連鎖企業(yè)門店營運管理第7章收銀員作業(yè)管理第7章收銀員作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解收銀員工作職責(zé)。熟悉收銀員的收銀作業(yè)流程。掌握收銀管理工作的重點。學(xué)會使用和保養(yǎng)POS收銀機。第7章收銀員作業(yè)管理7.1收銀人員工作職責(zé)及作業(yè)流程7.2POS收銀機及收銀作業(yè)重點管理7.1收銀人員工作職責(zé)及作業(yè)流程7.1.1收銀員的主要工作職責(zé)7.1.2收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定7.1.3收銀員的作業(yè)紀(jì)律7.1.4收銀員裝袋作業(yè)管理7.1.5本店職工的購物管理7.1.6收銀員對商品的管理7.1.7收銀作業(yè)流程7.1.1收銀員的主要工作職責(zé)1.收銀主管工作職責(zé)（1）崗位職責(zé)（2）主要工作（3）輔助工作

2.收銀員工作職責(zé)（1）基本崗位職責(zé)（2）接待工作注意事項7.1.2收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定1.收銀員的儀容和舉止態(tài)度（1）儀容（2）舉止態(tài)度2.正確的待客用語(1)常用的待客用語(2)狀況用語7.1.3收銀員的作業(yè)紀(jì)律（1）收銀員在營業(yè)時身上不可帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生公款私挪現(xiàn)象。（2）收銀員收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺。（3）收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。（4）收銀員不可為自己親朋好友結(jié)算收款。7.1.3收銀員的作業(yè)紀(jì)律（5）在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。（6）收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。（7）收銀員在營業(yè)時間不可看報與談笑。（8）收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和門店促銷活動。7.1.4收銀員裝袋作業(yè)管理（1）硬與重的商品墊底裝袋；（2）正方型或長方型的商品裝人包裝袋的兩側(cè)；（3）瓶裝或罐裝商品放在中間，以免受壓破損；（4）或輕泡商品放置在袋中上方；（5）冷凍品、豆制品等容的商品和肉、菜等容汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中；7.1.4收銀員裝袋作業(yè)管理（6）裝袋的商品不能高過袋口；（7）超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中；（8）裝袋時要防止將不同顧客商品放入同一袋中；（9）體積過大的商品，要用繩子捆好；（10）提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生?！蛾P(guān)于限制生產(chǎn)銷售使用塑料

購物袋的通知》自2008年6月1日起，所有超市、商場、集貿(mào)市場等零售場所一律不得免費提供塑料購物袋，得到了大部分商家的積極響應(yīng)與承諾。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會也發(fā)出倡議，號召連鎖企業(yè)做出表率,零售業(yè)要為環(huán)保做出更大貢獻。7.1.5本店職工的購物管理1.門店職工不得在上班時間購買本店商品2.本店職工調(diào)換商品應(yīng)按連鎖企業(yè)規(guī)定的換貨手續(xù)進行7.1.6收銀員對商品的管理1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)帳。2.收銀員要有效控制商品的出入，避免店內(nèi)職工擅自帶出專賣店內(nèi)的商品，造成損失。3.收銀員應(yīng)熟悉商品價格，需特別注意調(diào)價商品的價格。7.1.7收銀作業(yè)流程1.營業(yè)前工作分配2.營業(yè)中工作安排3.營業(yè)后工作整理7.2POS收銀機及收銀作業(yè)重點管理7.2.1POS收銀機管理7.2.2收銀作業(yè)管理的重點7.2.3收銀錯誤的作業(yè)管理7.2.1POS收銀機管理1.POS收銀機的操作2.營業(yè)期間銀行卡受理流程3.POS收銀機的維護和保養(yǎng)1.POS收銀機的操作（1）POS機的組成POS機的組成；POS機開關(guān)機順序；POS機上特殊鍵的作用；POS機其它窗口的操作及用途（2）營業(yè)期間POS機及打印機操作步驟POS機操作步驟；打印機操作步驟2.營業(yè)期間銀行卡受理流程（1）銀行卡工行……牡丹卡農(nóng)行……金穗卡中行……長城卡建行……龍卡交行……太平洋卡某著名企業(yè)……綠卡招行……一卡通等等（2）刷卡系統(tǒng)分為POS系統(tǒng)和收銀機網(wǎng)絡(luò)刷卡系統(tǒng)（3）營業(yè)期間VIP卡受理流程

7.2.2收銀作業(yè)管理的重點1.收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理2.顧客要求兌換金則3.營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理4.商品調(diào)換和退款的管理5.營業(yè)收入管理7.2.3收銀錯誤的作業(yè)管理1.收銀錯誤的糾正（1）發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先禮貌向顧客致歉，并立即糾正。（2）如發(fā)生結(jié)帳價格多打時，應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品，如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。（3）如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的收銀結(jié)算單收回，重新打一的結(jié)算單給顧客。（4）禮貌地請顧客在作廢的結(jié)算單上簽名，待顧客離去之后，在一定時間內(nèi)在作廢結(jié)算單記錄本上登錄，并立即請店長簽名作證。7.2.3收銀錯誤的作業(yè)管理2.顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選的商品時，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分商品退貨3.結(jié)算作廢的處理此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要項，門店店長應(yīng)予以高度重視。7.2.3大型綜合超市和倉儲式超市的

收銀程序

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