國網(wǎng)運維服務(wù)商管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)國網(wǎng)運維服務(wù)商的管理，規(guī)范運維服務(wù)行為，提高運維服務(wù)質(zhì)量，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于為國網(wǎng)提供運維服務(wù)的各類服務(wù)商，包括但不限于電力設(shè)備運維、信息系統(tǒng)運維、通信網(wǎng)絡(luò)運維等相關(guān)服務(wù)的供應(yīng)商。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：運維服務(wù)商的管理活動應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定。2.質(zhì)量至上原則：以保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行為核心目標(biāo)，確保運維服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。3.公平公正原則：在服務(wù)商的選擇、評價、考核等過程中，遵循公平、公正、公開的原則，確保競爭環(huán)境的公平性。4.合作共贏原則：加強(qiáng)與運維服務(wù)商的溝通與合作，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏。二、服務(wù)商選擇與準(zhǔn)入（一）服務(wù)商招募1.公司通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判、單一來源采購等方式，面向社會招募運維服務(wù)商。2.發(fā)布招募公告時，應(yīng)明確服務(wù)商的資質(zhì)要求、服務(wù)范圍、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績要求等內(nèi)容。（二）資質(zhì)審查1.對報名參與招募的服務(wù)商進(jìn)行資質(zhì)審查，審查內(nèi)容包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證等。2.核查服務(wù)商的業(yè)績情況，包括類似項目的運維經(jīng)驗、服務(wù)質(zhì)量評價、客戶反饋等。3.審查服務(wù)商的技術(shù)能力，如專業(yè)技術(shù)人員配備、技術(shù)設(shè)備水平、技術(shù)研發(fā)能力等。（三）準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)1.具備獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財務(wù)會計制度。2.擁有與運維服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和設(shè)備，能夠滿足電網(wǎng)運維的技術(shù)要求。3.具有完善的質(zhì)量管理體系、安全生產(chǎn)管理體系和售后服務(wù)體系，能夠有效保障運維服務(wù)質(zhì)量和安全。4.近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄，在運維服務(wù)領(lǐng)域無不良信用記錄。5.滿足公司規(guī)定的其他準(zhǔn)入條件。（四）準(zhǔn)入流程1.服務(wù)商提交準(zhǔn)入申請，提供相關(guān)資質(zhì)證明文件和業(yè)績材料。2.公司組織對服務(wù)商進(jìn)行實地考察，了解其實際運營情況和技術(shù)能力。3.對通過資質(zhì)審查和實地考察的服務(wù)商進(jìn)行綜合評審，確定準(zhǔn)入名單。4.公示準(zhǔn)入名單，接受社會監(jiān)督，公示期不少于[X]個工作日。5.公示無異議后，與準(zhǔn)入服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。三、服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費用、付款方式、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂前，應(yīng)組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、公平合理。3.與準(zhǔn)入服務(wù)商簽訂的服務(wù)合同應(yīng)報公司法律部門備案。（二）合同履行1.服務(wù)商應(yīng)按照合同約定履行運維服務(wù)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。2.公司應(yīng)按照合同約定及時支付服務(wù)費用，保障服務(wù)商的合法權(quán)益。3.建立合同履行跟蹤機(jī)制，定期對合同履行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（三）合同變更與解除1.在合同履行過程中，如因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因需要變更或解除合同的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。2.合同變更或解除后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定處理相關(guān)事宜，如結(jié)算服務(wù)費用、返還相關(guān)物資等。四、服務(wù)過程管理（一）服務(wù)計劃制定1.服務(wù)商應(yīng)根據(jù)合同約定和電網(wǎng)運維實際情況，制定詳細(xì)的服務(wù)計劃，包括運維任務(wù)、工作流程、質(zhì)量控制措施、安全保障措施等。2.服務(wù)計劃應(yīng)報公司相關(guān)部門審核備案，確保其符合公司要求和電網(wǎng)運維實際需求。（二）服務(wù)實施1.服務(wù)商應(yīng)按照服務(wù)計劃組織實施運維服務(wù)，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。2.建立服務(wù)過程記錄制度，對運維服務(wù)的全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括工作時間、工作內(nèi)容、人員配備、設(shè)備運行情況等。3.加強(qiáng)對服務(wù)現(xiàn)場的管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保服務(wù)現(xiàn)場安全有序。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)商的運維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.采用現(xiàn)場檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等方式，對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)督。3.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時受理和處理客戶對運維服務(wù)質(zhì)量的投訴，對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，如確屬服務(wù)商責(zé)任，應(yīng)責(zé)令其限期整改，并按照合同約定追究其違約責(zé)任。（四）應(yīng)急管理1.服務(wù)商應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，有效處置。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生后，服務(wù)商應(yīng)及時向公司報告事件情況，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，最大限度減少損失和影響。五、服務(wù)評價與考核（一）評價指標(biāo)體系1.建立科學(xué)合理的服務(wù)評價指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、安全管理、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括設(shè)備運行可靠性、故障修復(fù)及時率、缺陷處理率等；服務(wù)效率指標(biāo)主要包括響應(yīng)時間、任務(wù)完成時間等；安全管理指標(biāo)主要包括安全事故發(fā)生率、安全措施執(zhí)行情況等；客戶滿意度指標(biāo)主要包括客戶投訴率、客戶好評率等。（二）評價方式1.定期評價：公司每季度對服務(wù)商的運維服務(wù)進(jìn)行一次定期評價，根據(jù)評價指標(biāo)體系對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評分。2.不定期抽查：公司不定期對服務(wù)商的運維服務(wù)進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理等方式，收集客戶對服務(wù)商運維服務(wù)的評價意見。（三）考核機(jī)制1.根據(jù)評價結(jié)果，對服務(wù)商進(jìn)行考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.對考核結(jié)果為優(yōu)秀的服務(wù)商，給予表彰和獎勵，并在后續(xù)的服務(wù)項目中優(yōu)先考慮；對考核結(jié)果為不合格的服務(wù)商，責(zé)令其限期整改，如整改后仍不符合要求，終止服務(wù)合同，并依法追究其違約責(zé)任。3.建立服務(wù)商考核檔案，記錄服務(wù)商的考核結(jié)果和整改情況，作為后續(xù)服務(wù)商選擇和評價的重要依據(jù)。六、培訓(xùn)與技術(shù)支持（一）培訓(xùn)計劃1.公司制定針對運維服務(wù)商的培訓(xùn)計劃，定期組織服務(wù)商相關(guān)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其技術(shù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括電網(wǎng)運維技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量要求、安全管理知識等。（二）技術(shù)支持1.公司為運維服務(wù)商提供必要的技術(shù)支持，包括技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。2.建立技術(shù)支持溝通機(jī)制，及時解決服務(wù)商在運維服務(wù)過程中遇到的技術(shù)問題。3.鼓勵服務(wù)商開展技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)改進(jìn)，對取得顯著成效的服務(wù)商給予獎勵和支持。七、信息管理（一）服務(wù)商信息檔案1.建立運維服務(wù)商信息檔案，記錄服務(wù)商的基本信息、資質(zhì)情況、業(yè)績情況、服務(wù)合同履行情況、服務(wù)評價與考核結(jié)果等內(nèi)容。2.服務(wù)商信息檔案應(yīng)實行動態(tài)管理，及時更新服務(wù)商的相關(guān)信息。（二）信息共