林業(yè)服務(wù)窗口管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)林業(yè)服務(wù)窗口的規(guī)范化管理，提高林業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，提升服務(wù)對象的滿意度，依據(jù)《中華人民共和國森林法》《中華人民共和國行政許可法》等相關(guān)法律法規(guī)和林業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)林業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級林業(yè)部門設(shè)立的林業(yè)服務(wù)窗口，包括政務(wù)服務(wù)中心林業(yè)窗口、林業(yè)局辦事大廳等，以及在窗口從事林業(yè)服務(wù)工作的所有人員。窗口職責(zé)林業(yè)服務(wù)窗口是林業(yè)部門面向社會(huì)公眾提供服務(wù)的重要平臺(tái)，主要職責(zé)包括：1.受理林業(yè)行政許可、行政審批事項(xiàng)的申請，接收相關(guān)材料，并進(jìn)行初步審查。2.為服務(wù)對象提供林業(yè)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、辦事指南等方面的咨詢服務(wù)。3.對受理的事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類、流轉(zhuǎn)，并跟蹤辦理進(jìn)度，及時(shí)向服務(wù)對象反饋辦理結(jié)果。4.收集、整理服務(wù)對象的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，促進(jìn)林業(yè)服務(wù)工作的改進(jìn)和完善。窗口設(shè)置與人員管理窗口設(shè)置要求1.各級林業(yè)部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，合理設(shè)置林業(yè)服務(wù)窗口，確保窗口布局合理、功能完善、環(huán)境整潔。2.窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等，以滿足業(yè)務(wù)辦理的需要。3.窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌，方便服務(wù)對象找到相應(yīng)的辦事窗口。人員配備與要求1.窗口工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，熟悉林業(yè)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程。2.窗口工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后，方可上崗工作。3.窗口工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確因工作需要調(diào)整人員的，應(yīng)提前做好交接工作，并及時(shí)向服務(wù)對象公告。人員行為規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.窗口工作人員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊、舉止文明，使用文明用語，熱情接待服務(wù)對象。3.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露服務(wù)對象的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。4.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，不得接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得謀取不正當(dāng)利益。業(yè)務(wù)辦理流程申請受理1.服務(wù)對象到窗口申請辦理林業(yè)行政許可、行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，認(rèn)真審核申請材料。2.對申請材料齊全、符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場受理，并出具受理通知書；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，并出具補(bǔ)正通知書。3.對不屬于本窗口受理范圍的事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)向服務(wù)對象說明理由，并告知其應(yīng)到哪個(gè)窗口或部門辦理。審核審批1.窗口受理申請后，應(yīng)及時(shí)將申請材料流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審核審批。2.相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成審核審批工作，并將審核審批結(jié)果反饋給窗口。3.對需要現(xiàn)場勘查、專家評審等特殊程序的事項(xiàng)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)組織實(shí)施，并將結(jié)果反饋給窗口。結(jié)果反饋1.窗口收到審核審批結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)對象領(lǐng)取辦理結(jié)果。2.對審核審批通過的事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)及時(shí)為服務(wù)對象辦理相關(guān)證件或手續(xù)；對審核審批不通過的事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)向服務(wù)對象說明理由，并告知其救濟(jì)途徑。檔案管理1.窗口應(yīng)建立健全業(yè)務(wù)檔案管理制度，對受理的申請材料、審核審批結(jié)果等相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔，妥善保管。2.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存，保存期限根據(jù)不同的業(yè)務(wù)事項(xiàng)確定。服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督考核服務(wù)質(zhì)量要求1.窗口應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，嚴(yán)格遵守限時(shí)辦結(jié)制度，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理工作。2.窗口應(yīng)積極推行一次性告知、首問負(fù)責(zé)制、AB崗工作制等服務(wù)制度，方便服務(wù)對象辦事。3.窗口應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和方法，提高服務(wù)水平。監(jiān)督檢查1.林業(yè)部門應(yīng)建立健全窗口服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對窗口服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括窗口工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理流程、限時(shí)辦結(jié)情況等。3.對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或問責(zé)處理?？己嗽u價(jià)1.林業(yè)部門應(yīng)建立窗口服務(wù)考核評價(jià)制度，定期對窗口的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核評價(jià)結(jié)果作為窗口工作人員年度考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。3.對在窗口服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對服務(wù)質(zhì)量差、群眾滿意度低的單位和個(gè)人，應(yīng)給予通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。投訴處理投訴渠道1.服務(wù)對象對窗口服務(wù)工作有意見或建議的，可以通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場投訴等方式向林業(yè)部門進(jìn)行投訴。2.林業(yè)部門應(yīng)在窗口顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道信息。投訴受理與處理1.林業(yè)部門收到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。2.對投訴事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，聽取服務(wù)對象和窗口工作人員的意見，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并做好解釋說明工作。投訴反饋與改進(jìn)1.林業(yè)部門應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)