便民公廁服務(wù)管理辦法一、引言親愛的各位同事，便民公廁作為城市公共服務(wù)體系的重要組成部分，直接關(guān)系到市民和游客的生活體驗與城市形象。我們深知，優(yōu)質(zhì)的公廁服務(wù)能為大家?guī)碇T多便利，也能展現(xiàn)我們對公眾需求的重視。在過去二十年的工作經(jīng)歷中，我見證了公廁服務(wù)管理從簡單維護到精細化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。今天，我們制定這份《便民公廁服務(wù)管理辦法》，旨在進一步提升公廁服務(wù)質(zhì)量，為廣大市民和游客提供更加舒適、便捷、衛(wèi)生的如廁環(huán)境。希望大家能夠認真學習并積極落實，共同為打造優(yōu)質(zhì)的便民公廁服務(wù)貢獻力量。二、適用范圍本辦法適用于公司負責管理的所有便民公廁，涵蓋城市主次干道、公園、廣場、商業(yè)區(qū)等各類公共場所的公廁設(shè)施。無論是新建的現(xiàn)代化公廁，還是經(jīng)過改造升級的傳統(tǒng)公廁，都應(yīng)遵循本辦法進行服務(wù)管理。三、管理職責劃分（一）管理部門1.負責制定便民公廁服務(wù)管理的整體規(guī)劃與年度計劃，確保公廁服務(wù)與城市發(fā)展和公眾需求相適應(yīng)。例如，根據(jù)城市建設(shè)的新區(qū)域規(guī)劃，合理布局公廁位置，規(guī)劃新公廁的建設(shè)與舊公廁的改造。2.建立健全公廁服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機制，定期對公廁的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況等進行檢查與評估。我們鼓勵管理部門采用多樣化的監(jiān)督方式，如實地巡查、市民反饋、第三方評估等，全面了解公廁服務(wù)質(zhì)量。3.協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，解決公廁管理過程中遇到的重大問題，如與市政部門溝通解決水電供應(yīng)問題，與環(huán)保部門協(xié)作處理污水排放問題等。（二）運營維護團隊1.每日對公廁進行全面清潔，包括地面、墻面、便器、洗手臺等各個區(qū)域，確保公廁內(nèi)外環(huán)境干凈整潔無異味。希望大家在清潔過程中注重細節(jié)，不放過任何一個衛(wèi)生死角。2.定時檢查公廁設(shè)施設(shè)備，如水龍頭、沖水閥、照明燈具、門鎖等，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修或更換，保障設(shè)施設(shè)備正常運行。我們鼓勵運營維護團隊建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄每次維修情況，以便更好地掌握設(shè)備使用狀況。3.負責公廁的日常物資管理，如衛(wèi)生紙、洗手液等消耗品的補充，確保物資充足，滿足市民使用需求。（三）保潔人員1.嚴格按照規(guī)定的保潔流程和標準進行作業(yè)，在人流量較大的時段增加巡回保潔頻次，及時清理垃圾和污漬。希望保潔人員在工作中能夠保持積極的工作態(tài)度，主動為市民提供幫助。2.引導市民文明如廁，對不文明行為進行善意勸阻，維護公廁良好的使用秩序。我們鼓勵保潔人員通過張貼文明提示標語、自身示范等方式，引導市民養(yǎng)成文明如廁的好習慣。四、服務(wù)標準（一）衛(wèi)生標準1.地面：保持干燥、清潔，無積水、無雜物、無污漬。無論是公廁內(nèi)部的通道地面，還是洗手區(qū)域的地面，都要時刻保持干凈，避免市民滑倒。2.墻面：無灰塵、無污漬、無亂涂亂畫現(xiàn)象。定期對墻面進行擦拭和清潔，對于涂鴉等不文明行為要及時清理。3.便器：內(nèi)外清潔，無污垢、無異味，沖水正常。每次使用后都要確保便器沖洗干凈，定期進行深度清潔和消毒。4.洗手臺：臺面整潔，水龍頭、鏡子等設(shè)施干凈明亮，無水印、無雜物。及時清理洗手臺周邊的積水和垃圾，為市民提供一個清爽的洗手環(huán)境。5.垃圾桶：垃圾及時清理，桶身清潔，周邊無散落垃圾。垃圾桶要定期進行清洗和消毒，防止異味產(chǎn)生。（二）設(shè)施設(shè)備標準1.完好率：各類設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)達到98%以上。運營維護團隊要加強日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備的損壞問題，確保公廁設(shè)施設(shè)備正常運行。2.功能性：水龍頭出水正常，水溫適中；沖水閥沖水有力，水量合適；照明燈具明亮無閃爍；門鎖開關(guān)靈活，安全可靠等。定期對設(shè)施設(shè)備進行功能性測試，保障其正常使用。3.人性化：配備必要的無障礙設(shè)施，如無障礙通道、扶手等，方便殘障人士使用；設(shè)置母嬰護理臺、兒童專用便器等，滿足特殊人群需求。我們希望通過這些人性化設(shè)施的設(shè)置，讓更多市民感受到公廁服務(wù)的貼心。（三）服務(wù)人員標準1.著裝：統(tǒng)一著裝，佩戴工作標識，保持著裝整潔。整潔的著裝不僅能展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，也能讓市民更容易識別和尋求幫助。2.態(tài)度：熱情、禮貌、耐心，主動為市民提供幫助。面對市民的咨詢和需求，要積極回應(yīng)，盡力解決問題。3.技能：具備基本的保潔、維修技能，能夠及時處理常見的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備問題。公司將定期組織培訓，提升服務(wù)人員的專業(yè)技能水平。五、日常運營管理（一）開放時間1.便民公廁應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域的人流量和使用需求，合理確定開放時間。一般情況下，城市主次干道、商業(yè)區(qū)等區(qū)域的公廁應(yīng)24小時開放；公園、廣場等區(qū)域的公廁開放時間應(yīng)與所在場所的開放時間一致，并適當延長。希望大家嚴格按照規(guī)定的開放時間執(zhí)行，確保市民在需要時能夠正常使用公廁。2.在特殊情況下，如惡劣天氣、重大活動等，可根據(jù)實際情況調(diào)整開放時間，但應(yīng)提前通過公告、媒體等渠道向社會公布。（二）物資管理1.建立物資采購、儲存、發(fā)放管理制度，確保物資采購渠道正規(guī)，質(zhì)量合格。采購的衛(wèi)生紙、洗手液等消耗品要符合相關(guān)衛(wèi)生標準，保障市民使用安全。2.定期對物資進行盤點，掌握物資庫存數(shù)量，合理安排采購計劃，避免物資積壓或缺貨現(xiàn)象。希望物資管理人員認真做好盤點工作，及時反饋物資庫存情況。3.規(guī)范物資發(fā)放流程，明確各公廁的物資領(lǐng)用標準，避免浪費。我們鼓勵大家節(jié)約使用物資，共同降低運營成本。（三）安全管理1.加強公廁安全管理，定期對電氣設(shè)備、消防設(shè)施等進行檢查，確保用電安全和消防安全。運營維護團隊要熟悉消防器材的使用方法，定期組織消防演練，提高應(yīng)急處置能力。2.在公廁內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標識，如防滑標識、小心碰頭標識等，提醒市民注意安全。對于公廁內(nèi)的安全隱患要及時排查和整改，保障市民如廁安全。3.制定突發(fā)事件應(yīng)急預案，如遇火災、地震、人員突發(fā)疾病等情況，能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。希望全體員工熟悉應(yīng)急預案內(nèi)容，在關(guān)鍵時刻能夠冷靜處理，保障市民生命財產(chǎn)安全。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.管理部門應(yīng)定期對公廁進行巡查，每周至少進行一次全面檢查，每月進行一次綜合評估。巡查內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況、服務(wù)人員工作表現(xiàn)等。希望管理部門在巡查過程中能夠認真負責，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。2.運營維護團隊要加強日常自查，每天對所負責的公廁進行多次巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。同時，要建立自查記錄檔案，記錄每次巡查和整改情況。3.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報電話和郵箱，鼓勵員工對公廁管理中的問題進行舉報和監(jiān)督。對于舉報屬實的員工，公司將給予一定的獎勵。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立市民意見箱和投訴電話，廣泛收集市民對公廁服務(wù)的意見和建議。對市民的投訴和建議要及時處理和回復，處理結(jié)果要向市民反饋。希望大家能夠重視市民的意見，不斷改進我們的服務(wù)。2.定期開展市民滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解市民對公廁服務(wù)的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.積極接受媒體和社會各界的監(jiān)督，對于媒體曝光的問題要迅速核實并整改，及時向社會公布整改情況，樹立良好的企業(yè)形象。（三）考核與獎懲1.建立健全公廁服務(wù)考核評價體系，根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的結(jié)果，對各公廁的服務(wù)管理情況進行量化考核。考核結(jié)果將作為運營維護團隊和服務(wù)人員績效評定的重要依據(jù)。2.對于考核優(yōu)秀的運營維護團隊和服務(wù)人員，公司將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等，激勵大家積極提升服務(wù)質(zhì)量。3.對于考核不達標的運營維護團隊和服務(wù)人員，公司將視情節(jié)輕重給予警