)），

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢，并提示客人“這

邊請”或“留意樓梯”等。

（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的狀況⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯,

按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

阻礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不行大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，

后進(jìn)的人應(yīng)面對電梯門站立

禮節(jié)20字訣

停下腳步

面帶微笑

凝視對方

鞠躬到位

說早上好

四、語言

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打攪了

好的

是

清晰

您好

某先生或女士

歡迎

貴公司

語言

請問

哪一位

請稍等

愧疚…

沒關(guān)系

不客氣

見到您很興奮

請指教

有勞您了

請多關(guān)照

拜托再見（再會）

特別感謝（感謝）

五、電話禮儀

接電話

1、岡U好。超過3聲要致歉

2、微笑

3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！開源XX（部門）XX（人）

4、聲音大小適中

5、打算好紙、筆

6、讓對方先掛筒

OKBB的故事

打電話

1、打算提綱

2、簡明扼要

3、微笑

4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是開源公司XXX,請問。。。

結(jié)束語（一）

馬斯洛的“變更流程”：心理——看法——習(xí)慣----性

格——人生

結(jié)束語（二）

請微笑鞠躬做謙謙君子

將服務(wù)禮儀進(jìn)行究竟

第三節(jié)：服務(wù)員儀容儀表及禮節(jié)禮貌

禮節(jié)：禮節(jié)是對他人看法的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在

語言、行為、儀態(tài)等方面的詳細(xì)規(guī)定。

禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和

敬重而實(shí)行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、

禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。

儀容：指容貌,面容的總稱》要求.面箸笑容“親切親善.

端度穩(wěn)重,不卑不亢；

儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,

是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)

和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止；

禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交

往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是敬重人、愛護(hù)人；

禮節(jié)是禮貌的詳細(xì)表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮

貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不行分。其區(qū)分在

于，禮貌是表示敬重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示敬重的慣用形

式和詳細(xì)要求；禮儀則是表示敬意而實(shí)行的隆重儀式。

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。

儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀

體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明

程度有著親密的關(guān)系。留意儀表儀容，是敬重來賓的須要，

是講究禮貌禮節(jié)的一種詳細(xì)表現(xiàn)

禮節(jié)的相關(guān)常識:

禮節(jié)是人們在日常生活中，特殊是在交際場合，相互問

候、致意、祝福、慰問以及賜予必要幫助和照料時(shí)慣用的形

式；

禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)

頭致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式;

(1)日常服務(wù)禮節(jié)；

最為基本的應(yīng)當(dāng)駕馭的和熟識的：1、稱呼禮節(jié)；2、問

候禮節(jié)；3、應(yīng)答禮節(jié)；4、迎送禮節(jié)；5、操作禮節(jié)；

其中問候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)；迎送禮節(jié)、

操作禮節(jié)詳細(xì)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)；

(2)日常禮節(jié)的形式：

1、握手禮節(jié)：

握手禮節(jié)的起源：

握手禮是一個(gè)最原始的原始禮節(jié)，從有了人類的活動就

起先了這個(gè)禮節(jié)；當(dāng)時(shí)由于各個(gè)部落的語言是不一樣的，所

以人們在路上遇到其它部落的人是總不知道對方是否友好，

于是當(dāng)兩人見面時(shí)往往是張開雙手并將掌心向上，意思是告

知對方我手里并沒有石頭或者木棍，我是友好的，然后在通

過時(shí)為了顯示友好還往往會拉一下對方的手，于是就發(fā)展成

為了今日的握手禮；

握手的姿態(tài)：

伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，手

指微向下，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘一5秒鐘左右為宜，（外

交握法或細(xì)致慰問時(shí)握手握得時(shí)間略微長一點(diǎn)）略微搖動兩

下；此時(shí)需雙眼凝視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭

要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)當(dāng)是干凈的；

握手禮節(jié)的五種講究：

一、握手的場合；（如見面或告辭、慶賀或慰問、表

示敬重）

二、握手的前后依次；（與對人握手的依次：由尊而

卑；由近而遠(yuǎn)；順時(shí)針方向）

三、握手的手位；

四、握手的力度和時(shí)間；

五、握手時(shí)要寒暄；

握手的依次：

一般是主子、年長者、身份高者和女士先伸手，客人、

年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手，若一個(gè)

人要與很多人握手，那么最有禮貌的依次應(yīng)當(dāng)是：先上級后

下級；先長輩后晚輩；先主子后客人；先女士后男士；

握手時(shí)應(yīng)留意的事項(xiàng)：

A、見到主子，婦女，年長者，身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，

可先行問候禮，待對方伸手時(shí)再握,如對方不伸手，點(diǎn)頭微笑

示意即可。

B、與男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚，但又不宜提得

太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。（兩公斤的力最合適，即一個(gè)雞

蛋握在手心，用筷子從上下捅不走，也不會使雞蛋在手心上

捏壞的力氣；國家的外交官就會用這方法去練自己的握手力

度）

C、對女子握手，可適應(yīng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友

情。（只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉著對方的手

忘了松開或用勁顯示自己的熱忱），而且不要許久的握著異

性的手不放，握手的時(shí)間要比與男士握手的時(shí)間更短一些；

D、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，實(shí)在來不及的話，

應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ街虑福慌颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套；

軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍

禮，然后再握手；

E、如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，請寬恕?/p>

F、如遇多人同時(shí)握手，就等別人提完后再握，切忌搶著握,

交叉握。

G、不能用左手同他人握手；握手肯定要用右手，除非右手

受傷或太臟不能運(yùn)用，用左手與人相握是不合適道德，在特

殊狀況下用左手與對方相提應(yīng)當(dāng)說明或致歉；

H、握手時(shí)目光不行瞻前顧后，心不在焉，與別人握手時(shí)東

張西望是不禮貌的；

2、鞠躬禮節(jié)

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種慎重禮

節(jié)；它既適用于莊重肅穆或喜慶快樂的場合，又適用于一般

的社交場所；（鞠躬時(shí)日本人的常用禮節(jié)，日本人見面時(shí)一

般不握手，而習(xí)慣相互鞠躬，日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙

腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越

深）；

鞠躬的場合：下級向上級；學(xué)生向老師；晚輩向長輩；演講

者、表演者向聽眾、觀眾致意；服務(wù)員向來賓等；

鞠躬的形式：一、深鞠躬；二、輕鞠躬;

輕鞠躬的動作：在站姿的基礎(chǔ)上，下體保持不動，上體前傾

15—30度，兩眼目視受禮者眉心三角處，面帶微笑，并協(xié)作

禮貌用語；

深鞠躬的動作：姿態(tài)和輕鞠躬的不變，只是腰彎的幅度達(dá)到

45一度以上；

行鞠躬理要留意的事項(xiàng)；

1、必需脫帽，戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會使帽子掉下

來；

2、輕鞠躬時(shí)應(yīng)當(dāng)留意腰彎得程度，不要呈深鞠躬，把

眼睛翻起來看對方；

3、深鞠躬時(shí)目光應(yīng)當(dāng)向下看，表示一種謙恭的看法，

不行以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方；

4、嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙；

5、禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌的凝視著對方，否則視線

移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺

得缺乏誠意；

6、若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右

邊跨出一步，給對方開路；

7、鞠躬肯定要配上恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語才是優(yōu)質(zhì)的鞠躬；

介紹禮節(jié)：

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹

可以使不相識的人相相互識，通過正確的落落大方的介紹和

自我介紹，是以顯示一個(gè)人的良好交際風(fēng)度；

介紹的規(guī)則是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士；

把未婚者介紹給已婚者；把職位低者介紹給職位高者；介紹

者作介紹時(shí)，對雙方都不直呼其名，而采納敬辭。比如：“張

小姐，我來介紹一下，這位是…”

介紹的手勢：為人介紹時(shí)，應(yīng)當(dāng)把手掌伸直并掌心向上,

向著被介紹一方的肩與背；

作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱忱。被介紹時(shí)，應(yīng)

當(dāng)面對對方并凝視對方，不要東張西望，心不在焉，或羞怯

得不敢抬頭；

賓主初次見面，須要介紹，其依次是

A、先把來賓向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹

給來賓。

B、在一般狀況下，也可先把男子介紹給婦女之后，再把婦

女介紹給男子。

C、應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的，身份高的，再把

年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。

D、在一般狀況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給

高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

E、同級、同身份，同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

F、介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名，職銜（學(xué)位）說清晰。

G、向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意時(shí)

手心向外，手向內(nèi)示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹

者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

H、介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清晰，說得慢一些，能讓雙

方彼此記住。

禮節(jié)的其他形式：如：佛家的合十；道家的吉手；西方

國家的碰鼻禮；新馬泰等國的拱手禮；阿拉伯國家的按胸禮;

韓國、日本、朝鮮等國的鞠躬禮；歐美國家的親吻禮、吻手

禮；等等；

親吻禮要留意：長輩親晚輩親額頭，晚輩親長輩親下巴；平

輩之間貼臉蛋或吻臉蛋（同性貼臉蛋，異性親臉蛋）

禮貌的相關(guān)學(xué)問

禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德;

定義：公德就是一個(gè)社會的公民為了維護(hù)整個(gè)社會生活的正

常持續(xù)而共同遵循的最至少的公共生活準(zhǔn)則；

公德的內(nèi)容包括：愛惜公物、遵守公共秩序、敬重婦女、關(guān)

切老人、救死扶傷等；

B、遵時(shí)守信：

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間；

守信就是講信用，不行言而無信；

C、真誠友善；

指人際交往時(shí)的真誠，必需做到誠意待人，心口如一；

D、理解寬容；

理解就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和看

法；

寬容就是寬容大量，能寬恕別人的過失；

E、熱忱有度；

熱忱就是指對人要有熱情的感情，使人感到暖和。

有度是指對人熱忱要有肯定尺度，既不行顯得過于熱忱；也

不能缺乏熱忱；

F、互尊互幫；

互尊就是人與人之間要相互敬重；

互幫就是人與人之間要相互幫助；

G、儀表端莊；

指對對方的服務(wù)看法；留意個(gè)人的衛(wèi)生，'要有肯定的職業(yè)

道德；

H、女士優(yōu)先；

既要遵循凡事“女士優(yōu)先，先女后男”的原則，不問及女士、

小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等；

禮貌的基本行為：

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路，讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不行詢問客人私人問題（年齡、收入、婚姻、住址等）

7、不能滿足或不明白客人時(shí)必需馬上致歉，同時(shí)給客人一

個(gè)解決的建議可主動幫助聯(lián)系解決，肯定不行以將客人

當(dāng)成皮球；

8、在工作崗位時(shí)，精神飽滿，不行閑聊、吃東西、東倒西

歪；隨時(shí)留意客人是否須要服務(wù)；

9、走路時(shí)一切勿太慢、太快、奔跑或搖擺太大而引起客人

的留意；

10、和客人應(yīng)對時(shí)，站在客人面前約一手臂距離，留意力集

中，耐性傾聽，不行作勞碌狀：

11、不行在客人背后突然說話；在操作過程中，如遇另一客

人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不行視而不見，讓客人知道

你會盡快為他服務(wù)；

禮貌的基本語言

禮貌用語十字決:您好\請\感謝'對不起'再見

禮貌用語的類型:

尊稱語、恭候語、問《笑語、關(guān)照語、詢問語、應(yīng)候語、敬候

語、敬慕語、致謝語、回謝語、致歉語、慰問語、告辭語

、尊稱語（用于稱呼客人）

1、先生、小姐、女士、太太、（盡量定以姓氏、）

2、同志、老板。

3、您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語言服務(wù)要求用“您”）

4、您老、張\王\李\陳老（對德高望重的老人）

5、老師、教授、博士（對老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親

切）

6、貴公司、貴單位。

7、您太太、您夫人。

8、您先生（您丈夫之意）

9、小同志、小弟弟、小妹妹（對少年兒童）。

10、小寶寶（對嬰兒）。

11、您貴姓、您大名是……？您尊姓大名？請教您貴姓（問

客人姓名）

忌語

1、“老張”、“老李”屬泛稱，無敬重之意，忌用。

2、“師傅”只用于工人、手藝人或體力勞動者。身份不明

者忌用。

3、“老頭子”帶貶意，禁用。

二、恭候語（用于客人進(jìn)入時(shí)）

1、請、請進(jìn)、里面請、這邊請、請上樓、請坐!

2、歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光！

3、您好!

三、問候語（用于與客人見面時(shí)）

1、您好、您早！

2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！

3、新年好、春節(jié)好、過年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂、圣誕快

樂！

4、身體好些嗎？請多保重?。ㄓ糜诳腿擞胁r(shí)）

忌語：

1、“吃飯了嗎？“太俗氣，忌用。

2、“您的病還沒好嗎？”缺乏勸慰作用。

3、“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。

4、“先生，您吃飯嗎？”

四、關(guān)照語（用于提示客人留意）：

1、請走好、請跟我走。

2、當(dāng)心碰頭（請人下車時(shí)）

3、請拿好、請坐好、請當(dāng)心、請當(dāng)心。

五、詢問語（用于詢問客人，尋求服務(wù)）

1、請問有預(yù)訂嗎？請問有幾位？請問您喜愛坐樓上還是樓

下？您看這位子可以嗎？

2、須要我?guī)椭鷨?？須要我?guī)兔幔?/p>

3、還須要什么嗎？須要來一份嘗嘗嗎？

忌語

1、“就您一個(gè)人嗎？”語言不吉利，一律問“有幾位？”

2、“您想干什么？”有盤查或威逼之意，忌用。

3、“還要飯嗎？”語言不吉利，忌用。

六、應(yīng)候語（用于客人呼喚時(shí)）

1、先生，請問有什么事嗎？

2、太太，您要做什么嗎？

3、請問有什么須要嗎？

忌語

1、“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用。

2、“等一等?！睂腿说÷?，禁用。

七、慶賀語（用于對客人慶賀）

1、慶賀您！

2、祝您開心、祝您快樂、祝您華蜜！

3、祝您勝利、祝您走運(yùn)、祝您發(fā)財(cái)！

祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝你們新婚

華蜜！

八、敬慕語（表示對客人的敬慕）

1、XXX教授,久仰大名!

2、見到您很榮幸，久仰、久仰！

3、劉老板，您是鴻圖大展，馬到勝利??！

九、致謝語（得到客人付款、幫助或諒解要致謝，客人接受

了服務(wù)也要對他的協(xié)作致謝。）

1、感謝、多謝、感謝您、感謝關(guān)照！

2、感謝您的激勵(lì)、感謝您的夸獎(jiǎng)！

十、回謝語（客人向我們致謝時(shí)也要回謝）

1、不用謝，這是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

2、我應(yīng)感謝您的支持呢。

十一、致歉語（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足

客人須要或給客人帶來麻煩時(shí)要致歉，要詢問客人或要求客

人協(xié)作時(shí)也要先致歉）

1、請寬恕、對不起、很愧疚、實(shí)在愧疚！

2、打攪了，真不好意思！

3、讓您久等了，給您添麻煩了！

十二、勸慰語（用于客人焦急或感到犯難時(shí)）

1、您別焦急，漸漸來。

2、您稍等，我了解一下。

3、您稍等，很快會給您解決的。

十三、告辭語（用于客人離店時(shí)留給客人好印象）

1、再見、下次見、請?jiān)俟馀R！

2、歡迎再來、歡迎下次光臨！

禮貌修養(yǎng)：

定義：是指一個(gè)人在待人接物方面的素養(yǎng)和實(shí)力；

修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦

學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶怡，漸漸使自己具備某一方面的

素養(yǎng)和實(shí)力；

培育禮貌修養(yǎng)的方法：

①、自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的學(xué)問；

②、廣泛涉獵科學(xué)文化學(xué)問、用豐富的學(xué)問充溢自己；

③、努力進(jìn)行自我性情陶治，訂正主動不文明不講禮貌的不

良習(xí)氣；

④、主動參與社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣；

做到禮貌服務(wù)的方法：

①、了解你的客人；

②、了解你的商品；

③、舉止溫文爾雅；

④、凝視傾聽；

⑤、笑口常開；

⑥、整齊清潔；

⑦、談吐得體；

⑧、樂于助人；

禮儀相關(guān)常識:

“禮”的含義就是敬重；

“儀”則是表達(dá)敬重的形式；

孔子說：“人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧”

“以禮治國，以禮服人，成為禮儀之邦”

現(xiàn)代禮儀中常接觸到的禮儀:

一、求職禮儀；二、交談禮儀；三、涉外禮儀；四、酒

水禮儀；五、自助餐禮儀；六、消遣禮儀；七、西

餐禮儀；八、宴會禮儀；九、座次禮儀；十、名片

禮儀；十一、禮品禮儀；十二、服飾禮儀；十三、

儀表禮儀；十四、人際交往禮儀；十五、節(jié)氣禮儀;

等等；

社交場合中依次、位次的排列禮儀：

陪伴客人行進(jìn)的位次該怎樣？

答：規(guī)則——把墻讓給客人（即讓客人走在內(nèi)側(cè)，陪

伴人員在外側(cè)；客右我左）

陪伴引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置：假如客人不認(rèn)路的狀況下：應(yīng)

當(dāng)是走在客人左前方1一1?5米的地方身體側(cè)向客人，為

客人帶路；假如客人認(rèn)路：客人應(yīng)走在前

面（因?yàn)榫粗貏e人的選擇就是敬重別人）

上樓梯時(shí)：假如女士穿裙子，男士應(yīng)主動走在前面；（敬重

女士）

國際排列會議依次：國際慣例依據(jù)拉丁字母依次排列

（或抽簽，抽出一個(gè)字母打頭，然后其余依次排列）；兩國

開頭的字母相同時(shí)，依據(jù)其次、三、四依次比較；

排列座位的原則：1、遵守慣例；（如按姓氏漢字筆畫

排序的習(xí)慣）2、內(nèi)外有別；（家人、外人右區(qū)分）

3、中外有別；（國內(nèi)以左為高，國

外以右為高）；

如何給領(lǐng)導(dǎo)們擺座位：

中國傳統(tǒng)主席臺排座次三句話：“前排高于后排；中心

高于兩側(cè)；左高右低”（排次中的左右的確定是：當(dāng)事人自

己之間的左或右）；

排列座位五大技巧：1、面門為上；2、居中為上；3、以右

為上；4、前排為上；5、以遠(yuǎn)為上；

行進(jìn)中的位次：中心高于兩側(cè)；

進(jìn)出房門的依次：讓長輩先坐先起、客人是先進(jìn)先出；

進(jìn)出電梯：單行右站；陪伴客人進(jìn)出無人駕駛電梯的依次是

——先入后出（平安考慮、操作便利）；有人駕駛電梯的依

次是：客人先進(jìn)先出，陪伴人是后進(jìn)后出；

會客的座次：坐對面還是并排坐？

排座次的四個(gè)模式：1、自由式（私人交往，不好支配

時(shí)）；2、主席式（濃重的尊卑關(guān)系時(shí)，如做壽、講演等）；

3、并列式（關(guān)系同等，親密友善）；4、相對式（公事公辦,

拉開距離）；

坐車的座次：雙排座轎車的上座在哪？

客人選擇的座位即為上座；（敬重別人就是敬重別人的選擇）

車的類型不同，上座也不同；（如吉普車上座是副駕駛座，

多排座車，離門越進(jìn)位次越高）

雙排座轎車：上座，主子親自開車時(shí)，上座是副駕駛座（假

如主子老婆在時(shí)，副駕駛座為其老婆的特位，不然就成燈泡）

專職司機(jī)時(shí)：上座為司機(jī)后排對角線，即后座右；國外左行

時(shí)，后座左為上；

VIP位置，上座為司機(jī)后排（目的是，平安、隱藏；如國家

要人，名人等）

儀容的詳細(xì)要求：

男女服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)保持清爽、干凈、精神飽滿、親善

可親的面容；這就須要常洗臉、時(shí)常調(diào)整自己的心情直至面

部表情輕松自如、友善可近；適當(dāng)?shù)耐坎烈恍┳o(hù)膚保養(yǎng)品或

護(hù)膚品；

儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指

甲油。發(fā)式要符合公司的規(guī)定要求：

女服務(wù)員不披肩發(fā)，短發(fā)前不遮眼、后不過肩，長發(fā)盤于腦后;

不得留流海，不得染發(fā)、燙發(fā)、卷發(fā)、或是留奇異發(fā)型；

男服務(wù)員不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)前不過眉，左右

不及耳，后不及衣領(lǐng)，不得染發(fā)、不燙發(fā)、不留奇異發(fā)型；

頭發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。

儀表的詳細(xì)要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，

領(lǐng)帶，領(lǐng)花，挺直，干凈。扭扣要齊全扣好，不行敝胸露懷、

衣冠不整、不潔c工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲

子卷起；不得穿白色鞋子；

女服務(wù)員穿裙子時(shí)，要穿肉色襪子，襪子要留意不穿有洞或

掛壞的，影響形象；（所以，隨身備用一雙是最好的）不許

穿規(guī)定以外的工作服；有特殊狀況可事先向管理人員請示；

男服務(wù)員必需穿黑色皮鞋，深色襪子，不得穿白色襪子，更

不得穿紅色襪子｛妓男標(biāo)記｝

2、留意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛惜牙齒、常洗臉、常洗澡保持身

體清爽干凈無異味、常換工作服、常洗鞋襪；（避開鳳凰頭,

掃帚腳）男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)

不得有臟物。早晚要刷牙，飯后要漱口。不得有耳垢。勤洗

澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。（異

味食品如：大蒜、大蔥、韭菜等，韭菜最厲害，它的味道可

持續(xù)發(fā)展）

4、留意休息好，足夠睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀

態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女服務(wù)員上班要扮妝得體，可化淡妝（不行濃妝艷抹）；

但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)及夸張

的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不得當(dāng)眾化妝；

6、服務(wù)員每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整

理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不

要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。

表情詳細(xì)要求如下：

1、要面帶微笑，看法溫和，給人以親切感；不能面孔冷漠，

表情呆板，給客人以不受歡迎感。（就算心情不好也要留意

把自己最優(yōu)秀的一面呈現(xiàn)給顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣?/p>

用）

2、要全神貫注，留意傾聽，給人以受敬重之感；不要萎靡

不振、漫不經(jīng)心、東張西望、或頻頻看手表，給客人以不受

重視感。

3、要坦城待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐,

唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要鎮(zhèn)靜穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以

毛躁感。

5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊

鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感

6不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要扭捏作態(tài)，

做鬼臉、吐舌、拚眼，給客人以不受敬重感。

站姿

（一）站姿的標(biāo)準(zhǔn)：

1、正確的站姿應(yīng)當(dāng)是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方,

面帶微笑、下顆微收、兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂

男：兩手交叉于后背，左手接握右手背，右手拇指對食指其

次關(guān)節(jié)，其余四指略微彎曲呈半握拳，挺胸、收腹、收臀部、

兩腿挺直，兩腳分開與肩同寬

女：兩手交叉于小腹前，右手接握左手背，拇指內(nèi)藏，挺胸、

收腹、收臀部、兩腿挺直，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開成45

度一60度，成V型；

2、整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和

改善血液循環(huán)。男性體現(xiàn)一種陽剛之氣，非凡的氣質(zhì)和剛直

的體魄；女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的和順和嬌

巧、纖細(xì)、輕快，嫻靜，高雅之姿，給人一種“靜”的美麗

感。

走姿的標(biāo)準(zhǔn)

1、男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收

腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。

2、女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得過高，以端正，

目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后搖擺

的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，

步態(tài)要自如，勻整溫柔。

3、行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條

直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然

前后搖擺，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條

平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度

就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：假如左腳一步邁出落

地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。

4、走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體搖擺，

腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可

加快步伐，但不行驚慌奔跑。以防撞到客人或端著盤碗的同

事；

5、兩人并肩行走時(shí)，不要用手勾肩搭背；多人一起行走時(shí),

不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。

6、走路時(shí)一般靠右側(cè)，與來賓同走時(shí)，要讓來賓走在前面；

遇通道比較狹窄，有來賓從對面來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動停下

來，靠在左邊上，讓來賓通過，并打招呼，切不行把背對著

來賓。

7、遇有急事或手提重物需超越行走在前的來賓時(shí)，應(yīng)落落

大方地征得來賓同意，并表示歉意。（對不起，借過一下好

嗎？）

8、不得將手插在口袋，行走時(shí)目視前方，舉止大方自然，

不瞻前顧后，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和三人并行；

9、不得以任何借口在工作地帶跑動，拐彎時(shí)應(yīng)留意放慢腳

步；

10、留意所行走路途的設(shè)施設(shè)備，器材有否損壞，地上有無

紙屑，積水，雜物，如有要?jiǎng)偤媚ㄈィ瑩斓?，不?yīng)視而不見;

11、在樓面應(yīng)沿墻邊地帶行走，輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如

遇客人迎面而來的應(yīng)放慢行走速度，在距客人2—3米時(shí)應(yīng)

停止行走，站立一旁向客人微笑問好；

坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

1、正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正

直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

2、胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服

務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3、與人交談時(shí)，身體要與對方平視的角度保持一樣，以便

于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。

4、坐時(shí)不得將腿搭在其他的凳子或物體上、也不得東歪西

斜、蹺著二郎腿、將手搭靠在同事的肩上、或趴在桌面上；

保持應(yīng)有的真確姿態(tài)是對主講人及別人的敬重和敬重；

5>女士弄口男士的坐姿區(qū)分才口姿態(tài)（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)女士）

&女士上車時(shí)的坐姿;

蹲姿

女士的蹲姿和男士的蹲姿；

（女士彎腰時(shí)的留意點(diǎn)——護(hù)住領(lǐng)口以免走光）

社交場合中依次、位次的排列禮儀：

陪伴客人行進(jìn)的位次該怎樣？

答：規(guī)則：把墻讓給客人｛即讓客人走在內(nèi)側(cè)（右側(cè)），

自己走在外側(cè)（左側(cè)）｝

陪伴

手勢（手姿）

手勢：不同的請姿用不同的方式，“請進(jìn)餐廳時(shí)“用曲

臂式，“指引方向時(shí)“用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫

擺式，“請客人入座”用斜式.

2、尹勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向

來賓作介紹談話，弓|路，指示方向等常用的一種形體語言，要

求正規(guī)，得體，適度，手掌向上.向上表示對別人的敬重、也表

示虛心、懇切；在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏,

手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，

并留意對方是否已看清目標(biāo).在介紹或指路時(shí)，均不得用一

個(gè)手指比劃.談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大，手掌掌

心向上的手勢是虛心的，懇切的，在介紹，引路，指示方向

時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東

西時(shí)，應(yīng)用雙手敬重地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌

以手指或筆尖干脆指向客人。

在運(yùn)用手勢時(shí)，還應(yīng)留意各國的風(fēng)俗習(xí)慣.豎起大拇指，在

我國有贊揚(yáng)，夸獎(jiǎng)的意思，而在澳大利亞則有羞辱之意，用手

指弓I組成“0”形在美國含有好與平安的意思；在日本是錢的

意思；在地中海沿岸，則含羞辱之意.阿拉伯人用小手指拉在

一起是表示斷交.

舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。

迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，

不許在來賓中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、

掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴