綠城易居房屋銷售有限公司

銷售管理部

文件名稱：銷售管理制度

文件編號：

文件版本：2010版

生效日期：2010.11

編制:

審核:

總述

綠城易居房屋銷售有限公司作為一個新組建的高端地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，本公司

結(jié)合兩大巨頭地產(chǎn)企業(yè)的文化，集精銳人員于一體，目標(biāo)要在最短時間內(nèi)達(dá)成

行業(yè)內(nèi)口碑；在此基礎(chǔ)上本公司要建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一的管理模式和

標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化銷售團(tuán)隊建設(shè)，提升案場執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，銷售管理部門將以全面標(biāo)

準(zhǔn)化的管理、完善體系化的培訓(xùn)和嚴(yán)格監(jiān)督的督導(dǎo)來強(qiáng)化公司核心力量。

為確保公司承接項目的銷售預(yù)期能按照既定目標(biāo)進(jìn)展，銷售管理部將以項

目執(zhí)行為切入點，在銷售執(zhí)行中，對人才的培養(yǎng)實施有效管理；對案場執(zhí)行和操

作實施統(tǒng)一的、高標(biāo)準(zhǔn)的管理。立足于上述目標(biāo)實現(xiàn)，制定2010版《銷售管理

制度》。

本2010版《銷售管理制度》是2010年度綠城易居房屋銷售有限公司運營銷

售管理部案場執(zhí)行、管理和人員考核標(biāo)準(zhǔn)。

一、案場形象

（一）案場環(huán)境要求

序號項目要求說明

1地面整潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯

桌面及煙灰缸清潔無污物、

所有區(qū)域的桌面，座椅

2桌椅排列有序，使用完畢及時歸位

排列有序，使用完畢及時歸位

3門、窗清晰透明、無污漬及擦洗痕跡

清潔、無灰塵、污漬，完整無

4沙盤損保證照明系統(tǒng)正常使用

置業(yè)顧問個人資料及銷售道具一律

清潔，電話、宣傳資料擺放整

放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)

5控臺齊

不得存放任何與工作無關(guān)之物品

陳列合理、排列有序，公司及部門下發(fā)的公文、通訊表、

6公告欄

不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容排班表、銷售業(yè)績榜等

入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無

7樣板房灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全不可作為員工休息室和聊天室

8衛(wèi)生間清潔、無污漬、無異味

潔凈，無漂浮之雜物，定時定

9水池量給予換水

清潔，及時澆水與養(yǎng)護(hù)

10花盆花草

低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)

無灰塵、清潔明亮，

11照明器材及時更換或保修

若有損壞及時報修

所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合

物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)

同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安

12物件擺放一，使用完后及時歸位

全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水

杯、衣服等）

嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、

13私人物品/

洽談區(qū)等公眾場合

（二）人員形象、素質(zhì)要求

1.人員形象

1.制服保持干凈整潔，熨女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時

燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋，如著裙裝

變式樣，如有污損，應(yīng)須穿肉色絲襪

著裝規(guī)范及時清洗或修補；

2.接待客戶必須穿著黑色

男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任

皮鞋、黑色襪子、不露

何物品

腳趾和腳跟。

A.發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)束起，不

得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，

禁匚化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；

1.飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，B.不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲

保持精神飽滿，容光煥油（肉色除外），只配戴一枚戒指。

儀容、儀表整發(fā)；C.不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油

潔注意保持口氣清新，不可（肉色除外），只配戴一枚戒指。

食用有異味的食物或飲酒。

1.男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)，頭

發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)；

2.面部清潔，指甲要修短并保持整潔；

3.禁匚佩戴耳飾及耳釘

司徽、工號牌所有案場人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)或工號牌

銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨

銷售講義夾項目進(jìn)展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；接待客戶全程使用銷售講義夾

i.備注:

ii.案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報備銷售管理部；

iii.個別案場有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必

須統(tǒng)一，且須書面報備銷售管理部；

iv.公司如有統(tǒng)一活動，例如房展會必須穿著統(tǒng)一參展服裝；

2.公司實習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩

帶公司統(tǒng)一的實習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志。

3.服務(wù)規(guī)范和素質(zhì)要求

1）服務(wù)規(guī)范

項目動作語言

置業(yè)顧問持銷售夾于銷售處門口，全體置業(yè)顧問：“歡迎參觀，您

進(jìn)門同時面帶微笑迎接客戶好！”

置業(yè)顧問提醒客戶帶好東西，并替

客戶拉開大門；陪同客戶送至門口全體置業(yè)顧問：“謝謝光臨，歡迎

出門（最好是門外），面帶微笑目送客戶再次光臨！”

轉(zhuǎn)過拐角

發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中

微笑/

問候語：您好、歡迎參觀等

告別語：再見、謝謝您的光臨

身體保持直立，與客人保持一臂之應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等

距，并點頭示意，不得說有損公司道歉語：非常抱歉、對不起等

禮貌用語

形象的話禁止：方言（除非客戶要求）、不

禮貌的話和污辱性的語言

禁止：方言（除非客戶要求）、不

禮貌的話和污辱性的語言

平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，

空手時，虎口交叉置于身后，雙腳

站立/

并攏

輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲

響，落座時只坐椅子的1/3至2/3

處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，

坐姿兩腿自然放平；與客人交談時，朝向/

客戶，上身微傾，專心傾聽，不可

東張西望、心不在焉

走到客人面前，與其保持一臂距離，

站定后雙手遞交，物品正面朝向客

人（如遞交名片時耍有適合的傾斜請■拿好，先生/小姐

傳遞物品XX

度）；傳遞物品時要與客人有目光接

觸，并保持微笑

昂首挺胸，目光平視，步履輕盈

走姿/

形式多樣.與會人員精神飽滿，可

采用站立式會議，也可采用工間操

會議形式/

結(jié)合工作會議等多種形式

2）禁止事項

A.擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)；

擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、

代辦費、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?/p>

B.在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；

C.收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；

D.搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危?/p>

E.接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；

F.接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；

G.對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話；

H.在控臺照鏡子、化妝、吃零食、玩手機(jī)游戲、看報紙、雜志、小說

等與工作無關(guān)的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動；

T.接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；

J.長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼；

K.在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；

L.工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事；

M.工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)人同意）；

未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，在上班時間使用各類游

戲軟件；

N.無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；

0.在房展活動期間、開盤當(dāng)日無故休息；

無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等

向外泄露。

二、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、案場銷售流程

類別住宅類、商用類別墅類

營銷經(jīng)理1名1名

人員配備

置業(yè)顧問8名6名

客服1名1名

產(chǎn)品準(zhǔn)備《市調(diào)報告》、《銷售講義》、《答客問》

配合開發(fā)商、企劃人員完成現(xiàn)場包裝、銷售道具、各類銷售引

案場布置導(dǎo)標(biāo)識等工作，滿足銷售要求

《來電（訪）登記表》、《客戶級別卡》相關(guān)資料、合同樣本、

售資料準(zhǔn)備

簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品

前

合項會：召開項目執(zhí)行合項會或上報合項會決議表單；

經(jīng)開發(fā)商和項目總監(jiān)簽字確認(rèn)的價目表，由運營部導(dǎo)入平臺

系統(tǒng)，營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)核對

資料提交

由于開發(fā)商的要求需改變標(biāo)準(zhǔn)流程的，營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷

售執(zhí)行流程節(jié)點圖，經(jīng)開發(fā)商負(fù)責(zé)人和項目總監(jiān)簽字后句銷

售管理部備案，作為今后督導(dǎo)、考核的標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)全體案場人員和項目總監(jiān)簽字的傭金分配方案

客戶接待流程；

大定節(jié)點流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點流程）；

簽約節(jié)點流程；

售

退定（更名、換房）流程；

中

退房（換房）流程；

辦證流程。

（黑色為必經(jīng)流程，具體見銷售流程圖）

（黑色為必經(jīng)流程，具體見銷售流程圖）

交房流程（自備）；

售

售后服務(wù)；

后

項目總結(jié)。

備注:

如案場人數(shù)配置超過基區(qū)人數(shù)配置，由項目總監(jiān)提出申請，報總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，銷售管理

根據(jù)審批文件配置案場人員，銷售后期可根據(jù)銷售節(jié)點相應(yīng)減少案場人員配置;

案場營業(yè)規(guī)范

階段事項要求

令案場工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照行政人事

嚴(yán)格考勤部碩發(fā)的制度執(zhí)行

?

召開晨會令案場全體人員簽字確認(rèn)

案

場令置業(yè)顧問檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順

個人銷售資料

營序一致，并應(yīng)隨項目進(jìn)展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一

業(yè)準(zhǔn)備

令

前

令銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊；

案場物資準(zhǔn)備銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備

令

＜相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備

辦公設(shè)備檢查

等）是否完好可用

令電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好：案場名，

請講”

令接電全程須耐心禮貌

接

電令必須了解“客戶獲知樓盤途徑，客戶購房需求，客戶聯(lián)系方

要式”

求＜努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區(qū)

案域，客戶對項目初步認(rèn)知”

場令告知客戶“客戶來訪的路線，項目簡介和3個以上優(yōu)勢賣點”

營

來電接待

業(yè)令告知客戶“客戶來訪的路線，項目簡介和3個以上優(yōu)勢賣點”

中

令對于初次來電客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫《來電客戶

登記表》

注令如客戶所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什

意么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員

事

項今對于電話來訪量過大來不及接聽的情況-卜，可記錄客戶來訪

電話，做好事后電話回訪及介紹工作

＞對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪

電話，做好事后電話回訪及介紹工作

令客戶進(jìn)門時，置業(yè)顧問持銷售夾于銷售處門口，面帶微笑迎

接客戶，主動向客戶問好，熱情招呼

接令主動遞上名片，簡單介紹自己，詢問客戶是否初次來訪

訪＜介紹樓盤的基本信息（房屋性能，周邊配套設(shè)施、交通、發(fā)

要

求展前景等），主動邀請客戶參觀樣板房

令了解客戶通過什么渠道知道本樓盤

令嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服

務(wù)事宜

令如多次到訪客戶，且對應(yīng)置業(yè)顧問休息，應(yīng)由營銷經(jīng)理安排

其他置業(yè)顧問協(xié)助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作

來訪接待?？蛻艚哟戤吅螅脴I(yè)顧問應(yīng)及時清理水杯、煙蒂等雜物，

桌椅恢復(fù)整齊擺放；置業(yè)顧問整理好客戶接待資料，同時做

好下一位客戶接待準(zhǔn)備

注

意令對于初次來訪客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫《來訪客戶

事登記表》

項令置業(yè)顧問每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶姿料整理完

整，同時填寫《置業(yè)顧問日報》，營銷經(jīng)理每日卷查日報內(nèi)

容并簽字確認(rèn)

令置業(yè)顧問每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完

整，同時填寫《置業(yè)顧問日報》，營銷經(jīng)理每日檢查日報內(nèi)容

并簽字確認(rèn)

令嚴(yán)格根據(jù)案場《銷售講義》、《答客問》及培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場

銷售流程實事求是進(jìn)行項目介紹、模型和樣板房講解

令與客戶互動交流，了解客戶需求，產(chǎn)生共鳴，初步確認(rèn)購買意向房

講解

型

令與客戶互動交流，了解客戶需求，產(chǎn)生共鳴，初步確認(rèn)購買意向房

型

＜帶看樣板房和工地時，置業(yè)顧問先出售樓處在客戶的前面，為其拉

門，同行時應(yīng)走在客戶側(cè)前方，不可走在客戶后方，嚴(yán)禁在陪同客

戶看房過程中抽煙或有其他不文明的行為

?帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點、工地現(xiàn)

況和周邊特征，邊走邊介紹

令置業(yè)顧問帶客看房進(jìn)出電梯、房門時應(yīng)讓客戶先行，同時手部應(yīng)做

相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶

＜置業(yè)顧問在帶看過程中，如遇臺階或較危險地區(qū)應(yīng)迅速及時通知客

帶著

戶注意，同時注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不

便的客戶

。置業(yè)顧問帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整

潔干凈

?置業(yè)顧問和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)

定

令置業(yè)顧問和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)

定

令無論成交與否，每接待完一綱客戶后.立刻詳細(xì)填寫客戶資料c根

客戶分級據(jù)客戶成交可能性，將其分級

1.已選定房源

令A(yù)級9F7土付音向傘

3：已備購房資金或具備貸款資格

4.明確表達(dá)購買意向并實地查看數(shù)次，有比較中意的房源，

在準(zhǔn)備購房資金或查詢貸款資格

?B級5.認(rèn)可地段、產(chǎn)品

6.有價格承受力，但對價格有抗性

7.有價格承受力，但對價格有抗性

8.有購買欲望，在猶豫中

9.認(rèn)可地段，但對產(chǎn)品有疑慮（其一）

令C級

10.有價格承受力，但對價格有抗性

11.有價格承受力，但對價格有抗性

12.無購買欲望

13.不認(rèn)可產(chǎn)品

?D級14.不認(rèn)可地段

15.不認(rèn)可價格

16.不具價格承受力

令在客戶初次接待后，根據(jù)客戶情況，置業(yè)顧問應(yīng)主動在三天內(nèi)與客

戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時準(zhǔn)確掌握客戶購買意向，在《客戶級別

卡》上作好回訪記錄

令對信息資料不完整客戶，置叱顧問在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢

問,并將相關(guān)補充信息或資料及時錄入平臺系統(tǒng)

令對未成交客戶，置業(yè)顧問一個月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)三次以上，

聽取客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求，并做好詳細(xì)的記錄

令針對成交客戶，置業(yè)顧問每個月至少與客戶電話跟蹤一次，聯(lián)絡(luò)感

客戶回訪

情、了解需求、信息通告，便于促進(jìn)銷售，維護(hù)客戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)

介紹客戶

令針對所有客戶應(yīng)做客戶分析報告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭

情況、購房用途、購房喜好等情況）

。營銷經(jīng)理對每日\周\月回訪情況做好統(tǒng)計、分析工作掌握最新客戶

級別情況、抗性與共性問題

令營銷經(jīng)理針對置業(yè)顧問客戶質(zhì)量與數(shù)量指定每日\周\月回訪指標(biāo)并

監(jiān)督完成情況

力經(jīng)常給客戶打電話進(jìn)行感情溝通，每逢重大節(jié)日時，給自己的重要

客戶和成衣客戶致申祝咨

令經(jīng)常給客戶發(fā)短信問候工日、節(jié)日、氣候變化提醒

?經(jīng)常給客戶郵寄資料或電子刊物保持持續(xù)溝通話題

客戶維護(hù)

17.短信、電話內(nèi)容例如：

18.客戶首次來電、來訪后進(jìn)行短信初次溝通

19.客戶下定、簽約后進(jìn)行短信

20.告知已購客戶貸款辦理進(jìn)度及預(yù)售合同辦理進(jìn)度

21.確認(rèn)客戶合同中的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，方便不同形式的聯(lián)系

22.不定期告知已購客戶工程進(jìn)度

23.告知客戶后續(xù)銷售訊息，借此要求客戶介紹客戶進(jìn)場

24.告知樓盤到位的新銷售資料，做紀(jì)念留存

25.運用銷售信函表示對客戶的關(guān)心和慰問，提供客戶忠誠度

26.溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容

銷售數(shù)據(jù)錄入

?來弓、來訪、大定、簽約等數(shù)據(jù)

系統(tǒng)

案召開晚會?案場全體人員簽字確認(rèn)

＜若下班時間仍有客戶滯留案場，營銷經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠置業(yè)顧問

進(jìn)行銷售接待，客戶接待完成后置業(yè)顧問方可下班離崗

后注意事項令

令案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員檢查案場安全情況

（門窗關(guān)閉、電源切斷）或與保安工作交接

令

附件一：案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求

品名數(shù)量備注

電腦4臺聯(lián)網(wǎng)；前臺、客戶接待、客服、營銷經(jīng)理各1臺

傳真機(jī)1臺

復(fù)印機(jī)1臺

打印機(jī)1臺

電話若干

電子考勤系統(tǒng)1部

公布下發(fā)通知文件、通訊錄、排班表、業(yè)績榜等

公告板1塊

對內(nèi)公布，懸掛于營銷經(jīng)理辦公室或員工休息室內(nèi)

售樓處平面圖1塊掛置進(jìn)門處的墻面上

文件柜若干各類文件按規(guī)定立檔、歸檔

所有支持銷售的模型、看板、海報、樓書、指南針、手

銷售道具若干

電筒、尺、激光筆等

飲水機(jī)1臺

＞提供方：

＞由案場在開盤前，根據(jù)代理合同的約定與行政人事部確認(rèn)提供人；

1.如由我司提供案場物品和設(shè)備的，由營銷經(jīng)理提出書面申請，由項目總監(jiān)簽字確認(rèn)后

報行政人事部，由行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)配、運輸，營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)核對、簽收；

1）電腦的平臺系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：

2）前臺電腦：來人來電登記、會員入會登記功能；

3）接待電腦：現(xiàn)場銷售內(nèi)容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、置業(yè)顧問平臺系統(tǒng)界面）；

后臺電腦：管理功能（銷控、調(diào)價、優(yōu)惠申請、退定退房電腦操作等）；營

運報表、數(shù)據(jù)分析等各類報表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；

2.案場銷售接待電腦桌面，禁止有各類內(nèi)部文件檔案或交易檔案信息；所有交易信息、

客戶信息以及相關(guān)分析數(shù)據(jù)均應(yīng)儲存在固定電腦上（后臺操作電腦，客戶不可觸及）。

表內(nèi)為案場標(biāo)準(zhǔn)配置，如有需要增加物品，須填寫《固定資產(chǎn)、低值耐用品采購申購單》上報

項目總監(jiān)及銷售管理部，在合項會預(yù)算范圍內(nèi)采購。

附件二：案場置業(yè)顧問著裝規(guī)范示意圖

附件三：銷售案場執(zhí)行流程

為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項目業(yè)務(wù)流程操作，符合管理標(biāo)準(zhǔn)，特制定

銷售案場各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程、來電接待流程、來訪接待流程、帶看流程、大定

（認(rèn)購）流程、退定流程、優(yōu)惠（讓利）流程、簽約流程、變更（更名、換房）流程、

退房流程。

特別告知：

《銷售案場執(zhí)行流程》為公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，各案場須參照標(biāo)準(zhǔn)流程完成各項工作，若項目實際

操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項，務(wù)必在項目開盤前參照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合項目實際特性的執(zhí)

行流程和節(jié)點圖，崗位分工明確、責(zé)任到人，由項目總監(jiān)、銷售管理部總監(jiān)簽字確認(rèn)后，報銷

售管理部備案方可執(zhí)行。銷售管理部在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。若無事先備案,

銷售管理部將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對案場進(jìn)行考核。

銷售流程總圖

操作人流程圖相關(guān)文件和表單

《項目樓書》

置業(yè)顧問客戶接待（A）《來電（訪）登記

表》

《客戶級別卡》

置業(yè)顧問介紹產(chǎn)品

模型講解

樣板房參觀

置業(yè)顧問選擇房源實地房源踏著

退

退

買

認(rèn)

賣

房

定

購

合

合((《認(rèn)購合同》

同DE

同))《大定定單補充協(xié)

議》

《簽約確認(rèn)表》

置業(yè)顧問大定（B）《付款通知單》

《變更申請表》

《退定申請表》

置業(yè)顧問

《買賣合同》

《買賣合同補充協(xié)

營銷經(jīng)理、議》

審核、蓋章

開發(fā)商確認(rèn)《付款須知》

人

置業(yè)顧問、

釵行人員

售后服務(wù)

置業(yè)顧問

《客戶資料檔案

袋》

注：

1.A.B.C.D.E詳見各節(jié)點流程圖；

2.《買賣合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，《買賣合同補充協(xié)議》可根據(jù)項目的特性擬

訂；

簽約登記提交之前，各案場必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄。

來電接待流程（A-1）

（一.）注：

（二）置業(yè)顧問在接電客戶過程中留存客戶資料；

置業(yè)顧問應(yīng)定期將樓盤新信息發(fā)送給留電客戶，并跟蹤維護(hù)。

來訪接待流程（A-2）

操作人流程圖相關(guān)文件或表單

客戶

置業(yè)顧問《項目樓書》

置業(yè)顧問名片

置業(yè)顧問

置業(yè)顧問在講

置業(yè)顧問解、介紹途中，

利用案場已有的

銷售道具、自己

置業(yè)顧問掌握的產(chǎn)品知識

點及相關(guān)政策，

置業(yè)顧問詢問客戶的購房

動機(jī)和偏好，為

推薦房源作準(zhǔn)備

置業(yè)顧問《來訪登記表》

《客戶級別卡》

置業(yè)顧問平臺系統(tǒng)錄入

置業(yè)顧問

《置業(yè)顧問日

報》

1.注:

2.置業(yè)顧問在接待客戶過程中留存客戶資料；

3.老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原置業(yè)顧問接待，原置業(yè)顧問不在時，由營銷經(jīng)

理安排人員接待；

未成交客戶置業(yè)顧問應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤

維護(hù)。

帶看流程

A注：

＞在工地里面要提醒客戶注意安全，必須走在客戶的前面;

＞看房必須攜帶通訊工具隨時保持與現(xiàn)場的聯(lián)系；

＞注意帶看時間及事項。

大定（認(rèn)購）流程（B）

操作人流程圖相關(guān)文件或表單

客戶、置業(yè)顧

問

客戶、置業(yè)顧

問

置業(yè)顧問

《認(rèn)購合同》

置業(yè)顧問、客

戶

客服、置業(yè)顧

問、客戶

置業(yè)顧問、客《認(rèn)購合同》

服《認(rèn)購合同補充協(xié)議》

《簽約須知》

《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補

營銷經(jīng)理充協(xié)議》加蓋合同章：

開發(fā)商留存《認(rèn)購合同》《認(rèn)

購合同補充協(xié)議》開發(fā)商

客戶、開發(fā)商聯(lián)；

確認(rèn)人或公公司留存《認(rèn)購合同》《認(rèn)

司指定專人購合同補充協(xié)議》代理商

置業(yè)顧問聯(lián)、《簽約須知》、付款通知

送客單；

客戶留存《認(rèn)購合同》《認(rèn)

客服購合同補充協(xié)議》客戶聯(lián)、

《簽約須知》、《定金收據(jù)》

置業(yè)顧問、客

戶

1.注:

2.全過程必須由置業(yè)顧問陪同客戶；

3.從平臺系統(tǒng)上打印《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），必

須同時蓋章并簽字確認(rèn)；

4.置業(yè)顧問將當(dāng)天的《簽約須知》和《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》代理商聯(lián)匯總后交客

服歸檔；

定單作廢應(yīng)在客戶付款前的前提下，經(jīng)營銷經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定包作廢。

變更（更名、換房）節(jié)點流程

操作人流，程圖相關(guān)文件或表單

—《更名、換房申請

客戶提出更名/換房書面申請

客戶書》

f

營銷經(jīng)理、置業(yè)顧置業(yè)顧問、營銷經(jīng)生理與客戶進(jìn)行洽談了解客戶更名、換

問、房的真實意圖并

客戶告知可能產(chǎn)生的

經(jīng)濟(jì)損失

客戶書面申請省報開發(fā)商同意《更名、換房申請

表》

營銷經(jīng)理

營銷經(jīng)理完成平臺,系統(tǒng)更名、換房申請

營銷經(jīng)理

更名/換房

留存《退定申請

大定;流程書》

置業(yè)顧問、營銷經(jīng)

理

[________________

平臺系統(tǒng)房源變更

營銷經(jīng)理

1.注：

2.原《認(rèn)購合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房

共有人必須提供委托書；

3.作廢《認(rèn)購合同》、《認(rèn)購合同補充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧

問全程陪同；

4.正式《更名、換房申請表》須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由營銷經(jīng)理、客戶簽字。

退定流程（D）

操作人流程圖相關(guān)文件或表單

《退定申請書》

客戶客戶提出退定書面申請

營銷經(jīng)理、置業(yè)顧了解退定的真實

置業(yè)顧問、營銷經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽

問、意圖并告知可能

客戶1產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失

客戶書面申請報開發(fā)商同意

營銷經(jīng)理

1

營銷經(jīng)理完成內(nèi)平臺系統(tǒng)退定申請

營銷經(jīng)理、置業(yè)顧

問

1f

《退款通知單》

填寫退款通知

退款類：收回原

置業(yè)顧問《認(rèn)購合同》《認(rèn)

收回認(rèn)購合同和定金收據(jù)

購合同補充協(xié)議》

1加蓋作廢章，收

營銷經(jīng)理

送客回原《定金收據(jù)》

《簽約須知》

置業(yè)顧問

平臺系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記

客服

平臺系統(tǒng)房源打開

項目負(fù)責(zé)人、營銷

經(jīng)理

。注：

e退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；

令原《認(rèn)購合同》的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共

有人必須提供委托書；

令作廢《認(rèn)購合同》、《認(rèn)購合同補充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧

問全程陪同；

。置業(yè)顧問在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在營銷經(jīng)理幫助二，盡力挽

回；

＜退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；

正式退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由營銷經(jīng)理、客戶簽字，如非客戶提出退定申請,

則退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由營銷經(jīng)理簽字確認(rèn)。

優(yōu)惠（讓利）流程

相關(guān)文件或表單要

相關(guān)人員流程圖

求

優(yōu)惠方案需由開

發(fā)商書面確認(rèn)

置業(yè)顧問

營銷經(jīng)理

項目總監(jiān)《優(yōu)惠申請單》

開發(fā)商

營銷經(jīng)理

置業(yè)顧問

營銷經(jīng)理

項目總監(jiān)

營銷經(jīng)理、項

目總監(jiān)、開發(fā)

商

客服

營銷經(jīng)理、客

服

注：項目優(yōu)惠折扣申請權(quán)利至項目總監(jiān)審核

簽約流程圖（C）

1.注：

2.客戶前來簽約，首先應(yīng)要求客戶出示《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》，并檢查是否攜帶

《簽約須知》中的所有文件及物件。

3.簽約后應(yīng)重點審核購房合同：