浙江省切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案

為切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳

印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)（2020）45

號(hào)）要求，結(jié)合我省實(shí)際,制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，推動(dòng)

老年人享受智能化服務(wù)更普遍、傳統(tǒng)服務(wù)方式更完善，全社會(huì)適老化程度有效提高。

到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線

下服務(wù)更高效協(xié)同，信息無障礙服務(wù)更完善，全社會(huì)共同解決老年人面臨的”數(shù)字

鴻溝"問題長效機(jī)制基本建立。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（-）切實(shí)保障突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下老年人公共服務(wù)。

1.優(yōu)化“健康碼"管理。積極探索和推行無感亮碼做法，推進(jìn)“健康碼"與身

份證、社?？ǎㄊ忻窨ǎ?、老年卡、交通卡、公園卡等集成應(yīng)用。（責(zé)任單位：省

大數(shù)據(jù)局、省民政廳、省人力社保廳、省交通運(yùn)輸廳、省文化W旅游廳、省衛(wèi)生健

康委。列第一位的為牽頭單位，下同）完善"健康碼”家人代辦和工作人員代杳機(jī)

制，為老年人使用"健康碼〃提供便利。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),落實(shí)"健

康碼"信息互認(rèn)機(jī)制和規(guī)則，便利老年人跨省流動(dòng).（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局、省

衛(wèi)生健康委）

2.保障居家老年人基本服務(wù)需要。組織、引導(dǎo)城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機(jī)構(gòu)等各類社會(huì)

力量進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，為居家老年人提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、費(fèi)

用代收代繳、掛號(hào)取藥、上門巡診、精神慰藉等服務(wù)。（責(zé)任單位：省民政廳、省

建設(shè)廳、省商務(wù)廳、省衛(wèi)生健康委）

3.幫助老年人應(yīng)對突發(fā)事件。優(yōu)化提升防汛防臺(tái)"浙江安全碼"人員轉(zhuǎn)移精準(zhǔn)

管控應(yīng)用，對沒有智能手機(jī)的老年人，通過使用"浙江安全碼"卡片、讀取身份證、

人臉識(shí)別、轉(zhuǎn)移責(zé)任人代為登記等方式，確保提前轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。（責(zé)任單位：

省應(yīng)急管理廳、省公安廳,各設(shè)區(qū)市政府）在面臨重大自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)，通

過覆蓋全省的應(yīng)急廣播體系向老年人傳遞緊急信息.（責(zé)任單位：省應(yīng)急管理廳、

省廣電局，各設(shè)區(qū)市政府）鼓勵(lì)各地在獨(dú)居老年人居住場所安裝具有應(yīng)急喚醒功能

的數(shù)字電視終端，實(shí)現(xiàn)緊急情況下老年人轉(zhuǎn)移的精準(zhǔn)通知與管理。（責(zé)任單位：省

廣電局，各設(shè)區(qū)市政府）

（二）切實(shí)保障老年人日常交通出行便利。

1.提供更加優(yōu)質(zhì)的打車出行服務(wù)。進(jìn)一步完善出租汽車電召服務(wù)體系，保持巡

游出租汽車電召服務(wù)。推動(dòng)組建出租汽車愛心車隊(duì)，優(yōu)先為老年人、殘疾人等特殊

群體提供預(yù)約服務(wù)。在節(jié)假日等客運(yùn)量上升時(shí)期，從出租汽車油補(bǔ)資金的退坡資金

中調(diào)劑部分資金，補(bǔ)助出租汽車愛心車隊(duì)經(jīng)營者。鼓勵(lì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司開展手機(jī)應(yīng)

用適老化改造，增設(shè)"一鍵叫車"功能，為老年人斃供優(yōu)先派單服務(wù)。鼓勵(lì)有條件

的地區(qū)在文體中心、醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場所設(shè)置出租汽車候客

點(diǎn)、臨時(shí)?？奎c(diǎn)，切實(shí)便利老年人打車出行。（責(zé)任單位：省交通運(yùn)輸廳，各設(shè)區(qū)

市政府）

2.提供更為便利的公共交通服務(wù)。繼續(xù)發(fā)行公交電子實(shí)體老年卡，保留使用現(xiàn)

金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車方式，逐步實(shí)現(xiàn)老年人憑身份證、社保卡（市民

卡）等證件乘坐城市公共交通。（責(zé)任單位：省交通運(yùn)輸廳、省人力社保廳、人行

杭州中心支行）在城市公交站點(diǎn)新增公交線路電子顯示牌200個(gè)，新增或優(yōu)化社區(qū)

微循環(huán)公交線路100條。（責(zé)任單位：省交通運(yùn)輸廳）

3.提高客運(yùn)場站人工服務(wù)質(zhì)量。在各類客運(yùn)場站及高速公路服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等

至少保留一個(gè)人工售票窗口，自助售票、取票機(jī)等服務(wù)終端安排服務(wù)人員提供引導(dǎo)

和咨詢服務(wù),具備條件的地區(qū)為老年人設(shè)立優(yōu)先購票窗口、專用等候區(qū)域或綠色通

道等。（責(zé)任單位：省交通運(yùn)輸廳、杭州鐵路辦事處）

（三）切實(shí)保障老年人日常就醫(yī)便利。

1.提供多渠道掛號(hào)等就診服務(wù)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供電話、窗口、診間、自助機(jī)、

網(wǎng)站、手機(jī)等多種預(yù)約珪號(hào)方式。暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約

掛號(hào)渠道。老年人可憑社?？ǎㄊ忻窨ǎ⑸矸葑C、紙質(zhì)證明、通信行程卡等進(jìn)入

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。加大門診號(hào)源向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)下沉力度，方便老年人通過基層

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào).二級(jí)以上醫(yī)院適當(dāng)增加窗口的專家號(hào)源，保留一定數(shù)量的

人工服務(wù)窗口。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為不會(huì)使用智能手機(jī)、彳主返醫(yī)院不哽的

老年人提供代寄檢查檢險(xiǎn)報(bào)告等服務(wù)。在掛號(hào)、付費(fèi)等重點(diǎn)場所增設(shè)服務(wù)崗，為老

年人提供指導(dǎo)和幫助。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委）

2.優(yōu)化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。簡化網(wǎng)上辦理就醫(yī)操作流程，促進(jìn)線上線下服務(wù)結(jié)

合。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委）全面啟動(dòng)"醫(yī)后付〃，探索實(shí)施子女與老年人共

享模式。完善方便老年患者和陪護(hù)人員出院結(jié)算服務(wù)機(jī)制。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健

康委、省醫(yī)保局）推動(dòng)通過身份證、社?？ǎㄊ忻窨ǎ┑榷嘟橘|(zhì)辦理就醫(yī)購藥服務(wù)，

鼓勵(lì)應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)。（責(zé)任單位：省醫(yī)保局、省人力社保廳、省衛(wèi)生健康委）

3.完善日常健康管理服務(wù)。搭建社區(qū)、家庭健康服務(wù)平臺(tái)，由家庭簽約醫(yī)生、

家人和有關(guān)市場主體等共同為老年人提供健康監(jiān)測、咨詢指導(dǎo)、藥品配送等服務(wù)。

推進(jìn)〃互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)"，提供老年人常見病、慢性病復(fù)診以及隨訪管理等服務(wù)，

實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)向基層延伸。實(shí)施老年智慧健康管理，對高齡、獨(dú)居、失能、部

分失能老年人等重點(diǎn)人群開展基本健康狀況動(dòng)態(tài)監(jiān)測。（責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委）

深入推進(jìn)智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)推廣應(yīng)用。（責(zé)任單位：

省經(jīng)信廳、省民政廳、省衛(wèi)生健康委）

（四）切實(shí)保障老年人日常消費(fèi)便利。

1.保留傳統(tǒng)金鬲的員務(wù)方式。充分保障公眾支付方式選擇權(quán)，杜絕拒收人民幣現(xiàn)

金情況。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)保留人工服務(wù)窗口或人工服務(wù)崗位。（責(zé)任單位：人行杭

州中心支行、浙江銀保監(jiān)局）行政事業(yè)性收費(fèi)單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置人工現(xiàn)金

收付通道。（責(zé)任單位：省財(cái)政廳）推廣數(shù)字政務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)充分考慮不使用智能設(shè)

備人士的需要及可能出現(xiàn)的突發(fā)情況,滿足公眾現(xiàn)金支付需求。（責(zé)任單位：省委

改革辦）零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費(fèi)場所，水電煤氣等基本公共服

務(wù)費(fèi)用、行政事業(yè)性費(fèi)用繳納，以及醫(yī)療、社保、電信、郵政等老年人高頻使用服

務(wù)項(xiàng)目應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。（責(zé)任單位：人行杭州中心支行、省發(fā)展改革委、

浙江銀保監(jiān)局，各設(shè)區(qū)市政府）

2.提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。加大老年人消費(fèi)者權(quán)益保障力度，推動(dòng)金融網(wǎng)點(diǎn)、

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化。（責(zé)任單位：省市場監(jiān)管同、省商務(wù)廳、人行杭州中心支行）開

展第三代社?？ǎㄊ忻窨ǎ┥?jí)工作，提升社?？ǎㄊ忻窨ǎ┽槍夏耆说臄?shù)字化

服務(wù)能力。（責(zé)任單位：省人力社保廳）鼓勵(lì)市場主體發(fā)展老年人專屬的網(wǎng)絡(luò)購物

平臺(tái)，鼓勵(lì)餐飲、家政等企業(yè)為老年人開設(shè)綠色通道和提供便民服務(wù)，營造便速放

心的網(wǎng)上消費(fèi)購物環(huán)境.（責(zé)任單位：省商務(wù)廳、省委老干部局）指導(dǎo)金融機(jī)溝聚

焦老年人日常高頻金融場景，打造大字版、語音版、簡潔版等適老手機(jī)支付應(yīng)用，

提升智慧化金融產(chǎn)品的易用性和安全性。（責(zé)任單位：人行杭州中心支行、省市場

監(jiān)管局、浙江銀保監(jiān)局）

（五）切實(shí)保障老年人文體活動(dòng)便利。

1.提高文體場所服務(wù)適老化程度。在A級(jí)旅游景區(qū)和各類文體場所，保留人工

窗口、電話專線及現(xiàn)場預(yù)約渠道和名額加強(qiáng)老年人信息服務(wù)指引和老年志愿服務(wù)，

研究提高老年人參加部分文體活動(dòng)年齡限制。設(shè)置扶老助殘公益崗，開展智能技術(shù)

操作幫扶和指導(dǎo)。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳、省體育局）明確各級(jí)各類賽事活

動(dòng)執(zhí)行方在開設(shè)線上報(bào)名通道的同時(shí),兼顧?quán)]寄、傳真等老年人能夠使用的報(bào)名方

式。（責(zé)任單位：省體育局）

2.豐富老年人參加文體活動(dòng)的智能化渠道。加強(qiáng)針對老年人的智能化產(chǎn)品和服

務(wù)供給，開展豐富的傳統(tǒng)文體活動(dòng)，提升老年人的體驗(yàn)滿意度。（責(zé)任單位：省文

化和旅游廳、省體育局）針對老年人在戲曲、廣場舞、歌詠、書畫等方面的普遍文

化需求,引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)適老化智能應(yīng)用。（責(zé)任單位：省文化和旅游廳）指導(dǎo)

A級(jí)旅游景區(qū)和各類文體場所探索通過5G、超高清、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù),

幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展等智能化服務(wù)。（責(zé)任單位：省文化和旅

游廳、省體育局）

（六）切實(shí)保障老年人辦事服務(wù)便利。

1.優(yōu)化"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"應(yīng)甩持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)2.0工作，加快推動(dòng)涉老

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡、數(shù)據(jù)共享再提升，持續(xù)優(yōu)化老年

人辦事體驗(yàn)。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，各設(shè)區(qū)市政府）建立健全”掌辦優(yōu)先、網(wǎng)

辦為輔、大廳兜底"機(jī)制。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局、省委改革辦，各設(shè)區(qū)市政府）

建設(shè)老年人服務(wù)專區(qū)，綜合集成老年人相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和場景化應(yīng)用。（責(zé)任單

位：省大數(shù)據(jù)局）完善政府?dāng)?shù)字化項(xiàng)目立項(xiàng)評審機(jī)制，對涉及公共服務(wù)、民生醫(yī)養(yǎng)

等方面的項(xiàng)目，要將適老化要求作為設(shè)計(jì)的必要條件，并在績效評估中增加適老化

評價(jià)指標(biāo)。（責(zé)任單位：省發(fā)展改革委，各設(shè)區(qū)市政府）

2.設(shè)置線下辦事渠道。全省各級(jí)政府辦事大廳、行政服務(wù)中心加強(qiáng)愛心窗口、

特殊窗口等建設(shè)，合理設(shè)置導(dǎo)詢服務(wù)區(qū)、"兜底辦"窗口并配備老花鏡等便民服務(wù)

用品，確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐行政服務(wù)中心。向高齡、失能老年人等行動(dòng)不便

人員提供代辦代跑等上門服務(wù)。（責(zé)任單位：省委改革辦，各設(shè)區(qū)市政府）

（七）切實(shí)保障老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用便利。

1.加強(qiáng)適老化智能技術(shù)研發(fā)應(yīng)用。鼓勵(lì)企業(yè)積極開展智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)和

行業(yè)應(yīng)用。（責(zé)任單位：省經(jīng)信廳、省委老干部局、省科技廳、省民政廳、省衛(wèi)生

健康委）積極推動(dòng)語音只別、圖像識(shí)別等關(guān)鍵技術(shù)在智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)中的

應(yīng)用。（責(zé)任單位：省民政廳、省經(jīng)信廳、省科技廳、省衛(wèi)生健康委，各設(shè)區(qū)市政

府）

2.擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給。支持健康養(yǎng)老終端設(shè)備的適老化設(shè)計(jì)、研發(fā)、

升級(jí)和應(yīng)用推廣。鼓勵(lì)智能終端產(chǎn)品普及語音控制功能，確保老年人可通過語音方

式實(shí)現(xiàn)便捷化操作。（責(zé)任單位：省經(jīng)信廳、省科技廳、省民政廳、省衛(wèi)生健康委、

省通信管理局）開展公共服務(wù)窗口、無人值守自主設(shè)備的適老化、無障礙改造，確

保老年人、殘疾人方便使用。（責(zé)任單位：省通信管理局、省殘聯(lián),各設(shè)區(qū)市政府）

3.推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服

務(wù)、社區(qū)服務(wù)、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。優(yōu)化界面交

互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的"關(guān)懷模式"

“長輩模式”，將信息無障礙改造納入日常更新維護(hù)。（責(zé)任單位：省通信管理局、

省民政廳、人行杭州中心支行、浙江銀保監(jiān)局、浙江證監(jiān)局，各設(shè)區(qū)市政府）

4.為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。開展精準(zhǔn)降費(fèi)，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)為老年

人提供更大力度的資費(fèi)優(yōu)惠，推出更多老年人用得起的電信服務(wù)。持續(xù)開展電信普

遍服務(wù)試點(diǎn)，推進(jìn)行政村移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋,加強(qiáng)偏遠(yuǎn)地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年活

動(dòng)中心等寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋.（責(zé)任單位：省通信管理局、省財(cái)政廳，各設(shè)區(qū)市政府）

5.加強(qiáng)應(yīng)用普及和培訓(xùn)。開展老年人智能技術(shù)日常應(yīng)用普及行動(dòng),切實(shí)提高老

年人對智能技術(shù)的應(yīng)用能力。（責(zé)任單位：省教育廳、省人力社保廳）組織招募熟

悉智能技術(shù)應(yīng)用的教師、學(xué)生和其他社會(huì)志愿者，開展志愿服務(wù)送教上門活動(dòng)。（責(zé)

任單位：團(tuán)省委、省委老干部局、省教育廳、省民政廳）利用社區(qū)老年學(xué)堂、老年

大學(xué)（學(xué)校）等，組織有能力的老年人開展"以老助老〃活動(dòng)。（責(zé)任單位：省委

老干部局、省教育廳、省民政廳、省衛(wèi)生健康委）組織開展"銀齡跨越數(shù)字鴻溝"

科普專項(xiàng)行動(dòng)等工作。（責(zé)任單位：省科協(xié)、省委宣傳部〔省文明力,］、省委老干

部局、省教育廳、省衛(wèi)生健康委）各級(jí)公共文化機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合老年大學(xué)（學(xué)校）、志

愿服務(wù)等工作，針對轄區(qū)內(nèi)老年人運(yùn)用智能技術(shù)高頻事項(xiàng)和使用場景設(shè)計(jì)簡單易學(xué)

的培訓(xùn)課程、使用指南，方便有意愿的老年人盡快掌握基本的智能技術(shù)。（責(zé)任單

位：省文化和旅游廳、省教育廳、省民政廳、省人力社保廳、浙江銀保監(jiān)局）

6.開展老年人智能技術(shù)教育。將加強(qiáng)老年人運(yùn)用智能技術(shù)能力列為老年教育的

重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，積極融入智慧社會(huì)。（責(zé)任單位：

省教育廳）通過老年大學(xué)（學(xué)校）、老年活動(dòng)中心、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等，采取線上線

下相結(jié)合的方式，開展送教上門活動(dòng)，建成一批老年智慧生活全媒體課程，有條件

的地方可設(shè)立常態(tài)化服務(wù)教學(xué)鹵位，幫助老年