公共關系危機管理試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪種情況不屬于公共關系危機的特點？（）A.突發(fā)性B.確定性C.危害性D.緊迫性答案：B。公共關系危機具有突發(fā)性、危害性、緊迫性等特點，而不是確定性，危機往往是難以準確預測的，具有不確定性。2.危機管理的首要原則是（）A.及時性原則B.主動性原則C.真實性原則D.公眾利益至上原則答案：D。公眾利益至上原則是危機管理的首要原則，因為只有把公眾利益放在首位，才能獲得公眾的理解和支持，從根本上解決危機。3.當企業(yè)面臨產(chǎn)品質(zhì)量危機時，首先應該（）A.推卸責任B.調(diào)查事實真相C.掩蓋問題D.與媒體對抗答案：B。面臨產(chǎn)品質(zhì)量危機時，首先要調(diào)查事實真相，只有了解真實情況，才能采取正確的應對措施，而推卸責任、掩蓋問題和與媒體對抗都不利于危機的解決。4.以下不屬于危機預警系統(tǒng)內(nèi)容的是（）A.信息收集B.信息分析C.發(fā)布虛假信息D.危機預測答案：C。危機預警系統(tǒng)包括信息收集、信息分析和危機預測等環(huán)節(jié)，發(fā)布虛假信息是不道德且違法的行為，不屬于危機預警系統(tǒng)的內(nèi)容。5.危機發(fā)生后，企業(yè)與媒體溝通時應（）A.拒絕采訪B.提供虛假信息C.及時、準確地提供信息D.對媒體態(tài)度惡劣答案：C。企業(yè)與媒體溝通時應及時、準確地提供信息，這樣可以避免謠言的傳播，增強公眾對企業(yè)的信任。拒絕采訪、提供虛假信息和對媒體態(tài)度惡劣都會使企業(yè)形象受損。6.公共關系危機管理的核心階段是（）A.危機預防階段B.危機處理階段C.危機恢復階段D.危機預警階段答案：B。危機處理階段是公共關系危機管理的核心階段，在這個階段需要采取一系列措施來應對危機，減少損失，恢復企業(yè)形象。7.當企業(yè)發(fā)生危機時，對內(nèi)部員工應（）A.隱瞞真相B.及時溝通C.讓員工自行猜測D.責怪員工答案：B。企業(yè)發(fā)生危機時，要及時與內(nèi)部員工溝通，讓員工了解真實情況，增強員工的凝聚力和歸屬感，共同應對危機。隱瞞真相、讓員工自行猜測和責怪員工都不利于危機的解決。8.以下哪種策略適用于危機初期企業(yè)對危機情況不太明確時？（）A.進攻型策略B.防御型策略C.退卻型策略D.綜合型策略答案：B。防御型策略適用于危機初期企業(yè)對危機情況不太明確時，通過采取一些保守的措施，如發(fā)布聲明、表示關注等，來穩(wěn)定局勢。9.危機管理中，企業(yè)的形象修復工作應該（）A.在危機結(jié)束后才開始B.在危機處理過程中同步進行C.只注重表面宣傳D.忽視公眾需求答案：B。企業(yè)的形象修復工作應該在危機處理過程中同步進行，這樣可以在解決危機的同時，逐漸恢復企業(yè)的形象。只注重表面宣傳和忽視公眾需求都不利于形象的真正修復。10.以下關于危機公關中道歉的說法，錯誤的是（）A.道歉要真誠B.道歉可以推卸部分責任C.道歉要及時D.道歉要明確對象答案：B。道歉要真誠、及時，明確對象，但不能推卸責任，推卸責任會讓公眾覺得企業(yè)沒有誠意，不利于危機的解決。11.當企業(yè)面臨競爭對手惡意詆毀引發(fā)的危機時，應采取的策略是（）A.忍氣吞聲B.以牙還牙，進行報復C.收集證據(jù)，通過法律途徑解決D.不予理會答案：C。當面臨競爭對手惡意詆毀引發(fā)的危機時，企業(yè)應收集證據(jù)，通過法律途徑解決，這樣既能維護企業(yè)的合法權(quán)益，又能向公眾展示企業(yè)的合法合規(guī)經(jīng)營。忍氣吞聲、以牙還牙和不予理會都不是恰當?shù)慕鉀Q方式。12.危機管理團隊的成員不包括（）A.公關人員B.法律專家C.一線員工D.財務人員答案：C。危機管理團隊通常包括公關人員、法律專家、財務人員等，一線員工主要負責日常的生產(chǎn)經(jīng)營工作，一般不直接參與危機管理團隊，但他們的行為和態(tài)度也會影響危機的處理。13.企業(yè)在危機管理中，對受害者的賠償應該（）A.盡量少賠B.按照法律規(guī)定的最低標準賠償C.根據(jù)實際情況合理賠償D.拒絕賠償答案：C。企業(yè)對受害者的賠償應該根據(jù)實際情況合理賠償，既要考慮受害者的損失，也要考慮企業(yè)的承受能力，這樣才能體現(xiàn)企業(yè)的責任和誠意。14.以下哪種傳播渠道在危機管理中最具權(quán)威性？（）A.社交媒體B.企業(yè)官網(wǎng)C.行業(yè)權(quán)威媒體D.員工個人朋友圈答案：C。行業(yè)權(quán)威媒體在危機管理中最具權(quán)威性，其報道更容易被公眾信任和接受。社交媒體信息繁雜，企業(yè)官網(wǎng)可能存在自說自話的嫌疑，員工個人朋友圈的影響力有限。15.危機管理的最終目標是（）A.減少經(jīng)濟損失B.恢復企業(yè)形象C.避免危機再次發(fā)生D.實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展答案：D。危機管理的最終目標是實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，通過有效的危機管理，減少危機的影響，恢復企業(yè)形象，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定基礎。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.公共關系危機的類型包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量危機B.服務危機C.品牌形象危機D.財務危機E.自然災害引發(fā)的危機答案：ABCDE。這些都屬于公共關系危機的類型，產(chǎn)品質(zhì)量危機影響產(chǎn)品的聲譽，服務危機損害企業(yè)的服務形象，品牌形象危機對品牌造成負面影響，財務危機影響企業(yè)的資金和運營，自然災害引發(fā)的危機可能破壞企業(yè)的生產(chǎn)設施和運營環(huán)境。2.危機預警系統(tǒng)的功能有（）A.信息監(jiān)測B.危機預測C.危機報警D.決策支持E.事后評估答案：ABCD。危機預警系統(tǒng)主要有信息監(jiān)測、危機預測、危機報警和決策支持等功能，事后評估是危機管理結(jié)束后的工作，不屬于預警系統(tǒng)的功能。3.企業(yè)在危機處理過程中，與公眾溝通的方式有（）A.新聞發(fā)布會B.社交媒體發(fā)布C.致公眾的公開信D.熱線電話E.員工面對面溝通答案：ABCDE。這些都是企業(yè)在危機處理過程中與公眾溝通的有效方式，新聞發(fā)布會可以正式發(fā)布信息，社交媒體發(fā)布能及時傳播消息，公開信表達企業(yè)的態(tài)度，熱線電話方便公眾咨詢，員工面對面溝通可以增強互動。4.危機管理的原則包括（）A.及時性原則B.主動性原則C.真實性原則D.統(tǒng)一性原則E.全員性原則答案：ABCDE。及時性原則要求快速應對危機，主動性原則強調(diào)主動承擔責任，真實性原則確保信息真實，統(tǒng)一性原則保證行動和信息的一致，全員性原則需要全體員工共同參與。5.當企業(yè)發(fā)生危機時，對股東應（）A.及時通報情況B.隱瞞部分不利信息C.制定恢復計劃D.爭取股東支持E.只關注大股東利益答案：ACD。企業(yè)發(fā)生危機時，要及時向股東通報情況，制定恢復計劃，并爭取股東的支持。隱瞞部分不利信息是不誠信的行為，只關注大股東利益會損害小股東的權(quán)益。6.危機管理團隊的職責包括（）A.制定危機管理計劃B.指揮危機處理行動C.與媒體溝通D.評估危機影響E.提出改進建議答案：ABCDE。危機管理團隊需要制定危機管理計劃，指揮危機處理行動，與媒體溝通，評估危機影響，并提出改進建議，以有效應對危機。7.以下屬于危機處理策略的有（）A.進攻型策略B.防御型策略C.退卻型策略D.綜合型策略E.逃避型策略答案：ABCD。進攻型策略主動出擊解決問題，防御型策略保守應對，退卻型策略適當讓步，綜合型策略結(jié)合多種方式。逃避型策略不能解決危機，不是有效的處理策略。8.企業(yè)在危機恢復階段可以采取的措施有（）A.推出新產(chǎn)品或服務B.加強廣告宣傳C.改善內(nèi)部管理D.開展公益活動E.降低產(chǎn)品價格答案：ABCDE。推出新產(chǎn)品或服務可以吸引新客戶，加強廣告宣傳能提升企業(yè)知名度，改善內(nèi)部管理提高企業(yè)運營效率，開展公益活動樹立良好形象，降低產(chǎn)品價格可以刺激消費。9.危機管理中，對媒體的管理應注意（）A.建立良好的媒體關系B.及時提供準確信息C.控制媒體報道方向D.尊重媒體的工作E.利用媒體傳播正面信息答案：ABDE。要建立良好的媒體關系，及時準確提供信息，尊重媒體工作，利用媒體傳播正面信息?？刂泼襟w報道方向是不恰當?shù)?，應該讓媒體客觀報道。10.以下哪些因素可能引發(fā)公共關系危機？（）A.企業(yè)決策失誤B.員工行為不當C.競爭對手惡意攻擊D.宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化E.政策法規(guī)調(diào)整答案：ABCDE。企業(yè)決策失誤可能導致經(jīng)營問題，員工行為不當損害企業(yè)形象，競爭對手惡意攻擊抹黑企業(yè)，宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化和政策法規(guī)調(diào)整可能影響企業(yè)的運營，都可能引發(fā)公共關系危機。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述公共關系危機管理的過程。答：公共關系危機管理主要包括以下幾個過程：（1）危機預防階段：這是危機管理的基礎。首先要建立危機預警系統(tǒng)，通過收集和分析各種信息，對可能出現(xiàn)的危機進行預測和監(jiān)測。同時，企業(yè)要制定完善的危機管理計劃，明確各部門和人員在危機中的職責和工作流程。此外，還要加強員工的危機意識培訓，提高員工應對危機的能力。（2）危機處理階段：當危機發(fā)生時，要立即啟動危機管理計劃。第一步是成立危機管理團隊，負責指揮和協(xié)調(diào)危機處理工作。然后迅速調(diào)查危機的真相，了解危機的性質(zhì)、范圍和影響程度。在與公眾溝通方面，要遵循及時性、真實性和主動性原則，通過新聞發(fā)布會、社交媒體等渠道及時向公眾公布真實信息，表明企業(yè)的態(tài)度和處理措施。同時，要根據(jù)危機的具體情況采取相應的處理策略，如進攻型策略、防御型策略或綜合型策略等。（3）危機恢復階段：危機得到控制后，要進行形象修復和業(yè)務恢復工作。一方面，通過加強廣告宣傳、開展公益活動等方式，重新樹立企業(yè)的良好形象。另一方面，對企業(yè)的運營進行全面評估，找出危機產(chǎn)生的原因和管理中的漏洞，進行改進和優(yōu)化，以避免類似危機再次發(fā)生。2.說明企業(yè)在危機處理中與媒體合作的重要性及策略。答：企業(yè)在危機處理中與媒體合作具有重要意義：（1）重要性：信息傳播：媒體是信息傳播的重要渠道，通過與媒體合作，企業(yè)可以及時、準確地將危機的真實情況和處理措施傳達給公眾，避免謠言和虛假信息的傳播，減少公眾的恐慌和誤解。形象塑造：良好的媒體合作可以幫助企業(yè)塑造正面的形象。媒體的客觀報道可以讓公眾了解企業(yè)在危機中的積極態(tài)度和努力，增強公眾對企業(yè)的信任和支持。引導輿論：媒體在輿論引導方面具有重要作用。與媒體合作，企業(yè)可以引導輿論朝著有利于自己的方向發(fā)展，緩解危機帶來的壓力。（2）策略：建立良好的媒體關系：在日常經(jīng)營中，企業(yè)要與媒體保持良好的溝通和合作，定期舉辦媒體活動，增進彼此的了解和信任。及時提供準確信息：危機發(fā)生后，企業(yè)要及時向媒體提供準確、全面的信息，主動配合媒體的采訪和報道工作。統(tǒng)一信息口徑：企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一信息發(fā)布的口徑，避免出現(xiàn)信息不一致的情況，以免引起公眾的質(zhì)疑。尊重媒體：要尊重媒體的工作和采訪權(quán)，不得對媒體進行阻撓或隱瞞信息。同時，要積極回應媒體的關切和疑問。利用媒體傳播正面信息：通過媒體宣傳企業(yè)在危機處理中的積極措施和取得的成果，傳播企業(yè)的正面形象和價值觀。四、案例分析題（20分）案例：某知名食品企業(yè)A公司，近期被媒體曝光其一款主打產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題，部分消費者食用后出現(xiàn)了嘔吐、腹瀉等癥狀。消息一經(jīng)傳出，迅速引發(fā)了公眾的關注和恐慌，該公司的股價也大幅下跌。問題：1.請分析A公司面臨的公共關系危機類型及可能產(chǎn)生的影響。2.針對這一危機，A公司應采取哪些措施進行處理？答：1.（1）公共關系危機類型：A公司面臨的是產(chǎn)品質(zhì)量危機。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，該公司主打產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，直接影響到消費者的身體健康和生命安全。（2）可能產(chǎn)生的影響：消費者信任危機：消費者對該公司的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，可能會拒絕購買該公司的產(chǎn)品，導致產(chǎn)品銷量大幅下降。品牌形象受損：品牌形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，此次質(zhì)量問題會使公司的品牌形象受到嚴重損害，降低品牌的美譽度和忠誠度。經(jīng)濟損失：股價大幅下跌會導致公司市值縮水，同時產(chǎn)品銷量下降和可能面臨的賠償?shù)葧o公司帶來巨大的經(jīng)濟損失。法律風險：如果消費者因食用該產(chǎn)品受到傷害，公司可能會面臨法律訴訟，承擔相應的法律責任。2.A公司應采取以下措施進行處理：（1）危機處理初期：成立危機管理團隊：由公司高層、公關人員、法律專家、質(zhì)量檢測人員等組成，負責全面指揮和協(xié)調(diào)危機處理工作。及時調(diào)查真相：組織專業(yè)人員對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行深入調(diào)查，確定問題的根源和嚴重程度。向公眾道歉：通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，及時向消費者和公眾誠懇道歉，表達對問題的重視和解決問題的決心。召回問題產(chǎn)品：立即啟動產(chǎn)品召回程序，將市場上的問題產(chǎn)品全部召回，避免更多消費者受到傷害。（2）危機處理中期：公布調(diào)查結(jié)果和處理措施：在調(diào)查清楚問題后，及時向媒體和公眾公布調(diào)查結(jié)果，并說明公司采取的整改措施和預防措施，以恢復公眾的信任。加強與媒體的溝通：主