Q銀行S支行零售業(yè)務(wù)營銷策略優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例目錄TOC\o"1-3"\h\u29031Q銀行S支行零售業(yè)務(wù)營銷策略優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例 122581.1優(yōu)化目標(biāo)與原則 1173581.1.1優(yōu)化目標(biāo) 1245891.1.2優(yōu)化原則 2289081.2Q銀行S支行零售業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位 2260911.2.1市場(chǎng)細(xì)分 2181161.2.2目標(biāo)市場(chǎng) 41671.2.3市場(chǎng)定位 4107261.3優(yōu)化方案 594411.3.1產(chǎn)品優(yōu)化 575461.3.2渠道優(yōu)化策略 6199711.3.3促銷優(yōu)化策略 8103951.3.4人員優(yōu)化策略 10252641.3.5服務(wù)流程優(yōu)化策略 11275281.3.6有形展示優(yōu)化策略 12116871.4優(yōu)化方案實(shí)施的保障措施 1329441.4.1建立健全各項(xiàng)制度 1358291.4.2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 1346641.4.3加強(qiáng)信息技術(shù)支持 14258631.4.4完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系 141.1優(yōu)化目標(biāo)與原則1.1.1優(yōu)化目標(biāo)從上文分析中可以看出，Q銀行面臨著激烈的競(jìng)爭，但也擁有前所未有的機(jī)遇，因此應(yīng)當(dāng)采取積極進(jìn)取的戰(zhàn)略，抓住業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時(shí)期，進(jìn)一步完善和細(xì)化營銷策略，助力其零售業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展。根據(jù)Q銀行S支行客戶結(jié)構(gòu)、客戶產(chǎn)品持有率、產(chǎn)品種類、人員配備、信息支撐等方面的實(shí)際情況，對(duì)標(biāo)同業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)其現(xiàn)有的營銷策略進(jìn)行優(yōu)化，極大釋放人力資源，節(jié)約經(jīng)營成本，提高精細(xì)化客戶管理能力，深化零售網(wǎng)點(diǎn)效能提升，提升零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的能力。1.1.2優(yōu)化原則一是以客戶需求為導(dǎo)向，針對(duì)不同年齡、不同資產(chǎn)、不同行業(yè)客戶喜好和實(shí)際需求，利用相關(guān)數(shù)據(jù)模型，精準(zhǔn)識(shí)別客戶。二是營銷過程管理精細(xì)化，產(chǎn)品的推出呈現(xiàn)差異化和針對(duì)性，避免以往粗放式的營銷管理模式，滿足不同客戶的差異化需求。三是風(fēng)控體系集中化，合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營是監(jiān)管原則，也是銀行不可逾越的底線，通過系統(tǒng)的優(yōu)化，將風(fēng)控集中管理，及時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行更新優(yōu)化，將風(fēng)控體系落實(shí)在實(shí)處。1.2Q銀行S支行零售業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位1.2.1市場(chǎng)細(xì)分銀行不能在數(shù)量龐大且需求多樣化的市場(chǎng)中與所有顧客建立聯(lián)系，但是可以將這些市場(chǎng)劃分成有著獨(dú)特需求或者需要的消費(fèi)者群體或者細(xì)分市場(chǎng)，選擇一個(gè)或者多個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)入的市場(chǎng)，把營銷服務(wù)的重點(diǎn)集中在最大可能獲得滿意的金融消費(fèi)者身上。目前銀行營銷管理平臺(tái)的推廣使用已日趨完善，根據(jù)客戶金融資產(chǎn)進(jìn)行劃分，客戶等級(jí)分為私行客戶、白金客戶、高級(jí)黃金客戶、初級(jí)黃金客戶、成長客戶、大眾客戶、睡眠客戶七大類，客戶對(duì)應(yīng)的金融資產(chǎn)金額，見表5-1。表5-1客戶分層情況表客戶分層客戶資產(chǎn)私行客戶600萬以上（含）白金客戶100以上（含）600萬以下高級(jí)黃金客戶50萬以上（含）100萬以下初級(jí)黃金客戶20萬以上（含）50萬以下成長客戶5萬以上（含）20萬以下大眾客戶0.01萬以上（含）5萬以下睡眠客戶0.01萬以下在根據(jù)客戶金融資產(chǎn)進(jìn)行簡單的劃分之后，可以依托信息管理平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，對(duì)市場(chǎng)根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、持有產(chǎn)品數(shù)進(jìn)行二次劃分，或者根據(jù)一些特定的營銷需求，選取房貸客戶或者企事業(yè)單位員工等特定的市場(chǎng)細(xì)分來進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。其中客戶持有銀行的產(chǎn)品數(shù)量和種類越多，對(duì)銀行的忠誠度越高，客戶粘性越大，按照客戶的金融資產(chǎn)和客戶持有的產(chǎn)品數(shù)量的組合來劃分，分類具體情況見圖5-1.圖5-1客戶細(xì)分市場(chǎng)圖A區(qū)域高價(jià)值型客戶，該部分客戶一般與銀行有著長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，數(shù)量較少但是對(duì)于金融資產(chǎn)的貢獻(xiàn)極大，該部分客戶以公司高管或者負(fù)責(zé)人為代表，該部分客戶一般對(duì)單一產(chǎn)品的敏感度不高，看中銀行的綜合服務(wù)水平和增值服務(wù)能力。B區(qū)域忠誠型客戶，客戶在我行金融資產(chǎn)較少但是客戶持有產(chǎn)品數(shù)量較多，該部分客戶單個(gè)個(gè)體對(duì)銀行的貢獻(xiàn)不多，但數(shù)量龐大因此總體價(jià)值可觀，該部分客戶主要以年輕群體和代發(fā)工資客戶為主要代表，該部分客戶對(duì)銀行的粘性較大，重視線上產(chǎn)品和渠道，對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品的更新較為敏感。C區(qū)域潛力型客戶，客戶在行內(nèi)金融資產(chǎn)較多，但持有銀行產(chǎn)品數(shù)量較少，該部分客戶主要以定期存款為主，被銀行大額存單或者高收益理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品吸引而來，該部分客戶因其資金的逐利性和客戶粘性較小，是極易流失的一部分客戶，也是能夠通過營銷快速提升金融資產(chǎn)貢獻(xiàn)的潛在客戶。D區(qū)域長尾型客戶，該客戶群體數(shù)量非常龐大，具有客戶資產(chǎn)低，持有產(chǎn)品數(shù)量少，交易頻率大，維護(hù)成本高的特點(diǎn)，該類客戶主要以代繳費(fèi)客戶、部分養(yǎng)老金代發(fā)客戶為主，年齡多以老年客戶群體為主。1.2.2目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，促使客戶對(duì)于銀行金融產(chǎn)品的需求顯現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化，但是銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，同業(yè)競(jìng)爭日趨激烈，使得客戶對(duì)于銀行的產(chǎn)品并沒有特別明顯的偏好，因此各大商業(yè)銀行都摒棄了原有的“以產(chǎn)品推廣為核心”的營銷模式，提出了“以客戶為中心”的營銷服務(wù)口號(hào)，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中，“賣產(chǎn)品”的觀念根深蒂固，銀行員工往往迫于業(yè)績壓力，有著急功近利的心態(tài)，以產(chǎn)品為中心向客戶銷售產(chǎn)品，因此S支行必須建立以客戶為中心的營銷理念，統(tǒng)一思想提升理念，從客戶需求出發(fā)，通過優(yōu)化現(xiàn)有的產(chǎn)品組合去滿足不同客戶的多樣化需求。Q銀行目前擁有強(qiáng)大的零售業(yè)務(wù)客戶群體，但是長尾客戶數(shù)量巨大，高凈值客戶占比較少，客戶群體以中老年客戶為主，針對(duì)目前的客戶現(xiàn)狀和所處環(huán)境的分析，Q銀行應(yīng)通過優(yōu)化產(chǎn)品組合來適應(yīng)不同的細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求，從而達(dá)到營銷客戶的目的。1.2.3市場(chǎng)定位在互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展和同業(yè)白熱化競(jìng)爭的背景下，通過市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的營銷組合來滿足目標(biāo)客戶的需求。首先，加強(qiáng)金融科技全面賦能，提升網(wǎng)點(diǎn)的信息化水平。加快手機(jī)銀行、微信銀行的大力發(fā)展，引導(dǎo)客戶從線下渠道向線上渠道遷移，釋放柜面的壓力。其次，重視老年客群，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)Q銀行目前客戶群體老齡化嚴(yán)重和老年客戶存款較多、對(duì)價(jià)格較為敏感的特點(diǎn)，深入研究老年客戶市場(chǎng)，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。第三，加強(qiáng)存量客戶維護(hù)力度，做好中高端客戶市場(chǎng)。提升與中高端客戶的溝通頻率，滿足客戶個(gè)性化的需求，提升客戶滿意度和忠誠度，從而提升營銷效果。1.3優(yōu)化方案1.3.1產(chǎn)品優(yōu)化（1）優(yōu)化產(chǎn)品組合滿足不同細(xì)分市場(chǎng)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，推出不同的產(chǎn)品組合來滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。對(duì)于高價(jià)值類客戶，以情感營銷和定期關(guān)懷為主，在為客戶提供基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，利用白金及私行客戶專享的金融服務(wù)，加強(qiáng)資源整合為客戶提供存款、理財(cái)、保險(xiǎn)等有價(jià)值的資產(chǎn)配置，同時(shí)做好公私聯(lián)動(dòng)營銷，采取客戶經(jīng)理+財(cái)富顧問的團(tuán)隊(duì)營銷模式，為客戶提供綜合化全方位的金融服務(wù)。對(duì)于忠誠類客戶，該部分客戶對(duì)銀行的粘性較大，重視線上產(chǎn)品和渠道，對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品的更新較為敏感，是銀行信用卡產(chǎn)品、消費(fèi)信貸產(chǎn)品的主要目標(biāo)客群，可借助信息管理平臺(tái)或者手機(jī)銀行、微信銀行定期推送我行信用產(chǎn)品，同時(shí)結(jié)合銀行泉薪存產(chǎn)品代發(fā)工資的資金沉淀工作，同時(shí)利用銀行積分兌換或者積分抽獎(jiǎng)等線上活動(dòng)提升客戶的活躍度。對(duì)于潛力型客戶，是財(cái)富序列應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)的目標(biāo)客群，應(yīng)利用銀行貴賓卡、白金卡等活動(dòng)優(yōu)勢(shì)，通過捆綁銀行借記卡、手機(jī)銀行、微信銀行等產(chǎn)品提高客戶粘性，利用每周發(fā)形的差異化定價(jià)產(chǎn)品的利率優(yōu)勢(shì)，采用定期走訪和電話外呼相結(jié)合的方式，做好客戶挖潛和維護(hù)工作。對(duì)于長尾型客戶目前該類客戶因?qū)W習(xí)能力限制對(duì)新生事物的接受程度不高，大部分群體還是選擇物理網(wǎng)點(diǎn)來辦理業(yè)務(wù)，因此長期占據(jù)著大量的柜臺(tái)資源、人力資源，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶存在著擠出效應(yīng)，應(yīng)大力推廣手機(jī)銀行、微信銀行等電子銀行產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶從線下渠道向線上渠道遷移，釋放柜面的壓力。（2）深耕客戶打造拳頭產(chǎn)品Q銀行前身為城市商業(yè)銀行，因此承接了很大一部分的養(yǎng)老金客戶和社保卡客戶，此類客戶具有個(gè)體交易頻率高、維護(hù)成本大、單位收益低的特點(diǎn)?？傂嗅槍?duì)代發(fā)薪客戶的資金留存和沉淀問題也開發(fā)了一系列的手機(jī)銀行活動(dòng)，比如針對(duì)代發(fā)薪客戶且金融資產(chǎn)余額超過3萬元的客戶推出的“開薪有禮”活動(dòng)，針對(duì)代發(fā)薪客戶且金融資產(chǎn)余額超過10萬元的客戶推出的“鴻牛獻(xiàn)瑞”活動(dòng)，同時(shí)針對(duì)代發(fā)薪客戶推出了“泉薪存”產(chǎn)品，S支行應(yīng)該利用自身養(yǎng)老金客戶數(shù)量龐大的優(yōu)勢(shì)，利用總行推出系列活動(dòng)支持的契機(jī)，打造屬于支行的拳頭產(chǎn)品，形成口碑和帶動(dòng)效應(yīng)，積少成多，做好基礎(chǔ)客群的維護(hù)工作。Q銀行作為一家股份制商業(yè)銀行，目前存款和理財(cái)產(chǎn)品的收益率在市場(chǎng)上具有較大的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭力，每周四的差異化定價(jià)存款產(chǎn)品也在客戶中存在著較大的認(rèn)可度，目前S支行還是以廳堂流量客戶的服務(wù)和邀約存量客戶為主來營銷客戶該產(chǎn)品，雖然開展了“家園活動(dòng)”對(duì)于行外新增存款超過3萬元的客戶可享受每月一次，連續(xù)三個(gè)月的禮品領(lǐng)取活動(dòng)，但是活動(dòng)的開展還停留在日常的活動(dòng)卡的收集和禮品的發(fā)放上，無法真正的與客戶溝通，更談不上客戶關(guān)懷，在客戶服務(wù)和營銷上沒有形成口碑，因此S支行應(yīng)利用好這一產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，結(jié)合家園活動(dòng)做好與客戶的互動(dòng)工作，由單純的在家園日發(fā)放和領(lǐng)取禮品改為整點(diǎn)沙龍或者理財(cái)知識(shí)小講座的形式來提高客戶的金融知識(shí)認(rèn)知水平，同時(shí)也可以深化與客戶之間的溝通，增強(qiáng)客戶認(rèn)可度，從而真正與客戶之間形成有效信任的互動(dòng)，有利于下一步提升存量客戶的貢獻(xiàn)度，增加客戶附加值。1.3.2渠道優(yōu)化策略隨著銀行間競(jìng)爭的日趨白熱化和互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，銀行的渠道也逐步由單一的物理渠道向多元渠道發(fā)展，如何利用科技手段，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)與線下網(wǎng)點(diǎn)整合，為客戶帶來更好的金融體驗(yàn)是現(xiàn)在各大銀行的當(dāng)務(wù)之急。作為銀行與客戶溝通的紐帶，Q銀行服務(wù)客戶的渠道或者說客戶對(duì)銀行需求相對(duì)單一，仍是以廳堂為主，因此如何加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道建設(shè)，為競(jìng)爭的關(guān)鍵所在。物理網(wǎng)點(diǎn)伴隨著監(jiān)管的日趨嚴(yán)格和受到物理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營投入成本較大的影響，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)大規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)期已經(jīng)結(jié)束，伴隨著客戶對(duì)服務(wù)營銷模式需求的轉(zhuǎn)變和銀行大零售轉(zhuǎn)型的要求，目前線下渠道進(jìn)入到優(yōu)化布局和精細(xì)化管理的階段。線下網(wǎng)點(diǎn)主要分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、智能柜員機(jī)具區(qū)、自助存取款一體機(jī)區(qū)、理財(cái)區(qū)、等候區(qū)等幾大區(qū)域，隨著智能機(jī)具的大力推廣和廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的以高低柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為主要渠道的運(yùn)營模式已不再適應(yīng)目前的發(fā)展，智能柜臺(tái)對(duì)于日常業(yè)務(wù)的替代作用逐漸加大，繼續(xù)做好柜面業(yè)務(wù)向智能柜臺(tái)、自主存取款機(jī)和線上渠道的大規(guī)模轉(zhuǎn)移工作，通過舉辦一些列的廳堂活動(dòng)和增加對(duì)于分流率的考核力度來，切實(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)做好柜面分流工作，減少柜面業(yè)務(wù)和從事柜面業(yè)務(wù)的人員，實(shí)現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷服務(wù)為主的發(fā)展目標(biāo)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大力發(fā)展和微信等社交工具的興起，目前銀行都建成了自己的手機(jī)銀行和微信銀行的渠道體系，通過手機(jī)銀行的不斷創(chuàng)新和逐步優(yōu)化，超過九成的業(yè)務(wù)都可以通過手機(jī)銀行完成，已完全實(shí)現(xiàn)了交易功能的全覆蓋，而微信銀行的大力發(fā)展則可為客戶隨時(shí)隨地提供余額提醒和余額查詢以及產(chǎn)品和活動(dòng)推送的功能，實(shí)現(xiàn)全天候隨時(shí)隨地為客戶提供金融服務(wù)的功能。目前Q銀行也是將手機(jī)銀行業(yè)務(wù)當(dāng)作重點(diǎn)指標(biāo)來發(fā)展，但是也存在著過度的重視開立數(shù)量，因?yàn)榭腿褐欣夏昕蛻粽急容^高，因此手機(jī)銀行的使用率和活躍度較低，目前單純的依靠線上或者線下渠道的發(fā)展獲客都存在著一定的局限性，因此應(yīng)利用好線下網(wǎng)點(diǎn)做好電子渠道建設(shè)，做好渠道整合營銷。首先，應(yīng)提高網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)于電子銀行渠道建設(shè)的正確認(rèn)識(shí)，自上而下加強(qiáng)重視，做好傳導(dǎo)工作。電子銀行的渠道建設(shè)是一個(gè)需要全員參與的過程，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)重視，通過晨會(huì)或者專業(yè)培訓(xùn)等多種形式做好網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、財(cái)富顧問、柜員的電子銀行功能培訓(xùn)和運(yùn)用場(chǎng)景的培訓(xùn)工作，同時(shí)對(duì)于新上線的業(yè)務(wù)，利用晨會(huì)的時(shí)間帶領(lǐng)全體員工做好體驗(yàn)工作，使全體員工對(duì)于電子銀行的操作和營銷技巧都能爛熟于心。做到人人都會(huì)用，人人都使用，全力推動(dòng)電子銀行的廣泛發(fā)展。其次，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化客戶線上渠道使用習(xí)慣。目前，電子渠道的開立主要依靠網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)和職能柜員機(jī)，網(wǎng)點(diǎn)員工尤其是大堂經(jīng)理和專職財(cái)富顧問應(yīng)做到主動(dòng)為客戶介紹電子銀行產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，由目前的以開立手機(jī)銀行的數(shù)量作為目標(biāo)的廳堂營銷模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樵黾涌蛻趔w驗(yàn)的營銷模式，利用電子渠道跨行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)、線上交易流程簡單、等待時(shí)間短、不受時(shí)間和空間影響的優(yōu)勢(shì)，積極增加客戶體驗(yàn)，讓客戶了解產(chǎn)品、熟悉產(chǎn)品、依賴產(chǎn)品，使客戶切實(shí)感受到電子渠道的便利性。加速喚醒存量客戶，提升電銀活躍度。目前，Q銀行的電子銀行開立數(shù)量存在著突飛猛進(jìn)的增長，但是在電銀使用率方面卻偏低，各網(wǎng)點(diǎn)通過日常業(yè)務(wù)的線上遷移和電話精準(zhǔn)營銷做好存量客戶的營銷維護(hù)工作。同時(shí)，總行為加強(qiáng)線上渠道建設(shè)，推出了“泉心權(quán)益”平臺(tái)，對(duì)于新簽約手機(jī)銀行和微信銀行的客戶次日可獲得“新客有禮”的專屬權(quán)益，且推出了每日簽到贏泉心豆的活動(dòng)，泉心豆可用于每日抽獎(jiǎng)和秒殺活動(dòng)，目前該項(xiàng)活動(dòng)的推廣主要在員工之間或者微信群和朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，客戶可以通過通過物理網(wǎng)點(diǎn)做好宣傳，通過線上場(chǎng)景化的高頻互動(dòng)，引導(dǎo)客戶積極參與，通過持續(xù)性的營銷活動(dòng)，逐步培養(yǎng)客戶使用手機(jī)銀行的習(xí)慣，將手機(jī)銀行簽到融入日常生活，進(jìn)而提高客戶的認(rèn)可度、活躍度和貢獻(xiàn)度。1.3.3促銷優(yōu)化策略（1）人員推銷客戶營銷的關(guān)鍵，一半在產(chǎn)品和渠道，一半在營銷執(zhí)行，在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭中，產(chǎn)品和渠道建設(shè)都趨于同質(zhì)化，因此不同的促銷手段將對(duì)促銷效果產(chǎn)生極大的影響。其中人員推銷因其具有能夠直接跟客戶進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)了解客戶的需求并能夠及時(shí)做出反饋，而成為推銷中的關(guān)鍵因素。首先，持續(xù)加強(qiáng)員工的培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，采用靈活便利的方式做到培訓(xùn)的常態(tài)化，加強(qiáng)人員的營銷意識(shí)，實(shí)現(xiàn)營銷人員的培訓(xùn)技能的提升。其次，優(yōu)化促銷活動(dòng)，目前促銷活動(dòng)主要以積分兌換禮品為主，加強(qiáng)營銷人員的宣傳推薦作用，利用周末或者假期，對(duì)周邊社區(qū)、街道、商圈等人流量大的周邊地區(qū)進(jìn)行集中宣傳，或者開展各種金融知識(shí)進(jìn)萬家的活動(dòng)，在普及金融知識(shí)的同時(shí)，提高產(chǎn)品的知名度。第三，針對(duì)中高端客戶，持續(xù)開展系列活動(dòng)或者講座，目前雖然也會(huì)不定期的開展部分中高端客戶答謝活動(dòng)，但是活動(dòng)主要集中在節(jié)假日，下一步可以高頻率的開展系列活動(dòng)，活動(dòng)要做到有特色的且為持續(xù)開展的系列活動(dòng)，利用系列活動(dòng)，做出特色和口碑，不僅可以盤活行內(nèi)存量中高端客戶資源，也能形成口口相傳的品牌效應(yīng)，從而帶動(dòng)中高端客戶的增長和中高端客戶資產(chǎn)的增長。（2）聯(lián)動(dòng)營銷目前，商業(yè)銀行在考核中過度重視個(gè)人業(yè)績的考核，且各條線、各部門都是分開考核，這也導(dǎo)致銀行工作人員在營銷中單打獨(dú)斗的情況非常普遍，無法發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)能力。目前S支行提出了廳堂聯(lián)動(dòng)營銷和公私聯(lián)動(dòng)營銷的理念，但是主要集中在對(duì)公柜臺(tái)和對(duì)私柜臺(tái)在業(yè)務(wù)辦理過程中的轉(zhuǎn)推介方面，收效甚微。目前，在廳堂聯(lián)動(dòng)營銷方面，要做好團(tuán)隊(duì)之間的配合，一切以客戶為基礎(chǔ)，對(duì)于財(cái)富序列營銷的客戶柜面人員做好業(yè)務(wù)辦理工作，對(duì)于柜面人員一句話營銷的挖掘的意向客戶，及時(shí)轉(zhuǎn)介給財(cái)富序列，從客戶的需求出發(fā)，做好團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，做好團(tuán)隊(duì)協(xié)作。加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)。首先，做好公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的規(guī)章制度和考核機(jī)制，加強(qiáng)條線和部門之間的業(yè)務(wù)溝通，定期召開座談進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和產(chǎn)品交流，制定公私聯(lián)動(dòng)的具體方案和實(shí)施細(xì)節(jié)，重視方案制定的可行性和精細(xì)化。其次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和產(chǎn)品學(xué)習(xí)，做好跨條線產(chǎn)品的交叉學(xué)習(xí)工作，定期對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，做好對(duì)私客戶經(jīng)理和對(duì)公客戶經(jīng)理的以及財(cái)富序列之間的交流學(xué)習(xí)工作，做到員工每個(gè)人都懂產(chǎn)品，個(gè)個(gè)都能營銷。第三，對(duì)于對(duì)公客戶的營銷維護(hù)，往往也是零售客戶的批量獲客機(jī)會(huì)，對(duì)于大公司客戶（含大型企業(yè)、大型房企等），在開展公司戰(zhàn)略合作的同時(shí)，批量營銷單位代發(fā)薪項(xiàng)目，進(jìn)行借記卡、普通活期、手機(jī)銀行、信用卡等產(chǎn)品的批量獲客，對(duì)不同等級(jí)的管理人員配發(fā)相應(yīng)的貴賓卡和白金卡產(chǎn)品，提供相應(yīng)的理財(cái)規(guī)劃和金融服務(wù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，后期針對(duì)客戶需求制定一系列的活動(dòng)，為客戶提供諸如法務(wù)咨詢、理財(cái)規(guī)劃等一系列增值服務(wù)，增進(jìn)與客戶的關(guān)系。對(duì)于大型房企，在對(duì)其進(jìn)行上述營銷的基礎(chǔ)上，對(duì)于批量獲得的個(gè)人貸款客戶，可同時(shí)為客戶營銷銀行的車位分期、家裝分期、無憂貸或者信用卡等產(chǎn)品，同時(shí)可為個(gè)人貸款客戶辦理借記卡產(chǎn)品并綁定手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，從而做好交叉營銷工作。對(duì)于中小企業(yè)客戶，中小企業(yè)主往往是銀行的貴賓客戶，在為客戶提供對(duì)公服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)法人提供財(cái)富配置服務(wù)，提升對(duì)于客戶的綜合服務(wù)能力。（3）公共關(guān)系營銷隨著社會(huì)的發(fā)展和人們觀念的轉(zhuǎn)變，大眾廣告的營銷效果在逐步降低，反之公共關(guān)系營銷對(duì)于品牌知名度和影響力的建設(shè)在逐步增強(qiáng)，在當(dāng)?shù)厝罕娭械慕邮芏却蠓岣摺銀行也非常重視自身品牌文化建設(shè)，兩度入選《金融時(shí)報(bào)》“中國最大的50家商業(yè)銀行排行榜”，兩度入選“中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)”，兩度在《銀行家》雜志大型城市商業(yè)銀行競(jìng)爭力排名中名列第6位，2020年“2019年中國銀行業(yè)100強(qiáng)榜單”發(fā)布，Q銀行排名第64位，2020年克強(qiáng)總理訪問，寄語“齊魯青未了”，且IPO首發(fā)過會(huì)即將登陸主板市場(chǎng)，這些對(duì)于Q銀行的品牌形象和公眾對(duì)于Q銀行的信任程度都有了極大的提升。Q銀行S支行將持續(xù)開展“冬季送溫暖”、“夏季送清涼”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等一系列的公益或者扶貧活動(dòng)，深入社區(qū)或者企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行企業(yè)或者產(chǎn)品的宣傳，加強(qiáng)自身形象建設(shè)，增強(qiáng)客戶對(duì)Q銀行的信任度和好感度。1.3.4人員優(yōu)化策略人力資源是一個(gè)單位的第一生產(chǎn)力，隨著新時(shí)代科技信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)的工作模式也有了新的沖擊，在網(wǎng)點(diǎn)智能化、產(chǎn)品電子化、服務(wù)線上化的背景之下，人力資源得改革也勢(shì)在必行。Q銀行目前人力資源非常的緊張，在有限的人員條件下仍體現(xiàn)出“麻雀雖小、五臟俱全”的崗位構(gòu)成，其崗位涵蓋了綜合柜員、會(huì)計(jì)主管、財(cái)富序列、大堂經(jīng)理、廳堂主管、營業(yè)室主任、客戶經(jīng)理、營銷部主任、大零售負(fù)責(zé)人等崗位，但是因?yàn)閸徫幌嗷恐萍案髯詬徫幌鄬?duì)獨(dú)立，造成崗位之間存在嚴(yán)重的知識(shí)和業(yè)務(wù)壁壘，在工作配合和對(duì)于銀行全部業(yè)務(wù)的認(rèn)知方面非常欠缺，各個(gè)崗位的功能之間不能互相銜接，柜員不懂零售產(chǎn)品不知如何營銷，公司客戶經(jīng)理不知道個(gè)人信貸業(yè)務(wù)政策，各自為戰(zhàn)，造成了人力資源的浪費(fèi)和營銷機(jī)會(huì)的大量喪失。因此，盤活人力資源，是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的前提保障。優(yōu)化綜合柜員崗位職責(zé)，理順柜面綜合服務(wù)和彈性開閉柜口需求，合理打破對(duì)公柜員、對(duì)私柜員之間的權(quán)限壁壘，將各類經(jīng)辦柜員權(quán)限整合壓縮，實(shí)施推行綜合柜員制，打破封閉式柜臺(tái)和開放式柜臺(tái)之間目前不可交叉受理業(yè)務(wù)的限制，塑造柜面服務(wù)綜合化和專業(yè)化并重的柜面服務(wù)結(jié)構(gòu)。優(yōu)化專職大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，打破柜臺(tái)和廳堂服務(wù)界限，隨著電子銀行的大力發(fā)展，銀行到店的客流量呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，目前Q銀行承擔(dān)著養(yǎng)老金代發(fā)的職能，因此到店客戶存在集中辦理時(shí)間和客流量較少的時(shí)間，目前綜合柜員均具有大堂經(jīng)理的崗位操作權(quán)限，但是大堂經(jīng)理無綜合柜員的崗位操作權(quán)限，優(yōu)化整合綜合柜員和大堂經(jīng)理的崗位權(quán)限，在滿足崗位權(quán)限不兼容的基本前提下，差異化賦予其涵蓋柜面服務(wù)、廳堂管理的綜合性服務(wù)權(quán)限，形成“兩崗?fù)瑱?quán)、站位側(cè)重”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)角線，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)能進(jìn)能出，廳堂隨時(shí)補(bǔ)位的動(dòng)態(tài)服務(wù)模式，充分利用權(quán)限打通成效，改變目前網(wǎng)點(diǎn)“一崗專人”的固化模式，打破目前因客流量的隨時(shí)變化而造成的人力資源的不足和人力資源的浪費(fèi)同時(shí)存在的現(xiàn)狀，不僅有利于雙方對(duì)不同崗位的理解，形成良好的團(tuán)隊(duì)配合模式，更能夠有效的釋放人力資源用于精準(zhǔn)營銷或者外拓營銷，做到人人能外拓，時(shí)時(shí)能出門。優(yōu)化財(cái)富顧問崗位職責(zé)，兩名財(cái)富顧問管理對(duì)接的目標(biāo)客戶根據(jù)財(cái)富顧問各自的優(yōu)勢(shì)和特長依據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)做一個(gè)客戶層級(jí)的區(qū)分，避免客戶管理的沖突和客戶的爭搶，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的配合和網(wǎng)點(diǎn)整體效能的提升，弱化財(cái)富顧問的廳堂分流和服務(wù)工作，改變目前單純的以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核方式，強(qiáng)化財(cái)富顧問對(duì)客戶管理的過程管理和動(dòng)作管理，弱化財(cái)富顧問個(gè)人業(yè)績?cè)诳己酥械恼急?，?qiáng)化財(cái)富顧問對(duì)于機(jī)構(gòu)金融資產(chǎn)整體提升做出的貢獻(xiàn)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)和整體績效的效果。優(yōu)化廳堂主管的崗位職責(zé)，改變目前廳堂主管沒有具體的工作安排單純的以管理為主的局面，對(duì)于機(jī)構(gòu)的白金客戶和私行客戶形成以廳堂主管維護(hù)為主的服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)于廳堂主管考核中白金客戶和私行客戶的提升占比的考核，加強(qiáng)廳堂主管對(duì)于客戶營銷活動(dòng)組織數(shù)量和質(zhì)量的考核占比。優(yōu)化客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，為迎合客戶多元化、綜合化的金融服務(wù)需求，打破對(duì)私客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問的營銷界限，做好交叉營銷、公私聯(lián)動(dòng)營銷，通過釋放網(wǎng)點(diǎn)人力資源，組建支行營銷小分隊(duì)，形成對(duì)公客戶經(jīng)對(duì)公業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略客戶或機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)促銷機(jī)制，對(duì)私客戶經(jīng)理通過代發(fā)薪業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營銷消費(fèi)信貸或者信用卡業(yè)務(wù)，財(cái)富顧問同時(shí)為客戶提供金融資產(chǎn)配置強(qiáng)化與企業(yè)員工和高管的私人聯(lián)系反哺于公司業(yè)務(wù)的推動(dòng)，通過各個(gè)崗位相互配合，建立強(qiáng)有力的閉環(huán)營銷模式，有助于快速的開拓市場(chǎng)、提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力尤其是零售業(yè)務(wù)的批量獲客能力，能夠精準(zhǔn)銜接客戶需求，向零售客傳遞線下金融服務(wù)新體驗(yàn)。1.3.5服務(wù)流程優(yōu)化策略（1）優(yōu)化柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程目前，柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化里有8句話，銀行各種現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、服務(wù)暗訪等考核導(dǎo)致大部分柜面服務(wù)出現(xiàn)僵化執(zhí)行的情況，為了說而說，為了考核而說，為了檢查而說，說給領(lǐng)導(dǎo)聽，說給監(jiān)測(cè)人員聽，說給暗訪人員聽，唯獨(dú)沒有真正的說給客戶聽，大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)門中已經(jīng)詢問過客戶辦理什么業(yè)務(wù)，到達(dá)柜臺(tái)之后柜員再次詢問，流程重復(fù)，客戶體驗(yàn)反而不好，甚至客戶已經(jīng)先說了要辦理什么業(yè)務(wù)的情況下，柜員為服務(wù)監(jiān)測(cè)還要再次詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且影響客戶體驗(yàn)，僵化執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程并不會(huì)給客戶帶來良好的客戶體驗(yàn)，反而讓客戶有距離感，且增添了彼此的負(fù)擔(dān)。因此優(yōu)化柜面服務(wù)流程，保留流程里“你好，請(qǐng)坐”和“慢走，再見”兩項(xiàng)為必說項(xiàng)，其他改為選說項(xiàng)，提升辦理效率和客戶等待時(shí)間。（2）優(yōu)化廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程目前，廳堂客戶由大堂經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別、引導(dǎo)和分流，對(duì)于可分流客戶逐步引導(dǎo)至自助設(shè)備辦理，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶取號(hào)，對(duì)于機(jī)會(huì)客戶進(jìn)行營銷或轉(zhuǎn)介給財(cái)富顧問，客戶到達(dá)柜臺(tái)后由柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和一句話營銷，對(duì)于有機(jī)會(huì)營銷的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介。因?yàn)榭土髁枯^多或者大堂經(jīng)理正在營銷能原因，可能會(huì)出現(xiàn)等待區(qū)客戶過多、分流不及時(shí)的情況，營銷客戶體驗(yàn)。柜員轉(zhuǎn)推介的客戶目前沒有明確的反饋機(jī)制，推介的質(zhì)量和財(cái)富顧問聯(lián)系的效果缺乏后評(píng)價(jià)，因此員工推介的積極性較低。優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，增加等待區(qū)二次分流機(jī)制，當(dāng)客戶等待區(qū)超過5人時(shí)，增加客戶關(guān)懷和二次分流環(huán)節(jié)，增加柜員將客戶轉(zhuǎn)介給財(cái)富顧問后的反饋機(jī)制，增加廳堂主管對(duì)于客戶轉(zhuǎn)介工作的后評(píng)價(jià)機(jī)制。1.3.6有形展示優(yōu)化策略有形展示作為銀行業(yè)一種全新的營銷服務(wù)模式，有利于銀行品牌的提升，有利于金融產(chǎn)品的最直觀展示，能夠吸引更多的金融消費(fèi)者，對(duì)于銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)和服務(wù)客戶非常有益?？蛻粼谶x擇一家銀行時(shí)，對(duì)于其具體的服務(wù)水平和銀行產(chǎn)品可能并不是非常清楚，因此有形展示是銀行給客戶的第一印象，如果客戶對(duì)其印象超出預(yù)期，則將對(duì)其客戶營銷產(chǎn)生很大的輔助提升作用。目前，商業(yè)銀行的裝修風(fēng)格基本以簡約大氣為主，服裝和服務(wù)流程也非常的規(guī)范統(tǒng)一，能夠給客戶專業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn)。Q銀行應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化廳堂環(huán)境，使廳堂環(huán)境整潔干凈、廳堂秩序井然有序、廳堂和柜面服務(wù)人員熱情周到，給客戶營造出一種溫馨的感覺，提升客戶的體驗(yàn)度。將銀行服務(wù)和產(chǎn)品嵌入到有形展示中，提升有形展示的營銷質(zhì)量，優(yōu)化高、低柜區(qū)域宣傳陳列，將重點(diǎn)推薦的一款或兩款產(chǎn)品，放置在柜面顯眼位置，理財(cái)、存款產(chǎn)品或者代銷保險(xiǎn)等可以選取一款重點(diǎn)產(chǎn)品采用宣傳折頁或者小黑板的方式防置在客戶簽字區(qū)域，貴金屬產(chǎn)品因其安全性可以選取一款或者幾款產(chǎn)品放置在柜面顯眼位置，柜員通過一句話營銷向客戶介紹產(chǎn)品，對(duì)于有意向的客戶即可直接轉(zhuǎn)介至專業(yè)人員。優(yōu)化廳堂區(qū)域宣傳陳列，在大堂經(jīng)理區(qū)域或者進(jìn)門顯著位置，擺放電子銀行活動(dòng)中的客戶權(quán)益介紹，通過物理網(wǎng)點(diǎn)的有形展示和廳堂人員的服務(wù)營銷，提高線上渠道的建設(shè)，增加電子銀行客戶開通數(shù)量和使用頻率。優(yōu)化理財(cái)區(qū)域宣傳陳列，選取一款拳頭產(chǎn)品放置在顯眼位置，力求能夠快速抓住消費(fèi)者的眼球，將有形展示作為營銷的一部分，通過有形展示抓住客戶的好奇心，同時(shí)提升自身素質(zhì)，為客戶提供專業(yè)的解答和服務(wù)，從而最終提升營銷效果。1.4優(yōu)化方案實(shí)施的保障措施1.4.1建立健全各項(xiàng)制度Q銀行總行將財(cái)富管理作為零售未來發(fā)展的主戰(zhàn)略，頂層設(shè)計(jì)、服務(wù)配套和產(chǎn)品體系已構(gòu)建完畢，各部門條線之間應(yīng)加強(qiáng)配合，形成行內(nèi)資源共享、專業(yè)互補(bǔ)、共同營銷的業(yè)務(wù)流程，建立一整套協(xié)同作戰(zhàn)的詳細(xì)精密的制度性安排，加強(qiáng)資源整合能力和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，避免單打獨(dú)斗情況的出現(xiàn)，形成一套完整的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)營銷的技巧，對(duì)于具體的人員分工、崗位職能、聯(lián)動(dòng)營銷的聯(lián)動(dòng)機(jī)制、分工合作機(jī)制都要知道個(gè)精細(xì)化的操作流程和規(guī)章制度。建立健全考核機(jī)制，優(yōu)化目前客戶經(jīng)理和財(cái)富序列的單純以業(yè)績指標(biāo)