9月飯店服務(wù)與管理考試題（含答案）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國飯店集團(tuán)實(shí)力越來越強(qiáng)，目前已有＿＿＿家中國飯店集團(tuán)，位居2020年全球十大飯店集團(tuán)，在中國有效防控疫情的當(dāng)下，中國品牌正在逆襲成長。（）選項(xiàng)A:5選項(xiàng)B:2選項(xiàng)C:4選項(xiàng)D:3答案：D2.拖延處理客人的投訴，會(huì)導(dǎo)致客人產(chǎn)生新的投訴。這就要求我們處理投訴要＿＿＿。選項(xiàng)A:快速處理，及時(shí)反饋選項(xiàng)B:表明態(tài)度，表示感謝選項(xiàng)C:用心揣摩，了解賓客選項(xiàng)D:吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問答案：A詳解：快速處理投訴能夠避免因拖延而讓客人產(chǎn)生新的不滿，及時(shí)反饋處理結(jié)果也能讓客人感受到酒店對(duì)其投訴的重視，所以處理投訴要快速處理，及時(shí)反饋。3.＿＿＿是飯店重要的餐飲設(shè)施，指可以用于召開各類婚慶、公司聚餐，舉辦中小型文藝演出等活動(dòng)的場(chǎng)所。（）選項(xiàng)A:風(fēng)味餐廳選項(xiàng)B:主題餐廳選項(xiàng)C:宴會(huì)廳選項(xiàng)D:正餐廳答案：C詳解：宴會(huì)廳是飯店重要的餐飲設(shè)施，它能夠滿足各類婚慶、公司聚餐以及舉辦中小型文藝演出等活動(dòng)的需求。正餐廳主要用于日常就餐；風(fēng)味餐廳側(cè)重于提供特定風(fēng)味美食；主題餐廳以特定主題為特色，均不符合題干中所描述的功能。4.小型宴會(huì)廳可接待＿＿＿桌賓客。選項(xiàng)A:3～5選項(xiàng)B:2～3選項(xiàng)C:3～4選項(xiàng)D:2～4答案：A5.單人間是指放一張單人床（寬度不小于＿＿＿米）的客房。（）選項(xiàng)A:0.8選項(xiàng)B:1.2選項(xiàng)C:1選項(xiàng)D:1.5答案：C詳解：?jiǎn)稳碎g是指放一張單人床的客房，單人床寬度一般要求大于1米，這樣才能保證客人有相對(duì)舒適的睡眠空間。A選項(xiàng)0.8米較窄，C選項(xiàng)1.2米和D選項(xiàng)1.5米不是單人床常規(guī)的最低寬度標(biāo)準(zhǔn)。6.飯店的大堂酒吧歸屬于＿＿＿，是營業(yè)服務(wù)性的場(chǎng)所。（）選項(xiàng)A:康樂部選項(xiàng)B:餐飲部選項(xiàng)C:前廳部選項(xiàng)D:客房部答案：B詳解：飯店的大堂酒吧主要為客人提供飲品等服務(wù)，與餐飲業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，所以歸屬于餐飲部。前廳部主要負(fù)責(zé)接待、登記、退房等客房銷售及相關(guān)服務(wù)；客房部主要負(fù)責(zé)客房的清潔、整理等；康樂部側(cè)重于提供娛樂健身等設(shè)施和服務(wù)。大堂酒吧明顯不屬于這些部門，而更符合餐飲部的范疇。7.＿＿＿是客房銷售的首要環(huán)節(jié)。（）選項(xiàng)A:入住接待選項(xiàng)B:客房推銷選項(xiàng)C:客房服務(wù)選項(xiàng)D:客房預(yù)訂答案：D詳解：客房預(yù)訂是客房銷售的首要環(huán)節(jié)。因?yàn)橹挥邢韧ㄟ^預(yù)訂確定了有客人有入住需求，后續(xù)的入住接待等環(huán)節(jié)才能順利開展，它是整個(gè)客房銷售流程的起始點(diǎn)，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。8.從客人角度分析，“＿＿＿”是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。（）選項(xiàng)A:客人滿意程度選項(xiàng)B:物超所值選項(xiàng)C:客人關(guān)系選項(xiàng)D:服務(wù)舒適程度答案：A詳解：客人是飯店服務(wù)的直接體驗(yàn)者，客人滿意程度能直觀反映出飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，所以客人滿意程度是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。而客人關(guān)系、物超所值、服務(wù)舒適程度雖然也重要，但相比之下，客人滿意程度更具綜合性和代表性，直接體現(xiàn)了客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可與否。9.＿＿＿是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門。（）選項(xiàng)A:管事部選項(xiàng)B:采購部選項(xiàng)C:廚房部選項(xiàng)D:宴會(huì)部答案：B10.每＿＿＿對(duì)地毯進(jìn)行徹底清洗。（）選項(xiàng)A:半年選項(xiàng)B:星期選項(xiàng)C:月選項(xiàng)D:季度答案：D詳解：通常建議每季度對(duì)地毯進(jìn)行徹底清洗，這樣能較好地保持地毯的清潔和衛(wèi)生，有效去除污漬、灰塵等，防止細(xì)菌滋生等問題。半年清洗間隔時(shí)間較長，可能導(dǎo)致地毯積累較多污垢；月清洗對(duì)于一些使用頻率不是特別高的場(chǎng)所過于頻繁；星期清洗更是不太符合實(shí)際情況。所以選擇[C、]>季度。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.客房清潔的“六凈”包括＿＿＿。選項(xiàng)A:衛(wèi)生間凈選項(xiàng)B:物品凈選項(xiàng)C:地面凈選項(xiàng)D:床上凈選項(xiàng)E:四壁凈答案：BCDE2.飯店的緊急情況，指發(fā)生諸如＿＿＿等。（）選項(xiàng)A:傷亡事故選項(xiàng)B:水災(zāi)選項(xiàng)C:蟲災(zāi)選項(xiàng)D:失竊事故選項(xiàng)E:火災(zāi)答案：ABCE3.對(duì)于＿＿＿，飯店通常為其提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)，即折扣價(jià)。（）選項(xiàng)A:旅行社團(tuán)隊(duì)選項(xiàng)B:長住客選項(xiàng)C:?？瓦x項(xiàng)D:航空公司團(tuán)隊(duì)選項(xiàng)E:有特殊身份的客人答案：BCE4.因飯店管理質(zhì)量引起的投訴，包括＿＿＿。選項(xiàng)A:對(duì)商品質(zhì)量的投訴選項(xiàng)B:對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的投訴選項(xiàng)C:對(duì)因飯店管理不善給客人帶來不便的投訴選項(xiàng)D:對(duì)飯店違約行為的投訴選項(xiàng)E:對(duì)服務(wù)效率的投訴答案：CD5.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理，要求飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須＿＿＿。（）選項(xiàng)A:建立科學(xué)檢查制度選項(xiàng)B:以全過程管理為核心選項(xiàng)C:堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則選項(xiàng)D:通過全面檢查的方式選項(xiàng)E:以科學(xué)方法為手段答案：ACD6.英式菜的顯著特色是＿＿＿。（）選項(xiàng)A:注重營養(yǎng)搭配選項(xiàng)B:少而精選項(xiàng)C:口味清淡選項(xiàng)D:講究花色選項(xiàng)E:鮮嫩焦香答案：ABCDE7.下列屬于山東菜的特點(diǎn)有＿＿＿。（）選項(xiàng)A:有粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做的說法選項(xiàng)B:繼承了宮廷菜的風(fēng)格選項(xiàng)C:善于做高熱量、高蛋白的菜肴選項(xiàng)D:善于以高檔原料做出厚味大菜選項(xiàng)E:善于以湯調(diào)味答案：ABCDE詳解：山東菜有以下特點(diǎn)：繼承了宮廷菜風(fēng)格，如一些傳統(tǒng)菜品展現(xiàn)出宮廷菜的精致；善于以高檔原料做出厚味大菜，像選用海參、鮑魚等高檔食材；善于以湯調(diào)味，注重湯的運(yùn)用來提升菜品鮮美度；善于做高熱量、高蛋白的菜肴，符合山東地區(qū)飲食偏好；還有粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做的說法，體現(xiàn)其在菜品制作上的精細(xì)追求。所以ABCDE選項(xiàng)均正確。8.客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容有＿＿＿。（）選項(xiàng)A:工作定額選項(xiàng)B:操作程序選項(xiàng)C:檢查制度選項(xiàng)D:布置規(guī)格選項(xiàng)E:客房清掃整理的次數(shù)答案：ABCDE詳解：1.**客房清掃整理的次數(shù)**：合理規(guī)定清掃次數(shù)能確?？头渴冀K保持干凈整潔的狀態(tài)，是保證清潔質(zhì)量的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。不同類型的客房、不同的酒店等級(jí)等可能會(huì)有不同的清掃整理次數(shù)要求，比如一般的住客房可能每天清掃一次，貴賓房可能會(huì)增加清掃次數(shù)等。2.**布置規(guī)格**：明確客房?jī)?nèi)各類物品的布置規(guī)格，如床鋪的整理方式、各類用品的擺放位置等，能保證客房呈現(xiàn)出統(tǒng)一、規(guī)范且舒適的狀態(tài)，給客人良好的入住體驗(yàn)，這是清潔質(zhì)量保證的重要方面。3.**工作定額**：規(guī)定合理的工作定額有助于提高員工工作效率，保證客房清潔工作按時(shí)、按質(zhì)完成。如果工作定額過高，員工可能無法保證清潔質(zhì)量；定額過低，則可能影響工作效率和酒店運(yùn)營成本。4.**操作程序**：標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序能使客房清潔工作有條不紊地進(jìn)行，確保清潔工作的質(zhì)量穩(wěn)定性。例如規(guī)定先清理什么后清理什么、使用何種清潔工具和清潔劑等，按照科學(xué)合理的操作程序執(zhí)行，能有效避免清潔漏洞和質(zhì)量問題。5.**檢查制度**：建立完善的檢查制度可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房清潔中存在的問題，并及時(shí)進(jìn)行整改，從而保證客房清潔質(zhì)量始終符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查可以包括員工自查、領(lǐng)班檢查、主管抽查以及定期的全面檢查等多種形式。9.對(duì)飯店實(shí)物產(chǎn)品的要求是：＿＿＿。（）選項(xiàng)A:安全衛(wèi)生選項(xiàng)B:性能優(yōu)良選項(xiàng)C:品種齊全選項(xiàng)D:數(shù)量充裕選項(xiàng)E:供應(yīng)及時(shí)答案：ADE10.健身房員工按規(guī)定穿好工服，佩戴好胸卡，儀容儀表要＿＿＿。（）選項(xiàng)A:整潔選項(xiàng)B:怡人選項(xiàng)C:得體選項(xiàng)D:悅目選項(xiàng)E:大方答案：ACE11.每家飯店的電話總機(jī)所提供的服務(wù)項(xiàng)目不盡相同，有些飯店的總機(jī)還負(fù)責(zé)＿＿＿等多項(xiàng)工作。（）選項(xiàng)A:播放背景音樂選項(xiàng)B:接受宴會(huì)的預(yù)訂選項(xiàng)C:播放閉路電視選項(xiàng)D:接受客房的預(yù)訂選項(xiàng)E:提供聾啞人電話機(jī)答案：ABCDE詳解：許多飯店的電話總機(jī)功能多樣，播放背景音樂能營造氛圍，播放閉路電視方便客人觀看節(jié)目，接受客房預(yù)訂和宴會(huì)預(yù)訂是常見業(yè)務(wù)，提供聾啞人電話機(jī)體現(xiàn)了對(duì)特殊客人的關(guān)懷，這些都是總機(jī)可能負(fù)責(zé)的工作。12.康體休閑項(xiàng)目只是體育項(xiàng)目中的一小部分，具有＿＿＿。（）選項(xiàng)A:被動(dòng)性選項(xiàng)B:娛樂性選項(xiàng)C:趣味性選項(xiàng)D:主動(dòng)性選項(xiàng)E:易接受性答案：BCE13.客人的需求主要包括：＿＿＿。（）選項(xiàng)A:被理解與尊重的需求選項(xiàng)B:安全與衛(wèi)生的需求選項(xiàng)C:效率的需求選項(xiàng)D:物超所值的需求選項(xiàng)E:方便舒適的需求答案：ABE14.耐心聽取投訴的同時(shí)，認(rèn)真做好記錄，包括＿＿＿等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是飯店處理客人投訴的原始依據(jù)。選項(xiàng)A:投訴地點(diǎn)選項(xiàng)B:客人投訴的內(nèi)容選項(xiàng)C:客人的姓名選項(xiàng)D:投訴時(shí)間選項(xiàng)E:客人的房號(hào)答案：BCDE15.常見的西餐服務(wù)方式有＿＿＿等。（）選項(xiàng)A:美式服務(wù)選項(xiàng)B:法式服務(wù)選項(xiàng)C:自動(dòng)式服務(wù)選項(xiàng)D:俄式服務(wù)選項(xiàng)E:英式服務(wù)答案：ABCDE詳解：常見的西餐服務(wù)方式有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、自助式服務(wù)等。法式服務(wù)注重服務(wù)的優(yōu)雅和儀式感；俄式服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效率和整齊劃一；美式服務(wù)較為便捷快速；英式服務(wù)具有一定的傳統(tǒng)特色；自助式服務(wù)則給予顧客更多自主選擇的權(quán)利。這些服務(wù)方式在不同的餐廳和場(chǎng)合中被廣泛應(yīng)用，以滿足顧客的不同需求和體驗(yàn)。16.餐飲部在飯店中的地位有＿＿＿。（）選項(xiàng)A:餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)和形象選項(xiàng)B:餐飲部是星級(jí)飯店的重要組成部分選項(xiàng)C:餐飲部用工量小選項(xiàng)D:餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益選項(xiàng)E:餐飲部工種多答案：ABDE17.傳統(tǒng)的游戲項(xiàng)目有各種＿＿＿等。（）選項(xiàng)A:計(jì)算機(jī)游戲選項(xiàng)B:棋類選項(xiàng)C:電子游戲選項(xiàng)D:飛鏢選項(xiàng)E:牌類答案：BDE詳解：棋類、牌類、飛鏢都屬于傳統(tǒng)的游戲項(xiàng)目。而電子游戲和計(jì)算機(jī)游戲?qū)儆陔娮宇愑螒颍粚儆趥鹘y(tǒng)游戲項(xiàng)目。18.零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)有＿＿＿。（）選項(xiàng)A:客人數(shù)量不固定選項(xiàng)B:客人口味需求不一選項(xiàng)C:營業(yè)時(shí)間較短選項(xiàng)D:服務(wù)工作量較大選項(xiàng)E:用餐時(shí)間交錯(cuò)答案：ABDE詳解：零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)包括：客人數(shù)量不固定，可能隨時(shí)有新客人到來或原有客人離開；客人口味需求不一，不同客人喜好不同菜品；用餐時(shí)間交錯(cuò)，不同客人用餐時(shí)間不同；服務(wù)工作量較大，需要隨時(shí)為不同客人提供服務(wù)。而零點(diǎn)餐廳營業(yè)時(shí)間通常較長，不是較短，所以E選項(xiàng)錯(cuò)誤。19.當(dāng)有來電查詢或來訪人員要求見保密房號(hào)客人時(shí)，問訊員應(yīng)以＿＿＿為理由予以謝絕。（）選項(xiàng)A:已退房選項(xiàng)B:暫時(shí)沒有入住選項(xiàng)C:無該客人在住選項(xiàng)D:無可奉告選項(xiàng)E:不知道答案：BC20.對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的要求是：＿＿＿。（）選項(xiàng)A:設(shè)置合理選項(xiàng)B:安全運(yùn)行選項(xiàng)C:操作簡(jiǎn)單選項(xiàng)D:舒適美觀選項(xiàng)E:性能良好答案：ABCDE詳解：飯店設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置合理，滿足顧客需求且布局科學(xué)；要舒適美觀，營造良好環(huán)境；操作簡(jiǎn)單，方便員工和顧客使用；性能良好，保證正常運(yùn)行；安全運(yùn)行更是至關(guān)重要，關(guān)乎人員和財(cái)產(chǎn)安全。所以以上選項(xiàng)均是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的要求。三、判斷題（共50題，每題1分，共50分）1.客人死亡指客人在飯店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A2.飯店中的每位員工都有為客人提供問訊服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)，總機(jī)話務(wù)員更是如此。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A3.電話總機(jī)又被稱為“辦公室外的辦公室”。功能較為齊全、服務(wù)細(xì)致周到的電話總機(jī)，在吸引更多的客源尤其是商務(wù)客人方面起到了積極作用。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：電話總機(jī)改為商務(wù)中學(xué)4.廚房部負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，以及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制工作。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B5.康樂，是健康娛樂的簡(jiǎn)稱，指滿足人們健康和娛樂需要的一系列活動(dòng)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A6.超額預(yù)訂的數(shù)量應(yīng)該盡可能大，以彌補(bǔ)客人若未按時(shí)抵店或臨時(shí)取消預(yù)訂而產(chǎn)生的缺額所造成的損失。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：超額預(yù)訂的數(shù)量要控制，要有度7.清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房?jī)r(jià)值的重要組成部分。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A8.直接渠道，指由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B9.馬斯洛需要層次理論提出安全需要和心理需要是人的初級(jí)需要。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：心理需要改為生理需要10.英式菜雖是美式菜的派生物，但近幾百年來，英國人善于吸取別人的長處，并勇于改良和創(chuàng)新，從而形成了自己的特色。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：美式菜雖是英式菜的派生物，美國人善于汲取別人長處11.在飯店建筑中，客房占50%～60%。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：客房占70%～80%12.總機(jī)房一般設(shè)在飯店建筑中較為僻靜處?？倷C(jī)每天18小時(shí)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B13.季節(jié)性大掃除或年度性大掃除不僅包括家具，還包括設(shè)備和床上用品。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A14.賓客關(guān)系主任被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”，“前臺(tái)中的前臺(tái)”，是因?yàn)樗强腿伺c飯店聯(lián)系的重要紐帶。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：賓客關(guān)系主任改為前廳部15.飯店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，中餐廳應(yīng)體現(xiàn)出分區(qū)設(shè)計(jì)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A16.結(jié)賬免查房制度，即在客人退房時(shí)，收銀員以詢問的方式取代查房的形式，來了解客人在飯店的全部消費(fèi)。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：結(jié)賬免查房制度，即在客人退房時(shí)，對(duì)于房間消費(fèi)，收銀員以詢問的方式取代查房的形式，以加快客人退房結(jié)賬的速度，使客人有受尊重的感覺。17.根據(jù)希爾頓飯店手冊(cè)，在與客人的關(guān)系中，每一位員工都是“希爾頓”，即員工在客人面前都是希爾頓大使，創(chuàng)造、維系著與客人的良好關(guān)系。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A18.深圳的清遠(yuǎn)國際體育青年旅社是中國首家主題式青年旅社。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：深圳的清遠(yuǎn)國際體育青年旅社改為清遠(yuǎn)的廣東國際體育青年旅社19.禮賓處服務(wù)柜臺(tái)一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)又靠近總臺(tái)，使接待員可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接同時(shí)方便與總臺(tái)的工作聯(lián)系。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B20.按摩依據(jù)東方醫(yī)學(xué)中人體穴位、經(jīng)脈原理，在人體的各有效部位進(jìn)行捏、拿、壓、拉，從而理順經(jīng)絡(luò)，扶正祛邪，達(dá)到健身的目的。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B21.建立寬松愉快的工作氛圍，這是營造快樂工作氛圍的基礎(chǔ)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：建立寬松愉快的工作氛圍改為建立井然有序的工作環(huán)境22.前廳服務(wù)是使客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的環(huán)節(jié)。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A23.競(jìng)技游泳分為蛙泳、潛泳、仰泳、蝶泳等。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B24.結(jié)賬要做到唱收唱付。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A25.大堂的陳設(shè)與裝飾既是體現(xiàn)飯店文化層次的標(biāo)志，又可以起到塑造飯店主題的作用。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A26.國外飯店采用樓層服務(wù)臺(tái)模式居多，而我國飯店過去多采用客房服務(wù)中心的形式。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：樓層服務(wù)臺(tái)與客房服務(wù)中心互換27.放熱菜時(shí)要做到“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A28.啤酒的麥芽汁濃度一般在1.2o～8.5o之間，它與酒精度成正比。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：麥芽汁濃度與酒精度互換29.對(duì)飯店員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在特殊場(chǎng)面、突發(fā)事件的處理上。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A30.優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠細(xì)心的觀察才能做到。觀察不僅要用眼睛，還要用耳朵、鼻子；不僅要用感官，還要用心靈，用“心”去看、去聽、去想、去感受。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A31.1978—1998年，是中國星級(jí)飯店的大發(fā)展階段。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：1998—2002年，是中國星級(jí)飯店的大發(fā)展階段。32.當(dāng)客人的服務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該在第一時(shí)間調(diào)整服務(wù)策略。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A33.熟啤又稱鮮啤，是指在生產(chǎn)中未經(jīng)過殺菌的啤酒，但也屬于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B34.對(duì)借酒鬧事和有破壞性行為的醉酒客人，應(yīng)及時(shí)通知飯店安全人員前來處理或報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A35.留言單應(yīng)該在第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給留言接收客人。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A36.電話總機(jī)房一般設(shè)在飯店一樓或二樓，門邊設(shè)有標(biāo)記，便于客人尋找并迅速得到服務(wù)。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：電話總機(jī)房改為商務(wù)中心37.行李服務(wù)大致可分為行李搬運(yùn)和行李存取服務(wù)兩部分。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：A38.先到的行李由行李員負(fù)責(zé)分送到房間，后到的行李由樓層服務(wù)員分送到樓層。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：先到的行李由行李員送到樓層，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)分送到房間，后到的行李由行李員分送到房間39.麗思?卡爾頓，屬于美國溫德姆酒店集團(tuán)的主要品牌。（）選項(xiàng)A:正確選項(xiàng)B:錯(cuò)誤答案：B詳解：溫德姆酒店改