客房服務(wù)與管理理論考核試題(題庫(kù)及答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.客房服務(wù)中心模式與傳統(tǒng)的樓層服務(wù)臺(tái)模式相比，更注重（）。A.面對(duì)面的親情服務(wù)B.勞動(dòng)力的節(jié)約C.對(duì)客服務(wù)的及時(shí)性D.統(tǒng)一的調(diào)度和控制答案：B?？头糠?wù)中心模式減少了樓層服務(wù)臺(tái)固定崗位的人員設(shè)置，更注重勞動(dòng)力的節(jié)約，而傳統(tǒng)樓層服務(wù)臺(tái)模式更強(qiáng)調(diào)面對(duì)面親情服務(wù)和對(duì)客服務(wù)及時(shí)性。2.客房清掃的一般順序是（）。A.掛“請(qǐng)即打掃”牌的房間—VIP房—走客房—住客房—空房B.VIP房—掛“請(qǐng)即打掃”牌的房間—走客房—住客房—空房C.走客房—掛“請(qǐng)即打掃”牌的房間—VIP房—住客房—空房D.掛“請(qǐng)即打掃”牌的房間—走客房—VIP房—住客房—空房答案：A。先打掃掛“請(qǐng)即打掃”牌的房間能滿足客人及時(shí)清掃的需求，VIP房需優(yōu)先保障，走客房要盡快清理以便重新出租，住客房按順序清掃，空房最后打掃。3.客房設(shè)備的日常保養(yǎng)通常由（）負(fù)責(zé)。A.客房服務(wù)員B.工程維修人員C.客房主管D.客房經(jīng)理答案：A?？头糠?wù)員在日常服務(wù)過(guò)程中可以對(duì)客房設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常保養(yǎng)，如擦拭、檢查等，工程維修人員主要負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。4.客房布件的配備一般按照（）的比例進(jìn)行。A.1∶2B.1∶3C.1∶4D.1∶5答案：B。通?？头坎技鋫浔壤秊?∶3，即1套在客房使用，1套在洗衣房洗滌，1套在倉(cāng)庫(kù)備用。5.下列不屬于客房安全管理內(nèi)容的是（）。A.治安管理B.消防安全管理C.設(shè)施設(shè)備安全管理D.客人消費(fèi)管理答案：D?？头堪踩芾戆ㄖ伟补芾?、消防安全管理、設(shè)施設(shè)備安全管理等，客人消費(fèi)管理不屬于安全管理范疇。6.客房服務(wù)員在整理住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的床上放有許多文件和貴重物品，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該（）。A.照常整理床鋪，將文件和物品移開B.不整理床鋪，只整理其他區(qū)域C.先與客人聯(lián)系，征得客人同意后再整理D.請(qǐng)客房主管來(lái)處理答案：C。遇到這種情況，應(yīng)先與客人聯(lián)系，征得客人同意后再進(jìn)行整理，以尊重客人的隱私和物品安全。7.客房衛(wèi)生間“五巾”不包括（）。A.面巾B.浴巾C.地巾D.沙發(fā)巾答案：D。客房衛(wèi)生間“五巾”指面巾、浴巾、地巾、方巾、腳巾，沙發(fā)巾不屬于衛(wèi)生間“五巾”。8.客房清潔質(zhì)量的檢查制度不包括（）。A.服務(wù)員自查B.領(lǐng)班普查C.主管抽查D.經(jīng)理暗查答案：D?？头壳鍧嵸|(zhì)量檢查制度一般包括服務(wù)員自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理暗查不屬于常規(guī)的清潔質(zhì)量檢查制度。9.客房服務(wù)人員在客人退房后，應(yīng)盡快檢查客房，主要目的是（）。A.查看客房設(shè)備是否完好B.查看客人是否有遺留物品C.盡快安排客房清掃，以便重新出租D.以上都是答案：D?？腿送朔亢髾z查客房，既能查看設(shè)備是否完好、客人是否有遺留物品，也能盡快安排清掃重新出租。10.客房部與（）部門的溝通協(xié)調(diào)主要是為了保證客房的正常供應(yīng)和銷售。A.餐飲部B.銷售部C.工程部D.財(cái)務(wù)部答案：B?？头坎颗c銷售部溝通協(xié)調(diào)，能確?？头康恼９?yīng)和銷售，銷售部負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂和推銷。11.下列關(guān)于客房消毒的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.客房茶杯可以用高溫消毒法B.客房馬桶可以用化學(xué)消毒法C.客房空氣不需要消毒D.客房布件可以用高溫或化學(xué)消毒法答案：C。客房空氣也需要進(jìn)行定期消毒，可采用通風(fēng)、紫外線照射等方法。12.客房服務(wù)員在敲門進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)（）。A.“您好”B.“服務(wù)員”C.“客房服務(wù)”D.“打擾了”答案：C。敲門進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)先報(bào)“客房服務(wù)”，讓客人明確身份。13.客房設(shè)備的更新改造一般（）進(jìn)行一次。A.12年B.35年C.510年D.10年以上答案：B?？头吭O(shè)備的更新改造一般35年進(jìn)行一次，以保證設(shè)備的舒適性和功能性。14.下列不屬于客房服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A.擦鞋服務(wù)B.托嬰服務(wù)C.送餐服務(wù)D.旅游咨詢服務(wù)答案：D。擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)屬于客房服務(wù)項(xiàng)目，旅游咨詢服務(wù)一般由酒店的禮賓部或旅行社提供。15.客房部的主要收入來(lái)源是（）。A.客房租金收入B.客房小酒吧收入C.洗衣收入D.其他服務(wù)收入答案：A?？头坎康闹饕杖雭?lái)源是客房租金收入，其他收入占比較小。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.客房服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.無(wú)形性B.一次性C.同步性D.差異性E.不可儲(chǔ)存性答案：ABCDE?？头糠?wù)具有無(wú)形性、一次性、同步性、差異性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)。2.客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.生化標(biāo)準(zhǔn)C.美觀標(biāo)準(zhǔn)D.舒適標(biāo)準(zhǔn)E.安全標(biāo)準(zhǔn)答案：AB?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)，感官標(biāo)準(zhǔn)指客人直觀感受，生化標(biāo)準(zhǔn)指微生物等指標(biāo)。3.客房安全事故的類型主要有（）。A.火災(zāi)事故B.盜竊事故C.人身傷害事故D.設(shè)備設(shè)施損壞事故E.自然災(zāi)害事故答案：ABCD?？头堪踩鹿暑愋椭饕谢馂?zāi)事故、盜竊事故、人身傷害事故、設(shè)備設(shè)施損壞事故，自然災(zāi)害事故相對(duì)較少且不屬于人為可控的主要安全事故類型。4.客房部與前廳部的溝通協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在（）。A.客房狀況信息的溝通B.客人特殊要求的傳遞C.客人投訴的處理D.客房?jī)r(jià)格的制定E.客人預(yù)訂信息的交接答案：ABCE。客房部與前廳部溝通協(xié)調(diào)體現(xiàn)在客房狀況信息溝通、客人特殊要求傳遞、客人投訴處理、客人預(yù)訂信息交接等方面，客房?jī)r(jià)格制定一般由酒店管理層決定。5.客房設(shè)備的選擇應(yīng)遵循的原則有（）。A.實(shí)用性B.安全性C.美觀性D.經(jīng)濟(jì)性E.耐用性答案：ABCDE?？头吭O(shè)備選擇應(yīng)遵循實(shí)用性、安全性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性、耐用性等原則。6.客房服務(wù)中心的主要職能有（）。A.信息處理B.對(duì)客服務(wù)的調(diào)度和協(xié)調(diào)C.員工考勤管理D.客房鑰匙管理E.客人遺留物品處理答案：ABDE?？头糠?wù)中心主要職能包括信息處理、對(duì)客服務(wù)調(diào)度和協(xié)調(diào)、客房鑰匙管理、客人遺留物品處理等，員工考勤管理一般由人力資源部門或客房部管理人員負(fù)責(zé)。7.客房布件管理的內(nèi)容包括（）。A.采購(gòu)管理B.庫(kù)存管理C.洗滌管理D.發(fā)放管理E.報(bào)廢管理答案：ABCDE?？头坎技芾戆ú少?gòu)管理、庫(kù)存管理、洗滌管理、發(fā)放管理、報(bào)廢管理等內(nèi)容。8.客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。A.從上到下B.從里到外C.環(huán)形清理D.干濕分開E.先臥室后衛(wèi)生間答案：ABCD。客房清掃原則有從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開，一般先衛(wèi)生間后臥室。9.下列屬于客房服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的有（）。A.主題客房服務(wù)B.個(gè)性化服務(wù)C.綠色客房服務(wù)D.智能化客房服務(wù)E.自助服務(wù)答案：ABCDE。主題客房服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、綠色客房服務(wù)、智能化客房服務(wù)、自助服務(wù)都屬于客房服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。10.客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。A.職業(yè)道德培訓(xùn)B.服務(wù)技能培訓(xùn)C.安全知識(shí)培訓(xùn)D.設(shè)備操作培訓(xùn)E.團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)答案：ABCDE?？头坎繂T工培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、設(shè)備操作培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)等。三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)中心模式比樓層服務(wù)臺(tái)模式更能體現(xiàn)對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤。樓層服務(wù)臺(tái)模式更能體現(xiàn)對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)，能與客人進(jìn)行更直接的面對(duì)面交流。2.客房清掃時(shí)，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）答案：錯(cuò)誤。一般先清潔臥室，再清潔衛(wèi)生間，以避免衛(wèi)生間的臟污帶到臥室。3.客房設(shè)備的更新改造只需要考慮美觀性，不需要考慮實(shí)用性。（）答案：錯(cuò)誤?？头吭O(shè)備更新改造要綜合考慮實(shí)用性、安全性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性、耐用性等多方面因素。4.客房服務(wù)員在任何情況下都可以隨意進(jìn)入客人房間進(jìn)行清掃。（）答案：錯(cuò)誤?？头糠?wù)員進(jìn)入客人房間需先敲門，得到客人允許或在客人不在房間時(shí)按規(guī)定操作，不能隨意進(jìn)入。5.客房布件只要沒(méi)有破損就可以一直使用，不需要更換。（）答案：錯(cuò)誤?？头坎技幸欢ǖ氖褂弥芷?，即使沒(méi)有破損，使用一定時(shí)間后也需要更換，以保證質(zhì)量和衛(wèi)生。6.客房安全管理只需要關(guān)注客人的人身安全，不需要關(guān)注客人的財(cái)產(chǎn)安全。（）答案：錯(cuò)誤?？头堪踩芾砑纫P(guān)注客人的人身安全，也要關(guān)注客人的財(cái)產(chǎn)安全。7.客房部與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)主要是為了滿足客人的餐飲需求。（）答案：正確。客房部與餐飲部溝通協(xié)調(diào)能更好地滿足客人的餐飲需求，如送餐服務(wù)等。8.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查只需要領(lǐng)班進(jìn)行檢查即可，不需要主管和經(jīng)理參與。（）答案：錯(cuò)誤?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量檢查需要服務(wù)員自查、領(lǐng)班普查、主管抽查等多級(jí)檢查，必要時(shí)經(jīng)理也會(huì)參與。9.客房服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量滿足客人的所有要求。（）答案：錯(cuò)誤。應(yīng)在合理合法的范圍內(nèi)盡量滿足客人要求，對(duì)于不合理或違法的要求不能滿足。10.客房部的營(yíng)業(yè)收入主要取決于客房的出租率，與客房?jī)r(jià)格無(wú)關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤?？头坎繝I(yíng)業(yè)收入取決于客房出租率和客房?jī)r(jià)格兩個(gè)因素。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)的基本要求。答：客房服務(wù)的基本要求主要包括以下幾個(gè)方面：（1）禮貌禮儀：服務(wù)人員要以熱情、友好、真誠(chéng)的態(tài)度迎接客人，使用禮貌用語(yǔ)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。（2）服務(wù)效率：及時(shí)響應(yīng)客人的需求，快速準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，如客人提出清掃房間、送餐等要求時(shí)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。（3）服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，如客房清掃的步驟、物品擺放的要求等，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（4）安全衛(wèi)生：確保客房的安全，包括治安安全、消防安全等，同時(shí)保證客房的清潔衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全的居住環(huán)境。（5）個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注客人的特殊需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，如為長(zhǎng)住客人提供專屬的服務(wù)，為有特殊宗教信仰的客人提供相應(yīng)的便利等。（6）專業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)人員要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉客房的設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)，能夠解答客人的疑問(wèn)，處理常見的問(wèn)題。2.簡(jiǎn)述客房設(shè)備管理的主要內(nèi)容。答：客房設(shè)備管理的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1）設(shè)備的選擇與采購(gòu)：根據(jù)酒店的定位和客人的需求，選擇合適的客房設(shè)備，要考慮設(shè)備的實(shí)用性、安全性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性和耐用性等因素，通過(guò)合理的采購(gòu)渠道進(jìn)行采購(gòu)。（2）設(shè)備的安裝與調(diào)試：在設(shè)備到貨后，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行，同時(shí)要做好安裝調(diào)試記錄。（3）設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)：制定設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，由客房服務(wù)員和工程維修人員共同負(fù)責(zé)實(shí)施，如定期清潔、檢