昭通住宅管理暫行辦法一、前言親愛的同事們，我們在昭通地區(qū)從事住宅管理工作多年，深知良好的住宅管理對于居民生活品質(zhì)以及我們企業(yè)形象的重要性。隨著昭通地區(qū)房地產(chǎn)市場的發(fā)展和居民居住需求的日益多樣化，為了更科學(xué)、規(guī)范、人性化地管理昭通地區(qū)的住宅，我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地實際情況，制定了本《昭通住宅管理暫行辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行，共同為居民打造一個舒適、安全、有序的居住環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于昭通地區(qū)由我們公司負(fù)責(zé)管理的各類住宅物業(yè)，包括但不限于普通住宅小區(qū)、公寓、別墅等。無論是新建住宅還是已交付使用多年的老舊住宅，只要在我們管理范疇內(nèi)，都應(yīng)遵循本辦法進(jìn)行管理。三、管理目標(biāo)1.打造安全家園：我們希望為居民營造一個安全可靠的居住空間，通過完善的安保措施、設(shè)施維護(hù)等，降低各類安全風(fēng)險，讓居民住得安心。2.營造舒適環(huán)境：致力于打造整潔、美觀、綠化良好的居住環(huán)境，提升居民的生活舒適度，讓居民回到家就能感受到溫馨與愜意。3.提供便捷服務(wù)：我們鼓勵為居民提供高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，及時響應(yīng)居民需求，解決他們在居住過程中遇到的各種問題，讓居民生活更加便利。四、管理職責(zé)劃分（一）公司管理層1.負(fù)責(zé)制定住宅管理的整體戰(zhàn)略和方向，確保管理工作與公司的長期發(fā)展目標(biāo)相契合。2.監(jiān)督本暫行辦法的執(zhí)行情況，定期對管理效果進(jìn)行評估和總結(jié)，根據(jù)實際情況做出調(diào)整和決策。3.協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，為住宅管理工作提供必要的資源支持，包括人力、物力和財力等方面。（二）物業(yè)管理部門1.日常運營管理負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)的日常巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并記錄各類問題，如公共區(qū)域設(shè)施損壞、環(huán)境衛(wèi)生問題等，并安排人員及時處理。管理住宅區(qū)域內(nèi)的車輛停放秩序，合理規(guī)劃停車位，引導(dǎo)居民規(guī)范停車，確保道路暢通。維護(hù)住宅區(qū)域內(nèi)的公共秩序，防止出現(xiàn)亂擺攤點、亂張貼廣告等影響居住環(huán)境的行為。2.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、位置、購置時間、維修記錄等信息。制定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。對于電梯、消防設(shè)施等關(guān)鍵設(shè)備，要加強管理，定期進(jìn)行專業(yè)檢測。及時處理設(shè)施設(shè)備的故障報修，安排專業(yè)維修人員盡快修復(fù)，減少對居民生活的影響。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確不同區(qū)域的清掃頻次和質(zhì)量要求。合理安排保潔人員的工作任務(wù)，確保住宅區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，如樓道、電梯、小區(qū)道路、綠化帶等保持干凈整潔。加強對垃圾的管理，設(shè)置合理的垃圾分類投放點，定期清運垃圾，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。4.綠化管理根據(jù)住宅區(qū)域的實際情況，制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作內(nèi)容。定期對綠化植物進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理植物生長過程中出現(xiàn)的問題，如缺水、病蟲害等，確保綠化景觀的美觀和生態(tài)效果。引導(dǎo)居民愛護(hù)綠化植物，不隨意踐踏草坪、攀折花木，共同維護(hù)良好的綠化環(huán)境。（三）客戶服務(wù)部門1.接待與溝通設(shè)立客戶服務(wù)中心，保持電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通渠道暢通，及時接聽居民的咨詢、投訴和建議。熱情接待來訪居民，耐心傾聽他們的訴求，對于能夠當(dāng)場解答或處理的問題，要及時給予回應(yīng)和解決；對于不能當(dāng)場解決的問題，要詳細(xì)記錄并告知居民預(yù)計的處理時間。2.投訴處理建立投訴處理機(jī)制，對居民的投訴進(jìn)行分類登記，按照問題的嚴(yán)重程度和緊急程度進(jìn)行排序處理。對于居民的投訴，要及時進(jìn)行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給居民，并跟蹤居民對處理結(jié)果的滿意度。如果居民對處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步了解原因，重新處理，直到居民滿意為止。3.社區(qū)文化建設(shè)定期組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶?；顒?、親子活動、健康講座等，增進(jìn)居民之間的交流和互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。收集居民對社區(qū)文化活動的意見和建議，不斷改進(jìn)活動內(nèi)容和形式，提高居民的參與度和滿意度。（四）安全管理部門1.人員與車輛出入管理在住宅區(qū)域出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才虐脖Ｈ藛T24小時值班，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格的登記和檢查。為居民辦理出入證，外來人員和車輛進(jìn)入時，需進(jìn)行身份核實和登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。對于可疑人員和車輛，要加強盤查，確保小區(qū)安全。2.巡邏防控制定巡邏路線和巡邏時間，安排安保人員進(jìn)行定時巡邏，重點巡查小區(qū)的公共區(qū)域、樓道、停車場等部位。在巡邏過程中，要注意發(fā)現(xiàn)安全隱患，如門窗未關(guān)、水電設(shè)施異常等，并及時通知相關(guān)部門處理。同時，要警惕各類違法犯罪行為，如盜竊、搶劫等，一旦發(fā)現(xiàn)及時采取措施并報警。3.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和職責(zé)。定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效，消防通道暢通無阻。開展消防安全宣傳教育活動，提高居民的消防安全意識和自防自救能力。在小區(qū)內(nèi)設(shè)置消防安全宣傳欄，定期張貼消防安全知識海報，組織居民參加消防演練等。五、住宅使用規(guī)范（一）房屋使用1.居民應(yīng)按照房屋的設(shè)計用途合理使用房屋，不得擅自改變房屋的結(jié)構(gòu)、用途和外貌。如需進(jìn)行室內(nèi)裝修，應(yīng)提前向物業(yè)管理部門報備，提交裝修方案，經(jīng)審核同意后方可施工。2.在裝修過程中，要遵守相關(guān)規(guī)定，不得損壞房屋的承重結(jié)構(gòu)、防水設(shè)施等，不得在非承重墻上隨意開門開窗。同時，要注意施工時間，避免在居民休息時間進(jìn)行產(chǎn)生噪音的裝修作業(yè)，以免影響他人正常生活。（二）公共區(qū)域使用1.住宅區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，如樓道、電梯、小區(qū)道路、綠地等，屬于全體居民共同所有，大家應(yīng)共同愛護(hù)和合理使用。不得在公共區(qū)域堆放雜物，保持公共通道暢通。2.禁止在公共區(qū)域私自搭建建筑物、構(gòu)筑物或設(shè)置障礙物。對于公共區(qū)域內(nèi)的健身器材、休閑桌椅等設(shè)施設(shè)備，要愛護(hù)使用，不得故意損壞。（三）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.居民應(yīng)自覺維護(hù)住宅區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。將垃圾按照分類要求投放到指定的垃圾桶內(nèi)，不得隨意丟棄垃圾。2.禁止在陽臺、窗臺等位置向外拋擲物品，以免造成安全事故。同時，要保持自家門前屋后的衛(wèi)生整潔，不隨意堆放垃圾和雜物。（四）綠化保護(hù)1.愛護(hù)小區(qū)內(nèi)的綠化植物，不隨意踐踏草坪、攀折花木。不得在綠化區(qū)域內(nèi)種菜、挖坑、搭建晾曬架等，破壞綠化景觀。2.如果發(fā)現(xiàn)綠化植物受到病蟲害或其他損害，應(yīng)及時告知物業(yè)管理部門，以便及時采取措施進(jìn)行救治和修復(fù)。六、費用管理（一）物業(yè)費收取1.我們依據(jù)相關(guān)規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容，合理制定物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)，并向居民進(jìn)行公示。物業(yè)費的收取應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保居民清楚了解費用的構(gòu)成和用途。2.物業(yè)管理部門應(yīng)定期向居民發(fā)送物業(yè)費繳費通知，提醒居民按時繳納物業(yè)費。繳費方式應(yīng)多樣化，方便居民選擇，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等。3.對于逾期未繳納物業(yè)費的居民，我們希望通過友好溝通的方式提醒其盡快繳費。對于長期欠費且溝通無果的情況，將按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，采取進(jìn)一步措施追討欠費。（二）專項維修資金管理1.按照規(guī)定建立專項維修資金制度，用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造。專項維修資金由業(yè)主按照一定比例繳存，歸業(yè)主所有。2.專項維修資金的使用應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，首先由物業(yè)管理部門提出維修項目和資金使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會或相關(guān)業(yè)主同意后，方可使用。使用過程中要進(jìn)行嚴(yán)格的審計和監(jiān)督，確保資金使用合理、透明。3.定期向業(yè)主公布專項維修資金的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。業(yè)主有權(quán)查詢專項維修資金的使用情況和余額信息。七、應(yīng)急管理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。同時，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使其熟悉應(yīng)急處置流程和自己的職責(zé)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練活動，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工和居民的應(yīng)急反應(yīng)能力。應(yīng)急演練應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件，如每年至少組織一次消防演練、一次電梯故障應(yīng)急演練等。2.在演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)和評估，分析演練過程中存在的問題和不足之處，及時進(jìn)行改進(jìn)和完善。同時，將應(yīng)急演練的情況向居民進(jìn)行宣傳和通報，提高居民的應(yīng)急意識。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求采取應(yīng)急措施，如火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)立即撥打“119”報警電話，并組織人員進(jìn)行滅火和疏散；電梯故障時應(yīng)立即通知電梯維修人員，并安撫被困人員。2.應(yīng)急管理部門應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。在處置過程中，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，聽從指揮，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。同時，要做好現(xiàn)場的秩序維護(hù)和居民的安撫工作，避免造成恐慌。3.突發(fā)事件處置結(jié)束后，要對事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因，評估事件造成的損失，總結(jié)應(yīng)急處置過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似事件再次發(fā)生。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對各部門的住宅管理工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、規(guī)章制度執(zhí)行情況等方面。2.設(shè)立內(nèi)部投訴郵箱和電話，接受員工和居民對管理工作的監(jiān)督和投訴。對于投訴問題，要及時進(jìn)行調(diào)查核實，嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）居民監(jiān)督1.鼓勵居民積極參與住宅管理的監(jiān)督工作，設(shè)立居民意見箱和投訴電話，定期收集居民的意見和建議。對于居民提出的合理意見和建議，要及時采納并進(jìn)行整改。2.定期召開居民座談會或業(yè)主大會，向居民匯報住宅管理工作的情況，接受居民的監(jiān)督和評議。對于居民不滿意的地方，要認(rèn)真分析原因，制定改進(jìn)措施，并向居民承諾整改期限。（三）考核機(jī)制1.建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，對各部門和員工的工作績效進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、居民滿意度、安全管理、費用收繳等方面，確保