福州網(wǎng)約房管理辦法細(xì)則一、引言親愛的各位同事：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)約房作為一種新興的住宿業(yè)態(tài)，在為廣大消費(fèi)者提供便利、多樣化住宿選擇的同時，也給我們的管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了規(guī)范福州地區(qū)網(wǎng)約房的經(jīng)營管理，保障消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序，我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合福州本地實際情況，制定了本《福州網(wǎng)約房管理辦法細(xì)則》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同推動網(wǎng)約房行業(yè)的健康、有序發(fā)展。二、適用范圍本細(xì)則適用于在福州市行政區(qū)域內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布房源、提供住宿服務(wù)的網(wǎng)約房經(jīng)營活動及其監(jiān)督管理。這里的網(wǎng)約房，是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布房源信息、接受預(yù)訂，提供用于居住的房屋以及配套設(shè)施設(shè)備，并按約定收取費(fèi)用的經(jīng)營場所，但不包括旅館業(yè)等已納入傳統(tǒng)住宿業(yè)管理的場所。三、經(jīng)營者責(zé)任與義務(wù)（一）資質(zhì)與登記1.從事網(wǎng)約房經(jīng)營的主體，無論是個人還是企業(yè)，都應(yīng)依法辦理工商登記，并取得相關(guān)經(jīng)營許可。希望大家積極主動完成這些手續(xù)，這是合法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)。2.經(jīng)營者需向所在地區(qū)（縣）公安機(jī)關(guān)進(jìn)行網(wǎng)約房信息登記。登記內(nèi)容包括房屋地址、面積、間數(shù)、可容納人數(shù)，以及經(jīng)營者姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等必要信息。我們鼓勵大家在完成登記后，定期檢查信息是否準(zhǔn)確、有無變動，如有變動應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)更新。（二）安全保障1.房屋安全網(wǎng)約房的建筑結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施等應(yīng)符合國家和地方的安全標(biāo)準(zhǔn)。房屋要具備基本的防火、防盜、防自然災(zāi)害等安全條件。例如，要配備必要的滅火器材，確保疏散通道暢通無阻。希望經(jīng)營者定期對房屋進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對于老舊房屋或存在安全隱患的房屋，應(yīng)在整改達(dá)標(biāo)后，方可作為網(wǎng)約房經(jīng)營。我們理解整改可能需要一定的成本和時間，但這是為了保障每一位入住客人的生命財產(chǎn)安全，希望大家予以重視。2.信息安全經(jīng)營者要妥善保管消費(fèi)者的個人信息，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，防止信息泄露、損毀或丟失。在收集、使用消費(fèi)者信息時，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并明確告知消費(fèi)者信息使用的目的、方式和范圍。我們鼓勵大家采用先進(jìn)的信息安全技術(shù)，提升信息安全防護(hù)水平。禁止將消費(fèi)者信息出售或非法提供給他人。一旦發(fā)現(xiàn)有信息安全問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，并及時向相關(guān)部門報告。（三）衛(wèi)生管理1.網(wǎng)約房應(yīng)保持室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對房間進(jìn)行清掃、消毒。床上用品、洗漱用品等應(yīng)一客一換，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒和更換。希望經(jīng)營者建立衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生清潔流程和責(zé)任人，確保衛(wèi)生工作落實到位。2.公共區(qū)域，如樓道、電梯等，也應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。對于垃圾的處理，要按照當(dāng)?shù)氐囊?guī)定進(jìn)行分類投放和及時清理。我們希望大家共同營造一個干凈、舒適的住宿環(huán)境，讓客人有賓至如歸的感覺。（四）經(jīng)營規(guī)范1.房源信息真實經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布的房源信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確，包括房屋的實際情況、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。不得發(fā)布虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。例如，不能夸大房屋的面積或設(shè)施的功能。希望大家在發(fā)布信息前，仔細(xì)核對信息的真實性，為消費(fèi)者提供可靠的參考。對于房源的圖片，應(yīng)真實反映房屋的實際狀況，不得使用過度修飾或與實際不符的圖片。如果房屋的實際情況發(fā)生變化，應(yīng)及時更新房源信息。2.價格合理與明碼標(biāo)價網(wǎng)約房的價格應(yīng)合理，不得隨意哄抬價格或進(jìn)行價格欺詐。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上應(yīng)明碼標(biāo)價，包括房價、押金、額外收費(fèi)項目等，讓消費(fèi)者在預(yù)訂前清楚知曉所有費(fèi)用。希望大家在制定價格時，參考市場行情和自身成本，制定合理的價格策略。對于因特殊情況需要調(diào)整價格的，應(yīng)提前在平臺上進(jìn)行說明，并取得消費(fèi)者的同意。3.服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營者應(yīng)按照約定為消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)，如按時提供入住服務(wù)、及時解決客人在住宿過程中遇到的問題等。要保持良好的溝通，及時回復(fù)客人的咨詢和反饋。我們鼓勵大家不斷提升服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的好評和口碑。建立投訴處理機(jī)制，對于客人的投訴要及時受理、妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。希望大家以積極的態(tài)度對待客人的投訴，將其視為改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。四、互聯(lián)網(wǎng)平臺責(zé)任與義務(wù)（一）資質(zhì)審核1.互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)對申請入駐的網(wǎng)約房經(jīng)營者進(jìn)行資質(zhì)審核，確保其具備合法經(jīng)營資格。審核內(nèi)容包括工商登記信息、相關(guān)經(jīng)營許可、公安機(jī)關(guān)登記信息等。希望平臺能夠建立嚴(yán)格的審核流程，把好準(zhǔn)入關(guān)，為消費(fèi)者提供安全、可靠的房源。2.定期對已入駐的經(jīng)營者資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者資質(zhì)存在問題，應(yīng)及時督促其整改或暫停、終止其在平臺上的經(jīng)營活動。（二）信息管理1.平臺要對網(wǎng)約房房源信息進(jìn)行審核，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。對于明顯虛假或違規(guī)的房源信息，不得在平臺上發(fā)布。同時，要對經(jīng)營者發(fā)布的信息進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)信息有變動時，及時要求經(jīng)營者更新。我們鼓勵平臺利用先進(jìn)的技術(shù)手段，提高信息審核的效率和準(zhǔn)確性。2.建立信息安全管理制度，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的個人信息安全。采取加密、備份等技術(shù)措施，防止信息泄露。平臺應(yīng)明確告知用戶信息使用的規(guī)則和保護(hù)措施，增強(qiáng)用戶的信任。（三）交易監(jiān)管1.平臺應(yīng)規(guī)范網(wǎng)約房的交易流程，保障交易安全。在消費(fèi)者預(yù)訂、支付、入住、退房等環(huán)節(jié)，提供清晰、便捷的操作指引。同時，要對交易資金進(jìn)行監(jiān)管，確保資金安全。希望平臺能夠不斷優(yōu)化交易流程，提升用戶體驗。2.建立消費(fèi)者評價和投訴處理機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的評價和投訴。對于消費(fèi)者反映的問題，要及時核實，并督促經(jīng)營者整改。平臺應(yīng)對經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，對于服務(wù)質(zhì)量差的經(jīng)營者，可采取相應(yīng)的處罰措施，如降低排名、暫停合作等。五、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)網(wǎng)約房的信息登記管理，對網(wǎng)約房的治安安全進(jìn)行監(jiān)督檢查。公安機(jī)關(guān)將依法查處涉及網(wǎng)約房的各類違法犯罪行為，維護(hù)社會治安秩序。希望公安機(jī)關(guān)能夠加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。定期對網(wǎng)約房經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行治安安全培訓(xùn)，提高其安全防范意識和能力。2.市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約房經(jīng)營者的工商登記和經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督管理。依法查處無照經(jīng)營、虛假宣傳、價格違法等行為，維護(hù)市場秩序。希望市場監(jiān)督管理部門能夠加強(qiáng)日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)經(jīng)營行為。指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平臺建立健全自律管理制度，規(guī)范平臺的經(jīng)營行為。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約房的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處衛(wèi)生違法行為。督促網(wǎng)約房經(jīng)營者落實衛(wèi)生管理制度，保障消費(fèi)者的健康權(quán)益。希望衛(wèi)生健康部門能夠加強(qiáng)對網(wǎng)約房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和指導(dǎo)，幫助經(jīng)營者提升衛(wèi)生管理水平。定期對網(wǎng)約房的衛(wèi)生狀況進(jìn)行抽檢，并向社會公布抽檢結(jié)果。4.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約房的房屋質(zhì)量安全進(jìn)行監(jiān)督管理。指導(dǎo)和監(jiān)督網(wǎng)約房經(jīng)營者對房屋進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保房屋結(jié)構(gòu)安全。希望住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門能夠加強(qiáng)對房屋安全知識的宣傳，提高經(jīng)營者的房屋安全意識。對涉及房屋結(jié)構(gòu)變動等影響安全的行為進(jìn)行監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。（二）聯(lián)合執(zhí)法與信息共享1.各相關(guān)部門應(yīng)建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，定期開展聯(lián)合檢查行動。針對網(wǎng)約房管理中的重點、難點問題，共同研究解決方案，形成監(jiān)管合力。希望各部門能夠加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，密切配合，提高執(zhí)法效率。2.建立信息共享平臺，實現(xiàn)公安機(jī)關(guān)、市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門等之間的信息共享。各部門將網(wǎng)約房經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)平臺的相關(guān)信息及時錄入共享平臺，以便其他部門查詢和監(jiān)管。通過信息共享，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)性和有效性。（三）社會監(jiān)督1.鼓勵廣大市民對網(wǎng)約房的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報。設(shè)立舉報電話、郵箱等舉報渠道，并對舉報人信息嚴(yán)格保密。對查證屬實的舉報，給予舉報人一定的獎勵。希望大家積極參與到網(wǎng)約房的監(jiān)督管理中來，共同維護(hù)良好的市場秩序。2.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等社會組織的作用，引導(dǎo)網(wǎng)約房經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)平臺加強(qiáng)自律管理。行業(yè)協(xié)會可以制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，組織開展行業(yè)培訓(xùn)和交流活動，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。六、法律責(zé)任1.對于違反本細(xì)則規(guī)定的網(wǎng)約房經(jīng)營者，由相關(guān)部門按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。例如，未依法辦理工商登記或未取得相關(guān)經(jīng)營許可的，由市場監(jiān)督管理部門依法查處；存在治安安全隱患的，由公安機(jī)關(guān)責(zé)令整改，拒不整改的，依法予以處罰；衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)或存在衛(wèi)生違法行為的，由衛(wèi)生健康部門依法處理；房屋存在安全隱患的，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷相關(guān)許可。希望各位經(jīng)營者能夠自覺遵守法律法規(guī)，避免因違法違規(guī)行為而受到處罰。2.互聯(lián)網(wǎng)平臺違反本細(xì)則規(guī)定的，由相關(guān)部門責(zé)令整改，并處以相應(yīng)的罰款。如未履行資質(zhì)審核、信息管理、交易監(jiān)管等義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。平臺應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定履行自身義務(wù)，為網(wǎng)約房經(jīng)營提供良好的平臺環(huán)境。3.對于阻礙執(zhí)法人員依