居民服務(wù)業(yè)管理暫行辦法一、引言在居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，為了給廣大居民提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、安全的服務(wù)，同時(shí)保障服務(wù)從業(yè)者的合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，我們特制定本《居民服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》。希望大家共同遵守本辦法的各項(xiàng)規(guī)定，攜手營造一個(gè)良好的居民服務(wù)市場環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事居民服務(wù)業(yè)務(wù)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員。居民服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋但不限于家政服務(wù)（如保姆、月嫂、鐘點(diǎn)工等）、養(yǎng)老服務(wù)、美容美發(fā)、家電維修、房屋修繕、洗衣服務(wù)等直接面向居民生活的服務(wù)領(lǐng)域。三、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.我們鼓勵(lì)有意從事居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)和個(gè)體工商戶，按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。在辦理登記時(shí)，要如實(shí)填寫經(jīng)營范圍，確保經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)機(jī)構(gòu)在取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到當(dāng)?shù)鼐用穹?wù)業(yè)主管部門進(jìn)行備案。備案時(shí)需提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明、服務(wù)項(xiàng)目說明等相關(guān)材料。主管部門將對(duì)備案信息進(jìn)行審核，符合要求的予以備案登記。（二）經(jīng)營場所1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要有固定的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的要求。經(jīng)營場所的選址要考慮周邊居民的需求和便利性，避免對(duì)周邊環(huán)境造成不良影響。2.場所內(nèi)部要保持整潔、有序，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施。對(duì)于涉及食品加工、美容美發(fā)等特殊服務(wù)的場所，要嚴(yán)格按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，定期進(jìn)行清潔和消毒。（三）人員管理1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立健全人員管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的招聘、培訓(xùn)、考核等管理工作。招聘從業(yè)人員時(shí)，要嚴(yán)格審查其身份信息、健康狀況和從業(yè)資格，確保其具備相應(yīng)的服務(wù)能力和素質(zhì)。2.我們希望服務(wù)機(jī)構(gòu)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、溝通技巧等方面。同時(shí)，要建立從業(yè)人員檔案，記錄其培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等情況。（四）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，為居民提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果等方面，確保居民能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估?？梢酝ㄟ^客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等方式，收集居民的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。對(duì)于居民的投訴和建議，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。四、從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格1.從事居民服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格。對(duì)于一些需要專業(yè)技能的服務(wù)崗位，如家政服務(wù)中的月嫂、養(yǎng)老服務(wù)中的護(hù)理員等，要取得相關(guān)的職業(yè)資格證書。2.我們鼓勵(lì)從業(yè)人員不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，積極參加各類培訓(xùn)和考試，獲取更高等級(jí)的職業(yè)資格證書。（二）健康要求1.從業(yè)人員要定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。健康檢查的項(xiàng)目要根據(jù)服務(wù)崗位的特點(diǎn)進(jìn)行確定，確保從業(yè)人員身體健康，不會(huì)對(duì)居民的健康造成威脅。2.對(duì)于患有傳染性疾病或其他不適合從事居民服務(wù)工作的人員，要及時(shí)調(diào)整其工作崗位或勸其離職。（三）職業(yè)道德1.從業(yè)人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，熱情服務(wù)，尊重居民的意愿和隱私。在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得擅自離崗、串崗，不得泄露居民的個(gè)人信息。2.我們希望從業(yè)人員不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以良好的形象和態(tài)度為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。遇到問題要及時(shí)與居民溝通，協(xié)商解決，不得與居民發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（四）權(quán)益保障1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要依法與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。按照國家有關(guān)規(guī)定，為從業(yè)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障其合法權(quán)益。2.從業(yè)人員享有獲得勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、職業(yè)培訓(xùn)等權(quán)利。服務(wù)機(jī)構(gòu)要按時(shí)足額支付從業(yè)人員的工資，不得拖欠或克扣。同時(shí)，要合理安排從業(yè)人員的工作時(shí)間和休息休假，保障其身心健康。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)合同1.服務(wù)機(jī)構(gòu)與居民在提供服務(wù)前，要簽訂書面服務(wù)合同。合同中要明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)等條款，避免因服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用等問題產(chǎn)生糾紛。2.合同的簽訂要遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)信用的原則，不得含有不合理的格式條款。服務(wù)機(jī)構(gòu)要向居民詳細(xì)解釋合同條款，確保居民理解并同意合同內(nèi)容。（二）服務(wù)收費(fèi)1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照公平、合理、透明的原則制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的成本、市場行情等因素進(jìn)行確定，并在經(jīng)營場所顯著位置進(jìn)行公示。2.不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相收取其他費(fèi)用。在服務(wù)過程中，如需增加服務(wù)項(xiàng)目或調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，要事先征得居民的同意，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。（三）服務(wù)安全1.服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員要高度重視服務(wù)安全問題，采取必要的安全措施，確保居民的人身和財(cái)產(chǎn)安全。在提供服務(wù)前，要對(duì)服務(wù)場所和服務(wù)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患。2.對(duì)于一些具有一定危險(xiǎn)性的服務(wù)項(xiàng)目，如家電維修、房屋修繕等，從業(yè)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，佩戴必要的安全防護(hù)用品。同時(shí)，要向居民告知服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。（四）服務(wù)投訴處理1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立健全服務(wù)投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱等，并在經(jīng)營場所顯著位置進(jìn)行公布。2.對(duì)于居民的投訴，要及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。處理結(jié)果要讓居民滿意，對(duì)于投訴屬實(shí)的問題，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。六、監(jiān)督管理（一）政府部門監(jiān)管1.居民服務(wù)業(yè)主管部門要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的日常監(jiān)督管理，定期開展檢查和抽查工作。檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全等方面。2.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，要依法進(jìn)行處理。情節(jié)較輕的，給予警告、責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷營業(yè)執(zhí)照或從業(yè)資格證書。（二）行業(yè)協(xié)會(huì)自律1.鼓勵(lì)成立居民服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用。行業(yè)協(xié)會(huì)要制定行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的指導(dǎo)和管理。2.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)交流、服務(wù)質(zhì)量評(píng)比等活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)，要積極維護(hù)會(huì)員單位的合法權(quán)益，反映行業(yè)的訴求和建議。（三）社會(huì)監(jiān)督1.歡迎廣大居民和社會(huì)各界對(duì)居民服務(wù)業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。居民發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員存在違法違規(guī)行為時(shí)，可以向相關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.我們鼓勵(lì)媒體對(duì)居民服務(wù)業(yè)的典型案例進(jìn)行宣傳報(bào)道，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)。七、法律責(zé)任（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任1.服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未辦理注冊(cè)登記、備案手續(xù)，或提供虛假備案材料的，由工商行政管理部門和居民服務(wù)業(yè)主管部門依法進(jìn)行處理。2.服務(wù)機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，或服務(wù)質(zhì)量不符合要求的，要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，向居民退還服務(wù)費(fèi)用，并賠償居民的損失。3.服務(wù)機(jī)構(gòu)違反服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相收取其他費(fèi)用的，要退還多收的費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（二）從業(yè)人員責(zé)任1.從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，未取得從業(yè)資格證書上崗作業(yè)，或不遵守職業(yè)道德規(guī)范的，服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，