附屬醫(yī)院門診管理辦法一、總則1.目的本管理辦法旨在加強(qiáng)附屬醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院門診工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)。2.適用范圍本辦法適用于附屬醫(yī)院所有門診科室、醫(yī)務(wù)人員以及在門診區(qū)域開展相關(guān)活動的其他人員。3.基本原則以患者為中心原則：把患者需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的醫(yī)療服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度。質(zhì)量控制原則：建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量控制體系，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。協(xié)同合作原則：加強(qiáng)門診各科室之間、門診與住院部之間、醫(yī)護(hù)技藥等人員之間的協(xié)同合作，形成工作合力。二、門診科室設(shè)置與布局1.科室設(shè)置根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療服務(wù)需求，合理設(shè)置門診科室，包括但不限于內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科、康復(fù)科等。各科室應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和診療設(shè)備，滿足患者的基本醫(yī)療需求。2.布局規(guī)劃門診區(qū)域布局應(yīng)科學(xué)合理，遵循便捷、高效、安全的原則。設(shè)置掛號、收費(fèi)、候診、診療、檢查、檢驗、取藥等功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)標(biāo)識清晰，通道暢通。候診區(qū)域應(yīng)配備足夠的座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。三、門診人員管理1.醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)與準(zhǔn)入從事門診醫(yī)療工作的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并按照注冊的執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動。新入職的門診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。2.崗位職責(zé)與分工明確門診各崗位人員的崗位職責(zé)，包括掛號員、收費(fèi)員、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等。各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，相互協(xié)作，共同完成門診醫(yī)療服務(wù)工作。3.人員培訓(xùn)與考核定期組織門診醫(yī)務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、技能操作、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立門診醫(yī)務(wù)人員考核制度，定期對醫(yī)務(wù)人員的工作業(yè)績、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。四、門診掛號與收費(fèi)管理1.掛號管理提供多種掛號方式，包括窗口掛號、自助掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便患者掛號就診。掛號人員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，告知患者就診科室、醫(yī)生、就診時間等信息。加強(qiáng)掛號信息管理，及時更新掛號系統(tǒng)，確保掛號信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.收費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行國家物價政策，規(guī)范收費(fèi)行為，公示收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，接受患者監(jiān)督。收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對收費(fèi)項目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)管理，妥善保管收費(fèi)票據(jù)，按照規(guī)定進(jìn)行核銷和存檔。五、門診就診流程管理1.患者就診流程患者掛號后，按照掛號信息前往相應(yīng)科室候診。導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者到醫(yī)生診室就診，醫(yī)生對患者進(jìn)行詳細(xì)的詢問、檢查、診斷，并開具檢查、檢驗申請單或處方?；颊叱謾z查、檢驗申請單或處方到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗或取藥。檢查、檢驗結(jié)果出來后，患者返回醫(yī)生診室，醫(yī)生根據(jù)檢查、檢驗結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的診斷和治療。2.優(yōu)化就診流程措施推行預(yù)約診療服務(wù)，提前預(yù)約患者就診時間，減少患者候診時間。設(shè)立一站式服務(wù)中心，為患者提供掛號、收費(fèi)、咨詢、投訴等一站式服務(wù)。加強(qiáng)信息化建設(shè)，實現(xiàn)門診信息系統(tǒng)與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，方便患者查詢檢查、檢驗結(jié)果和費(fèi)用明細(xì)等信息。六、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、病歷書寫制度、醫(yī)療安全管理制度等。加強(qiáng)門診醫(yī)療質(zhì)量控制，定期對門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以整改。2.醫(yī)療文書管理規(guī)范門診病歷書寫，要求病歷內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，字跡清晰。加強(qiáng)門診病歷審核，確保病歷質(zhì)量。妥善保管門診病歷，按照規(guī)定進(jìn)行存檔和管理。3.醫(yī)療安全管理加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確?；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險防范，對可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險進(jìn)行評估和預(yù)警，制定相應(yīng)的防范措施。妥善處理醫(yī)療糾紛和投訴，及時化解矛盾，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。七、門診檢查與檢驗管理1.檢查管理合理安排檢查科室的工作時間，確?；颊吣軌蚣皶r進(jìn)行檢查。檢查科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真核對患者信息，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。加強(qiáng)檢查設(shè)備的維護(hù)和管理，定期對設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.檢驗管理規(guī)范檢驗流程，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，確保檢驗結(jié)果準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)檢驗試劑和耗材的管理，確保試劑和耗材的質(zhì)量安全。及時向臨床科室反饋檢驗結(jié)果，為臨床診斷和治療提供依據(jù)。八、門診藥房管理1.藥品管理嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理制度，規(guī)范藥品采購、儲存、保管、發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理。加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，確保藥品質(zhì)量安全。定期盤點藥品，做到賬物相符。2.處方調(diào)配與發(fā)藥藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真審核處方，對處方的合理性、規(guī)范性進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生溝通。嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，確保藥品劑量準(zhǔn)確、用法正確。發(fā)藥時應(yīng)向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項等，確?；颊哒_用藥。九、門診患者服務(wù)管理1.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位，為患者提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，包括引導(dǎo)患者就診、解答患者咨詢、協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)等。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熱情、耐心地為患者服務(wù)。2.投訴管理建立健全門診投訴管理制度，設(shè)立投訴渠道，及時受理患者的投訴。對患者投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，及時反饋處理結(jié)果，確保患者滿意。3.患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對門診醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高患者滿意度。十、門診信息化管理1.信息化建設(shè)目標(biāo)建立完善的門診信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號、收費(fèi)、就診、檢查、檢驗、取藥等業(yè)務(wù)流程的信息化管理，提高工作效率和管理水平。2.信息系統(tǒng)功能掛號系統(tǒng)：實現(xiàn)多種掛號方式，包括窗口掛號、自助掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，實時更新掛號信息。收費(fèi)系統(tǒng)：實現(xiàn)收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)的自動計價，支持多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。就診系統(tǒng)：記錄患者就診信息，包括病歷、檢查、檢驗結(jié)果等，方便醫(yī)生查閱和診斷。檢查、檢驗系統(tǒng)：實現(xiàn)檢查、檢驗申請單的電子化管理，自動生成檢查、檢驗報告，并及時反饋給臨床科室。藥房系統(tǒng)：實現(xiàn)藥品庫存管理、處方調(diào)配與發(fā)藥的信息化管理。3.信息安全管理加強(qiáng)門診信息化系統(tǒng)的信息安全管理，采取有效的安全防護(hù)措施，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。定期對信息化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。十一、門診環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理保持門診區(qū)域環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。加強(qiáng)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，包括候診區(qū)、衛(wèi)生間、走廊等，及時清理垃圾，保持環(huán)境干凈衛(wèi)生。2.消毒管理