外賣平臺(tái)騎手管理辦法總則目的為加強(qiáng)對(duì)外賣平臺(tái)騎手的管理，規(guī)范騎手的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者、騎手及平臺(tái)的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣行業(yè)的健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本平臺(tái)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于所有在本外賣平臺(tái)注冊(cè)并從事外賣配送服務(wù)的騎手，包括全職騎手和兼職騎手。管理原則1.依法管理：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保管理行為合法合規(guī)。2.公平公正：對(duì)所有騎手一視同仁，在管理過程中做到公平、公正、公開。3.以人為本：充分考慮騎手的工作特點(diǎn)和需求，保障騎手的合法權(quán)益，激發(fā)騎手的工作積極性。4.服務(wù)至上：以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，通過科學(xué)管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣配送服務(wù)。騎手注冊(cè)與準(zhǔn)入注冊(cè)條件1.年滿18周歲，具有完全民事行為能力。2.持有有效的身份證件和健康證明。3.具備相應(yīng)的駕駛技能和交通工具（如電動(dòng)車、摩托車等），且交通工具符合當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T的規(guī)定。4.無不良信用記錄和違法犯罪記錄。注冊(cè)流程1.騎手通過本平臺(tái)指定的APP或網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，填寫個(gè)人基本信息、聯(lián)系方式、駕駛信息等，并上傳相關(guān)證件照片。2.平臺(tái)對(duì)騎手提交的注冊(cè)信息進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括身份驗(yàn)證、背景調(diào)查、健康證明審核等。3.審核通過后，騎手需參加平臺(tái)組織的線上或線下培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括平臺(tái)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。4.培訓(xùn)合格后，騎手完成注冊(cè)流程，獲得平臺(tái)頒發(fā)的騎手賬號(hào)和工作證件。準(zhǔn)入限制1.有下列情形之一的，平臺(tái)不予注冊(cè)：被依法吊銷駕駛證或限制駕駛資格的。患有嚴(yán)重傳染性疾病或其他不適合從事外賣配送工作的疾病的。曾因違反本平臺(tái)管理規(guī)定被永久封禁賬號(hào)的。存在其他嚴(yán)重不良信用記錄或違法犯罪記錄的。2.騎手注冊(cè)信息發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后3個(gè)工作日內(nèi)通過平臺(tái)APP或客服渠道進(jìn)行更新，否則平臺(tái)有權(quán)暫停其服務(wù)資格。騎手服務(wù)規(guī)范訂單接收與處理1.騎手應(yīng)及時(shí)查看平臺(tái)推送的訂單信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為10秒）確認(rèn)是否接單。如無正當(dāng)理由拒絕接單，平臺(tái)將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。2.接單后，騎手應(yīng)按照訂單要求及時(shí)前往商家取餐，取餐時(shí)需核對(duì)訂單信息和餐品數(shù)量、質(zhì)量，確保無誤后在平臺(tái)上確認(rèn)取餐。3.騎手在配送過程中應(yīng)嚴(yán)格按照導(dǎo)航路線行駛，確保訂單按時(shí)送達(dá)。如因特殊情況（如交通擁堵、道路施工等）可能導(dǎo)致延遲送達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通過平臺(tái)APP或電話向消費(fèi)者說明情況，并爭取消費(fèi)者的理解。4.送達(dá)訂單時(shí)，騎手應(yīng)與消費(fèi)者當(dāng)面確認(rèn)餐品信息，確保餐品完好無損后請(qǐng)消費(fèi)者在平臺(tái)上確認(rèn)簽收。如消費(fèi)者不在指定地點(diǎn)，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商其他送達(dá)方式，并在平臺(tái)上備注相關(guān)情況。服務(wù)態(tài)度與溝通1.騎手應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，尊重消費(fèi)者的需求和意見。不得與消費(fèi)者發(fā)生爭吵、沖突或其他不文明行為。2.騎手在與消費(fèi)者溝通時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)消費(fèi)者的咨詢和反饋。如遇到無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)客服尋求幫助。3.騎手應(yīng)積極配合平臺(tái)的各項(xiàng)調(diào)查和處理工作，如實(shí)提供相關(guān)信息和證據(jù)。著裝與形象1.騎手在工作期間應(yīng)穿著平臺(tái)統(tǒng)一配備的工作服和頭盔，并保持整潔、干凈。2.騎手應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，不得留怪異發(fā)型、紋身外露或穿著奇裝異服。安全與合規(guī)1.騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，佩戴安全頭盔，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、逆行等違規(guī)行為。2.騎手應(yīng)定期對(duì)交通工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保交通工具性能良好、安全可靠。3.騎手不得在配送過程中從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如玩手機(jī)、接打電話等，以免影響配送安全和服務(wù)質(zhì)量。4.騎手應(yīng)遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保餐品在配送過程中的衛(wèi)生和安全。不得在餐品中添加任何異物或?qū)Σ推愤M(jìn)行損壞、污染等行為。騎手考核與獎(jiǎng)懲考核指標(biāo)1.訂單完成率：指騎手實(shí)際完成的訂單數(shù)量與平臺(tái)分配訂單數(shù)量的比例。2.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：指騎手按時(shí)送達(dá)的訂單數(shù)量與實(shí)際完成訂單數(shù)量的比例。3.客戶滿意度：通過消費(fèi)者對(duì)騎手服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋進(jìn)行綜合評(píng)估，包括服務(wù)態(tài)度、配送速度、餐品完整性等方面。4.違規(guī)行為次數(shù)：指騎手在工作過程中違反平臺(tái)管理規(guī)定的次數(shù)，包括拒絕接單、延遲送達(dá)、服務(wù)態(tài)度惡劣等?？己酥芷谂c方式1.平臺(tái)對(duì)騎手的考核以自然月為周期，每月初對(duì)上月的考核數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。2.考核方式包括系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和人工審核相結(jié)合。平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)騎手的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)，同時(shí)結(jié)合消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和反饋進(jìn)行人工審核和評(píng)估。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.對(duì)于考核成績優(yōu)秀的騎手，平臺(tái)將給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)放獎(jiǎng)金：根據(jù)騎手的考核排名和成績，發(fā)放一定金額的獎(jiǎng)金。優(yōu)先派單：在同等條件下，優(yōu)先為優(yōu)秀騎手分配訂單，提高其收入水平。榮譽(yù)證書：頒發(fā)“優(yōu)秀騎手”等榮譽(yù)證書，給予精神鼓勵(lì)。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助騎手提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.連續(xù)三個(gè)月考核成績排名前10%的騎手，平臺(tái)將給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，如晉升為區(qū)域組長、培訓(xùn)講師等。懲罰措施1.對(duì)于考核成績不達(dá)標(biāo)的騎手，平臺(tái)將根據(jù)具體情況給予以下處罰：警告：對(duì)首次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的騎手，平臺(tái)將通過短信、APP消息等方式進(jìn)行警告。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)騎手處以一定金額的罰款。暫停服務(wù)：對(duì)多次違規(guī)或違規(guī)行為嚴(yán)重的騎手，平臺(tái)將暫停其服務(wù)資格17天，期間不得接單。永久封禁：對(duì)嚴(yán)重違反平臺(tái)管理規(guī)定、造成惡劣影響或多次被消費(fèi)者投訴的騎手，平臺(tái)將永久封禁其賬號(hào)，取消其在本平臺(tái)的配送資格。2.騎手如對(duì)處罰結(jié)果有異議，可在收到處罰通知后的3個(gè)工作日內(nèi)通過平臺(tái)APP或客服渠道提出申訴。平臺(tái)將在收到申訴后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給騎手。騎手權(quán)益保障勞動(dòng)報(bào)酬與結(jié)算1.平臺(tái)按照騎手的訂單完成數(shù)量和配送距離等因素計(jì)算勞動(dòng)報(bào)酬，具體計(jì)算方式在平臺(tái)APP或相關(guān)協(xié)議中明確說明。2.平臺(tái)每月定期（一般為每月10日）將騎手的勞動(dòng)報(bào)酬結(jié)算至騎手綁定的銀行卡賬戶。如遇法定節(jié)假日或特殊情況，結(jié)算時(shí)間將相應(yīng)順延。3.騎手有權(quán)隨時(shí)通過平臺(tái)APP查詢自己的訂單收入、獎(jiǎng)勵(lì)、罰款等明細(xì)信息。如對(duì)勞動(dòng)報(bào)酬計(jì)算有異議，可在結(jié)算后的7個(gè)工作日內(nèi)通過平臺(tái)客服渠道提出申訴，平臺(tái)將在收到申訴后的10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)和處理。保險(xiǎn)保障1.平臺(tái)為騎手購買必要的商業(yè)保險(xiǎn)，包括意外傷害保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等，以保障騎手在工作過程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.騎手在工作過程中發(fā)生意外事故或其他保險(xiǎn)事故的，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告，并按照保險(xiǎn)合同的要求提供相關(guān)證明材料。平臺(tái)將協(xié)助騎手辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展1.平臺(tái)定期組織騎手參加線上或線下培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、配送技巧等，以提升騎手的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.平臺(tái)為表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為區(qū)域組長、培訓(xùn)講師、運(yùn)營管理人員等，激勵(lì)騎手不斷提升自己。投訴與反饋渠道1.平臺(tái)設(shè)立專門的客服熱線和投訴郵箱，接受騎手的投訴和反饋。騎手在工作過程中遇到任何問題或困難，均可通過上述渠道向平臺(tái)反映。2.平臺(tái)客服人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真地處理騎手的投訴和反饋，在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，并在72小時(shí)內(nèi)解決問題或給出處理結(jié)果。平臺(tái)管理與監(jiān)督平臺(tái)職責(zé)1.制定和完善平臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和規(guī)則，確保平臺(tái)運(yùn)營合法合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)騎手的培訓(xùn)和管理，提高騎手的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。3.維護(hù)平臺(tái)的正常運(yùn)營秩序，保障訂單信息的安全和準(zhǔn)確。4.及時(shí)處理消費(fèi)者和騎手的投訴和反饋，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。5.定期對(duì)平臺(tái)的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，不斷優(yōu)化平臺(tái)的服務(wù)和管理。監(jiān)督檢查1.平臺(tái)將定期對(duì)騎手的服務(wù)質(zhì)量、安全情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查方式包括線上監(jiān)控、線下抽查等。2.平臺(tái)有權(quán)對(duì)騎手的工