人身險管理辦法征求意見一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)人身險業(yè)務(wù)管理，規(guī)范人身險經(jīng)營行為，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，維護(hù)保險市場秩序，依據(jù)《中華人民共和國保險法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的人身保險公司及其分支機(jī)構(gòu)開展的人身保險業(yè)務(wù)。（三）基本原則人身險業(yè)務(wù)經(jīng)營應(yīng)遵循誠實信用、公平公正、穩(wěn)健合規(guī)的基本原則。保險公司應(yīng)切實履行對保險消費者的告知、說明、賠付等義務(wù)，確保保險業(yè)務(wù)的透明度和可預(yù)期性。二、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品設(shè)計1.產(chǎn)品開發(fā)要求人身險產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管政策要求，充分考慮保險消費者的實際需求和風(fēng)險承受能力。產(chǎn)品條款應(yīng)清晰、易懂，避免使用過于專業(yè)或晦澀的術(shù)語。2.風(fēng)險評估與控制在產(chǎn)品開發(fā)過程中，保險公司應(yīng)進(jìn)行全面的風(fēng)險評估，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險等。針對不同類型的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，確保產(chǎn)品的穩(wěn)健性。（二）產(chǎn)品審批與備案1.審批程序?qū)τ陉P(guān)系社會公眾利益的保險險種、依法實行強(qiáng)制保險的險種和新開發(fā)的人壽保險險種等的保險條款和保險費率，應(yīng)當(dāng)報保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)審批。保險公司應(yīng)按照規(guī)定提交詳細(xì)的產(chǎn)品開發(fā)報告、精算報告、法律意見書等資料，經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審核通過后方可銷售。2.備案程序除需審批的險種外，其他人身險產(chǎn)品的保險條款和保險費率應(yīng)當(dāng)報保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)備案。保險公司應(yīng)在產(chǎn)品銷售前一定期限內(nèi)，將備案材料報送監(jiān)管機(jī)構(gòu)，備案材料應(yīng)包括產(chǎn)品條款、費率表、精算報告等。（三）產(chǎn)品停售與變更1.停售管理保險公司因市場環(huán)境變化、產(chǎn)品風(fēng)險狀況等原因決定停售人身險產(chǎn)品的，應(yīng)提前通知保險消費者，并按照合同約定妥善處理相關(guān)事宜。2.變更管理產(chǎn)品發(fā)生條款變更、費率調(diào)整等重大事項的，保險公司應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批或備案，并及時向保險消費者公告。三、銷售管理（一）銷售人員管理1.資格要求從事人身險銷售的人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，并通過保險公司組織的崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育。保險公司應(yīng)建立銷售人員資格審查和管理機(jī)制，確保銷售人員具備專業(yè)知識和銷售技能。2.行為規(guī)范銷售人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，如實向保險消費者介紹保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)、欺騙消費者。嚴(yán)禁隱瞞保險條款中的重要內(nèi)容，嚴(yán)禁以虛假承諾、夸大收益等方式誘導(dǎo)消費者購買保險產(chǎn)品。（二）銷售渠道管理1.傳統(tǒng)渠道保險公司應(yīng)加強(qiáng)對傳統(tǒng)銷售渠道的管理，如個人代理、銀行代理、團(tuán)體直銷等。規(guī)范各渠道的銷售行為，明確渠道成員的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對渠道成員的培訓(xùn)和監(jiān)督。2.新興渠道隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人身險銷售出現(xiàn)了一些新興渠道，如網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售等。保險公司應(yīng)加強(qiáng)對新興渠道的監(jiān)管，確保銷售行為合法合規(guī)。建立健全新興渠道的風(fēng)險防控機(jī)制，防范網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露等風(fēng)險。（三）銷售行為規(guī)范1.銷售過程管理保險公司應(yīng)加強(qiáng)對銷售過程的管理，確保銷售行為的真實性、合法性和完整性。在銷售過程中，銷售人員應(yīng)向保險消費者提供詳細(xì)的產(chǎn)品說明書、投保提示書等資料，并就保險責(zé)任、免責(zé)條款、理賠流程等重要內(nèi)容進(jìn)行充分說明。2.客戶信息保護(hù)保險公司應(yīng)高度重視客戶信息保護(hù)，建立健全客戶信息管理制度。在銷售過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)關(guān)于客戶信息收集、使用、存儲、保密等規(guī)定，不得泄露客戶信息。四、理賠管理（一）理賠流程1.報案受理保險消費者發(fā)生保險事故后，應(yīng)及時向保險公司報案。保險公司應(yīng)設(shè)立專門的報案受理渠道，確保報案信息能夠及時準(zhǔn)確地傳達(dá)至公司內(nèi)部。2.案件調(diào)查接到報案后，保險公司應(yīng)及時開展案件調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地收集相關(guān)證據(jù)，核實保險事故的真實性和保險責(zé)任。3.理賠審核根據(jù)調(diào)查結(jié)果，保險公司應(yīng)按照合同約定進(jìn)行理賠審核。審核人員應(yīng)嚴(yán)格按照保險條款和理賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，確保理賠決定的公平、公正。4.理賠支付經(jīng)審核通過的理賠案件，保險公司應(yīng)及時支付理賠款項。支付方式應(yīng)方便、快捷，確保保險消費者能夠及時獲得應(yīng)有的賠償。（二）理賠時效1.限時承諾保險公司應(yīng)向社會公開承諾理賠時效，并嚴(yán)格按照承諾執(zhí)行。對于簡單賠案，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)快速賠付；對于復(fù)雜賠案，應(yīng)及時與保險消費者溝通，告知進(jìn)展情況。2.監(jiān)督考核保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對保險公司理賠時效的監(jiān)督考核，對未達(dá)到承諾時效的公司進(jìn)行督促整改，并依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。（三）理賠服務(wù)質(zhì)量提升1.優(yōu)化服務(wù)流程保險公司應(yīng)不斷優(yōu)化理賠服務(wù)流程，簡化理賠手續(xù)，提高理賠效率。通過信息化手段，實現(xiàn)理賠流程的自動化和智能化，減少人工干預(yù)，提高理賠準(zhǔn)確性。2.加強(qiáng)客戶溝通在理賠過程中，保險公司應(yīng)加強(qiáng)與保險消費者的溝通，及時反饋理賠進(jìn)展情況。對于理賠結(jié)果，應(yīng)向保險消費者進(jìn)行詳細(xì)解釋，確保消費者理解理賠決定的依據(jù)和合理性。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)體系建設(shè)1.服務(wù)渠道建設(shè)保險公司應(yīng)建立多元化的客戶服務(wù)渠道，包括客服熱線、在線客服、營業(yè)網(wǎng)點等。確?？蛻裟軌蛲ㄟ^便捷的方式獲取服務(wù)支持。2.服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉保險業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時得到受理。對于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，明確投訴處理責(zé)任人。2.投訴處理流程按照規(guī)定的投訴處理流程，及時對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、核實和處理。在處理過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)向客戶進(jìn)行書面反饋，并跟蹤客戶滿意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶回訪定期對保險客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過回訪，收集客戶意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升客戶忠誠度。2.增值服務(wù)提供根據(jù)客戶需求，為客戶提供多樣化的增值服務(wù)，如健康咨詢、保險知識講座等。通過提供增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶對保險公司的認(rèn)同感和歸屬感。六、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別方法保險公司應(yīng)采用科學(xué)合理的風(fēng)險識別方法，全面識別經(jīng)營過程中面臨的各種風(fēng)險，如市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、流動性風(fēng)險等。2.風(fēng)險評估指標(biāo)建立健全風(fēng)險評估指標(biāo)體系，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行量化評估。通過風(fēng)險評估，確定風(fēng)險的嚴(yán)重程度和發(fā)生概率，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對策略1.風(fēng)險規(guī)避對于無法承受或控制的風(fēng)險，應(yīng)采取風(fēng)險規(guī)避策略，如停止開展相關(guān)業(yè)務(wù)或退出高風(fēng)險市場。2.風(fēng)險降低通過采取風(fēng)險控制措施，降低風(fēng)險發(fā)生的概率和損失程度。如加強(qiáng)內(nèi)部控制、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高風(fēng)險管理技術(shù)水平等。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移將部分風(fēng)險轉(zhuǎn)移給其他方，如通過購買再保險等方式，分散風(fēng)險。4.風(fēng)險承受對于一些風(fēng)險，在權(quán)衡成本效益后，保險公司可以選擇承受風(fēng)險，并制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制建立風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制，對風(fēng)險狀況進(jìn)行實時監(jiān)控。定期收集、分析風(fēng)險數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢。2.風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)設(shè)定風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險指標(biāo)達(dá)到或超過預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號。保險公司應(yīng)根據(jù)預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，防范風(fēng)險擴(kuò)大。七、內(nèi)部控制（一）組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.組織架構(gòu)設(shè)置保險公司應(yīng)建立健全科學(xué)合理的組織架構(gòu)，明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限。確保各部門之間相互協(xié)作、相互制約，形成有效的內(nèi)部控制體系。2.職責(zé)分工明確制定詳細(xì)的崗位職責(zé)說明書，明確各崗位的工作內(nèi)容、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。確保每個崗位的人員都清楚自己的職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的風(fēng)險。（二）內(nèi)部控制制度建設(shè)1.制度體系完善建立健全各項內(nèi)部控制制度，涵蓋公司治理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)運營、風(fēng)險管理等各個方面。確保公司的各項經(jīng)營活動都有章可循。2.制度執(zhí)行監(jiān)督加強(qiáng)對內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行評估。對于違反制度的行為，要及時進(jìn)行糾正和處理，確保制度的嚴(yán)肅性。（三）內(nèi)部審計與監(jiān)督1.內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立獨立的內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)的內(nèi)部審計人員。內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對公司的內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況、財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)經(jīng)營等進(jìn)行審計監(jiān)督。2.審計結(jié)果運用充分運用內(nèi)部審計結(jié)果，針對審計發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改建議，并跟蹤整改落實情況。通過內(nèi)部審計，不斷完善公司的內(nèi)部控制體系，提高公司的管理水平。八、信息披露（一）信息披露內(nèi)容1.公司基本信息包括公司名稱、住所、經(jīng)營范圍、注冊資本、法定代表人等。2.產(chǎn)品信息詳細(xì)介紹公司的人身險產(chǎn)品種類、保險責(zé)任、保險期限、保險費率等。3.理賠信息定期公布公司的理賠數(shù)據(jù)，如理賠件數(shù)、理賠金額、理賠時效等。4.客戶服務(wù)信息包括客戶投訴處理情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。5.風(fēng)險管理信息披露公司的風(fēng)險狀況、風(fēng)險應(yīng)對策略等。（二）信息披露方式1.公司官網(wǎng)在公司官方網(wǎng)站設(shè)立信息披露專欄，及時發(fā)布公司的各類信息披露文件。2.行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站按照監(jiān)管要求，定期向行業(yè)協(xié)會報送信息披露資料，并在行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上進(jìn)行公示。3.媒體公告對于重大信息，通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等