廣告項(xiàng)目投訴管理辦法總則制定目的為了規(guī)范本公司廣告項(xiàng)目的投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)公司的良好形象和市場信譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司承接的所有廣告項(xiàng)目，包括但不限于線上廣告、線下廣告、影視廣告、平面廣告等各類形式的廣告項(xiàng)目在策劃、制作、發(fā)布、維護(hù)等各個(gè)階段所引發(fā)的客戶投訴處理?；驹瓌t1.依法處理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對客戶的投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，快速處理，避免問題擴(kuò)大化。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方。4.客戶滿意原則：以滿足客戶合理需求、提高客戶滿意度為最終目標(biāo)，積極采取措施解決問題。投訴受理投訴渠道1.電話投訴：公司設(shè)立專門的投訴熱線，由客服人員負(fù)責(zé)接聽記錄。2.郵件投訴：客戶可將投訴內(nèi)容發(fā)送至公司指定的投訴郵箱。3.在線客服投訴：通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等在線客服渠道進(jìn)行投訴。4.現(xiàn)場投訴：客戶可直接到公司辦公地點(diǎn)進(jìn)行投訴。受理要求1.客服人員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)禮貌熱情，認(rèn)真傾聽客戶的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴項(xiàng)目名稱、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.對于能夠當(dāng)場解答和處理的簡單投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對于不能當(dāng)場處理的投訴，應(yīng)向客戶說明處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。3.客服人員應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)將投訴信息錄入公司投訴管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。投訴分類與評估投訴分類1.廣告內(nèi)容類投訴：包括廣告內(nèi)容虛假、誤導(dǎo)消費(fèi)者、違反法律法規(guī)、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等。2.廣告效果類投訴：如廣告投放后未達(dá)到預(yù)期效果、點(diǎn)擊率低、轉(zhuǎn)化率低等。3.服務(wù)質(zhì)量類投訴：涉及廣告項(xiàng)目策劃、制作、發(fā)布過程中的服務(wù)態(tài)度不好、溝通不及時(shí)、工作效率低下等問題。4.其他類投訴：除上述三類以外的其他投訴，如廣告投放時(shí)間錯誤、廣告費(fèi)用爭議等。投訴評估1.相關(guān)部門在接到投訴信息后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對投訴進(jìn)行評估，確定投訴的嚴(yán)重程度和影響范圍。2.根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴三個(gè)等級：一般投訴：指對公司聲譽(yù)和業(yè)務(wù)影響較小，能夠通過簡單溝通和調(diào)整解決的投訴。重要投訴：指對公司聲譽(yù)和業(yè)務(wù)有一定影響，需要相關(guān)部門協(xié)同處理的投訴。重大投訴：指對公司聲譽(yù)和業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，可能引發(fā)法律糾紛或重大經(jīng)濟(jì)損失的投訴。投訴處理流程一般投訴處理流程1.相關(guān)部門在接到一般投訴信息后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案，并與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取達(dá)成一致意見。2.處理方案經(jīng)客戶同意后，相關(guān)部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給客戶和客服部門。3.客服部門在收到處理結(jié)果后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否滿意處理結(jié)果。重要投訴處理流程1.相關(guān)部門在接到重要投訴信息后，應(yīng)立即組織專題會議，分析投訴原因，制定處理方案，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.處理方案經(jīng)審批通過后，相關(guān)部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，積極推進(jìn)處理工作。3.在處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理進(jìn)展情況，直至問題解決。4.問題解決后，相關(guān)部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶和客服部門，客服部門進(jìn)行回訪。重大投訴處理流程1.相關(guān)部門在接到重大投訴信息后，應(yīng)立即成立專項(xiàng)處理小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，全面負(fù)責(zé)投訴處理工作。2.專項(xiàng)處理小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的處理方案，并報(bào)公司董事會審批。3.處理方案經(jīng)審批通過后，專項(xiàng)處理小組應(yīng)迅速組織實(shí)施，積極與客戶、監(jiān)管部門等相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施降低影響。4.在處理過程中，專項(xiàng)處理小組應(yīng)每天向公司董事會匯報(bào)處理進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整處理策略。5.問題解決后，專項(xiàng)處理小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提交處理報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，并將處理結(jié)果反饋給客戶和客服部門，客服部門進(jìn)行回訪。投訴處理責(zé)任與監(jiān)督責(zé)任劃分1.客服部門負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄、跟蹤和回訪工作，確保投訴信息的及時(shí)傳遞和處理結(jié)果的反饋。2.相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行分類評估、制定處理方案和具體實(shí)施處理工作。3.法務(wù)部門負(fù)責(zé)對涉及法律問題的投訴提供法律咨詢和支持，協(xié)助處理法律糾紛。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對涉及廣告費(fèi)用爭議的投訴進(jìn)行審核和處理。監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，由公司高層管理人員和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進(jìn)行抽查，檢查投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理、客戶滿意度是否達(dá)標(biāo)等。3.對于在投訴處理工作中存在推諉扯皮、處理不及時(shí)、敷衍塞責(zé)等問題的部門和個(gè)人，監(jiān)督小組應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅批評和問責(zé)。投訴處理結(jié)果反饋與歸檔結(jié)果反饋1.客服部門在接到投訴處理結(jié)果后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)以電話、郵件等方式將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶的意見和建議。2.對于客戶不滿意處理結(jié)果的情況，客服部門應(yīng)及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)重新評估處理方案，再次與客戶溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。歸檔管理1.投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理過程中的所有文件和資料進(jìn)行整理歸檔，包括投訴記錄、處理方案、溝通記錄、處理結(jié)果等。2.投訴檔案應(yīng)按照項(xiàng)目名稱和時(shí)間順序進(jìn)行分類存放，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。投訴數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)分析1.客服部門應(yīng)定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果、客戶滿意度等指標(biāo)。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出公司廣告項(xiàng)目在策劃、制作、發(fā)布等環(huán)節(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，為公司的業(yè)務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。持續(xù)改進(jìn)1.相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化廣告項(xiàng)目的