印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在對(duì)印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析，考核考生對(duì)印刷機(jī)械售后服務(wù)流程、成本控制、客戶滿意度等方面的理解和應(yīng)用能力。通過(guò)本試卷，評(píng)估考生在售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析方面的專業(yè)素養(yǎng)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.印刷機(jī)械售后服務(wù)的主要目的是什么？

A.維護(hù)客戶關(guān)系

B.降低維修成本

C.提高設(shè)備性能

D.以上都是

2.印刷機(jī)械售后服務(wù)中最常見(jiàn)的服務(wù)類型是？

A.預(yù)防性維護(hù)

B.緊急維修

C.定期檢查

D.以上都是

3.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)成本構(gòu)成？

A.人工成本

B.倉(cāng)儲(chǔ)成本

C.市場(chǎng)推廣成本

D.設(shè)備折舊成本

4.客戶滿意度調(diào)查通常采用什么方式？

A.電話訪談

B.線上問(wèn)卷

C.郵寄調(diào)查

D.以上都是

5.印刷機(jī)械售后服務(wù)的首要任務(wù)是？

A.解決客戶問(wèn)題

B.提供技術(shù)支持

C.建立客戶檔案

D.優(yōu)化服務(wù)流程

6.印刷機(jī)械售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是影響服務(wù)效率的因素？

A.響應(yīng)時(shí)間

B.專業(yè)知識(shí)

C.服務(wù)態(tài)度

D.客戶溝通能力

7.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)合同的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)期限

C.服務(wù)費(fèi)用

D.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8.印刷機(jī)械售后服務(wù)的核心價(jià)值是什么？

A.提高客戶滿意度

B.增加銷售機(jī)會(huì)

C.降低客戶流失率

D.以上都是

9.印刷機(jī)械售后服務(wù)中最有效的溝通方式是？

A.郵件

B.電話

C.短信

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.服務(wù)人員培訓(xùn)

B.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

C.服務(wù)流程優(yōu)化

D.客戶投訴處理

11.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“預(yù)防性維護(hù)”是指？

A.對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查

B.對(duì)設(shè)備進(jìn)行緊急維修

C.對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造

D.對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底檢修

12.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)成本控制的策略？

A.優(yōu)化庫(kù)存管理

B.降低人工成本

C.提高設(shè)備利用率

D.增加服務(wù)人員數(shù)量

13.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“技術(shù)支持”包括哪些內(nèi)容？

A.遠(yuǎn)程協(xié)助

B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

C.培訓(xùn)課程

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)合同執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)？

A.服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)

B.客戶對(duì)服務(wù)不滿意

C.服務(wù)人員違規(guī)操作

D.客戶逾期付款

15.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“客戶關(guān)系管理”包括哪些方面？

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶投訴處理

D.以上都是

16.以下哪項(xiàng)不是影響印刷機(jī)械售后服務(wù)效率的因素？

A.服務(wù)人員技能

B.服務(wù)流程復(fù)雜度

C.客戶溝通難度

D.服務(wù)設(shè)備性能

17.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)”包括哪些內(nèi)容？

A.清潔保養(yǎng)

B.檢查故障

C.更換備件

D.以上都是

18.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)成本分析的方法？

A.成本效益分析

B.價(jià)值分析

C.持續(xù)改進(jìn)

D.以上都是

19.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“緊急維修”通常指？

A.設(shè)備故障停機(jī)

B.設(shè)備性能下降

C.設(shè)備操作失誤

D.以上都是

20.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)合同管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.合同簽訂

B.合同履行

C.合同變更

D.合同解除

21.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“預(yù)防性維護(hù)”可以？

A.減少設(shè)備故障

B.延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命

C.提高設(shè)備性能

D.以上都是

22.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)成本控制的目標(biāo)？

A.降低成本

B.提高效率

C.提升客戶滿意度

D.提高設(shè)備性能

23.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“客戶投訴處理”包括哪些步驟？

A.接收投訴

B.分析原因

C.制定解決方案

D.執(zhí)行解決方案

24.以下哪項(xiàng)不是影響印刷機(jī)械售后服務(wù)質(zhì)量的因素？

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.設(shè)備性能

D.客戶要求

25.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“服務(wù)人員培訓(xùn)”主要內(nèi)容包括什么？

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.技術(shù)操作

C.溝通技巧

D.以上都是

26.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)合同執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)？

A.服務(wù)質(zhì)量不符合要求

B.客戶滿意度下降

C.服務(wù)人員流失

D.客戶投訴增加

27.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)”可以？

A.預(yù)防設(shè)備故障

B.延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命

C.提高生產(chǎn)效率

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)成本分析的目的？

A.識(shí)別成本驅(qū)動(dòng)因素

B.優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.降低服務(wù)成本

29.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的“緊急維修”通常需要？

A.短時(shí)間內(nèi)解決

B.較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決

C.按計(jì)劃解決

D.不限時(shí)解決

30.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)合同管理的重要環(huán)節(jié)？

A.合同簽訂

B.合同履行

C.合同監(jiān)督

D.合同終止

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析應(yīng)考慮哪些因素？

A.維護(hù)成本

B.客戶滿意度

C.設(shè)備運(yùn)行效率

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

E.售后服務(wù)人員數(shù)量

2.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)的主要形式？

A.現(xiàn)場(chǎng)維修

B.遠(yuǎn)程支持

C.預(yù)防性維護(hù)

D.培訓(xùn)服務(wù)

E.零件供應(yīng)

3.印刷機(jī)械售后服務(wù)成本包括哪些部分？

A.人工費(fèi)用

B.設(shè)備折舊

C.倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用

D.交通費(fèi)用

E.營(yíng)銷費(fèi)用

4.以下哪些措施可以提高印刷機(jī)械售后服務(wù)的效率？

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.增加服務(wù)人員

C.使用先進(jìn)的技術(shù)手段

D.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)

E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

5.印刷機(jī)械售后服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響包括哪些方面？

A.解決問(wèn)題速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.維修質(zhì)量

D.售后服務(wù)政策

E.售后服務(wù)費(fèi)用

6.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.客戶滿意度

B.成本節(jié)約率

C.服務(wù)效率

D.設(shè)備可靠性

E.市場(chǎng)占有率

7.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括哪些？

A.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

B.客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)

C.技術(shù)更新風(fēng)險(xiǎn)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)

E.法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

8.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)成本控制的有效方法？

A.優(yōu)化庫(kù)存管理

B.提高設(shè)備利用率

C.減少不必要的維修

D.強(qiáng)化員工成本意識(shí)

E.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

9.印刷機(jī)械售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期效益有哪些貢獻(xiàn)？

A.提升品牌形象

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.降低客戶流失率

D.提高市場(chǎng)份額

E.增加收入

10.以下哪些因素會(huì)影響印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶滿意度？

A.服務(wù)人員的專業(yè)水平

B.服務(wù)響應(yīng)速度

C.服務(wù)費(fèi)用

D.維修質(zhì)量

E.客戶的期望值

11.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的客戶關(guān)系管理包括哪些內(nèi)容？

A.客戶信息管理

B.客戶需求分析

C.客戶投訴處理

D.客戶關(guān)系維護(hù)

E.客戶關(guān)系拓展

12.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析的數(shù)據(jù)來(lái)源？

A.客戶反饋

B.服務(wù)記錄

C.財(cái)務(wù)報(bào)告

D.市場(chǎng)調(diào)研

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

13.以下哪些措施可以幫助企業(yè)降低印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本？

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

C.減少不必要的維修

D.提高設(shè)備利用率

E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

14.印刷機(jī)械售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的短期效益有哪些影響？

A.提高設(shè)備運(yùn)行效率

B.降低生產(chǎn)成本

C.提高客戶滿意度

D.增加銷售收入

E.減少客戶投訴

15.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析中應(yīng)關(guān)注的成本因素？

A.人工成本

B.設(shè)備折舊

C.倉(cāng)儲(chǔ)成本

D.交通成本

E.營(yíng)銷成本

16.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的服務(wù)效率如何評(píng)估？

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)完成時(shí)間

C.客戶滿意度

D.服務(wù)質(zhì)量

E.服務(wù)成本

17.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析的目標(biāo)？

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升服務(wù)質(zhì)量

D.增加銷售收入

E.提高市場(chǎng)占有率

18.印刷機(jī)械售后服務(wù)中的客戶滿意度如何提升？

A.提高服務(wù)人員的專業(yè)水平

B.加快服務(wù)響應(yīng)速度

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.主動(dòng)與客戶溝通

E.定期回訪客戶

19.以下哪些是印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析中應(yīng)考慮的非財(cái)務(wù)因素？

A.品牌形象

B.客戶忠誠(chéng)度

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.技術(shù)領(lǐng)先性

E.社會(huì)責(zé)任

20.印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析的結(jié)果如何應(yīng)用？

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.降低服務(wù)成本

D.改進(jìn)客戶關(guān)系管理

E.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.印刷機(jī)械售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析的第一步是______。

2.印刷機(jī)械售后服務(wù)的核心目標(biāo)是______。

3.印刷機(jī)械售后服務(wù)成本主要包括______、______和______。

4.印刷機(jī)械售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估通常采用______和______兩種方式。

5.印刷機(jī)械售后服務(wù)的效率可以通過(guò)______和______來(lái)衡量。

6.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查通常采用______和______兩種方式。

7.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本控制策略包括______、______和______。

8.印刷機(jī)械售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分析需要考慮______和______兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)。

9.印刷機(jī)械售后服務(wù)的預(yù)防性維護(hù)可以______。

10.印刷機(jī)械售后服務(wù)的緊急維修通常在______小時(shí)內(nèi)完成。

11.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理包括______、______和______。

12.印刷機(jī)械售后服務(wù)的服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)包括______、______和______。

13.印刷機(jī)械售后服務(wù)的合同管理應(yīng)包括______、______和______。

14.印刷機(jī)械售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)包括______、______和______。

15.印刷機(jī)械售后服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)包括______、______和______。

16.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本效益分析應(yīng)考慮______、______和______。

17.印刷機(jī)械售后服務(wù)的質(zhì)量控制應(yīng)包括______、______和______。

18.印刷機(jī)械售后服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括______、______和______。

19.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)包括______、______和______。

20.印刷機(jī)械售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分析報(bào)告應(yīng)包括______、______和______。

21.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本節(jié)約可以通過(guò)______、______和______來(lái)實(shí)現(xiàn)。

22.印刷機(jī)械售后服務(wù)的服務(wù)效率可以通過(guò)______、______和______來(lái)提高。

23.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶關(guān)系可以通過(guò)______、______和______來(lái)維護(hù)。

24.印刷機(jī)械售后服務(wù)的市場(chǎng)占有率可以通過(guò)______、______和______來(lái)提升。

25.印刷機(jī)械售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益可以通過(guò)______、______和______來(lái)體現(xiàn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.印刷機(jī)械售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分析僅關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。（）

2.印刷機(jī)械售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

3.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本控制可以通過(guò)優(yōu)化庫(kù)存管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

4.印刷機(jī)械售后服務(wù)的預(yù)防性維護(hù)可以降低設(shè)備故障率。（）

5.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理僅包括售后服務(wù)。（）

6.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本節(jié)約與客戶滿意度提升沒(méi)有直接關(guān)系。（）

7.印刷機(jī)械售后服務(wù)的服務(wù)效率可以通過(guò)提高服務(wù)人員數(shù)量來(lái)提升。（）

8.印刷機(jī)械售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以通過(guò)分析歷史故障數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

9.印刷機(jī)械售后服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談來(lái)進(jìn)行。（）

10.印刷機(jī)械售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分析報(bào)告只需要關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)。（）

11.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶滿意度可以通過(guò)一次性的調(diào)查來(lái)衡量。（）

12.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本節(jié)約可以通過(guò)降低人工成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

13.印刷機(jī)械售后服務(wù)的服務(wù)效率可以通過(guò)自動(dòng)化工具來(lái)提高。（）

14.印刷機(jī)械售后服務(wù)的市場(chǎng)占有率可以通過(guò)增加銷售渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

15.印刷機(jī)械售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益可以通過(guò)提高設(shè)備利用率來(lái)體現(xiàn)。（）

16.印刷機(jī)械售后服務(wù)的客戶關(guān)系可以通過(guò)提供定制化服務(wù)來(lái)維護(hù)。（）

17.印刷機(jī)械售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)制定應(yīng)急預(yù)案來(lái)降低。（）

18.印刷機(jī)械售后服務(wù)的成本效益分析可以通過(guò)成本效益分析（CBA）來(lái)進(jìn)行。（）

19.印刷機(jī)械售后服務(wù)的質(zhì)量控制可以通過(guò)定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

20.印刷機(jī)械售后服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)引入新技術(shù)和新方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析印刷機(jī)械售后服務(wù)在經(jīng)濟(jì)效益方面的重要性，并闡述如何通過(guò)售后服務(wù)提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2.論述印刷機(jī)械售后服務(wù)成本控制的關(guān)鍵因素，并提出至少三種有效的成本控制策略。

3.針對(duì)印刷機(jī)械售后服務(wù)中的客戶滿意度問(wèn)題，提出一種有效的提升策略，并說(shuō)明其可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.分析印刷機(jī)械售后服務(wù)在技術(shù)更新快速的環(huán)境下，如何通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)保持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題一：

某印刷機(jī)械公司近期推出了一款新型印刷設(shè)備，設(shè)備性能優(yōu)越，但售后服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)，新設(shè)備的故障率較高，導(dǎo)致客戶滿意度下降。公司希望通過(guò)分析售后服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)找出問(wèn)題所在，并提出改進(jìn)措施。請(qǐng)根據(jù)以下案例信息，完成以下要求：

（1）列舉至少三種可能影響新型印刷機(jī)械故障率的服務(wù)因素。

（2）設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析框架，并說(shuō)明如何使用該框架來(lái)分析該案例。

（3）針對(duì)上述問(wèn)題，提出至少兩種改進(jìn)措施，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其預(yù)期效果。

2.案例題二：

某印刷機(jī)械公司為了提高客戶滿意度，決定對(duì)其售后服務(wù)體系進(jìn)行改革。公司引入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），并實(shí)施了一系列新的服務(wù)政策，包括快速響應(yīng)機(jī)制、透明化的服務(wù)流程和客戶反饋機(jī)制。一年后，公司發(fā)現(xiàn)客戶滿意度顯著提升，但售后服務(wù)成本也有所增加。請(qǐng)根據(jù)以下案例信息，完成以下要求：

（1）分析CRM系統(tǒng)在提高客戶滿意度方面的作用，并說(shuō)明其可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）評(píng)估新的服務(wù)政策對(duì)售后服務(wù)成本的影響，并提出至少一種成本控制策略，以平衡客戶滿意度和成本控制之間的關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.B

5.A

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.A

12.D

13.D

14.D

15.A

16.B

17.A

18.B

19.A

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.數(shù)據(jù)收集

2.提高客戶滿意度

3.人工費(fèi)用，設(shè)備折舊，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用

4.客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)人員評(píng)估

5.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)完成時(shí)間

6.電話訪談，線上問(wèn)卷

7.優(yōu)化庫(kù)存管理，提高設(shè)備利用率，減少不必要的維修

8.服務(wù)記錄，財(cái)務(wù)報(bào)告

9.預(yù)防設(shè)備故障

10.24

11.客戶信息管理，客戶需求分析，客戶投訴處理

12.產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)操作，溝通技巧

13.合同簽訂，合同履行，合同變更

14.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)更新風(fēng)險(xiǎn)

15.客戶反饋，服務(wù)記錄，財(cái)務(wù)報(bào)告

16.成本節(jié)約率，服務(wù)效率，設(shè)備可靠性

17.服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)流程，設(shè)備性能

18.優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本

19.服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)態(tài)度，維修質(zhì)量，客戶的期望值

20.客戶滿意度，服務(wù)成本，服務(wù)效率

21.優(yōu)化庫(kù)