拼多多商家商品丟件追責(zé)登記制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范拼多多商家商品丟件事件的處理流程，明確責(zé)任歸屬，加強(qiáng)內(nèi)部管理，保障公司運(yùn)營(yíng)效益，提升客戶滿意度，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)員工的人文關(guān)懷，促進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于拼多多商家全體員工以及涉及商品丟件相關(guān)的顧客反饋處理。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)秉持公司“以客戶為中心，以誠(chéng)信為本，追求卓越運(yùn)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，在處理商品丟件問題上，堅(jiān)持快速響應(yīng)、公正公平的原則，積極解決問題，維護(hù)客戶權(quán)益，同時(shí)鼓勵(lì)員工勇于承擔(dān)責(zé)任，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)文化形象。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客服部門-負(fù)責(zé)接收顧客關(guān)于商品丟件的反饋信息，詳細(xì)記錄顧客訂單號(hào)、商品信息、丟件情況描述、顧客訴求等內(nèi)容。-及時(shí)將丟件信息傳遞給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，定期向顧客反饋處理結(jié)果。-對(duì)顧客因商品丟件產(chǎn)生的不滿情緒進(jìn)行安撫，維護(hù)公司與顧客的良好關(guān)系。2.物流部門-接到客服部門傳遞的商品丟件信息后，立即對(duì)物流運(yùn)輸過程進(jìn)行調(diào)查，包括查詢物流軌跡、與快遞公司溝通協(xié)調(diào)等。-確定丟件環(huán)節(jié)和可能的責(zé)任方，如快遞公司、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨環(huán)節(jié)等，并收集相關(guān)證據(jù)。-協(xié)助公司與責(zé)任方協(xié)商賠償事宜，爭(zhēng)取最大程度減少公司損失。3.倉(cāng)庫(kù)部門-配合物流部門調(diào)查商品是否在倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如是否存在錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況。-對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存進(jìn)行核實(shí)，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，為后續(xù)處理提供依據(jù)。-負(fù)責(zé)對(duì)因商品丟件需要補(bǔ)發(fā)的商品進(jìn)行快速備貨和發(fā)貨安排。4.運(yùn)營(yíng)部門-關(guān)注商品丟件事件對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的影響，如店鋪評(píng)分、顧客口碑等。-根據(jù)丟件事件的處理情況，制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整方案，以降低事件對(duì)店鋪的負(fù)面影響，提升運(yùn)營(yíng)效益。-參與重大商品丟件事件的決策和處理，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保處理流程順暢。5.管理層-對(duì)重大商品丟件事件進(jìn)行最終決策，確定公司的處理方案和賠償策略。-監(jiān)督各部門在商品丟件處理過程中的工作執(zhí)行情況，確保制度的有效落實(shí)。-根據(jù)商品丟件事件暴露出的問題，對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，避免類似問題再次發(fā)生。三、管理流程1.丟件信息接收與記錄-客服人員在接到顧客關(guān)于商品丟件的反饋后，需在5分鐘內(nèi)開啟專門的丟件處理工單，詳細(xì)記錄顧客提供的所有信息。-對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行初步核實(shí)，如訂單狀態(tài)、物流信息等，確保信息的真實(shí)性和完整性。-將丟件處理工單及時(shí)分配給相關(guān)責(zé)任人，并在內(nèi)部溝通平臺(tái)上通知物流、倉(cāng)庫(kù)等部門。2.物流調(diào)查與責(zé)任確定-物流部門在接到丟件工單后，需在1小時(shí)內(nèi)開始對(duì)物流運(yùn)輸過程進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。-通過物流系統(tǒng)查詢物流軌跡，與快遞公司取得聯(lián)系，了解包裹運(yùn)輸過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)情況。-在24小時(shí)內(nèi)確定丟件環(huán)節(jié)和可能的責(zé)任方，并將調(diào)查結(jié)果反饋給客服部門和運(yùn)營(yíng)部門。如果涉及快遞公司責(zé)任，及時(shí)與快遞公司協(xié)商賠償事宜。3.倉(cāng)庫(kù)核實(shí)與庫(kù)存處理-倉(cāng)庫(kù)部門在接到丟件工單后，需在2小時(shí)內(nèi)對(duì)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨記錄進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)是否存在錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況。-對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。如果發(fā)現(xiàn)庫(kù)存異常，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。-根據(jù)物流部門的調(diào)查結(jié)果和運(yùn)營(yíng)部門的要求，對(duì)需要補(bǔ)發(fā)的商品進(jìn)行備貨和發(fā)貨安排，確保在48小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)發(fā)操作（特殊商品除外）。4.運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整與跟進(jìn)-運(yùn)營(yíng)部門根據(jù)物流和倉(cāng)庫(kù)部門的反饋信息，評(píng)估商品丟件事件對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的影響。-在24小時(shí)內(nèi)制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整方案，如推出補(bǔ)償優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)化店鋪頁(yè)面展示等，以提升顧客滿意度和店鋪口碑。-持續(xù)跟進(jìn)丟件事件的處理進(jìn)度和運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整策略，確保店鋪運(yùn)營(yíng)效益不受太大影響。5.顧客反饋與溝通-客服人員在整個(gè)處理過程中，需保持與顧客的密切溝通，每24小時(shí)向顧客反饋一次處理進(jìn)度。-在確定責(zé)任方和處理方案后，及時(shí)將結(jié)果告知顧客，并確認(rèn)顧客是否滿意。-對(duì)顧客提出的其他合理訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保顧客問題得到妥善處理。6.追責(zé)登記與報(bào)告-對(duì)于確定的責(zé)任方（如員工個(gè)人失誤導(dǎo)致丟件），人力資源部門需進(jìn)行詳細(xì)的追責(zé)登記，記錄責(zé)任員工姓名、部門、失誤原因、處理結(jié)果等信息。-每周由運(yùn)營(yíng)部門匯總本周內(nèi)所有商品丟件事件的處理情況，形成書面報(bào)告，向管理層匯報(bào)。報(bào)告內(nèi)容包括丟件事件數(shù)量、原因分析、責(zé)任方認(rèn)定、處理結(jié)果、對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的影響以及改進(jìn)措施等。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)利在處理商品丟件事件過程中，獲取必要的信息和資源支持，以確保工作的順利開展。例如，物流部門員工有權(quán)要求快遞公司提供詳細(xì)的包裹運(yùn)輸記錄。-對(duì)于因客觀原因?qū)е碌膩G件責(zé)任認(rèn)定存在異議時(shí)，員工有權(quán)利向上級(jí)主管部門提出申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予公正的處理結(jié)果。-員工有權(quán)參與公司組織的關(guān)于商品丟件處理相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身業(yè)務(wù)能力。2.員工義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極配合公司關(guān)于商品丟件事件的調(diào)查和處理工作，如實(shí)提供相關(guān)信息，不得隱瞞或虛報(bào)情況。-涉及丟件處理的各部門員工需按照規(guī)定的流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成工作任務(wù)，確保處理效率和質(zhì)量。例如，客服人員需及時(shí)回復(fù)顧客咨詢，物流人員需按時(shí)完成物流調(diào)查等。-員工有義務(wù)不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，減少因個(gè)人失誤導(dǎo)致的商品丟件問題發(fā)生。3.顧客權(quán)利-顧客有權(quán)要求公司對(duì)商品丟件問題進(jìn)行及時(shí)處理，并了解處理進(jìn)度和結(jié)果。-顧客有權(quán)獲得公司合理的補(bǔ)償和解決方案，以彌補(bǔ)因商品丟件造成的損失。-顧客有權(quán)對(duì)公司處理商品丟件問題的過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，提出意見和建議。4.顧客義務(wù)-顧客在反饋商品丟件問題時(shí)，有義務(wù)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不得惡意虛報(bào)丟件情況。-顧客需配合公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助，如提供物流單號(hào)、收貨地址等信息。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由管理層、人力資源部門和客服部門相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)商品丟件處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督。-監(jiān)督小組定期檢查各部門的工作記錄和處理流程，確保各項(xiàng)工作按照制度要求執(zhí)行。-鼓勵(lì)員工和顧客對(duì)處理過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，公司將對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，并及時(shí)核實(shí)處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在商品丟件處理過程中表現(xiàn)出色的員工，如快速解決問題、成功挽回公司損失、獲得顧客高度好評(píng)等，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、禮品卡等。-對(duì)提出創(chuàng)新性解決方案或優(yōu)化建議，有效降低商品丟件率或提升處理效率的員工，給予晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書等精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。-定期評(píng)選“丟件處理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整體獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、旅游等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于因個(gè)人疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致商品丟件的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職等。-若員工在丟件處理過程中存在故意隱瞞、拖延或虛報(bào)情況，嚴(yán)重影響公司形象和客戶滿意度的，將予以辭退處理，并追究相關(guān)法律責(zé)任。-對(duì)于因管理不善導(dǎo)致部門在商品丟件處理工作中頻繁出現(xiàn)問題的主管人員，給予相應(yīng)的績(jī)效扣分和管理責(zé)任處罰。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸拼多多商家公司管理層所有。如