第十章

旅游和飯店糾紛解決法律制度第一節(jié)

旅游糾紛解決法律制度概述一、旅游糾紛概述伴隨著旅游業(yè)的興旺和開展，旅游活動(dòng)各方之間的利益沖突也引起了人們的關(guān)注。盡管各類旅游法律標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了旅游活動(dòng)各方參加者的權(quán)利義務(wù)，而有關(guān)國(guó)內(nèi)外的機(jī)構(gòu)組織和旅游法律關(guān)系當(dāng)事人本身也都對(duì)于自己的權(quán)利義務(wù)采取了一系列的措施，但還是難以杜絕在旅游活動(dòng)能夠中發(fā)生各種矛盾和糾紛。例如，旅游企業(yè)之間的合作缺乏誠(chéng)信，這不僅損害了其自身的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)形象，而且也殃及旅游者的合法權(quán)益；旅游企業(yè)與旅游者之間產(chǎn)生的糾紛，更是直接地反映了彼此之間存在的分歧和矛盾。旅游糾紛中存在的各種難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，亟待通過(guò)旅游法規(guī)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整。目前適用于旅游糾紛處理的法規(guī)主要有?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?民法通那么?、?合同法?、?旅游投訴暫行規(guī)定?、?旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定?、?旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行方法?等。四、旅游糾紛的管轄旅游糾紛管轄是指各級(jí)旅游糾紛受理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游糾紛受理機(jī)關(guān)之間受理旅游糾紛案件的分工和權(quán)限。涉外旅游糾紛的管轄是指各國(guó)(或地區(qū))法院對(duì)具有涉外因素的旅游糾紛民事案件享有的審判的權(quán)利或權(quán)限，以及各級(jí)各類人民法院受理第一審涉外旅游糾紛民事案件的分工和權(quán)限。旅游糾紛的管轄權(quán)比較復(fù)雜，從各國(guó)適用的管轄原那么來(lái)看，常見的有屬人原那么和屬地原那么。屬人原那么是指以當(dāng)事人的國(guó)籍作為連接因素而確定并行使管轄權(quán)的原那么。該原那么側(cè)重于訴訟當(dāng)事人與有關(guān)國(guó)家的國(guó)籍聯(lián)系，側(cè)重于當(dāng)事人的國(guó)籍，強(qiáng)調(diào)一國(guó)法院對(duì)于涉及本國(guó)國(guó)民的訴訟案件都具有管轄權(quán)。它的最大好處是能更有效地保護(hù)本國(guó)公民和法人的利益，但它的顯著缺陷是無(wú)視外國(guó)人利益。目前更多是屬人原那么與屬地原那么相補(bǔ)充。屬地原那么指的是以當(dāng)事人的住所地、訴訟標(biāo)的物所在地、被告財(cái)產(chǎn)所在地、法律關(guān)系和法律事實(shí)發(fā)生地等作為行使管轄權(quán)的聯(lián)系因素而形成的屬地管轄原那么，通常又是以被告的住所地作為法院行使管轄權(quán)的依據(jù)，這是各國(guó)根據(jù)“原告就被告〞的原那么而形成的“普通管轄原那么〞。我國(guó)民事訴訟法實(shí)際也采用了屬地管轄權(quán)原那么。此外，還有一些國(guó)家或地區(qū)適用實(shí)際管轄權(quán)原那么或被告住所管轄權(quán)原那么。第二節(jié)解決旅游糾紛的主要途徑與法律程序與其他解決旅游糾紛的途徑相比，協(xié)商這種方式有著很多優(yōu)勢(shì)。首先，協(xié)商因?yàn)槭窃谧栽父咨线M(jìn)行的，所以當(dāng)事人一般都能遵守。其次，協(xié)商不需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律程序，可節(jié)約費(fèi)用和時(shí)間，并在不違反法律根本原那么的前提下可根據(jù)實(shí)際需要靈活解決糾紛。再次，協(xié)商是在互諒互讓的環(huán)境中進(jìn)行的，其結(jié)果不僅可以解決雙方爭(zhēng)議，而且還能增進(jìn)彼此了解，促進(jìn)雙方合作關(guān)系進(jìn)一步開展。但是，也應(yīng)該看到協(xié)商具有一定的局限性。在爭(zhēng)議雙方分歧嚴(yán)重時(shí)，往往難以通過(guò)協(xié)商解決。此外，協(xié)商解決經(jīng)常取決于雙方的討價(jià)還價(jià)的能力，能力較弱的一方的利益常常得不到應(yīng)有的維護(hù)。另外，在一方成心毀約的情況下，協(xié)商方法大多難以奏效。二、調(diào)解調(diào)解是在第三方主持下通過(guò)其勸說(shuō)、誘導(dǎo)使旅游糾紛當(dāng)事人在互諒互讓根底上達(dá)成協(xié)議，以解決糾紛的一種方式。它與協(xié)商的相同之處在于當(dāng)事人都是在自愿根底上進(jìn)行的，都需要通過(guò)雙方的協(xié)商同意達(dá)成協(xié)議。不同之處在于調(diào)解是在第三方主持下進(jìn)行的，而協(xié)商那么無(wú)須第三方介入。對(duì)旅游爭(zhēng)議的調(diào)解，可因主持人身份不同而分為民間調(diào)解、仲裁調(diào)解和法庭調(diào)解。在以調(diào)解方法解決糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原那么：首先是雙方當(dāng)事人自愿原那么，從調(diào)解的進(jìn)行、協(xié)議的制作到簽署都需要當(dāng)事人充分自愿。其次是查明事實(shí)分清是非。調(diào)解人必須在事實(shí)清楚、責(zé)任清楚的前提下引導(dǎo)雙方各自作出適當(dāng)讓步以求爭(zhēng)議的解決。再次是合法原那么。即調(diào)解的結(jié)果不能有悖于法律的規(guī)定，不能損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和第三方的利益。以調(diào)解方法解決旅游糾紛具有與協(xié)商類似的優(yōu)勢(shì)，例如程序靈活，費(fèi)用低廉，利于友好地解決糾紛，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。此外，與協(xié)商相比，由于調(diào)解是第三方介入，可以參照法律、合同或公正原那么對(duì)雙方的觀點(diǎn)和利益進(jìn)行調(diào)和和平衡，降低了片面維護(hù)一方利益的可能性，而受到越來(lái)越多當(dāng)事人的重視和采納。三、旅游投訴(一)旅游投訴概述旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)效勞單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。旅游投訴的特點(diǎn)主要有：第一，投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。第二，有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反效勞規(guī)那么的性質(zhì)。第三，被投訴者主觀上有過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)包括成心和過(guò)失。成心是指行為人主觀上明知危害結(jié)果的發(fā)生，成心追求或放任之；過(guò)失是指行為人主觀上應(yīng)當(dāng)知道危害結(jié)果，因疏忽大意或過(guò)于自信而使其發(fā)生。第四，投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中。第五，受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投投訴管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)事人投訴后，由旅游行政管理部門作出的行政裁決具有準(zhǔn)司法行為的性質(zhì)，是行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭(zhēng)議案件的活動(dòng)，旅游行政管理部門處理投訴的行為屬于具體行政裁判行為。行政裁判行為包括行政裁決和行政復(fù)議。行政裁決用于行政機(jī)關(guān)解決公民或法人之間的爭(zhēng)議，例如游客與旅行社的旅游民事糾紛；行政復(fù)議用于解決公民與行政機(jī)關(guān)之間的爭(zhēng)議，例如某國(guó)際旅行社對(duì)于被旅游局取消其經(jīng)營(yíng)組團(tuán)出境游的決定不服時(shí)，可以申請(qǐng)行政復(fù)議。(二)旅游投訴者與被投訴者旅游投訴者是指以自己的名義請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益的人，主要指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者。(三)旅游投訴的管轄旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投宿管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游投宿管理機(jī)關(guān)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。確定旅游投訴的管轄主要從以下幾個(gè)原那么考慮：(1) 效率原那么。旅游投訴管轄確實(shí)定，應(yīng)當(dāng)便于旅游行政管理部門迅速、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制裁違法行為，既要使投訴方便和及時(shí)，也要使日常的旅游行政管理的有關(guān)情況能及時(shí)反響。(2) 兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)的原那么。我國(guó)旅游行政管理部門按級(jí)別組成，不同級(jí)別的機(jī)關(guān)職責(zé)不同，級(jí)別越高，其職能中的決策、綜合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督的內(nèi)容就越多；反之，其職能中的執(zhí)行內(nèi)容就越多，處理具體案件和其他事物的任務(wù)就越重；據(jù)此，縣級(jí)以上旅游投訴管理機(jī)關(guān)要處理叫多的旅游糾紛，而國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)那么要處理一些重要的、影響大、性質(zhì)惡劣的案件。(3) 原那么性與靈活性相結(jié)合的原那么。確定旅游投訴管理機(jī)關(guān)，既要明確實(shí)施主體，也要給旅游投訴管理機(jī)關(guān)在管轄上的機(jī)動(dòng)性，使管轄能適應(yīng)各種變化情況。在具體的管轄確定上，旅游投訴管轄權(quán)存在著以下的劃定方式。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況以及旅游的特點(diǎn)，?旅游投訴暫行規(guī)定?確定了3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地。1) 被投訴者所在地確實(shí)定如果被投訴者是公民的，其所在地應(yīng)是長(zhǎng)久居所的場(chǎng)所。?民法通那么?第十五條規(guī)定，公民以他的戶籍所在地的居住地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地視為住所。如果被投訴者是法人，根據(jù)?民法通那么?的規(guī)定，法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機(jī)構(gòu)是指法人組織機(jī)構(gòu)的一局部，即負(fù)責(zé)對(duì)外處理法人事務(wù)的機(jī)構(gòu)。在法人的管理機(jī)構(gòu)中，有的僅負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)，有的那么兼負(fù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外處理法人事務(wù)的雙重職責(zé)，只有后者才能作為法人的辦事機(jī)構(gòu)。法人的辦事機(jī)構(gòu)可以有一個(gè)，也可以有多個(gè)。旅游企業(yè)法人，以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所在地為其所在地。2) 損害行為發(fā)生地確實(shí)定損害行為發(fā)生地是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為發(fā)生地。?旅游投訴暫行規(guī)定?第九條規(guī)定的可以投訴的七種損害行為中，除第一款外，損害行為發(fā)生地比較容易確定；對(duì)于第一款規(guī)定的損害行為，可以參照經(jīng)濟(jì)合同糾紛的有關(guān)規(guī)定確定。3) 損害結(jié)果發(fā)生地確實(shí)定損害結(jié)果發(fā)生地是指被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。損害結(jié)果發(fā)生地在實(shí)際中確定比較復(fù)雜，如果損害行為導(dǎo)致多種損害結(jié)果的發(fā)生，以主要的損害結(jié)果發(fā)生地為先。上述3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒有先后順序之分，可以本著完全尊重投訴者意愿的精神，允許投訴者自愿選擇。3．移送管轄與指定管轄1) 移送管轄移送管轄是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本投訴機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)管轄該投訴案件，依據(jù)法律規(guī)定將其移送到有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。接到移送的投訴機(jī)關(guān)，認(rèn)為受移送的案件依照規(guī)定不屬其管轄的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)旅游投訴管理指定管轄，不得再移送。管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移是級(jí)別管轄中的特殊情況，具體指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)有權(quán)管轄下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄的投訴案件；下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)其管轄的投訴案件，認(rèn)為需要上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄。管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移與移送管轄的最大區(qū)別在于：管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移存在于有管轄權(quán)的投訴管理機(jī)關(guān)，而移送管轄是因?yàn)槟撤N原因?qū)讣D(zhuǎn)至本無(wú)管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。2) 指定管轄指定管轄是指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)以決定方式指定下一級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一投訴案件行使管轄權(quán)。上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)指定下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一投訴案件行使管轄權(quán)，是一種具有法律效力的行政行為，應(yīng)以書面方式進(jìn)行，按行政行為的程序作出指定性的決定。根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，?旅游投訴暫行規(guī)定?第七條規(guī)定：“跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。〞該規(guī)定有三層含義：第一，投訴人已向3地有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，3個(gè)受理機(jī)關(guān)不能互相推諉，也不能固守其管轄權(quán)各不相讓，應(yīng)本著互相協(xié)作精神，從維護(hù)國(guó)家旅游聲譽(yù)出發(fā)，根據(jù)盡量方便投訴與被投訴雙方并且有利于受理機(jī)關(guān)調(diào)查取證、查明核實(shí)案情的原那么，協(xié)商確定一個(gè)管轄機(jī)關(guān)。第二，各方無(wú)法確定管轄權(quán)的歸屬時(shí)，那么由各方的共同上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)指定管轄機(jī)關(guān)。第三，投訴者直接向有管轄權(quán)的上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自己管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。(四)旅游投訴的受理與處理1．旅游投訴受理的程序1) 旅游投訴受理的概念以及特征旅游投訴的受理是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴案件的接受、審理。換言之，指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認(rèn)定符合受理?xiàng)l件予以立案的行政行為。旅游投訴受理的主要特征是受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?第八條和第九條規(guī)定，投訴必須符合以下條件：第一，投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。第三，投訴者直接向有管轄權(quán)的上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自己管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。對(duì)于投訴者而言，遭遇以下?lián)p害行為時(shí)可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。第二，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游效勞的。第三，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者成心或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或喪失的。第四，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者成心或過(guò)失造成旅游者人身傷害的。第五，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。第六，旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。第七，其他損害投訴者利益的。投訴狀應(yīng)當(dāng)記明以下事項(xiàng)：第一，投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名稱以及地址。第二，被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。第三，投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)與理由。投訴請(qǐng)求也稱請(qǐng)求事項(xiàng)，是投訴的目的和要求，請(qǐng)求事項(xiàng)由旅游糾紛的性質(zhì)決定，諸如要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，要求追究違約責(zé)任等；請(qǐng)求事項(xiàng)為多項(xiàng)的，可分項(xiàng)列寫。事實(shí)與理由是投訴狀的重點(diǎn)局部。第四，證據(jù)。對(duì)于書面形式的投訴狀，需要按被投訴者的數(shù)目提出相應(yīng)的副本。第二步，旅游投訴管理機(jī)關(guān)在一定期限內(nèi)作出受理與否的決定。旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查投訴狀、決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第二日起算，期間有節(jié)假日的，自然順延；投訴狀是郵寄的，以投訴管理機(jī)關(guān)收到郵件的第二日起算。對(duì)于不符合?旅游投訴暫行規(guī)定?規(guī)定的受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說(shuō)明理由。不符合受理?xiàng)l件的情況主要是指：第一，不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍。第二，投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。第三，沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。第四，不屬于?旅游投訴暫行規(guī)定?所列的旅游投訴范圍。第五，超過(guò)投訴時(shí)效。2) 調(diào)解調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過(guò)和解的方式解決糾紛而達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴的調(diào)解具有以下特點(diǎn)：調(diào)解主體是旅游投訴管理機(jī)關(guān)，調(diào)解本身是一種行政行為。?旅游投訴暫行規(guī)定?并未將調(diào)解作為作出決定的必經(jīng)程序，但從實(shí)際講究旅游糾紛處理本錢的角度出發(fā)，應(yīng)提倡盡量調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持如下原那么：第一，盡量調(diào)解原那么。依據(jù)?旅游投訴暫行規(guī)定?第十八條規(guī)定：“旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的根底上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。〞第二，調(diào)解自愿原那么。無(wú)論是選擇調(diào)解方式還是達(dá)成調(diào)解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。3) 作出處理決定，制作處理決定書旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，必須堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原那么。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在調(diào)查核實(shí)、認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分的根底上作出處理決定。事實(shí)清楚指案件的根本領(lǐng)實(shí)清楚。根本領(lǐng)實(shí)一般包括：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、過(guò)程和結(jié)果等。證據(jù)充分是指但凡案件所涉及的根本領(lǐng)實(shí)都要有客觀充分的證據(jù)，推斷的結(jié)論未經(jīng)核對(duì)不能作為證據(jù)。旅游投訴中，投訴機(jī)關(guān)使用的證據(jù)，應(yīng)符合?行政訴訟法?第三十一條規(guī)定的證據(jù)種類：書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)筆錄。旅游投訴管理機(jī)關(guān)在查明事實(shí)后，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)判定投訴雙方責(zé)任并作出處理決定。處理決定有以下幾種：第一，屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò)，可以決定撤消立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。對(duì)投訴者無(wú)理投訴、成心損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮抱歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。第二，屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯(cuò)，可以決定雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。第三，屬于被投訴者的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者賠禮抱歉或賠償損失以及承擔(dān)全部或局部調(diào)查處理投訴的費(fèi)用。第四，屬于其他部門的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。此外，?旅游投訴暫行規(guī)定?實(shí)行的是過(guò)錯(cuò)責(zé)任原那么，即承擔(dān)責(zé)任以行為人的主觀過(guò)錯(cuò)為前提，過(guò)錯(cuò)的大小決定承擔(dān)責(zé)任的大小。目前，對(duì)于調(diào)查處理費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，通常以不超過(guò)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的差旅費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。4) 給違法經(jīng)營(yíng)者行政處分旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處分；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)按照規(guī)定單獨(dú)或合并給予以下處分：警告、沒收非法收入、罰款、限期停業(yè)整頓、撤消旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證以及有關(guān)證件、建議工商行政管理部門撤消其工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處分決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書；凡涉及直接責(zé)任人給予行政處分的，由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。對(duì)旅游投訴中的行政處分，要注意以下幾點(diǎn)：第一，行政處分是特定的行政機(jī)關(guān)或法定的其他組織依法對(duì)違反行政法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的公民或組織事實(shí)的一種懲罰，屬于行政制裁范圍。?旅游投訴暫行規(guī)定?中所指的行政處分是有特定對(duì)象的，只能對(duì)“對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者〞進(jìn)行處分，不管其隸屬關(guān)系如何，只要是在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)中損害了投訴者的權(quán)益，都可依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章給予相應(yīng)的行政處分。第二，行政處分是作出處分的行政機(jī)關(guān)所做的具體行政行為。作為旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處分決定應(yīng)載入投訴處理決定書，其生效時(shí)間與效力同投訴處理決定書。第三，旅游經(jīng)營(yíng)單位的成員在執(zhí)行職務(wù)過(guò)程中因過(guò)錯(cuò)給投訴者造成損害的，其后果應(yīng)由其所在單位承擔(dān)，但該單位可事后根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)直接責(zé)任人給予行政處分。旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件之后，投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處分決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之后向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處分決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。四、司法訴訟司法訴訟簡(jiǎn)稱訴訟，是法院和案件當(dāng)事人在其他訴訟參與人的配合下為解決案件所進(jìn)行的全部活動(dòng)。在整個(gè)訴訟過(guò)程中，法院始終居于主導(dǎo)地位。法院代表國(guó)家行使審判權(quán)，是解決爭(zhēng)議的主持者和裁判者。雙方當(dāng)事人各自基于訴訟法所賦予的權(quán)利，在法院的主持下為維護(hù)自己的合法權(quán)益而積極活動(dòng)。

司法訴訟由于其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)于旅游糾紛的解決有著積極的作用：(1) 一般說(shuō)來(lái)，法院的法官對(duì)其本國(guó)的法律都比較熟悉，因此將旅游糾紛提交法院解決可以使處理糾紛應(yīng)當(dāng)依據(jù)的法律得到準(zhǔn)確的適用。(2) 法院一般都是嚴(yán)格按照法律規(guī)定對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行審判。如果當(dāng)事人希望嚴(yán)格依照法律規(guī)定執(zhí)行合同或解決法律性質(zhì)爭(zhēng)議時(shí)，訴諸法院即可獲得這種結(jié)果，使當(dāng)事人的權(quán)益得到嚴(yán)格的法律保護(hù)。(3) 在國(guó)際旅游爭(zhēng)議中，如果解決糾紛的決定需要在某國(guó)執(zhí)行時(shí)，那么在該國(guó)法院起訴是有利的。因?yàn)檫@樣可以省掉對(duì)外國(guó)法院判決的成認(rèn)和執(zhí)行方面的麻煩。(4) 在當(dāng)事人不能通過(guò)協(xié)商或調(diào)解解決糾紛而又未能達(dá)成仲裁協(xié)議時(shí)，司法訴訟就成為必不可少的解決手段。司法訴訟在解決旅游糾紛時(shí)也并非是完美的手段。對(duì)于涉外旅游糾紛的司法訴訟的處理要更加復(fù)雜。主要涉及司法訴訟的管轄與法律適用、司法裁決的成認(rèn)與執(zhí)行問題。總體上來(lái)說(shuō)，涉外旅游司法訴訟要堅(jiān)持兩個(gè)原那么：第一，國(guó)家主權(quán)原那么。它的首先表達(dá)為：(a)凡屬國(guó)內(nèi)法院管轄的糾紛時(shí)間任何外國(guó)均無(wú)管轄權(quán)。這里的關(guān)鍵問題在于如何確定對(duì)于某個(gè)旅游糾紛的管轄權(quán)歸哪國(guó)所有。如多數(shù)國(guó)家的“原告就被告原那么〞就意味著假設(shè)被告在哪國(guó)那么哪國(guó)有權(quán)審理；而“專屬管轄原那么〞那么由于案件的特殊性質(zhì)而使得一國(guó)主張對(duì)該案有排他性的管轄權(quán)。(b)外國(guó)法院的判決在國(guó)內(nèi)領(lǐng)域不直接發(fā)生法律效力，必須經(jīng)國(guó)內(nèi)法院審查其符合國(guó)內(nèi)有關(guān)法律規(guī)定的或成認(rèn)其效力。通常情況下，成認(rèn)外國(guó)法院的判決一般是通過(guò)雙邊條約或共同參加某項(xiàng)國(guó)際公約后依據(jù)條約或公約的規(guī)定進(jìn)行的。假設(shè)無(wú)條約或公約的規(guī)定，可按照對(duì)等原那么成認(rèn)外國(guó)法院的判決效力。(c)作為國(guó)家主權(quán)表達(dá)的訴訟程序法也具有排他的強(qiáng)制適用性。國(guó)際旅游糾紛也和其他國(guó)際貿(mào)易糾紛一樣，適用法院所在地的訴訟程序法。(d)由于司法制度表達(dá)了國(guó)家主權(quán)，作為司法制度的重要組成局部的律師制度也要求外國(guó)律師不得以律師名義在國(guó)內(nèi)執(zhí)行律師業(yè)務(wù)，不得接受當(dāng)事人的委托在國(guó)內(nèi)法院代理訴訟(但是可以作為律師助理協(xié)助工作)。(e)國(guó)際旅游糾紛的訴訟必須使用法院所在地的語(yǔ)言文字。對(duì)于不通曉當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言文字的當(dāng)事人可以提供翻譯效勞。第二，司法豁免原那么。司法豁免權(quán)是一個(gè)國(guó)家根據(jù)本國(guó)法律或者參加、締結(jié)的國(guó)際條約，對(duì)住在本國(guó)境內(nèi)的外國(guó)代表和組織賦予的免受司法管轄的權(quán)利。司法豁免權(quán)包括刑事司法豁免和民事司法豁免兩種，前者是完全的、絕對(duì)的豁免權(quán)，而后者是不完全的、有限制的豁免權(quán)。它先是對(duì)外交代表所作的規(guī)定，后來(lái)逐步擴(kuò)大到某些國(guó)家的組織和國(guó)際組織。司法豁免原那么是主權(quán)國(guó)家平等原那么在司法活動(dòng)中的具體表現(xiàn)。各國(guó)對(duì)待司法豁免權(quán)的一般態(tài)度是，一方面尊重國(guó)際公認(rèn)的民事司法豁免權(quán)的不完全原那么和有限原那么；另一方面，堅(jiān)持國(guó)家主權(quán)原那么，即民事司法豁免權(quán)的不完全性和有限性，具體情況取決于該國(guó)法律的規(guī)定。有限豁免權(quán)是基于國(guó)家行為被分為公法行為和私法行為的根底上，對(duì)豁免權(quán)的適用僅僅限于公法行為的訴訟理論，而對(duì)于國(guó)家參與經(jīng)濟(jì)和商業(yè)活動(dòng)的私法行為那么不予豁免，以免因此而難以保護(hù)個(gè)人或公司一方的利益。但是由于實(shí)踐中對(duì)于區(qū)分公法行為與私法行為、他國(guó)國(guó)家財(cái)產(chǎn)的執(zhí)行有一定難度，故實(shí)際表現(xiàn)中都十分謹(jǐn)慎。一般說(shuō)來(lái)，民事司法豁免權(quán)包括：管轄豁免，即非經(jīng)主權(quán)國(guó)家同意，其不能作為被告受外國(guó)法院的管轄或?qū)徟?；訴訟程序豁免，即法院在審理以國(guó)家為一方的案件時(shí)，不能在訴訟程序上對(duì)國(guó)家采取強(qiáng)制出庭、訴訟保全等措施；執(zhí)行豁免，即國(guó)內(nèi)法院不得根據(jù)其判決對(duì)他國(guó)的國(guó)家財(cái)產(chǎn)進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行措施。一國(guó)法院就其所審理的民商事案件作出判決后往往需要得到有關(guān)國(guó)家的成認(rèn)和執(zhí)行。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必須由兩國(guó)訂有相互成認(rèn)和執(zhí)